Apakah tim pendukung Anda menghadapi 5 tantangan ini? Ini bisa menjadi masalah manajemen beban kerja

Tim pendukung lebih terbentang dari sebelumnya. Saat ekspektasi tumbuh dan sumber daya menyusut, beban kerja tim dukungan mudah terasa berat, dan terkadang tidak dapat dikelola.

Untuk manajer pendukung yang menyeimbangkan tugas dukungan sehari-hari, perencanaan strategis jangka panjang, dan pengembangan tim, memberikan manajemen beban kerja waktu dan perhatian yang layak dapat menjadi perjuangan. Namun, mencurahkan waktu untuk mengelola sifat dan distribusi beban kerja tim Anda dapat membantu Anda memaksimalkan kekuatan, meminimalkan inefisiensi, dan meningkatkan moral tim. Kami telah memperkenalkan serangkaian fitur manajemen beban kerja baru untuk membantu Anda mencapainya – tetapi pertama-tama, mari selami lebih jauh manfaat manajemen beban kerja yang efektif untuk tim Anda.

Apa itu manajemen beban kerja?

Apa yang dimaksud dengan manajemen beban kerja? Istilah ini mencakup perencanaan, penyusunan strategi, otomasi, dan pengorganisasian yang menjalankan tim pendukung yang sehat dan efisien. Ini sebagian besar tidak terlihat, pekerjaan di belakang layar yang cenderung menyita begitu banyak waktu manajer pendukung – namun sangat penting untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mengapa manajemen beban kerja penting?

Saat Anda bekerja dalam tim pendukung kecil, manajemen beban kerja dapat dilakukan secara kasual. Butuh seseorang untuk melakukan beberapa percakapan Anda saat Anda menangani kueri yang lebih kompleks? Pesan saja rekan satu tim Anda untuk mengetahui siapa yang memiliki kapasitas.

Namun, seiring dengan skala tim dan perusahaan Anda, begitu pula kebutuhan akan pendekatan yang lebih terstruktur untuk manajemen beban kerja. Inilah alasannya:

• Tumbuhnya harapan pelanggan: Selama tahun 2022, 83% tim dukungan pelanggan melihat peningkatan harapan pelanggan akan dukungan.Pelanggan menginginkan layanan pelanggan yang cepat, personal, dan berkualitas tinggi, dan tim layanan pelanggan perlu memastikan bahwa mereka dapat mengatasi tantangan tersebut. Itu berarti memaksimalkan efisiensi di seluruh proses tim.
• Moral tim: Kejenuhan adalah risiko yang meningkat di antara perwakilan pendukung.Nyatanya, lebih dari separuh pemimpin dukungan mengatakan bahwa anggota tim mereka merasa lelah dalam beberapa bulan terakhir. Manajemen beban kerja hanyalah bagian dari teka-teki, tetapi dapat sangat membantu untuk memastikan anggota tim Anda melakukan tidak lebih dari yang dapat mereka tangani dengan memberi Anda lebih banyak visibilitas ke dalam beban kerja mereka.
• Perencanaan tim: Mengetahui dengan tepat seberapa banyak yang dapat dilakukan oleh masing-masing anggota tim Anda – dan tingkat produktivitas tim Anda secara keseluruhan – sangat penting untuk perencanaan tim.Apakah Anda perlu menambah jumlah karyawan? Dapatkah Anda menemukan cara untuk bekerja lebih cerdas dengan otomatisasi? Apakah Anda siap untuk peningkatan volume masuk setelah pengumuman atau peluncuran fitur? Ini adalah pertanyaan yang perlu Anda jawab untuk memberi pelanggan Anda pengalaman yang mereka harapkan.
• Pelatihan tim: Penting untuk memudahkan anggota tim baru dan menghindari membebani mereka sejak awal.Tanpa sistem manajemen beban kerja yang kuat, hampir tidak mungkin untuk mengontrol volume dan kompleksitas percakapan pelanggan karyawan baru – menghasilkan pengalaman yang luar biasa bagi mereka dan pengalaman yang mengecewakan bagi pelanggan Anda.

Prinsip manajemen beban kerja

Manajemen beban kerja yang efektif harus sesuai dengan alur kerja tim Anda, dan kokoh serta andal tanpa memperkenalkan proses demi proses. Kami percaya bahwa setiap sistem manajemen beban kerja harus:

• Sangat fleksibel: Tidak ada dua tim pendukung yang sama.Rekan tim harus dapat mengontrol dan men-tweak berbagai pengaturan sistem agar sesuai dengan tujuan dan alur kerja tim mereka.
• Mudah disiapkan dan dimodifikasi: Rekan tim perlu meninjau dan merevisi penyiapan dan alokasi sumber daya saat mereka menskalakan tim mereka dan bereaksi terhadap perkembangan yang tidak terduga.Hambatan untuk setup dan modifikasi menjadi hambatan efisiensi.
• Dapat diprediksi: Manajer shift harus dapat dengan mudah memahami cara antrean dan percakapan mereka diurutkan berdasarkan sistem manajemen beban kerja mereka.Ini membantu membangun kepercayaan dalam penyiapan dan mengurangi keinginan untuk memprioritaskan secara manual dan memindahkan percakapan antar rekan satu tim.

Masalah manajemen beban kerja yang dihadapi tim layanan pelanggan – dan cara kami menyelesaikannya

Berdasarkan prinsip-prinsip ini, kami telah memperkenalkan serangkaian fitur manajemen beban kerja ke platform layanan pelanggan kami untuk membuat hidup jauh lebih mudah bagi manajer dan tim mereka. Terlepas dari industrinya, tim dukungan pelanggan menghadapi banyak masalah yang sama. Tidak semua dapat diselesaikan dengan manajemen beban kerja, tetapi banyak yang dapat dikurangi.

Masalah: Sistem ini sulit diatur dan dipelihara dalam skala besar

Untuk tim yang benar-benar mengambil langkah-langkah untuk menerapkan proses manajemen beban kerja, pemeliharaannya bisa sangat sulit. Jika pemeliharaan sistem Anda membutuhkan lebih banyak waktu daripada masalah yang dibuat untuk diselesaikan, itu tidak sepadan.

Solusi: Halaman khusus untuk mengelola beban kerja rekan setim

Kami telah memperkenalkan tab "Teammates" baru ke ruang kerja Interkom Anda – halaman khusus tempat Anda dapat mencari, memfilter, dan mengubah konfigurasi rekan satu tim (seperti kotak masuk tim tempat mereka ditugaskan) secara massal dan pada tingkat individu.

Masalah: Percakapan kritis tidak ditugaskan terlebih dahulu

Tidak semua kueri pelanggan dibuat sama. Jika tim Anda tidak memiliki cara untuk memprioritaskan percakapan secara efektif, Anda berisiko meninggalkan pertanyaan mendesak, atau pelanggan VIP, di antrean paling bawah.

Solusi: Prioritas percakapan pelanggan

Tentukan dengan tepat bagaimana ruang kerja Interkom Anda memprioritaskan dan menetapkan percakapan menggunakan kombinasi atribut yang paling masuk akal untuk bisnis Anda, seperti prioritas percakapan, SLA, "menunggu sejak", "mulai dari", dan prioritas kotak masuk tim.

“Saya akan mengubah prioritas kotak masuk tim beberapa kali setiap hari, dan saya akan memeriksa setiap beberapa jam untuk melihat kotak masuk mana yang paling membutuhkan perhatian. Saya akan mengubah anggota tim menjadi tim yang berbeda, dll. Saya belum menyentuhnya sejak pembaruan ini, karena berfungsi seperti yang saya inginkan. Ini jauh lebih baik dan juga menciptakan lebih banyak kedamaian dan waktu untuk saya.” – Maartje Daems, Manajer Dukungan Pelanggan, Plug&Pay

Masalah: Rekan satu tim lupa mengubah batas tugas mereka saat tidak tersedia

Ini adalah hal yang sangat mudah untuk diabaikan, tetapi berpotensi mengganggu alur kerja tim sepanjang hari. Itu banyak tekanan pada perwakilan pendukung yang hanya mencoba istirahat makan siang.

Solusi: Mode jauh otomatis

Secara otomatis menyetel rekan satu tim ke "Pergi" atau "Pergi & Penugasan Ulang" setelah mereka tidak aktif selama waktu yang ditentukan. Pastikan pelanggan tidak dibiarkan menunggu saat rekan satu tim tidak aktif dengan mengalihkan percakapan secara otomatis ke rekan satu tim yang siap membalas – bahkan jika rekan satu tim sebelumnya lupa memperbarui status mereka menjadi "Tidak di tempat".

Masalah: Rekan tim tidak dapat memiliki batas kapasitas unik

Setiap rekan tim memiliki kekuatan, pengalaman, dan area pertumbuhan yang berbeda. Memiliki batas kapasitas yang sama di seluruh papan tidak masuk akal untuk tim pendukung yang berfungsi tinggi, dan pada akhirnya dapat menyebabkan stres pada rekan satu tim dan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

Solusi: Batas penugasan rekan tim

Ganti batas penugasan ruang kerja dan tetapkan batas yang berbeda untuk setiap rekan tim, dan tingkatkan efisiensi dengan memastikan beban kerja setiap rekan tim sesuai dengan keterampilan dan senioritas mereka.

Masalah: Rekan tim kurang dimanfaatkan

Saat organisasi pendukung Anda berkembang, perwakilan dukungan Anda mungkin harus mengkhususkan pengetahuan mereka agar sesuai dengan kebutuhan tim dan pelanggan tertentu. Hal ini memastikan orang yang tepat menjawab pertanyaan yang tepat dan memaksimalkan kualitas tanggapan – tetapi hal ini dapat menyebabkan rekan satu tim kurang dimanfaatkan. Contohnya adalah tim multibahasa, di mana satu orang mengelola kotak masuk berbahasa Spanyol. Setelah tidak ada percakapan bahasa Spanyol terbuka yang tersisa, bagaimana perwakilan dukungan dapat terus membantu pelanggan?

Solusi: Kotak masuk tim sekunder

Untuk setiap rekan tim, tentukan kotak masuk tim primer dan sekunder berdasarkan keahlian mereka. Saat semua kotak masuk tim utama kosong, rekan satu tim mulai menerima percakapan dari kotak masuk tim sekunder.

“Kotak masuk tim sekunder bekerja dengan sangat baik. Fitur ini memungkinkan tim lini pertama saya memiliki fokus yang berbeda, seperti Tim 1 yang memiliki fokus Kolombia dan Tim 2 yang memiliki fokus Kuba. Saya berencana untuk memperluas ini ke tim lini kedua saya juga, jadi satu agen lini kedua dapat berfokus terutama pada X sementara yang lain terutama berfokus pada Y.” – Francisco Canales, Kepala Operasi Berbasis Volume, MAJORITAS

Jika tim Anda mengalami salah satu masalah ini, fitur manajemen beban kerja kami yang baru dapat membantu Anda meningkatkan kinerja tim, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. Cari tahu beberapa cara lain untuk meningkatkan dukungan Anda.