Bekerja di Call Center: Seperti Apa, Posisi dan Tipsnya

Bekerja di call center saat ini sangat berbeda dibandingkan beberapa tahun yang lalu. Orang-orang dapat terhubung dengan bisnis melalui berbagai saluran, namun tetap menghubungi mereka jika ada pertanyaan dan kekhawatiran. Di sinilah agen call center dapat memberikan respons langsung dan personal dengan cara yang berdedikasi. Pendekatan ini membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) dan kepuasan pelanggan, apa pun alasan panggilan tersebut.

Pusat kontak dan pusat panggilan berkembang pesat di ruang virtual, yang berarti tingginya permintaan akan agen pusat panggilan yang berbasis di AS. Biro Statistik Tenaga Kerja memperkirakan hampir 375.000 lowongan pekerjaan terkait setiap tahun hingga tahun 2032. Ini berarti bahwa pekerjaan call center meningkat, dan permintaan terhadap call center in-house pun tinggi.

Sebelum Anda mengirimkan resume itu, lihat bagaimana rasanya bekerja di call center, pro dan kontra, berbagai posisi dan persyaratannya, serta tip untuk sukses di call center.

Apakah Anda pikir Anda cocok untuk posisi call center internal atau jarak jauh?

Lihat bagaimana rasanya bekerja di call center dan pelajari perkembangannya dari tahun-tahun sebelumnya.

Pro dan Kontra Bekerja di Call Center

Pekerjaan pusat panggilan bersifat komunikasi-berat dan memerlukan banyak waktu telepon dan komputer. Agen dapat menumbuhkan dan mengembangkan keterampilan seumur hidup dengan peran call center dan dapat membantu orang-orang saat mereka melakukannya.

Lihat pro dan kontra ini :

Untuk membantu menghindari kelelahan dan mengelola stres, istirahatlah di depan layar dan gunakan peralatan kantor yang ergonomis, termasuk kursi dan keyboard Anda.

Artikel Terkait

Contact Center as a Service (CCaaS): Panduan Lengkap

7 Keterampilan Call Center untuk Sukses dalam Peran tersebut

Karyawan call center adalah garda depan dalam hal layanan pelanggan. Pelanggan mengharapkan setiap agen bekerja ekstra untuk menyediakan layanan pelanggan tingkat atas. Enam puluh tiga persen bahkan ingin agen mengetahui kebutuhan dan harapan unik mereka.

Namun, layanan pelanggan yang baik tidak selalu mudah — terutama melalui telepon.

Perwakilan pusat panggilan yang sukses dan produktif memiliki ciri-ciri ini untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

1. Pandangan yang berpusat pada pelanggan

Memiliki keinginan yang besar untuk membantu pelanggan setiap saat merupakan ciri khas dari perwakilan call center. Jika Anda menikmati pengalaman yang mengesankan dan kesempatan untuk menciptakan duta merek dari setiap panggilan telepon, Anda mungkin senang bekerja di pusat panggilan. Menjadi berpusat pada pelanggan berarti Anda hanya bahagia jika pelanggan senang.

2. Keterampilan dasar komputer dan mengetik

Sekitar 25% tugas pekerjaan pusat panggilan mencakup entri data pasca-panggilan dan pekerjaan admin komputer. Sebagian besar pekerjaannya adalah berbicara secara aktif dengan seseorang melalui telepon, namun kemampuan komputer penting untuk berhasil sebagai agen pusat panggilan.

Memiliki pengalaman dengan:

• Berbagai jenis perangkat lunak CRM
• Aplikasi perpesanan seluler
• Pemahaman dasar tentang telepon cloud

Jika Anda bisa mengetik dengan cepat, Anda mungkin akan merasa lebih nyaman dengan peran tersebut. Sekitar 60 kata per menit adalah tolok ukur yang baik, dan lebih cepat lebih baik lagi. Selama Anda dapat mengakses layar dengan informasi pelanggan, Anda dapat memoles kemampuan komputer dan melatih pengetikan Anda untuk meningkatkan kemampuan.

3. Komunikasi yang luar biasa

Komunikasi adalah salah satu keterampilan paling penting dalam banyak pekerjaan, namun sangat penting dalam call center. Sebagian besar tip layanan pelanggan berkisar pada peningkatan komunikasi, seperti menunjukkan empati atau menetapkan ekspektasi.

Komunikator pusat panggilan terbaik dapat:

• Bicaralah dengan jelas dengan suara telepon yang kuat yang menyampaikan kepercayaan untuk membangun hubungan baik.
• Dengarkan baik-baik dan ajukan pertanyaan, ulangi jika perlu untuk memahami masalah sebenarnya.
• Tanggapi dengan sabar tanpa rasa frustrasi untuk menghasilkan solusi yang menyenangkan semua orang.
• Dokumentasikan secara akurat untuk tujuan pencatatan tanpa kesalahan besar.

Semakin baik Anda berkomunikasi, semakin cepat Anda dapat mengatasi masalah pelanggan.

Artikel Terkait

12 Soft Skill Call Center yang Harus Dikuasai Setiap Agen

4. Pemecahan masalah yang efisien

Penelepon ingin masalahnya diselesaikan secepatnya. Agen harus segera mengambil tindakan ketika saluran mereka berdering, mengurangi waktu tunggu, dan mencari solusi sebelum penelepon merasa terganggu.

Namun, bekerja di pusat panggilan masuk tidak dapat diprediksi. Tidak ada dua panggilan atau penelepon yang sama, dan panggilan relai (membantu penyandang disabilitas pendengaran atau bicara) dapat bertahan lebih lama dibandingkan panggilan tradisional.

Terkadang, Anda tidak dapat mengikuti protokol untuk situasi tertentu yang tidak terduga. Akan membantu jika Anda cepat bertindak dan memberikan solusi yang membantu penelepon dengan cepat. Semakin cepat Anda menyelesaikan masalah pelanggan, semakin tinggi angka resolusi panggilan pertama (FCR) Anda dengan menutup tiket pelanggan pada panggilan pertama.

5. Multitasking terorganisir

Jika Anda ingin bekerja di pusat panggilan, Anda harus mampu melakukan banyak tugas — dan menangani semua tugas Anda dengan cepat dan akurat. Agen pusat panggilan mungkin perlu mengatur banyak saluran penjangkauan, yang berarti berbicara, mengetik, dan mendengarkan hampir secara bersamaan.

Bersiaplah untuk beralih di antara:

• Obrolan langsung
• Surel
• Panggilan telepon

Anda dapat berinteraksi dengan lebih dari 50 pelanggan per hari, dan multitasking menjadi lebih sulit jika semakin banyak penelepon yang Anda libatkan. Anda memerlukan fokus laser dan pengorganisasian yang tajam untuk menjaga semuanya tetap bersatu.

Artikel Terkait

Pusat Kontak Multisaluran: Apa Artinya & Bagaimana Perusahaan Menggunakannya

6. Pengetahuan perusahaan dan produk

Anda tidak perlu menghafal segala sesuatu tentang cara kerja produk atau layanan suatu perusahaan. Namun Anda harus tahu cara mencari jawaban dengan cepat jika tidak.

Untungnya, banyak pusat panggilan yang menyiapkan agen mereka untuk meraih kesuksesan dengan serangkaian alat, sumber daya, dan program pelatihan. Sumber dayanya juga mencakup rekan-rekan Anda — Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang penawaran perusahaan untuk mendapatkan jawaban ahli dari rekan-rekan yang sudah lama berada di posisi Anda. Atau, lakukan panggilan layanan pelanggan tiruan dengan rekan untuk menguji keterampilan Anda.

7. Penjadwalan yang fleksibel

Bekerja di call center bisa berarti bekerja di luar jam kerja biasa. Jika Anda hanya mencari peran jam 9 pagi sampai jam 5 sore, Anda mungkin ingin terus mencarinya — pusat panggilan beroperasi sepanjang waktu dengan sangat sedikit pengecualian dalam banyak kasus.

Karyawan pusat panggilan mungkin bekerja dalam berbagai shift:

• Bermalam
• Akhir pekan
• Hari libur besar

Anda juga dapat bekerja lembur jika perusahaan mengalami penarikan kembali atau peristiwa penting dan membutuhkan semua bantuan. Jam-jam tersebut dapat menambah stres bagi karyawan call center, terutama jika mereka berada di lokasi dan harus melakukan perjalanan.

Apakah Anda memiliki semua keterampilan ini? Sekarang, lihat peran call center mana yang paling Anda minati.

Posisi dan Tanggung Jawab Call Center

Karena Anda tidak memerlukan banyak pengalaman kerja, pekerjaan call center merupakan pekerjaan tingkat pemula yang sangat baik. Pernah berurusan dengan pelanggan? Tahu cara menggunakan telepon dan komputer? Anda sudah memenuhi syarat!

Karyawan pusat panggilan yang berdedikasi juga meningkatkan pangkatnya dan memajukan karier layanan pelanggan mereka dengan cepat.

Anda dapat memilih pekerjaan pusat panggilan populer berikut:

Tips Bekerja di Call Center

Pekerjaan call center bisa jadi menantang sekaligus bermanfaat. Agen mencerna dan mencatat sejumlah besar informasi. Mereka juga menyiapkan orang lain untuk sukses dengan catatan kontekstual dan terperinci tentang interaksi pelanggan. Kemudian, siapa pun yang membantu pelanggan tersebut di masa mendatang dapat merujuk catatan tersebut untuk mengetahui konteksnya.

Berikut adalah beberapa tip utama untuk sukses di lingkungan call center.

Kenali perangkat lunak pusat panggilan

Mempersiapkan diri di pusat panggilan melibatkan lebih dari sekedar mengetahui dasar-dasar tentang penawaran produk atau layanan. Hal ini memerlukan pemahaman mendalam tentang seluk beluk apa yang Anda jual atau dukung.

Layanan pelanggan Anda akan meningkat ketika Anda dapat berbicara dengan jelas kepada:

• Manfaat yang patut diperhatikan
• Batasan umum
• Langkah-langkah pemecahan masalah

Anda mungkin perlu terlibat dalam banyak komunikasi tim virtual — pertimbangkan untuk menghubungi kolega atau supervisor untuk mendapatkan klarifikasi. Biasakan diri Anda dengan materi pelatihan atau informasi produk relevan apa pun yang diberikan perusahaan Anda.

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang penawaran dan prosedur, Anda dapat memperlengkapi diri Anda dengan lebih baik untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi yang akurat.

Artikel Terkait

23 Praktik Terbaik Call Center untuk Pengalaman Pelanggan Unggul

Fokus pada personalisasi setiap pengalaman

Personalisasi adalah kunci untuk membangun hubungan baik dengan penelepon dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini berlaku bahkan dalam situasi sulit, seperti menelepon pelanggan yang sedang marah.

Salah satu cara termudah untuk mempersonalisasi setiap panggilan adalah dengan mengajukan pertanyaan menyelidik untuk mengumpulkan informasi. Dengan meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan dan kekhawatiran penelepon (yang paling diharapkan dari Anda), Anda dapat memberikan respons yang dipersonalisasi dan menyesuaikan solusi untuk masalah spesifik mereka.

Karyawan pusat panggilan juga dapat memanfaatkan teknologi CRM dan pusat panggilan untuk mempersonalisasi layanan dan dukungan mereka.

Tinjau riwayat pelanggan, seperti:

• Interaksi masa lalu
• Pembelian
• Preferensi notifikasi

Catatan ini dapat memberi Anda gambaran tentang perjalanan mereka bersama perusahaan Anda dan memungkinkan Anda mengantisipasi kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Asah keterampilan mencatat Anda

Komunikasi yang efektif sangat penting bagi agen call center untuk memastikan kejelasan, pemahaman, dan profesionalisme. Salah satunya adalah komunikasi bisnis tidak langsung, artinya Anda tidak berbicara langsung dengan siapa pun. Ini adalah 25% pekerjaan yang membutuhkan pencatatan yang cermat.

Mendengarkan secara aktif adalah kunci untuk membuat catatan yang efektif. Setelah Anda menerima informasi, cara Anda menyusunnya akan memengaruhi betapa mudahnya agen membantu (atau menjual kepada) pelanggan ini lagi di masa mendatang.

Cobalah tip berikut saat membuat catatan akun pelanggan:

• Gunakan singkatan dan kata kunci untuk mengurangi panjangnya.
• Atur catatan berdasarkan kategori dan gunakan poin dan judul agar catatan Anda tetap mudah dibaca.
• Ringkas dan relevan, fokus pada detail penting dan informasi yang dapat ditindaklanjuti.
• Tinjau dan verifikasi catatan Anda untuk memastikan keakuratannya.

Dengan tips ini, Anda siap untuk berperan aktif dalam membantu pelanggan menemukan solusi dan meningkatkan kehidupan mereka.

Berpikir Tentang Bekerja di Call Center?

Solusi VoIP mengubah industri call center menjadi lebih baik. Karyawan pusat panggilan kini dapat bekerja dari rumah dan menaiki tangga menuju karier layanan pelanggan yang menguntungkan dalam waktu singkat.

Lain kali Anda menghubungi pusat kontak, Anda akan mendapatkan apresiasi baru atas kerja keras mereka. Anda bahkan mungkin ingin bergabung dengan tim mereka.

FAQ Bekerja di Call Center

Lihat pertanyaan umum karyawan pusat panggilan ini untuk informasi lebih lanjut.