Mengapa pelanggan Black Friday Anda tidak pernah kembali (Dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengubahnya!)

Tanyakan merek e-commerce mana pun untuk waktu yang paling mereka benci dan paling disukai sepanjang tahun dan Anda mungkin akan mendapatkan jawaban yang sama – Akhir pekan Black Friday!

Bagi banyak merek, ini adalah periode paling menguntungkan tahun ini, secara besar-besaran melampaui penjualan dan pendapatan bahkan selama periode Natal.

Sejumlah besar uang dapat dibuat selama periode 4 hari ini.

Tetapi pada saat yang sama, tekanan dan ketegangan pada toko Anda dan tim sukses pelanggan Anda sangat besar.

Lebih banyak pesanan berarti lebih banyak keluhan, lebih banyak permintaan pengembalian dana, lebih banyak kesalahan pengiriman, lebih banyak pertanyaan, lebih banyak kereta yang ditinggalkan.

Anda mendapatkan lebih banyak dari semua yang Anda inginkan (uang) dalam ukuran yang sama dengan semua yang tidak Anda inginkan (pekerjaan/kerepotan).

Untuk sebagian besar merek dengan tim kecil, kerumitannya mungkin tampak terlalu besar biayanya.

Tetapi dengan persiapan yang tepat, Anda dapat meminimalkan stres bagi tim Anda dan unggul dalam persaingan dalam hal penjualan.

Lihat penawaran Black Friday spesial kami untuk bulan November!

Mengapa repot-repot dengan Kampanye Black Friday

Jika Anda menjalankan bisnis Anda dengan tim kecil, ada godaan yang sangat nyata untuk melupakan semua kerumitan dan menghindari akhir pekan Black Friday.

Lagi pula, kita semua tahu bahwa layanan pelanggan yang buruk akan membuat orang menjauh dari merek Anda selamanya, bukan?

Jadi mengapa memberi tekanan yang tidak semestinya pada tim kecil dan secara besar-besaran meningkatkan risiko itu ketika Anda bisa menundukkan kepala, menjelajah tanpa diketahui, dan membersihkannya nanti ketika Anda dapat membuat kesan pertama yang baik dengan calon pelanggan Anda?

Jawabannya sederhana, dan alasan yang sama Anda memulai sebuah toko di tempat pertama.

Uang.

Anda dapat melihat dari gambar di bawah bahwa Black Friday dan Cyber ​​Monday jauh lebih baik untuk menghasilkan penjualan daripada periode Natal.

Tidak hanya 4 hari tersebut lebih baik dalam mendorong penjualan, tetapi juga mengalami peningkatan YoY yang luar biasa .

Jadi ada peningkatan jumlah penjualan yang, bagi banyak orang, merupakan hari penjualan tertinggi dalam setahun.

Tetapi ceri di atas adalah jumlah teknologi yang sekarang Anda miliki untuk mencapai penjualan tersebut.

Dengan munculnya dan mempopulerkan chatbot, pemasaran Messenger, obrolan langsung, dan banyak lagi, Anda dapat menangani lebih banyak permintaan dan pelanggan daripada sebelumnya melalui saluran yang paling mereka sukai.

Ini adalah resep untuk sukses.

Tapi pasti, akan ada banyak stres yang terlibat. Kunci untuk mengurangi stres itu adalah mempersiapkan diri dengan baik.

Persiapan untuk Black Friday

Ada banyak sekali artikel online tentang cara mempersiapkan kampanye Black Friday Anda, jadi saya tidak akan membahas terlalu detail di sini.

Apa yang akan saya katakan bahwa tidak pernah terlalu dini (atau terlambat) untuk mulai mempersiapkan strategi Black Friday Anda.

Untuk membantu Anda mencapainya, saya akan membuat daftar beberapa harapan pengguna yang lebih penting dari bagian yang lebih mendalam dari Shopify ini .

Ponsel Pertama

Ada tren yang melihat semakin banyak pengguna Anda beralih ke perangkat seluler untuk menjelajah, dan membeli.

Membeli di seluler masih tertinggal dari desktop menurut Aaron Orendorff di Shopify, tetapi tren pindah ke seluler untuk sebagian besar pengguna tidak salah lagi.

Faktanya, Shopify sendiri telah melihat lebih banyak orang membeli melalui seluler daripada melalui desktop.

Namun, menerapkan strategi responsif sederhana tidak cukup. Anda harus melangkah lebih jauh dan mulai dengan menyiapkan pengalaman seluler yang lancar.

Penjualan Sosial Mengambil alih

Kebanyakan orang di perangkat seluler menghabiskan waktu mereka di beberapa bentuk jaringan media sosial.

Secara tradisional, pemasaran media sosial digunakan sebagai titik kontak pertama. Penarik perhatian yang mendapat klik mengarahkan pengguna ke toko Anda.

Namun, berkat peningkatan alat yang memungkinkan solusi perdagangan sosial , Anda dapat memotong saluran pembelian menjadi sedikit lebih dari dua langkah.

1 – Lihat item yang ingin Anda beli

2 – Beli langsung melalui media sosial tanpa pengalihan atau langkah tambahan apa pun

Ini adalah cara yang bagus untuk mempersingkat corong pembelian dan mendorong penjualan yang cepat dan mudah. Beberapa merek terbesar di dunia telah menggunakan perdagangan sosial untuk mendorong penjualan yang mudah untuk merek mereka. Marvel berhasil mencapai tingkat konversi 58% melalui kampanye awal mereka.

Personalisasi Memerintah Tertinggi

Salah satu kebutuhan besar lainnya bagi konsumen modern adalah merasa lebih seperti pelanggan yang berharga daripada sekadar nomor lain.

Orang ingin merasa bahwa Anda menghargai mereka. Jika Anda dapat memecahkan kacang ini, Anda semua sedang dalam perjalanan untuk membangun loyalitas pelanggan yang membuat pelanggan kembali lagi dan lagi.

Tapi itu bukan prestasi yang mudah.

Pada skala yang lebih besar, personalisasi mencakup pengoptimalan pengalaman untuk perjalanan dan perangkat yang digunakan konsumen Anda.

Jadi menciptakan pengalaman khusus seluler misalnya.

Di luar itu, ini tentang memperlakukan mereka sebagai individu. Dan salah satu cara terbaik untuk melakukan ini, adalah berbicara dengan mereka melalui obrolan langsung.

Obrolan langsung tidak hanya membuat pengguna merasa Anda menghargai mereka sebagai pribadi, tetapi juga lebih murah daripada metode dukungan tradisional dan mendorong penjualan yang jauh lebih besar .

Singkatnya, pelanggan Anda menginginkan perjalanan pembelian yang paling mudah dan paling pribadi.

Jika Anda membuat segalanya terlalu rumit bagi mereka, mereka akan terpental ke pesaing Anda.

Pertanyaan sebenarnya adalah, setelah Anda mendapatkan penjualan awal itu, ke mana Anda pergi?

Di luar Penjualan Black Friday Awal

Jadi, Anda harus mengoptimalkan toko dan proses Anda untuk mendapatkan penjualan awal itu.

Tapi seperti yang kita semua tahu, uang riil dibuat di bagian belakang.

Tindakan apa yang dapat Anda ambil untuk mempertahankan pelanggan Black Friday tersebut tidak hanya selama periode liburan saat persaingan tertinggi, tetapi juga untuk pembelian berulang di masa mendatang?

Fokus pada Layanan

Yang satu ini tampak jelas tetapi sering dilupakan.

Alih-alih berfokus pada peningkatan layanan yang kami tawarkan, kami fokus pada taktik dan tindakan murah seperti email pengabaian keranjang, penargetan ulang iklan, dan sejenisnya.

Ini bukanlah hal yang tidak boleh Anda lakukan, tetapi sebelum Anda mulai menerapkannya, Anda harus terlebih dahulu mempertimbangkan hubungan yang Anda buat dengan audiens Anda.

Anda harus membuat mereka merasa nyaman membeli dari Anda dan membuat pengalaman pembelian semenyenangkan dan semulus mungkin.

Dan jika ada satu hal yang diinginkan pelanggan Anda dan itu akan membuat mereka merasa nyaman, itu adalah obrolan langsung .

Obrolan langsung tidak hanya memberi pelanggan layanan langsung yang mereka inginkan, tetapi juga memberi Anda kesempatan yang lebih baik untuk mengatasi keberatan.

Staf pendukung Anda dapat bercakap-cakap dengan calon pelanggan secara real time, meningkatkan kemungkinan mengatasi keberatan, menemukan alasan sebenarnya mereka tidak membeli, dan mengarahkan mereka ke produk terbaik untuk kebutuhan mereka.

Inilah yang harus Anda fokuskan terlebih dahulu. Membuat tim dukungan Anda memenuhi standar dengan solusi obrolan langsung sehingga mereka dapat melayani audiens Anda dengan lebih baik.

Anda dapat membuat proses lebih mudah dengan alat seperti eDesk yang membantu dengan menawarkan fitur termasuk perutean kueri ke staf penjualan yang paling tepat dan memusatkan dukungan sehingga respons lebih cepat.

Layanan Tindak Lanjut Langsung yang Luar Biasa

Seperti disebutkan di atas, pelanggan menginginkan respons yang cepat.

Tetapi kebutuhan akan kecepatan itu tidak dimulai dan diakhiri dengan penjualan awal. Jika Anda benar-benar ingin memaksimalkan hubungan pelanggan baru, Anda harus segera menindaklanjuti melalui email dengan sambutan.

Ini mungkin tampak seperti banyak pekerjaan.

Bagaimanapun, tim dukungan Anda akan bekerja lembur selama akhir pekan Black Friday dan tidak akan punya waktu untuk membahas semuanya dalam hal tindak lanjut.

Yang kami sarankan adalah memastikan obrolan langsung apa pun yang masuk juga menangkap alamat email pengguna seperti yang Anda lakukan dengan obral.

Kemudian, kirimkan seri sambutan untuk membuat mereka tetap terlibat, beri mereka pemahaman yang lebih baik tentang siapa Anda dan apa yang Anda tawarkan, dan bagaimana meningkatkan kenikmatan mereka terhadap produk Anda.

Karena ini adalah akhir pekan Black Friday, Anda juga dapat memberi mereka insentif atau pengingat lain untuk memeriksa penawaran Anda sebelum semuanya habis.

Menurut Omnisend , urutan Welcome Automation adalah peluang besar, dan kami tahu dari pengalaman bahwa ini adalah salah satu yang dilewatkan oleh sebagian besar merek.

Pastikan Anda mencatat alamat email meskipun orang hanya mencari bantuan dan, jika ya, Anda menindaklanjuti dengan urutan email yang ditargetkan, unik, dan berguna yang membantu mendorong penjualan.

Terapkan Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang sangat sedikit dimanfaatkan oleh merek. Tentu, mereka mungkin menerapkannya, tetapi sangat sedikit yang secara aktif mempromosikannya dengan cara apa pun yang berarti.

Dan itu adalah peluang besar yang terlewatkan.

Menurut Forrester , pelanggan dalam program loyalitas menghabiskan rata-rata $42 lebih banyak dalam tiga bulan daripada mereka yang tidak.

Mereka tidak hanya membantu menghasilkan lebih banyak uang, tetapi Anda dapat memanfaatkannya dalam obrolan langsung dan urutan email untuk mengamankan lebih banyak penjualan.

Program loyalitas yang tepat dapat meningkatkan penjualan karena orang melihatnya sebagai jenis kesepakatan lain. Ini adalah insentif untuk membeli dari Anda.

Penargetan Ulang untuk Penjualan Ekstra

Penargetan ulang sering kali hanya dibicarakan tentang syarat mendapatkan non-pembeli untuk kembali ke toko Anda untuk menyelesaikan pembelian yang mereka tinggalkan.

Tapi itu bisa melakukan lebih banyak lagi.

Akhir pekan Black Friday berlangsung selama 4 hari.

Anda masih dapat menjalankan "Anda melihat ini tetapi tidak membeli kampanye" seperti biasa untuk membuat orang kembali ke situs, tetapi Anda juga dapat menjalankan kampanye Black Friday yang ditargetkan.

Setelah itu ditujukan pada hari penjualan (Black Friday atau Cyber ​​Monday), buat salinan yang dipersonalisasi berdasarkan apakah mereka pelanggan lama atau bukan, dan bahkan pilih produk yang paling logis untuk dijual silang.

Di bawah ini adalah contoh yang bagus dari ini dalam tindakan.

Konsep Inti untuk Retensi Black Friday

Terlalu banyak orang yang melihat akhir pekan Black Friday sebagai satu jenis kesepakatan yang sudah selesai.

Anda mendorong banyak penjualan dan booming, selesai. Terima kasih atas uangnya, sampai jumpa tahun depan.

Tapi bisa lebih dari itu.

Orang-orang rela menghabiskan banyak uang di akhir pekan ini dan itu bagus. Tetapi manfaat nyata datang dalam tindak lanjut melalui peningkatan LTV pelanggan.

Jika Anda ingin meningkatkan peluang pembelian berulang dan pendapatan selama periode yang lebih lama dari satu akhir pekan, ada dua elemen yang perlu Anda pertimbangkan:

1 – Bagaimana saya bisa membuat ini semenyenangkan dan seintuitif mungkin?

2 – Bagaimana saya bisa melibatkan kembali pelanggan dengan konten yang bermanfaat?

Tekan keduanya melalui saluran yang disukai orang (obrolan langsung untuk dukungan saat ini – email untuk tindak lanjut) dan Anda akan meningkatkan margin keuntungan toko Anda secara besar-besaran.

Jika Anda ingin mulai meningkatkan proses Black Friday Anda hari ini, daftar untuk uji coba gratis eDesk untuk melihat apa yang dapat dilakukannya untuk Anda