Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan Terpadu (CXM)?

Pelanggan Anda ada di mana-mana , di saluran mana pun yang dapat Anda pikirkan, namun Anda kesulitan untuk mengimbanginya. Anda ketinggalan dalam hal tanggapan, tiket, dan masalah pelanggan. Kedengarannya familier?

Pelanggan membutuhkan Anda untuk terus mengikuti perkembangannya — 87% dari mereka menginginkan pengalaman yang konsisten dan terpersonalisasi di seluruh saluran, namun hanya sekitar separuh perusahaan yang memprioritaskan penyediaannya. Hal ini tidak mengherankan: Jumlah cara pelanggan dapat menghubungi Anda semakin bertambah, dan meskipun hal ini nyaman bagi mereka, hal ini membuat tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan semakin sedikit.

Untungnya, ada solusinya. Ini disebut CXM terpadu, dan ini dapat mengubah cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan.

Apa itu CXM Terpadu?

CXM Terpadu adalah kependekan dari manajemen pengalaman pelanggan terpadu. Hal ini didasarkan pada penyediaan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara konsisten di seluruh saluran dan titik kontak karena saat ini, konsumen ingin berbicara dengan merek melalui saluran dan pada waktu yang sesuai dengan mereka , bukan pada saluran yang mungkin Anda coba paksakan pada mereka.

Saluran ini mencakup saluran layanan pelanggan biasa seperti telepon dan email. Obrolan langsung dan pesan SMS menjadi lebih populer dalam beberapa tahun terakhir, namun kini Anda juga perlu menjaga pelanggan Anda melalui saluran sosial, seperti WhatsApp, Twitter (X), dan Facebook.

Perjuangannya, tentu saja, adalah melacak ribuan interaksi di semua saluran tersebut. Jika Anda meleset dari sasaran, Anda berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang dapat melayani mereka dengan cepat di platform pilihan mereka.

Unified CXM adalah solusi lengkap untuk tantangan komunikasi modern ini.

Fungsi Kunci CXM Terpadu

Berikut adalah empat fungsi utama CXM.

Ini menciptakan pandangan pelanggan yang holistik

Data pelanggan Anda ada dalam kampanye pemasaran, data penjualan, dan interaksi layanan pelanggan Anda, termasuk media sosial, sistem CRM, alat pengumpulan umpan balik, dan banyak lagi.

Katakanlah seorang pelanggan menghubungi melalui email, dan satu-satunya informasi yang Anda miliki tentang mereka adalah email mereka sebelumnya ke pusat kontak Anda: tidak ada pembelian sebelumnya, tidak ada komentar media sosial, dan tidak ada transkrip obrolan langsung.

Ini adalah profil pelanggan yang tidak lengkap — Anda akan kesulitan membuat mereka merasa didengar atau dipahami tanpa terlebih dahulu meluangkan waktu untuk mengenal mereka dan cara terbaik untuk membantu mereka.

CXM Terpadu mengintegrasikan berbagai sumber ini dan melacak seluruh perjalanan pelanggan sehingga Anda dapat langsung memuaskan pelanggan di setiap interaksi.

Ini memastikan konsistensi di seluruh saluran

Pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda melalui lebih banyak cara yang dapat Anda bayangkan.

Mereka mencari produk Anda di Google, melihatnya di situs web Anda, atau mengeluarkannya dari rak toko; mereka menghubungi Anda di Facebook atau melalui pesan teks, panggilan telepon, atau email. Mereka bertanya kepada teman-temannya tentang Anda, membaca ulasan Anda, memindai halaman FAQ Anda, menelusuri LinkedIn Anda, dan menonton video demo.

Jika Anda pernah menjelajahi Komunikasi Terpadu sebagai Solusi ( UCaaS ), yang fungsi utamanya mencakup suara, video, pesan, dan kolaborasi, Anda akan menemukan keuntungan menggabungkan beberapa saluran kontak ke dalam satu platform perangkat lunak.

Masing-masing titik kontak ini harus membuat pelanggan merasakan hal yang sama tentang merek Anda. Semua saluran Anda harus membawa pesan, branding, nilai, dan emosi yang konsisten.

Pelanggan berpindah dengan cepat antar perangkat dan saluran, dan konsistensi yang ditawarkan oleh CXM terpadu berarti pelanggan Anda akan langsung mengenali dan menyukai merek Anda setiap saat.

Ini menyediakan manajemen interaksi waktu nyata

CXM Terpadu menggunakan AI untuk melacak metrik dan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, lebih cepat daripada yang bisa dilakukan manusia.

Pelanggan berbagi preferensi, kebutuhan, dan kepuasan mereka, yang dapat Anda ubah menjadi strategi untuk produk, harga, personalisasi, dan banyak lagi — namun mereka melakukannya secara real-time, dan hampir mustahil untuk mengawasinya secara manual.

Dengan manajemen interaksi waktu nyata, Anda dapat menemukan detail yang tepat pada waktu yang tepat dan menambahkan sentuhan manusiawi ke lebih banyak interaksi pelanggan dibandingkan tanpa CXM terpadu.

Ini menggabungkan putaran umpan balik

Seharusnya kamu…

• Perluas kategori produk?
• Tambahkan lebih banyak fitur ke produk terpopuler Anda?
• Sesuaikan proses orientasi Anda atau email selamat datang?
• Tambahkan lebih banyak panduan video daripada panduan tertulis?

Untuk banyak pertanyaan seperti ini, satu-satunya pilihan Anda mungkin adalah menebak. Tidak ideal. Setiap perubahan ini dapat membawa pengalaman pelanggan Anda — dan pertumbuhan bisnis Anda — ke tingkat berikutnya, namun hanya jika tebakan Anda benar.

Jika tidak, Anda mungkin akan menghabiskan waktu berbulan-bulan yang berharga untuk melakukan perubahan yang malah memperburuk keadaan, bukannya menjadi lebih baik.

Di sinilah CXM terpadu berperan: CXM memiliki umpan balik yang terintegrasi dan berkelanjutan dari pelanggan di satu tempat, membantu Anda membuat keputusan yang tepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tantangan Apa yang Ditangani CXM Terpadu?

Mendukung perwakilan pusat kontak Anda dengan pelatihan dan alat yang tepat adalah kunci keberhasilan bisnis Anda. CXM Terpadu membekali staf Anda dengan semua yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien dan efektif.

Ini menghubungkan semua data pelanggan

Data konsumen Anda ada di mana-mana. Pertama, hal ini ada di semua saluran digital yang Anda gunakan untuk memasarkan dan menjual produk serta mendukung pelanggan Anda — media sosial, CRM, dan sistem tiket dukungan Anda. Tapi itu juga ada di buku catatan dan kepala tenaga penjualan.

Dengan kata lain, data pelanggan Anda disimpan secara terpisah. Sistem ini terisolasi, sehingga tidak berguna bagi siapa pun yang tidak memiliki akses ke silo — atau bahkan tidak mengetahui keberadaannya.

Katakanlah Anda sudah mahir mendengarkan secara sosial , dan Anda benar-benar siap memahami dan memanfaatkan percakapan tentang merek dan industri Anda. Tim media sosial Anda dapat langsung mengakses semua wawasan ini, namun hanya mereka yang memiliki akses.

Tim produk dan pengembangan Anda dapat langsung menggunakan wawasan tersebut untuk menyempurnakan produk Anda, namun mereka hanya samar-samar mengetahui informasi tersebut dan perlu melewati birokrasi dan menghabiskan waktu berjam-jam untuk mendapatkan persetujuan agar dapat mengaksesnya. Solusinya adalah CXM terpadu: sebuah platform tunggal yang memberikan pandangan terpadu tentang interaksi dan wawasan pelanggan di semua platform.

Ini mengatasi kesenjangan CX

Perjalanan pelanggan bisa jadi sulit, meskipun Anda telah melakukan semua yang Anda bisa untuk mencapai sasaran. Katakanlah pengiriman pesanan pelanggan tertunda, mereka menyadari bahwa mereka membeli produk yang salah, atau mereka ingin meningkatkan atau mengubah paket mereka dan mereka tidak yakin mana yang harus dipilih.

Mereka sudah agak frustrasi ketika menghubungi tim Anda, dan yang mereka dengar hanyalah, “Izinkan saya meneruskan Anda ke departemen lain” atau “Anda harus menghubungi kami melalui telepon, karena kami tidak dapat menyelesaikannya. ini melalui email.”

Setiap kali interaksi seperti ini terjadi, reputasi dan kepuasan pelanggan Anda terancam. Anda bahkan mungkin kehilangan pelanggan.

Hal ini menciptakan kesenjangan pengalaman pelanggan yang sangat besar — ​​kebalikan dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang membuat pelanggan merasa nyaman dalam setiap interaksi, bahkan ketika segala sesuatunya tidak berjalan sempurna. Solusi CXM terpadu menghapus kesenjangan tersebut.

Ini mendukung siklus inovasi yang lebih cepat

Ingin menjadi yang terdepan dari pesaing Anda dan tetap di sana? Berharap menjadi pilihan utama bagi pelanggan ideal Anda?

Cepat beradaptasi dengan kebutuhan target pasar Anda adalah kunci untuk mendorong inovasi. Menerapkan pendekatan CXM terpadu memungkinkannya karena Anda dapat:

• Temukan masalah, kebutuhan, dan kesenjangan apa pun pada produk Anda segera setelah hal itu terjadi.
• Prioritaskan masalah yang perlu diatasi berdasarkan seberapa sering masalah tersebut terjadi dan seberapa parah masalah tersebut.
• Lakukan brainstorming beragam solusi untuk menemukan solusi terbaik.

Hasil? Pengalaman pelanggan dibangun berdasarkan kebutuhan orang-orang nyata terhadap Anda, bukan teori murni untuk membuat pelanggan merasa dilihat, didengar, dan dipahami.

Ini memperluas retensi pelanggan

Retensi, kepuasan, dan loyalitas pelanggan adalah elemen inti dari bisnis yang sehat. Menurut Smile.io , ada kemungkinan 27% pelanggan akan kembali setelah pembelian pertama mereka; ini meningkat menjadi 49% dan 62% jika mereka melakukan pembelian kedua dan ketiga.

Ya, pemasaran itu kompetitif, tetapi CXM terpadu membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar — itulah yang mengubah pembeli biasa menjadi pelanggan setia.

Pengecer sepatu Zappos terkenal dengan layanan pelanggan yang luar biasa . Tidak ada yang membeli dari Zappos karena mereka ingin mempunyai masalah yang perlu diselesaikan, namun karena mereka tahu bahwa mereka akan ditangani dengan baik jika terjadi kesalahan — setiap saat.

Mengapa Merek Harus Peduli Dengan CXM Terpadu?

Berinvestasi dalam manajemen pengalaman pelanggan bermanfaat karena beberapa alasan. UCXM memperkuat bisnis Anda dengan meningkatkan loyalitas pelanggan, mempercepat pengambilan keputusan, dan bahkan meningkatkan reputasi online Anda.

Peningkatan loyalitas pelanggan

Penelitian demi penelitian membuktikan bahwa pengalaman pelanggan yang menyenangkan akan meningkatkan keterlibatan pelanggan, yang kemudian akan meningkatkan loyalitas. Pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan ingin Anda memahami keinginan, kebutuhan, dan preferensi mereka terhadap produk atau layanan seperti milik Anda.

Tidak hanya itu, menurut Profesor Gerald Zaltman dari Harvard Business School, pelanggan membuat 95% keputusan pembelian mereka secara tidak sadar berdasarkan apa yang mereka rasakan dan bukan berdasarkan logika.

Namun, Gartner melaporkan bahwa lebih dari 70% pemimpin CX kesulitan merancang proyek yang meningkatkan loyalitas pelanggan. Tantangannya nyata, dan jelas ada celah yang bisa Anda isi.

Jadi, daripada menghabiskan seluruh energi Anda untuk kampanye pemasaran video yang mewah dan mahal atau tren terkini dalam otomatisasi email, berinvestasilah dengan menunjukkan kepada pelanggan target Anda bahwa Anda memahami dengan tepat apa yang mereka butuhkan di setiap titik kontak, besar atau kecil.

Pengambilan keputusan yang lebih baik

Ketika tiba waktunya untuk mengubah sesuatu tentang bisnis Anda, Anda mungkin tergoda untuk melakukan survei secara default kepada pengguna akhir dengan pertanyaan langsung, seperti “Apakah Anda lebih suka [fitur A] atau [fitur B]?” atau “Berapa yang akan Anda bayar untuk [jenis produk]?”

Jika Anda menggunakan rute CXM terpadu, Anda dapat memanfaatkan lebih banyak data daripada hasil survei tunggal karena, sepanjang perjalanan mereka bersama Anda, pelanggan mengungkapkan detail tentang diri mereka. Misalnya, Anda dapat mempelajari:

• Harga produk mana yang mengkonversi lebih banyak calon pelanggan.
• Kampanye mana yang mendorong pembelian berulang paling banyak.
• Bagaimana waktu respons layanan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Kebiasaan membeli dan frekuensi segmen pelanggan yang berbeda.

Data komprehensif ini mendukung pengambilan keputusan bisnis yang lebih tepat dan percaya diri.

Peningkatan pendapatan

Jika Anda hanya mengejar pembelian satu kali, Anda berada di jalur cepat menuju kelelahan karena pendekatan ini mengharuskan Anda untuk terus menjangkau audiens baru, memunculkan konsep baru yang membuat mereka penasaran, dan bertanya-tanya mengapa sebagian besar dari mereka tidak melakukan konversi (ingat bahwa situs web e-niaga, misalnya, hanya mengonversi sekitar 3% pengunjungnya ).

Mencari cara yang lebih baik? Tingkatkan pendapatan Anda dengan:

• Mendorong pembelian berulang.
• Upselling dan cross-selling seiring berkembangnya kebutuhan pelanggan.
• Mendorong rujukan dari mulut ke mulut.
• Bermitra dengan duta besar dan afiliasi untuk menjangkau audiens mereka.

Kunci untuk mencapai manfaat ini adalah, Anda dapat menebaknya, pengalaman pelanggan yang lancar. Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan 5,1 kali lebih besar untuk merekomendasikan suatu merek dan 3,5 kali lebih besar kemungkinannya untuk membeli lagi dibandingkan pelanggan yang tidak puas. Data juga menunjukkan bahwa pelanggan yang dirujuk cenderung berkonversi lebih baik, membelanjakan lebih banyak, tetap menjadi pelanggan lebih lama, dan merujuk lebih sering.

Kemenangan secara keseluruhan.

Manajemen reputasi

Terakhir, Anda harus peduli karena CXM terpadu sangat penting untuk manajemen reputasi .

Pelanggan akan mengulas merek Anda suka atau tidak. Mereka menggunakan toko aplikasi, layanan lokasi, profil media sosial, dan lainnya untuk memberi tahu orang lain apa yang mereka sukai atau benci dari membeli dari Anda.

Jika Anda tidak memperhatikan reputasi merek Anda, Anda hanya akan menemukan sesuatu yang salah ketika hal itu benar-benar salah dan menyebar dengan cepat. Jangan menunggu terlalu lama. Bersikaplah proaktif dan lacak ulasan, tiket, masukan, dan kepuasan pelanggan Anda secara real time.

Anda tidak hanya akan mendapatkan reputasi yang kuat di mata pelanggan, mitra, dan investor, namun Anda juga akan menyenangkan lebih banyak pelanggan.

Pendekatan Nextiva terhadap CXM Terpadu

Ingin lebih banyak pendapatan, reputasi yang lebih baik, dan basis pelanggan yang sangat setia — semuanya dari solusi keterlibatan yang melacak interaksi pelanggan secara holistik dan real-time?

Inilah pendapat Nextiva tentang platform CXM terpadu.

Dukungan multi-saluran

Dengan Nextiva, Anda dapat bertemu pelanggan di mana pun mereka berada dan di mana pun mereka ingin Anda bertemu — termasuk saluran modern. Email, obrolan langsung, messenger, WhatsApp, SMS, dan media sosial semuanya tercakup.

Tidak hanya itu, Anda dapat mengubah interaksi menjadi prospek dan menjual produk di mana pun Anda berada.

Manajemen media sosial

Nextiva tidak hanya untuk melacak keterlibatan pelanggan tetapi untuk manajemen media sosial secara keseluruhan, termasuk menjadwalkan postingan media sosial sehingga Anda dapat mempublikasikannya pada waktu yang tepat dan di saluran yang tepat serta memantau tanggapan seperti balasan, komentar, atau pesan.

Menjadi lebih baik: Anda juga dapat menggali tren media sosial untuk industri Anda. Bersandarlah pada tren pasar untuk menginspirasi strategi Anda dan tetap menjadi yang terdepan tanpa perlu melakukan lebih banyak pekerjaan.

Integrasi aplikasi perpesanan terpadu

Ingin mengintegrasikan solusi CXM Anda dengan Facebook, Twitter, WhatsApp, dan lainnya? Dengan Nextiva, Anda bisa.

Gunakan platform untuk merespons dengan respons yang tepat waktu, relevan, dan mendetail di mana pun pelanggan memilih untuk menghubungi Anda dan mengotomatiskan respons untuk pertanyaan dasar dan pertanyaan umum.

Obrolan langsung yang didukung AI

AI itu ajaib — untuk bisnis yang sibuk dan berkembang, AI adalah kekuatan super.

Mengaktifkannya berarti Anda dapat secara otomatis mengarahkan pertanyaan obrolan langsung ke anggota tim yang paling siap untuk menangani masalah tersebut. Anda juga dapat menggunakan AI percakapan dan chatbot untuk membuat tim Anda lebih efisien.

Dan karena obrolan langsung adalah bagian dari solusi CXM yang lebih besar, Anda secara otomatis mendapatkan pandangan 360 derajat dari pengunjung situs web Anda saat mereka menjangkau.

Tiket email terintegrasi

Daripada beralih antara kotak masuk dan dasbor, Nextiva mengintegrasikan email masuk dan tiket dari semua saluran layanan Anda.

Anda tidak akan pernah lagi mengalami kasus lain yang lolos berkat peringatan real-time tentang kasus yang masuk dan pengingat untuk mengawasi semua masalah terkini.

Tinjau pemantauan

Jangan berhenti melacak pembelian dan tiket layanan pelanggan. Pertimbangkan ulasan pelanggan sebagai bagian lain dari pengalaman pelanggan — lacak ulasan tersebut, tanggapi ulasan tersebut, dan gunakan ulasan tersebut untuk memecahkan masalah pelanggan yang sebenarnya.

Nextiva memungkinkan Anda melacak ulasan seperti pesan pelanggan lainnya dan bereaksi dengan cepat.

CXM Terpadu Adalah Cara Anda Menang

Sekarang Anda tahu: Menggunakan CXM terpadu akan memberi Anda keuntungan maksimal. Ini memberi pelanggan kemudahan dan kenyamanan yang mereka perlukan dari pengalaman pelanggan dan memberi bisnis Anda pertumbuhan dan stabilitas untuk berkembang.

Solusi CXM terpadu manakah yang Anda perlukan? Solusi yang andal, berperingkat tinggi dan direkomendasikan, serta dikemas dengan fitur dan plugin yang membuat Anda efisien.

Lihat bagaimana Canyon Coolers memperkuat percakapan pelanggannya dengan Nextiva.