Ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda? Tim operasi layanan pelanggan dapat membantu

Tantangan yang dihadapi pemimpin layanan pelanggan lebih kompleks dari sebelumnya.

Mereka harus mampu menyeimbangkan efisiensi dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa, memenuhi harapan pelanggan yang meningkat, dan menjaga semangat tim tetap tinggi, sambil memastikan bahwa mereka tidak menghabiskan anggaran atau menghabiskan tim mereka.

Ini bisa tampak seperti tindakan penyeimbangan yang mustahil – tetapi operasi layanan pelanggan dapat membantu. Dengan memandu proses dukungan operasional, strategis, dan teknis di tempat, fungsi operasi layanan pelanggan dapat membantu mengurangi tekanan pada manajer dukungan Anda, memberdayakan perwakilan dukungan Anda untuk bekerja lebih efisien, dan memberikan wawasan yang membantu Anda memberikan pelanggan yang sangat baik. pengalaman dengan cara yang paling efektif untuk bisnis Anda.

Hasil? Kebahagiaan pelanggan meningkat (perusahaan yang memanfaatkan otomatisasi 4x lebih mungkin melihat peningkatan CSAT) dan potensi penghematan ratusan ribu dolar. Kedengarannya bagus? Berikut adalah tiga cara untuk mengetahui apakah sudah waktunya berinvestasi dalam operasi layanan pelanggan (jika Anda ingin meningkatkan skala, mungkin memang demikian), dan beberapa hal sederhana yang dapat dilakukan organisasi Anda untuk memulai.

Apa itu operasi layanan pelanggan?

Sama seperti mitra operasi bisnis lainnya, operasi layanan pelanggan (atau operasi CS) bertujuan untuk mengevaluasi proses, metrik, dan data dukungan pelanggan yang ada untuk mendapatkan wawasan dan mengidentifikasi peluang untuk pengoptimalan. Pengoptimalan ini kemudian dapat digunakan untuk memberdayakan manajer dukungan dan perwakilan Anda agar bekerja lebih efisien, dan memberikan visibilitas yang lebih besar kepada eksekutif dan pemangku kepentingan utama.

“Ini adalah hal-hal yang membantu organisasi dukungan kami berfungsi lebih lancar dan berdampak sehingga tim dapat mendukung pelanggan kami dalam skala besar, tanpa perlu menambah anggaran atau jumlah karyawan”

Tim Dukungan di Interkom menggunakan kombinasi kerangka kerja dan alat untuk menelusuri data dukungan pelanggan kami, yang kemudian digunakan dalam beberapa cara strategis. Misalnya, tim membuat dasbor yang memberi pemimpin dan manajer visibilitas yang lebih besar ke dalam kinerja individu dan tim terhadap KPI dan sasaran kami; menganalisis data untuk memberikan rekomendasi segmentasi yang akan meningkatkan strategi layanan pelanggan kami; dan mempertahankan peta jalan layanan pelanggan secara keseluruhan, memastikan inisiatif CS yang penting terus berlanjut, melibatkan orang yang tepat, dan dikomunikasikan secara efektif secara internal.

“Ketika ada banyak pekerjaan lain yang harus dilakukan yang membutuhkan perhatian langsung Anda, akan sangat sulit bagi manajer layanan pelanggan untuk keluar dari treadmill “dukungan reaktif” dan fokus pada pengoptimalan jangka panjang”

Ini adalah hal-hal yang membantu organisasi dukungan kami berfungsi lebih lancar dan berdampak sehingga tim dapat mendukung pelanggan kami dalam skala besar, tanpa perlu menambah anggaran atau jumlah karyawan.

Tapi, terus terang, itu juga merupakan hal-hal yang kebanyakan manajer pendukung tidak punya waktu atau sumber daya untuk benar-benar menggalinya setiap hari. Analisis kuat semacam itu membutuhkan waktu. Dan ketika ada banyak pekerjaan lain untuk dilakukan yang memerlukan perhatian segera Anda – seperti menanggapi masalah pelanggan, mempertahankan keahlian teknis tingkat tinggi, melatih dan merekrut karyawan baru, menangani pelanggan yang sulit, dan membantu melaporkan pengembangan karier mereka – sangat sulit bagi manajer layanan pelanggan untuk keluar dari treadmill "dukungan reaktif" dan fokus pada pengoptimalan jangka panjang.

Di sinilah peran operasi dukungan pelanggan. Dengan membagi tanggung jawab, Anda dapat memberdayakan manajer dukungan untuk berfokus pada hal terbaik yang mereka lakukan – membantu tim mereka, dan membantu pelanggan Anda – sambil tetap memastikan bahwa Anda terus meningkatkan proses bisnis Anda dan alur kerja.

3 tanda sudah waktunya untuk mulai membangun tim operasi CS

Jadi, bagaimana Anda bisa tahu apakah sudah waktunya untuk mulai memisahkan operasi layanan pelanggan ke dalam fungsinya sendiri? Berikut adalah tiga indikator yang solid.

1. Manajer dukungan Anda merasa lelah

Pandemi telah membuat layanan pelanggan lebih menantang dari sebelumnya. Satu studi menunjukkan bahwa rata-rata perusahaan melihat jumlah interaksi pelanggan yang "sulit" lebih dari dua kali lipat, meningkat dari 10% menjadi lebih dari 20% hanya dalam rentang waktu dua minggu. Tidak hanya itu, menurut penelitian kami, sebagian besar (74%) pemimpin layanan pelanggan telah mengalami penurunan moral tim sejak awal pandemi, dan hampir setengah (49%) melaporkan bahwa hal itu memengaruhi kinerja tim mereka.

“Sulit bagi manajer pendukung untuk menemukan waktu yang diperlukan untuk melakukan perbaikan strategis jangka panjang di atas segalanya”

Dalam situasi seperti ini, mungkin sulit bagi manajer pendukung untuk menemukan waktu yang diperlukan untuk melakukan perbaikan strategis jangka panjang di atas segalanya, terutama ketika status quo masih "cukup baik". Memisahkan operasi CS mengambil sejumlah besar pekerjaan operasional yang memakan waktu dari piring manajer pendukung Anda, memungkinkan mereka untuk fokus pada manajemen orang daripada manajemen operasi.

Tidak hanya itu, tetapi keuntungan efisiensi tambahan yang dapat diberikan oleh tim operasi CS Anda – misalnya, dengan merampingkan proses atau mengidentifikasi lebih banyak peluang untuk secara proaktif mendukung pelanggan Anda – berarti waktu reklamasi bagi manajer orang Anda untuk fokus pada pengembangan pribadi dan moral tim perwakilan mereka .

2. Anda tidak mendapatkan hasil yang tepat – atau wawasan

Ada banyak metrik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kinerja tim layanan pelanggan Anda. Namun apakah Anda melacak CSAT (kepuasan pelanggan), FRT (waktu respons pertama), atau kombinasi huruf lainnya, jika angka tersebut tidak sesuai dengan yang seharusnya, mungkin sudah waktunya untuk intervensi operasional.

Operasi layanan pelanggan tidak hanya dapat membantu Anda mengukur dan meningkatkan hasil tersebut, tetapi juga dapat membantu Anda menunjukkan nilai yang didorong oleh tim dukungan Anda kepada pemangku kepentingan dan kepemimpinan.

“Tahun lalu, ROAR kami sekitar 5,5%, yang berarti penghematan sebesar $550.000”

Misalnya, tim Dukungan Interkom menggunakan metrik yang disebut tingkat resolusi otomatis (ROAR) untuk melacak seberapa efisien otomatisasi kami. Setiap peningkatan poin persentase dalam ROAR berarti kita tidak perlu menyewa kepala tambahan.

Tahun lalu, ROAR kami sekitar 5,5%, yang berarti penghematan sebesar $550.000. Mampu memberikan wawasan konkret tentang nilai yang diberikan oleh organisasi dukungan kami memungkinkan tim untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang ke mana harus membelanjakan anggaran dukungan.

3. Anda tidak menskalakan secepat yang Anda inginkan

Jika Anda tidak menggunakan sumber daya secara efisien, Anda akan terhenti. Jadi, jika Anda mengalami kesulitan yang semakin besar – atau mengantisipasi periode pertumbuhan yang tinggi – Anda perlu menerapkan rencana yang dapat disesuaikan dengan Anda, sehingga Anda dapat mengelola kueri dalam jumlah besar dengan cara yang tetap memungkinkan Anda untuk membangun yang dipersonalisasi, hubungan percakapan dengan pelanggan Anda.

Cara memulai operasi dukungan pelanggan

Untungnya, berinvestasi dalam operasi dukungan pelanggan tidak memerlukan banyak alat tambahan atau jumlah karyawan – Anda dapat mulai dengan menjadi lebih cerdas dalam menggunakan sumber daya yang sudah Anda miliki di gudang senjata Anda. Berikut adalah tiga hal yang dapat Anda lakukan sekarang untuk mulai membangun kerangka operasi CS Anda.

Petakan alur kerja Anda yang ada

Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah memahami dengan tepat bagaimana keadaan saat ini, sehingga Anda dapat melihat area yang perlu ditingkatkan.

Salah satu cara ampuh untuk melakukannya adalah melalui pemetaan perjalanan. Pakar CX Annette Franz, penulis Customer Understanding: Three Ways to Put the “Customer” in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) , berpendapat bahwa pemetaan perjalanan adalah alat yang ampuh sekaligus proses itu sendiri.

Untuk pemetaan perjalanan yang paling efektif, Anda perlu mengalami perjalanan dari sudut pandang pelanggan Anda sehingga Anda dapat mengidentifikasi titik kesulitan mereka dengan benar – tetapi Anda juga perlu mendapatkan masukan tim tentang di mana letak gesekan bagi mereka juga. Di mana pelanggan mengalami frustrasi? Apa penghalang yang menghentikan mereka mencapai apa yang ingin mereka capai? Di mana waktu paling banyak dihabiskan untuk tim Anda?

“Pilih sesuatu yang Anda tahu adalah poin rasa sakit bagi pelanggan. Petakan itu, lalu lanjutkan ke hal lain. Petakan itu, buat perubahan Anda, tunjukkan peningkatan Anda, komunikasikan dengan pelanggan, tutup putaran” – Annette Franz

Memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang proses dan alur kerja yang ada akan membantu Anda memahami di mana Anda dapat mengoptimalkan untuk membuat segalanya lebih efisien bagi pelanggan dan tim Anda.

Tidak yakin harus mulai dari mana? “Pilih sesuatu yang Anda tahu merupakan masalah bagi pelanggan,” Annette merekomendasikan. “Petakan itu, lalu lanjutkan ke hal lain. Petakan itu, buat perubahan Anda, tunjukkan peningkatan Anda, komunikasikan dengan pelanggan, tutup loop. Langkah kecil, pasti.

Temukan orang yang tepat untuk pekerjaan itu

Mulai membangun fungsi operasi layanan pelanggan tidak berarti langsung menambah jumlah karyawan. Bergantung pada sumber daya yang ada, Anda mungkin menemukan bahwa Anda sudah memiliki orang yang tepat dalam kumpulan bakat Anda – asalkan mereka mau mengembangkan keterampilan mereka ke arah yang benar.

“Orang yang tepat harus mau masuk jauh ke dalam masalah dengan angka, dan mampu secara kreatif menggunakan alat dan teknologi yang mereka miliki untuk memecahkan masalah dan menjawab pertanyaan”

Anggota tim dukungan dengan pengalaman di lapangan bisa menjadi keuntungan besar karena mereka akan memiliki pengalaman bawaan dengan titik kesulitan dan perjalanan pelanggan tersebut. Tetapi mereka juga harus mau masuk jauh ke dalam gulma dengan angka, dan mampu secara kreatif menggunakan alat dan teknologi yang mereka miliki untuk memecahkan masalah dan menjawab pertanyaan.

Meskipun demikian, perekrutan operasi CS baru Anda juga tidak harus berasal dari latar belakang dukungan. Tidak ada pedoman khusus; kuncinya adalah mencari keterampilan, bukan gelar. Hal-hal seperti keterampilan presentasi, kemampuan mengurai data untuk mendapatkan wawasan, kecenderungan untuk manajemen proyek, pengalaman dengan toleransi dan mitigasi risiko – semua hal ini akan berguna.

Pikirkan tentang siapa yang dapat bermitra dengan tim operasi CS Anda secara lintas fungsi untuk mendapatkan hasil terbaik, dan bangun koneksi tersebut sejak awal. Kesuksesan pelanggan? Analitik? Produk? Pemasaran? Sama seperti data penjualan yang dapat membantu tim non-penjualan, data pendukung juga dapat digunakan dengan cara strategis yang membantu menciptakan pengalaman yang lebih berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi Anda.

Gunakan alat yang tepat

Daripada perlu berinvestasi dalam alat baru, pikirkan untuk memanfaatkan tumpukan teknologi yang sudah Anda gunakan secara strategis. Ini berlaku untuk sisi analitik dan operasi. Berapa banyak wawasan pelaporan hebat yang dapat Anda buka dari alat dukungan yang ada, misalnya? Fitur apa yang sebelumnya tidak terpakai yang dapat Anda gali untuk membuat alur kerja dukungan Anda lebih efisien?

“Setelah Anda memiliki beberapa kemenangan cepat, Anda dapat menggunakan rekam jejak yang telah terbukti tersebut untuk mengadvokasi lebih banyak anggaran atau sumber daya di masa mendatang”

Seperti apa pun, alat harus melengkapi strategi Anda, bukan menggantikannya. Daripada berinvestasi dalam perangkat lunak baru yang mengilap, pikirkan baik-baik tentang tujuan dan KPI Anda, dan bagaimana Anda dapat menyiapkan tim Anda untuk sukses dengan kemenangan cepat. Setelah Anda memiliki beberapa di antaranya, Anda dapat menggunakan rekam jejak yang terbukti itu untuk mengadvokasi lebih banyak anggaran atau sumber daya di masa mendatang.

Beroperasi dengan potensi penuh Anda

Membangun tim operasi layanan pelanggan membantu Anda memastikan manajer dukungan dan agen Anda diberdayakan untuk memberikan dampak terbesar pada bisnis Anda – dan memberi Anda alat untuk mengukur, menginterogasi, dan meningkatkan dampak tersebut.

Mencari lebih banyak wawasan tentang cara membuat fungsi layanan pelanggan yang menggerakkan jarum? Lihat Panduan Utama untuk Dukungan Pelanggan .