Menang di B2B eCommerce Sekarang dan di Masa Depan

B2B eCommerce mengalami perubahan besar yang belum pernah terjadi sebelumnya. Setelah tertinggal dibandingkan dengan B2C, perusahaan B2B mengadopsi strategi transformasi digital lebih cepat dari sebelumnya—sebagian besar berkat COVID-19. Dan pembeli B2B cepat beradaptasi.

Pada acara Digital Commerce 360 ​​baru-baru ini, “The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers,” para pemimpin di bidang B2B membahas evolusi, tren saat ini, dan masa depan eCommerce B2B di dunia pasca-COVID.

Buku Pedoman B2B Baru: Buat Organisasi yang Berfokus pada Pelanggan

Saat ini, menawarkan kepada pembeli B2B opsi belanja swalayan yang mudah kapan saja dan di perangkat apa pun bukan lagi hal yang menyenangkan untuk dimiliki. Ini taruhan meja bagi perusahaan untuk berhasil dalam lanskap eCommerce saat ini.

Memenangkan pembeli B2B bergantung pada penciptaan “organisasi yang berfokus pada pelanggan.” Inisiatif ini berpusat pada prioritas layanan pelanggan, menurut Barry Litwin, CEO Systemax.

Untuk menjalankan ini dengan sukses:

• Kemampuan ECommerce harus dilihat sebagai pelengkap, bukan pesaing, untuk model penjualan tradisional.
• Kepemimpinan tingkat eksekutif harus mendorong inisiatif ini dari atas dan mendapatkan dukungan dari seluruh organisasi.
• Perusahaan B2B perlu berinvestasi pada talenta cerdas digital yang dapat memandu para pemimpin lama dan mengamankan keterampilan yang dibutuhkan untuk bertransformasi secara digital.
• Perusahaan B2B perlu memastikan bahwa mereka membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui seluruh perjalanan pelanggan.

Untuk memandu transformasi digital, perusahaan B2B membutuhkan roadmap yang kuat dan mengutamakan digital. Litwin mengatakan ada lima kunci menuju peta jalan yang sukses.

1. Personalisasi
   Semakin Anda mempersonalisasi pengalaman, semakin baik hubungan yang Anda bangun dengan pelanggan.
2. Video dan konten
   Pelanggan ingin belajar melalui sarana visual. Menggunakan video yang memberikan pengetahuan memposisikan perusahaan Anda sebagai pemimpin pemikiran, yang menarik bagi pelanggan.
3. Pengalaman pengguna
   Pelanggan menginginkan cara yang mudah dan lancar untuk melakukan bisnis di semua saluran digital. Kurangi gesekan dengan membuat navigasi menjadi mudah dan lugas.
4. Rantai pasokan digital
   Sertakan komunikasi digital seperti teks, email, obrolan proaktif, dan pesan instan untuk memberi tahu pelanggan tentang posisi stok, pelacakan pesanan, konfirmasi pengembalian, dan waktu pengiriman.
5. Sistem suara pelanggan
   Terapkan dan ukur suara pelanggan Anda menggunakan survei di sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Ini akan mengungkap titik gesekan dan dengan cepat mengekspos area untuk diperbaiki.

Tidak diragukan lagi, eCommerce merupakan bagian integral dari kesuksesan perusahaan B2B saat ini. Adopsi selalu tinggi. Dan peluang untuk memperkuat model go-to-market dan layanan adalah signifikan.

“Tanpa strategi eCommerce, perusahaan B2B tidak akan berhasil,” kata Litwin di acara tersebut. “Sekarang adalah waktunya untuk berhenti mengikuti jejak B2C dan mulai menjadi inovator.”

B2B eCommerce pada tahun 2021 dan Setelahnya

Akselerasi cepat perusahaan B2B yang mengadopsi strategi digital-first tidak menunjukkan tanda-tanda melambat, menurut Mark Brohan, wakil presiden Digital Commerce 360, B2B dan pengembangan riset pasar.

Sementara 2020 melihat perubahan besar untuk transformasi digital B2B, tren yang terbentuk selama pandemi kini telah menjadi arus utama. Dan pertumbuhan eCommerce B2B tampaknya akan tetap ada.

Digital Commerce 360 ​​memprediksi bahwa pada tahun 2021…

• B2B eCommerce di AS akan tumbuh sebanyak 15% atau lebih seiring pertumbuhan ekonomi.
• Seperti tahun 2020, ketika B2B eCommerce tumbuh tetapi pertumbuhan itu bervariasi secara drastis menurut industri, tingkat pertumbuhan B2B eCommerce akan terus berlanjut, tetapi masih sangat bervariasi menurut industri.
• Tantangan terhadap pertumbuhan eCommerce B2B, seperti gangguan rantai pasokan, akan tetap ada.
• Amazon Business—pasar B2B yang sedang booming—akan menyumbang lebih banyak pangsa pasar eCommerce B2B secara signifikan.
• Sekarang ada lebih dari 250 pasar eCommerce B2B yang melayani pasar dan industri vertikal, dan ini akan terus bertambah.

Bagaimana dan Mengapa Perdagangan Digital Memenangkan Pelanggan B2B

Pandemi tampaknya telah menggerakkan momentum pertumbuhan eCommerce B2B yang semakin besar. Sementara lebih banyak orang terpaksa online untuk melakukan pembelian selama COVID-19 pada tahun 2020, para ahli percaya mereka ada di sini untuk tinggal.

Menurut Survei Pembeli Digital Commerce 360 ​​360 Mei 2021 dari para profesional B2B, 83% responden mengatakan mereka membeli secara online setidaknya dua kali sebulan selama COVID, dibandingkan dengan hanya 65% sebelum pandemi.

Pada acara tersebut, Lauren Freedman, analis wawasan konsumen senior di Digital Commerce 360, menawarkan wawasan tambahan yang diperoleh dari survei tentang bagaimana dan mengapa perdagangan digital menang atas pelanggan B2B.

Wawasan utama termasuk…

• Pembeli B2B membeli lebih banyak selama pandemi karena mereka membutuhkan produk dengan cepat (65%), menghemat waktu (52%) dan menghemat uang (34%).
• Belanja online lebih nyaman karena memberikan pembeli B2B akses belanja 24/7 (58%), transparansi inventaris yang lebih (23%) dan alternatif untuk kehabisan stok (23%).
• Berbelanja online lebih disukai daripada pembeli B2B yang memilih untuk tidak berinteraksi dengan perwakilan penjualan (26%).
• Kemampuan ECommerce memudahkan pembeli B2B untuk menemukan penjual (46%), serta menemukan banyak informasi tentang produk dan layanan (26%).

Selain itu, 64% pembeli B2B mengatakan pembelian digital adalah prioritas tinggi—menunjukkan bahwa menawarkan kemampuan eCommerce B2B sangat penting dan akan tetap ada di masa depan. Faktanya, 69% pembeli B2B mengatakan mereka akan melakukan lebih banyak pembelian online pada tahun 2021.

Melayani Pelanggan Digital

Acara ditutup dengan diskusi meja bundar tentang apa yang diperlukan untuk menang di B2B eCommerce pada tahun 2021 dan seterusnya. Dan semua peserta setuju: Ini semua tentang melayani pelanggan digital.

Bisnis B2B yang keluar dari krisis—sudah memiliki atau menerapkan otomatisasi strategi multisaluran—adalah bisnis yang berhasil selama pandemi, menurut Ray Grady, CEO Conexiom. Mereka mampu melayani pelanggan dengan lebih baik karena, “mereka dapat menangani permintaan [RS2] yang tidak terduga dengan lebih baik.”

Brian Walker, chief product officer di Grainger, mengatakan perusahaannya melihat lonjakan besar dalam pelanggan online yang berebut untuk menemukan persediaan penting agar tetap aman selama COVID-19. “Artinya kita harus cepat dan gesit untuk melayani mereka dengan sebaik-baiknya,” ujarnya.

Selama pandemi, Grainger meluncurkan fitur pencarian berdasarkan gambar, yang memungkinkan pelanggannya mengambil gambar bagian atau peralatan yang mereka butuhkan di perangkat seluler dan melakukan pencarian cepat dengan hasil yang cepat. “Tujuan kami adalah menghemat waktu dan uang mereka sambil membuat pengalaman lebih nyaman,” kata Walker.

Klaus Werner, kepala pemasaran Systemax mengatakan untuk melayani pembeli B2B dengan baik, penting bagi perusahaan untuk kembali ke dasar. “Dapatkan produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat,” katanya. “Pastikan situs Anda stabil, pelanggan dapat dengan mudah mencari produk, dan memastikan pengalaman pembelian dan pasca pembelian Anda baik. Perusahaan B2B perlu memikirkan seluruh perjalanan pengalaman pelanggan.”