Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan Terpadu (CX) dalam Skala Besar dalam Empat Langkah

Pernahkah Anda menelepon saluran layanan pelanggan suatu perusahaan, namun perwakilannya tidak mengetahui apa pun tentang interaksi Anda sebelumnya? Atau mungkin Anda telah menghabiskan waktu menyesuaikan preferensi pelanggan di situs web dan kemudian menemukan bahwa preferensi tersebut tidak terbawa saat Anda mengunduh aplikasi seluler.

Pengalaman yang terputus-putus ini bisa sangat membuat frustrasi pelanggan. Hal ini juga menunjukkan hilangnya peluang bagi merek untuk memelihara loyalitas dan kepercayaan pelanggan, dan pada akhirnya berdampak pada laba.

Itu sebabnya perusahaan-perusahaan yang berpikiran maju mengalihkan fokus mereka ke CX terpadu — menciptakan interaksi yang lancar dan dipersonalisasi di setiap titik kontak.

Baca terus untuk memahami apa saja yang diperlukan dan bagaimana memulai perjalanan CX terpadu Anda.

Apa itu CX Terpadu?

CX terpadu memberikan interaksi yang konsisten dan terpersonalisasi bagi pelanggan di seluruh saluran dukungan dan pemasaran serta titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan — didukung oleh sumber data yang terpusat dan terpadu.

Hal ini berbeda dengan pendekatan CX tradisional yang memperlakukan setiap saluran dan titik kontak pelanggan sebagai entitas terpisah.

Dalam CX tradisional, silo muncul ketika data tidak dapat mengalir bebas antar departemen. Pelanggan dipaksa untuk terus-menerus mengulang dan membangun kembali konteks, sehingga membahayakan CX.

CX terpadu memecah silo ini dengan mengambil gambaran besar perjalanan pelanggan. Sasarannya adalah untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka berada dengan pengalaman yang relevan dan disesuaikan — dalam skala besar.

Memberikan pengalaman yang disesuaikan dan dipersonalisasi akan membangun loyalitas, karena pelanggan merasa dipahami dan dihargai di setiap langkah.

Artikel Terkait

Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan Terpadu (CXM)?

Perbedaan CX Terpadu dengan CX Tradisional

Berikut adalah beberapa cara utama CX terpadu memberikan peningkatan dari pendekatan pengalaman pelanggan pada umumnya:

Komunikasi yang kohesif di semua titik kontak

Tidak peduli bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda — melalui situs web, media sosial, aplikasi seluler, panggilan telepon, email, atau kunjungan ke toko — pengalaman terpadu terasa konsisten dan familier. Misalnya, pesan merek dan identitas visual selaras di seluruh saluran.

Transisi yang mulus dan tanpa gesekan

Transisi antara saluran digital dan saluran fisik berjalan mulus dan mulus. Pelanggan tidak perlu terus-menerus membangun kembali konteks atau mengulang informasi saat berpindah antar saluran. Data mengalir dengan mudah di latar belakang.

Dukungan multisaluran

Pelanggan dapat memulai permintaan layanan di satu saluran, seperti obrolan, lalu beralih ke saluran lain dengan lancar, seperti telepon, tanpa kehilangan konteks atau kemajuan apa pun.

Di bagian backend, hal ini memerlukan platform CX terpadu untuk menyatukan semua interaksi ini dalam satu aplikasi terpusat.

Interaksi yang dipersonalisasi dan relevan

Interaksi disesuaikan dengan pelanggan individu berdasarkan data dan wawasan. Hal ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih terlibat dan puas yang dirancang secara pribadi.

Informasi berdasarkan data

Bisnis memanfaatkan data pelanggan dari seluruh organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengantisipasi tantangan, dan merespons secara efektif. Hal ini mencegah keharusan untuk menanyakan informasi yang sudah dimiliki perusahaan kepada pelanggan.

Pengalaman layanan mandiri yang diberdayakan

Pengalaman ini menawarkan opsi layanan mandiri yang tangguh melalui FAQ, basis pengetahuan, dan portal manajemen akun. Namun, bantuan manusia yang berguna sudah tersedia ketika pelanggan menginginkannya.

Manfaat Terbesar Menyatukan CX Anda

Mengambil langkah untuk menyatukan CX Anda memberikan manfaat yang signifikan, termasuk:

Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Dengan menyediakan interaksi yang konsisten dan dipersonalisasi di semua saluran, frustrasi pelanggan berkurang karena mereka tidak harus menghadapi pengalaman yang terputus-putus saat berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi juga membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan dipahami, sehingga meningkatkan persepsi mereka terhadap merek Anda. Konsistensi ini membangun kepercayaan dan memperkuat hubungan Anda dengan setiap pelanggan dari waktu ke waktu.

Semua ini mengarah pada kepuasan, retensi, dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi , sehingga meningkatkan metrik seperti tingkat pembelian berulang dan nilai seumur hidup pelanggan, karena pelanggan yang puas cenderung melanjutkan bisnis dengan Anda dan merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Meningkatkan kinerja bisnis

Menyatukan pengalaman juga secara langsung meningkatkan kinerja bisnis. Kepuasan pelanggan yang meningkat mendorong penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi karena pelanggan setia membeli lebih banyak. Ini juga menurunkan tingkat churn.

Menyederhanakan proses melalui data terpadu dan platform CX omnichannel menghemat waktu dan sumber daya di seluruh departemen layanan, penjualan, dan pemasaran. Peningkatan reputasi melalui promosi dari mulut ke mulut dan ulasan pelanggan yang positif juga menarik pelanggan baru ke merek Anda.

Secara keseluruhan, menghadirkan CX yang unggul dan terpersonalisasi memberi Anda keunggulan kompetitif yang menarik dan mempertahankan pelanggan.

Pengambilan keputusan lebih cepat

Selain itu, CX terpadu membuat pengambilan keputusan lebih cepat dan efektif di seluruh organisasi.

Pandangan holistik setiap pelanggan dari data terpadu menghasilkan profil pelanggan yang lebih rinci dan komprehensif, yang mendukung kampanye pemasaran dan komunikasi yang sangat bertarget dan relevan.

Hal ini juga memungkinkan layanan pelanggan proaktif, karena Anda dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum pelanggan menyampaikan keluhan melalui saluran publik. Wawasan pelanggan mendorong pengoptimalan yang konstan karena Anda terus meningkatkan pengalaman berdasarkan data dan masukan.

Pengalaman karyawan yang lebih baik

Manfaat lainnya termasuk berkurangnya stres karyawan, karena konteks pelanggan bersama mengurangi pertanyaan berulang dan alur kerja di seluruh saluran. Pengalaman merek yang konsisten juga memperkuat apa yang diperjuangkan merek Anda di benak pelanggan.

Terakhir, karyawan yang terlibat dan berdaya yang dapat melayani pelanggan secara efektif memiliki semangat kerja yang lebih tinggi dan memberikan layanan yang lebih baik secara keseluruhan.

Platform Berbeda yang Mengaktifkan CX Terpadu

Tumpukan teknologi yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda memberdayakan Anda untuk menghadirkan CX terpadu. Berikut adalah beberapa platform utama.

Pusat kontak untuk mendukung pelanggan di setiap saluran

Platform pusat kontak , seperti Pusat Pelanggan Nextiva, memungkinkan Anda mengelola telepon, email, obrolan, teks, dan interaksi sosial dari antarmuka terpadu. Fitur seperti distribusi panggilan, IVR, perutean, dan manajemen omnichannel membantu agen dukungan pelanggan memberikan pengalaman yang konsisten.

Sistem CRM untuk mengenal pelanggan Anda luar dalam

CRM perangkat lunak memusatkan data pelanggan ke dalam catatan tunggal yang tersedia untuk anggota tim penjualan, layanan, dan pemasaran. Hal ini memperkuat interaksi yang dipersonalisasi di seluruh siklus hidup pelanggan.

Meja bantuan dan platform dukungan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat

Perangkat lunak helpdesk menyederhanakan dukungan dengan fitur seperti tiket, basis pengetahuan, dan portal layanan mandiri. Hal ini memungkinkan penyelesaian masalah yang efisien dan memuaskan.

Umpan balik pelanggan dan alat survei untuk mendengarkan, belajar, dan bertindak

Mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei dan situs ulasan menghasilkan wawasan untuk meningkatkan pengalaman. Analisis sentimen dan dasbor memudahkan tindakan berdasarkan data ini.

Platform otomatisasi pemasaran untuk melibatkan pelanggan sepanjang perjalanan mereka

Mengotomatiskan kampanye di email, seluler, sosial, dan saluran lainnya memungkinkan pengiriman pesan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Alur kerja berdasarkan data dan perilaku pelanggan mengoptimalkan keterlibatan pelanggan.

Platform pengalaman digital untuk menciptakan interaksi online yang menarik

DXP, seperti Sitefinity, memungkinkan Anda membuat, mengoptimalkan, dan mempersonalisasi pengalaman pengguna di situs web, aplikasi seluler, komunitas online, dan banyak lagi. Integrasi menghubungkan sistem front-end dan back-end.

Platform e-niaga untuk memperkuat etalase online Anda

Platform e-niaga, seperti Shopify dan Magento, menyediakan alat untuk membangun toko online yang berpusat pada pelanggan. Fitur untuk transaksi, pesanan, akun pelanggan, dan integrasi memfasilitasi data dan pengalaman terpadu.

Empat Langkah untuk Menyatukan CX Anda

Berikut adalah proses langkah demi langkah untuk mulai menyatukan CX Anda:

1. Nilai keadaan Anda saat ini

Pertama, audit pengalaman Anda saat ini untuk mengidentifikasi kesenjangan dan peluang terbesar Anda. Mendapatkan gambaran realistis tentang perjalanan CX Anda akan membantu Anda mengetahui jenis alat apa yang perlu Anda terapkan dalam alur kerja Anda di masa mendatang.

• Petakan perjalanannya: Dokumentasikan setiap titik kontak di seluruh saluran tempat pelanggan terlibat dengan merek Anda.
• Evaluasi kinerja: Menilai metrik kepuasan, tingkat penyelesaian masalah, dan waktu penanganan untuk setiap saluran.
• Identifikasi silo data: Cari tahu di mana data pelanggan berada dalam perusahaan Anda dan seberapa mudah data tersebut dibagikan antar departemen.
• Ukur sentimen karyawan: Dapatkan umpan balik dari agen tentang masalah dalam proses dan alat saat ini.

2. Tentukan visi Anda

Selanjutnya, uraikan visi dan strategi CX terpadu Anda serta seperti apa kesuksesan bisnis Anda. Pastikan Anda mempertimbangkan setiap tim saat menentukan ruang lingkup proyek ini.

• Tetapkan sasaran: Apa yang Anda ingin pelanggan rasakan di setiap titik kontak? Bagaimana pengalaman akan memperkuat merek Anda?
• Kembangkan persona: Buat profil terperinci dari segmen audiens target Anda untuk menyesuaikan pengalaman masing-masing segmen.
• Prioritaskan saluran: Fokus pertama pada menyatukan saluran yang paling sering digunakan oleh pemirsa Anda dan saluran yang memiliki kepentingan strategis utama.

3. Berinvestasi pada teknologi yang tepat

Tumpukan teknologi Anda akan membantu (bukan menghalangi) CX terpadu Anda. Karena alat ini sangat kuat, sangat sulit untuk melepas dan menggantinya jika Anda salah langkah. Pastikan Anda telah mempertimbangkan semua skenario saat ini dan masa depan.

• Platform pusat kontak: Sistem seperti Nextiva menghubungkan dan mengelola semua saluran komunikasi pelanggan dengan perutean yang kuat dan otomatisasi layanan pelanggan .
• Integrasi CRM: Hubungkan data pelanggan di seluruh sistem penjualan, pemasaran, layanan, dan e-niaga.
• Solusi perutean: Distribusikan pertanyaan ke agen terbaik yang tersedia, apa pun saluran awalnya.
• Opsi layanan mandiri: Alihkan pertanyaan umum melalui chatbot, basis pengetahuan, dan portal akun.
• Alat komunikasi: Sentralisasikan data komunikasi pelanggan dari telepon, email, aplikasi perpesanan, dan lainnya.

4. Berdayakan agen Anda

Melengkapi agen untuk memberikan layanan terbaik dan lancar. Alat terbaik hanya akan sekuat orang yang menggunakannya. Pastikan tim Anda merasa nyaman dengan perangkat lunak baru dan proses di sekitarnya.

• Latih layanan omnichannel: Pastikan agen dapat menangani pertanyaan pelanggan dengan lancar di saluran mana pun.
• Menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan: Tanamkan di seluruh organisasi Anda bahwa pengalaman pelanggan adalah prioritas utama .
• Mendorong umpan balik: Memasukkan masukan agen ke dalam peningkatan alat dan proses mereka.
• Pantau data: Gunakan laporan dan analitik untuk terus menyempurnakan pendekatan Anda.

Artikel Terkait

Perangkat Lunak CX: Apa Artinya, Fitur Utama, Contoh, dan Harga

Tingkatkan CX Terpadu Anda Dengan Nextiva

Seperti yang diuraikan dalam panduan ini, menyatukan CX Anda memiliki manfaat luar biasa bagi pelanggan dan keuntungan Anda. Ini memberikan keunggulan kompetitif dan memupuk loyalitas yang bertahan lama.

Dengan komunikasi cloud terpadu dan platform pusat kontak, Nextiva memudahkan penyampaian pengalaman omnichannel yang konsisten dan dipersonalisasi.

Integrasi yang mulus, kemampuan AI, dan otomatisasi memastikan setiap interaksi pelanggan memperkuat hubungan Anda.