Mengapa (dan Bagaimana) Tim Anda Harus Mempersonalisasikan Pengalaman Pelanggan

Kita semua memiliki niat baik dalam hal pengalaman pelanggan dan memperlakukan pelanggan kita dengan baik, tetapi terkadang ada keterputusan.

Contoh klasik dari hal ini adalah ketika Anda ditahan oleh sebuah perusahaan. Mereka memberi tahu Anda di awal penantian Anda, "Panggilan Anda penting bagi kami." Mereka memberi tahu Anda lagi lima menit kemudian. Lalu sepuluh menit kemudian. Dan Anda mulai bertanya-tanya seberapa penting panggilan Anda bagi mereka.

Mudah-mudahan, ini bukan praktik umum di perusahaan Anda. Tetapi beberapa penelitian baru-baru ini menunjukkan bahwa beberapa perusahaan, dan pelanggan mereka, mengalami pengalaman seperti itu.

Sebuah studi dari Econsultancy, menemukan bahwa "81% merek konsumen mengatakan bahwa mereka memiliki pandangan menyeluruh tentang pelanggan mereka."

Pelanggan tidak setuju. Hanya 37% dari mereka yang “mengatakan bahwa peritel favoritnya memahami mereka”. Konsumen juga mengatakan merek sering mengirim pesan yang tidak relevan.

Mungkinkah perusahaan Anda mengalami pemutusan seperti ini dengan pelanggan dan prospek? Mungkin dengan memperlakukan mereka semua sama?

Banyak perusahaan B2B memberi tahu prospek dan pelanggan bahwa mereka memahami kebutuhan unik mereka. Tapi kemudian perusahaan berbalik dan mengirimkan email yang sama kepada semua orang. Atau mungkin mereka menampilkan situs web yang sama kepada semua orang. Atau gabungkan semua orang ke corong penjualan yang sama.

CMO sangat menyadari masalah ini. Mereka berbagi seberapa jauh mereka menuju penyelesaiannya dalam Konteks Dewan CMO, laporan Perdagangan + Pelanggan .[

Ada beberapa kemajuan bagus yang ditunjukkan di sana, tapi jelas kami punya cara untuk pergi. Itulah mengapa personalisasi, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan telah menjadi salah satu tujuan utama tim pemasaran dan eksekutif mereka. Seperti catatan Ascend2 dalam laporan ringkasan survei ini.

Personalisasi adalah bagian dari pengalaman pelanggan

Sebelum kita membahas cara mempersonalisasi pengalaman pelanggan, mari kita buat sesuatu: Personalisasi dan pengalaman pelanggan bukanlah dua hal yang berbeda. Mereka adalah dua aspek berbeda dari hal yang sama. Personalisasi hanyalah cara lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kami tahu bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan itu bermanfaat. Jika Anda meragukannya, pertimbangkan bagan ini dari studi oleh Watermark Consulting. Perusahaan yang menjadi "pemimpin" pengalaman pelanggan menghasilkan hampir empat kali pengembalian pengalaman pelanggan "lamban".

Faktanya, banyak pemimpin pemikiran pemasaran menyebut pengalaman pelanggan sebagai pembeda pasar baru berikutnya. Kami telah menulisnya sendiri di posting blog pengalaman pelanggan ini.

Tetapi beberapa orang menganggap pentingnya pengalaman pelanggan lebih jauh. Penelitian dari Walker menegaskan bahwa pengalaman pelanggan sudah lebih penting untuk strategi bisnis daripada produk atau harga. Mereka memperkirakan itu akan menjadi lebih kritis pada tahun 2020.

Pengalaman pelanggan adalah topik yang sangat besar – sebuah disiplin, bahkan – yang menggabungkan layanan pelanggan, desain antarmuka, dan pemasaran konten secara bersamaan. Ini benar-benar cara baru untuk melihat bagaimana perusahaan berfungsi.

Investasi pengalaman pelanggan juga terbayar. Menurut penelitian dari Sitecore dan Avanade, ROI pada investasi pengalaman pelanggan adalah 300%.

Responden melaporkan bahwa untuk setiap US $1 yang dibelanjakan organisasi mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, organisasi mereka melihat pengembalian sebesar US $3.

Anda bagus dengan ROI 300%, bukan?

Tapi bagaimana dengan personalisasi? Apakah itu sepadan dengan investasinya?

Saya yakin Anda sudah tahu jawabannya. Itu "Ya."

Ini buktinya: Menurut artikel Harvard Business Review , How Marketers Can Personalize at Scale, “Kami tahu bahwa personalisasi dapat memberikan ROI lima hingga delapan kali lipat dari pengeluaran pemasaran, dan dapat meningkatkan penjualan sebesar 10% atau lebih.”

Cara mempersonalisasi pengalaman pelanggan

Jadi, Anda tahu Anda ingin melakukan ini. Pengalaman dan personalisasi pelanggan dengan jelas memberikan pengembalian yang sangat baik.

Besar. Sekarang apa?

Ada banyak cara untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Itu tidak berarti Anda harus mencoba semuanya. Faktanya, saran paling cerdas tampaknya dimulai dengan data yang sudah Anda miliki. Mulailah dengan menguji hal-hal sederhana menggunakan data yang ada. Lihat apa yang berhasil dan apa yang tidak. "Gagal cepat" seperti yang dikatakan para pemula.

Lakukan ini sebelum Anda berinvestasi dalam tumpukan personalisasi yang besar dan kompleks. Mengapa? Karena terlalu banyak bisnis yang tampaknya sepenuhnya melakukan personalisasi, hanya untuk menemukan bahwa mereka tidak memiliki bandwidth untuk melakukan semua yang mungkin. Mari kita hadapi itu - kita tidak semua perusahaan Fortune 500 dengan seluruh staf pemasaran. Seringkali, hanya ada sedikit dari kita yang membuat semua ini berhasil.

Itu tidak harus menjadi masalah. Faktanya, dengan strategi yang tepat dan perangkat lunak yang tepat, tim kecil bisa mendapatkan hasil Fortune 500 tanpa tersesat di lautan data, atau membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk melihat hasilnya.

Satu hal yang Anda perlukan, bahkan sebelum Anda membeli perangkat lunak dan bahkan sebelum memulai pengujian, adalah peta perjalanan pelanggan Anda, alias corong penjualan. Anda dapat menggunakan alat gratis ini untuk membuatnya.

Saya yakin Anda pernah mendengar nasihat ini sebelumnya. Mudah-mudahan, banyak dari Anda hanya berpikir "Mengerti!" dan siap untuk bergoyang. Jika tidak, harap: Mundur dan petakan perjalanan pelanggan tersebut. Tentukan kepribadian Anda juga. Kemudian temukan seseorang untuk berperan sebagai advokat setan dan cobalah untuk melubangi rencana Anda. Karena semua pekerjaan itu adalah dasar dari program personalisasi dan pengalaman pelanggan Anda. Itu harus solid.

Setelah Anda mendapatkan peta itu, mulailah memikirkan setiap titik kontak pelanggan di sepanjang jalan. Dan maksud saya setiap saluran:

• Email Pemasaran
• Situs Anda
• Media sosial
• Acara tatap muka atau di toko
• Webinar
• Beriklan di situs pihak ketiga

Mengapa mencari tahu ini? Karena sebagian besar dari hal tersebut dapat dipersonalisasi, namun agar efektif, personalisasi tersebut perlu direncanakan dan dikoordinasikan. Tindakan acak hanya memasukkan nama depan seseorang ke dalam konten atau email tidak akan memotongnya. Dan inilah saatnya untuk memikirkan lebih dari sekadar mempersonalisasi email (meskipun itu masih menjadi salah satu hal favorit kami).

Misalnya, mungkin Anda sudah mempersonalisasi email Anda dan mendapatkan hasil yang bagus. Langkah selanjutnya mungkin menambahkan pesan dan konten yang dipersonalisasi ke situs web Anda, dan mungkin menjalankan beberapa eksperimen kecil dengan iklan penargetan ulang yang dipersonalisasi atau pesan media sosial yang dipersonalisasi.

Untuk memberi Anda beberapa konteks tentang cara berpikir tentang apa dan di mana Anda akan mempersonalisasikan, inilah yang dipersonalisasikan oleh kolega Anda.

Kesimpulan

Perangkat lunak pemasaran telah meningkatkan standar tentang apa yang mungkin dilakukan dengan personalisasi dan pengalaman pelanggan. Tapi itu juga membangkitkan harapan. Konsumen (dan pembeli B2B juga) sekarang mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Jika mereka tidak mendapatkannya, mereka sering mengungkapkan ketidakpuasan terhadap perusahaan dan mulai mencari pilihan lain.

Survei Agilone terhadap konsumen AS dan Inggris menemukan bahwa 79% konsumen AS dan 70% Inggris mengharapkan setidaknya semacam personalisasi dalam pengalaman digital mereka. Jika Anda melihat lebih dalam ke data, Anda akan melihat bahwa pembeli yang lebih muda cenderung mengharapkan lebih banyak personalisasi. Dengan kata lain, ekspektasi ini tidak akan hilang – bilah hanya akan semakin tinggi.

Bagaimana menurutmu?

Seberapa baik kinerja perusahaan Anda dalam mempersonalisasikan pengalaman pelanggan? Atau jika Anda menahan diri, apa penyebabnya? Bagikan pemikiran Anda di komentar.