Mengapa implementasi CRM gagal - dan bagaimana memastikannya tidak

Platform CRM (manajemen hubungan pelanggan) Anda adalah pusat dari semua aktivitas penjualan dan pemasaran Anda serta interaksi atau percakapan yang Anda lakukan dengan prospek dan pelanggan.

Bagaimana Anda mengelola CRM Anda - dan CRM mana yang Anda gunakan - dapat membuat atau menghancurkan aktivitas penjualan Anda.

Entah itu akan membuat bank informasi prospek yang efisien yang dapat Anda gunakan untuk memahami bagaimana dan kapan Anda terlibat dengan pelanggan, dan kesuksesan apa yang Anda raih.

Atau itu bisa berakhir dengan kekacauan data yang tidak menghasilkan apa-apa untuk penjualan dan pemasaran Anda tetapi menciptakan lubang dalam anggaran Anda dan sakit kepala ketika tiba saatnya untuk meninjau saluran Anda.

Salah satu alasan mengapa CRM tidak melakukan pekerjaan yang seharusnya, datang pada hari-hari awal, ketika Anda pertama kali menerapkan CRM Anda.

Seperti yang telah kami katakan, ada banyak sekali CRM untuk dipilih dan masing-masing memiliki poin plus dan minus.

Jelas, sebagai Mitra Elite HubSpot, kami menyarankan Anda menggunakannya untuk Implementasi CRM, tetapi itu hanya karena mereka telah membangun alat lengkap yang secara harfiah menyinkronkan CRM Anda dengan pemasaran dan penjualan Anda - tetapi ini bukan penjualan melempar.

Dalam hal implementasi CRM, ada beberapa langkah yang perlu Anda ambil untuk memastikan integrasi berfungsi.

Sebagai agen masuk, kami telah membantu ribuan perusahaan menerapkan CRM baru atau mengganti atau mengintegrasikan sesuatu yang baru ke dalam bisnis mereka.

Ini adalah masalah umum yang kami temui.

1 - Bisnis tidak tahu mengapa mereka mendapatkan CRM

Ini adalah pembunuh terbesar dari setiap proyek - bukan hanya implementasi CRM.

Sebuah bisnis ingin mendapatkan CRM tetapi tidak benar-benar mengerti mengapa.

Mereka telah membaca atau mendengar bahwa mereka bagus (yang sebenarnya) tetapi mereka tidak tahu apa yang akan dilakukan CRM untuk mereka dan bagaimana hal itu cocok dengan bisnis.

Ini menciptakan beberapa masalah.

Pertama, Anda tidak dapat menerapkan sesuatu dengan benar jika Anda tidak tahu bagaimana itu akan cocok.

Paling-paling Anda akan berakhir dengan sesuatu yang merupakan bagian dari pekerjaan, tetapi bukan sesuatu yang akan Anda manfaatkan dengan benar.

Dan kedua, dari segi investasi, Anda tidak akan pernah bisa memahami jika implementasinya berhasil.

Bahkan sebelum Anda berpikir untuk menerapkan CRM, pastikan Anda memahami tujuan Anda untuk mendapatkannya.

Apakah Anda ingin gambaran yang lebih jelas tentang interaksi pelanggan Anda?

Apakah Anda memerlukan tempat untuk menyimpan detail pelanggan Anda yang dengan mudah memungkinkan Anda untuk mengelompokkannya?

Apakah Anda hanya perlu tempat yang dapat diandalkan untuk menyimpan informasi pelanggan karena rolodex Anda mulai menunjukkan tanda-tanda keausan?

2 - Kurangnya dukungan karyawan

Ini adalah masalah besar lainnya dengan implementasi teknologi baru dalam bisnis.

Manajer membuat keputusan untuk membawa sistem baru, dan tidak ada karyawan yang mengetahuinya sampai mereka diharapkan menggunakannya.

Apa yang biasanya Anda temukan, adalah karena karyawan belum memahami manfaat atau mengapa perubahan itu terjadi, mereka akan bertahan pada cara yang biasa mereka lakukan.

Itu berarti tidak semua informasi pelanggan Anda akan berakhir di CRM Anda dan Anda akan membuat silo informasi lain yang tidak terlalu bermanfaat.

3 - Kurangnya pemahaman tentang integrasi teknologi

Sekali lagi, jika Anda membawa sistem baru tetapi berencana untuk mempertahankan beberapa sistem lama Anda, Anda harus memahami bagaimana mereka cocok satu sama lain.

Atau bahkan jika mereka mau.

Untuk CRM, Anda perlu tahu betapa mudahnya itu akan terintegrasi dengan CMS dan situs web Anda, bersama dengan platform penjualan Anda.

Bisakah Anda menyinkronkan hal-hal ini bersama-sama untuk membuat alat penjualan dan pemasaran terpadu?

Atau apakah Anda akan mengambil risiko informasi dari formulir yang diisi di situs web Anda hilang karena tidak sinkron dengan CRM?

Sebagai catatan tambahan - ini adalah salah satu alasan kami merekomendasikan HubSpot karena platform CRM, CMS, dan Penjualan mereka semuanya terhubung bersama sebagai standar.

4 - Anda menerapkan CRM hanya untuk sebagian bisnis

Terlepas dari apa yang mungkin Anda pikirkan, tim penjualan Anda bukanlah satu-satunya sumber daya penjualan yang Anda miliki dalam bisnis Anda.

Setiap orang yang bekerja untuk Anda berpotensi menjadi tenaga penjualan saat mereka bertemu atau berbicara dengan pelanggan.

Seorang insinyur yang mengimplementasikan perangkat lunak Anda mungkin mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan saat sedang bekerja.

Tim dukungan pelanggan Anda mungkin akan berurusan dengan panggilan penjualan yang datang ke tempat yang salah.

Ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan, mereka perlu tahu apa yang harus dilakukan, dan ke mana informasi itu harus dibawa.

Jika Anda telah menerapkan CRM dan pada dasarnya tertutup untuk beberapa orang, Anda tidak akan pernah mendapatkan potensi penuh darinya.

5 - CRM Anda tidak berskala

Anda mungkin berpikir implementasi CRM hanyalah waktu dari memilih sistem hingga mengaturnya secara langsung dalam bisnis Anda.

Kenyataannya adalah, implementasi CRM adalah proses yang berkelanjutan dan terus berkembang.

Itu karena seiring skala bisnis Anda, proses Anda mungkin berubah untuk beradaptasi dengan lingkungan baru Anda.

Jika Anda hanya menerapkan CRM untuk tempat bisnis Anda sekarang, Anda akan mengalami beberapa masalah mahal ketika tiba saatnya untuk menskalakannya untuk menangani jumlah pelanggan yang lebih besar, dan Anda menyadari bahwa Anda tidak bisa.

6 - Pengguna tidak dilatih untuk menggunakannya

Elemen manusia adalah salah satu faktor terbesar dalam kegagalan implementasi CRM.

Jika pengguna akhir tidak dilatih bagaimana menggunakan atau memahami untuk apa, maka sistem tidak akan pernah berhasil.

Itulah mengapa penting ketika merencanakan implementasi CRM Anda, Anda memperhitungkan kesenjangan keterampilan dan pelatihan yang perlu Anda lakukan dengan tim Anda, siap untuk hari itu diaktifkan.

Apa yang menurut kami berguna jika Anda mendapat hambatan dalam pelatihan, adalah membuat beberapa advokat dalam bisnis untuk melakukan pelatihan terlebih dahulu. Begitu mereka mulai melihat keberhasilan menggunakan CRM, Anda dapat yakin bahwa anggota tim lainnya akan mengikuti .

7 - Memilih CRM yang salah

Sekali lagi, ini sebagian besar merupakan kegagalan dalam perencanaan dan tidak memahami pasar CRM dengan benar.

CRM Anda akan sangat bergantung pada ukuran dan jenis bisnis yang Anda miliki dan bagaimana Anda mengelola interaksi pelanggan Anda.

Misalnya, perusahaan kecil dengan proses yang fleksibel dan gesit tidak akan mendapatkan banyak manfaat dari CRM perusahaan yang kaku dan kompleks.

Di sisi lain, sebuah organisasi besar akan berjuang dengan CRM yang dibangun untuk bisnis kecil yang tidak dapat menyimpan atau mengelompokkan informasi pelanggan dengan cara yang mereka butuhkan.

Hal terbaik untuk dilakukan adalah mendapatkan demo beberapa CRM dan melihat mana yang menurut Anda paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

Dan jika Anda menginginkan demo HubSpot CRM, hubungi saja dan kami akan dengan senang hati menunjukkan cara kerjanya.

Bagaimana kami membuat implementasi CRM Anda sukses

Seperti yang telah kami katakan, kami telah bekerja dengan ribuan perusahaan untuk berhasil menerapkan CRM HubSpot.

Meskipun langkah-langkah yang kami ambil didasarkan pada integrasi HubSpot, Anda masih dapat menggunakannya untuk membuat implementasi CRM Anda berhasil.

1 - Anda mendapatkan manajer proyek khusus

Kami tidak pernah mengharapkan Anda untuk mengelola implementasi CRM sendirian, itulah sebabnya Anda akan mendapatkan salah satu pakar HubSpot kami sebagai manajer proyek khusus.

Mereka akan bekerja dengan Anda untuk memahami tujuan Anda dalam mengimplementasikan CRM baru Anda, mencari tahu bagaimana hal itu akan terintegrasi dengan sistem warisan apa pun yang Anda rencanakan untuk dipertahankan, dan menyusun peta jalan untuk menjalankan dan menjalankan platform baru Anda.

2 - Kami akan mulai mendapatkan dukungan

Seperti yang telah kami katakan, salah satu hal yang ingin kami lakukan dengan penerimaan karyawan adalah memulai dari yang kecil.

Kami akan bekerja dengan beberapa pengguna khusus yang akan dilatih untuk menggunakan CRM baru, dan mendapatkan pemahaman lengkap tentang cara kerjanya sebelum diluncurkan.

Ini terutama akan menjadi tim yang akan paling banyak menggunakan CRM, dan mereka yang dapat menunjukkan kepada seluruh bisnis Anda apa manfaatnya.

3 - Pelatihan karyawan yang lebih luas

Setelah CRM baru Anda diluncurkan, kami dapat melakukan pelatihan dengan anggota tim Anda untuk memastikan mereka tahu cara mendapatkan yang terbaik dari platform.

4 - Membantu Anda membuat pedoman

CRM baru Anda hanya berguna seperti informasi yang Anda masukkan ke dalamnya.

Kami dapat bekerja dengan Anda untuk membangun persona pembeli Anda, memahami perjalanan pelanggan Anda, dan membantu Anda mengetahui informasi apa yang perlu Anda kumpulkan untuk mendapatkan hasil terbaik dari CRM Anda.

5 - Sinkronkan CRM, CMS, dan alat penjualan Anda

Sebagian besar kami bekerja dengan klien untuk mengimplementasikan seluruh rangkaian penjualan dan pemasaran HubSpot.

Jika ini adalah rute yang Anda lalui, kami dapat bekerja dengan Anda untuk menerapkan dan menyinkronkan sistem baru Anda sehingga dapat bekerja dengan lancar.

Jika Anda sudah memiliki CMS yang Anda rencanakan untuk terus digunakan, kami dapat membantu Anda mengintegrasikannya dengan HubSpot CRM baru Anda sehingga Anda masih mengumpulkan informasi relevan yang Anda butuhkan.

6 - Dukungan berkelanjutan

Seperti yang telah kami katakan, implementasi CRM Anda bukanlah jenis proyek 'plug in and let it play'.

Anda harus terus beradaptasi dan mengembangkan CRM agar sesuai dengan cara Anda bekerja.

Sebagai mitra HubSpot Elite, kami dapat terus bekerja sama dengan Anda untuk mendukung CRM Anda, bersama dengan aktivitas penjualan dan pemasaran Anda yang lebih luas jika Anda membutuhkan kami.

Siap memaksimalkan implementasi HubSpot CRM Anda?

Jika Anda sedang mempertimbangkan penerapan CRM atau baru saja berinvestasi di salah satunya dan sekarang ingin memastikan Anda membuatnya berfungsi dengan baik di bisnis Anda, hubungi kami.

Kami telah menerapkan ribuan HubSpot CRM di zaman kami dan kami tahu cara kami mengatasinya seperti punggung tangan kami.

Kami akan memastikan Anda memiliki rencana permainan dan peta jalan untuk mendapatkan yang terbaik tidak hanya dari implementasi tetapi juga dari keseluruhan CRM dan rangkaian pemasaran Anda selama Anda menggunakannya.