Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Bagaimana manajemen reputasi menjadi manajemen reputasi online? Di masa lalu , reputasi bisnis dulunya adalah apa yang mereka katakan tentang diri mereka sendiri dalam iklan mereka (dan kampanye PR) dan jangkauan terbatas yang dimiliki pelanggan mereka dari mulut ke mulut. Sekarang, di era digital, konsumen memiliki kekuatan (jika tidak, kekuatan ) dengan umpan balik mereka. Alih-alih bisnis, konsumen sekarang yang mendorong reputasi dan citra perusahaan secara kolektif dengan memberikan umpan balik waktu nyata secara online melalui situs ulasan, media sosial, forum, dan saluran lainnya.

Reputasi bisnis sekarang bersumber dari kerumunan, sama seperti banyak hal di internet. Pada dasarnya, jika itu adalah sumber online dan konsumen dapat mengatakan sesuatu tentang bisnis di dalamnya, maka itu adalah saluran di mana reputasi bisnis harus dikelola (jika memungkinkan). Karena ini adalah subjek yang sangat luas dan mencakup segalanya, manajemen reputasi online dapat menjadi topik yang luar biasa bagi banyak bisnis. Memahami bagaimana menangani dan mengelola reputasi bisnis online, sementara secara bersamaan menjalankan semua aspek lain dari bisnis mereka bisa tampak seperti tugas yang menakutkan.

Pemasaran Digital dan Manajemen Reputasi Online untuk Bisnis

Pergeseran dalam cara konsumen memberikan umpan balik bagi perusahaan telah menciptakan perubahan dalam sifat PR dan pekerjaan pemasaran untuk memasukkan bidang manajemen reputasi online. Manajemen reputasi online adalah bagian dari strategi pemasaran digital yang lebih baik yang bekerja bersama dengan manajemen ulasan, daftar bisnis, halaman arahan, pencarian/iklan berbayar, manajemen media sosial, dan SEO untuk membantu bisnis tetap kompetitif dan relevan secara online. Sementara bisnis harus mengelola masing-masing segmen pemasaran digital ini untuk mempertahankan kehadiran online mereka dan (akibatnya) reputasi offline, banyak bisnis kecil dan menengah tidak. Mengapa? Faktor utama keraguan usaha kecil dan menengah untuk mengadopsi pemasaran digital termasuk keterbukaan bisnis untuk mengadopsi pemasaran digital dan tantangan yang dihadapi bisnis dengan pemasaran digital.

Bisnis Baru Lebih Mungkin Mengadopsi Media Digital

Laporan Outlook UKM LSA terbaru menemukan bahwa bisnis yang telah ada untuk jangka waktu yang lebih lama lebih cenderung bertahan dengan media tradisional. Tidak ada kejutan di sana, bukan? Sejauh sifat manusia berjalan (Anda tahu, seluruh makhluk dari kebiasaan), wawasan ini tidak terlalu mengejutkan, karena sebagian besar dari kita mengikuti apa yang kita ketahui, dan begitu juga bisnis yang lebih tua. Sebaliknya, bisnis baru lebih cenderung mengadopsi metode pemasaran digital. Apakah cara periklanan tradisional ini benar-benar efektif untuk bisnis, bisnis dengan masa kerja yang lebih lama memahami metode tradisional cetak, surat kabar, dan radio, dan ragu-ragu untuk mengalihkan anggaran mereka ke "tidak diketahui" (alias dunia pemasaran online).

Lagian, apa sih pentingnya beriklan online? Nah, semakin banyak orang yang terhubung secara online hari ini daripada sebelumnya. Konsumsi media digital semakin merambah kehidupan masyarakat. Orang dewasa AS menghabiskan lima jam dan 46 menit per hari dengan media digital, yang mencakup semua aktivitas perangkat online, seluler, dan perangkat tidak terhubung seluler lainnya ( eMarketer ). Konsumen tidak hanya menggunakan internet untuk sekadar “menjelajah web”, mereka juga mencari informasi konsumen yang relevan.

Pentingnya Pencarian Lokal

Pada tahun 2014, Google menugaskan Ipsos MediaCT untuk meneliti dan mendapatkan wawasan tentang perilaku pencarian lokal konsumen   di seluruh smartphone dan komputer/tablet. Penelitian menemukan pelanggan sangat menyukai pencarian lokal di beberapa perangkat dan pada berbagai tahap proses pembelian. Studi Google menemukan bahwa pelanggan mencari dengan mempertimbangkan lokasi dan kedekatan mereka, pencari lokal mengambil tindakan, pencarian lokal menghasilkan lebih banyak pembelian daripada pencarian non-lokal, dan konsumen lebih memilih dan bertindak berdasarkan iklan berbasis lokasi. Empat dari lima konsumen yang disurvei menggunakan mesin pencari untuk menemukan informasi lokal dari berbagai perangkat untuk menemukan alamat toko, jam buka, ketersediaan produk, dan petunjuk arah ( Google ).

Selain ketakutan akan hal yang tidak diketahui, bisnis yang siap mengadopsi pemasaran digital menghadapi beberapa tantangan transisi atau adopsi yang meliputi: tidak cukup waktu (40%), tidak cukup pengetahuan atau keahlian (37%), anggaran iklan tidak cukup besar (33 %) dan tidak cukup sumber daya untuk mempekerjakan personel yang berdedikasi (21%) ( LSA ).

(Untuk agensi digital dan perusahaan media lokal yang membaca ini sekarang, perhatikan: hanya 33% bisnis yang mengaku tidak memiliki cukup anggaran untuk pemasaran digital, yang tidak termasuk opsi untuk memberikan solusi dalam bentuk perangkat lunak sebagai (SaaS) atau melakukan aktivitas pemasaran digital untuk mereka melalui pendekatan agensi).

Manajemen Reputasi Online: Bisnis Memiliki Pilihan

Berhasil mengelola reputasi online bisnis membutuhkan banyak waktu, karena bisnis harus secara konsisten dan terus-menerus proaktif dalam hal manajemen reputasi. Mengapa? Karena reputasi bisnis dapat terpengaruh kapan saja di hampir semua sumber di seluruh web. Bisnis dapat menggunakan produk (SaaS), layanan (layanan outsourcing) atau orang (mengalihdayakan atau menyewa pemasar digital) untuk mengurangi pengeluaran waktu manajemen reputasi online mereka. Mencoba untuk menemukan dan melacak semua tempat di mana pelanggan dapat berbicara tentang (atau mencoba untuk berbicara dengan) bisnis dapat menjadi menakutkan dan, terus terang, tidak efisien. Bahkan jika bisnis melacak dan terus-menerus memeriksa media sosial, mungkin ada sumber yang tidak diketahui oleh bisnis seperti situs ulasan baru dari cantuman yang tidak pernah diketahui oleh bisnis tersebut .

Apa pun rute yang diputuskan bisnis untuk ditempuh, mempertahankan keberadaan online bisnis adalah salah satu layanan paling berharga yang dapat diberikan oleh agen digital atau perusahaan media lokal, dan merupakan salah satu layanan paling berharga yang dapat diinvestasikan oleh bisnis. Bisnis harus mempertimbangkan pro dan kontra melakukan manajemen reputasi online secara internal atau outsourcing, tetapi ada praktik terbaik yang pasti saat menanggapi ulasan yang harus diperhatikan oleh bisnis. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, penanganan tanggapan yang tidak tepat dapat berdampak negatif bagi bisnis, namun, bisnis tidak perlu menanggapi setiap penyebutan. Pengetahuan tentang mengetahui apa yang harus dilakukan dan kapan melakukannya yang dapat membuat atau menghancurkan strategi manajemen reputasi online bisnis.

Mengapa Reputasi Online Bisnis (dan Manajemen Reputasi Online) Penting

Mengapa kami banyak menyebutkan ulasan ketika berbicara tentang manajemen reputasi online? Yah, itu karena ulasan dan manajemen reputasi online berjalan bersama seperti kopi dan krim, pai dan es krim, kentang goreng dan saus... Anda mengerti maksudnya. Satu saja tidak apa-apa, tetapi ada lebih banyak relevansi (atau lebih baik) ketika ada keduanya. Itu benar Anda pembenci saus, kentang goreng hanya terasa lebih enak saat saus disertakan.

Reputasi online bisnis perlu didukung oleh ulasan dan penilaian oleh konsumen. Tanpa mereka, tidak akan ada reputasi untuk dikelola dan sejujurnya, akan tampak seolah-olah tidak ada yang pernah mengunjungi bisnis tersebut. Pelanggan adalah makhluk yang berubah-ubah dan tidak ingin pergi ke kota hantu toko atau restoran, mereka akan berpikir ada alasan mengapa itu kosong dan tidak ada yang masuk ke sana. Jangan katakan padaku bahwa pikiran itu tidak pernah terlintas di benakmu!

Siap atau Tidak, Konsumen Membicarakan Bisnis Anda (dan Apa yang Mereka Lihat Penting)

Baik bisnis memilih untuk mengelola reputasinya secara online atau tidak, konsumen membicarakan bisnis favorit dan bisnis yang tidak terlalu favorit. Faktanya, beberapa konsumen membicarakan bisnis hanya untuk membicarakan (atau memposting) sesuatu. Pernahkah Anda melihat orang menandai diri mereka sendiri di media sosial di suatu lokasi tanpa cerita nyata selain menyatakan fakta bahwa mereka berada di lokasi tersebut? Meskipun terkadang berpura-pura tidak tahu bisa membuat kita bertahan hidup, ketidaktahuan dalam bentuk manajemen reputasi online bukanlah salah satunya. Bahkan, jika sebuah bisnis mengabaikan reputasi mereka secara online, konsekuensinya bisa merugikan. Ada kasus di mana bisnis harus menutup toko karena reputasi negatif mereka (dan karena itu kurangnya strategi manajemen reputasi online). Tanggapan negatif yang tidak dikelola dapat menciptakan mentalitas kelompok yang marah dan berita buruk dari mulut ke mulut benar-benar menyebar seperti api .

Tempatkan Diri Anda di Sepatu Konsumen Anda

Pernahkah Anda mencoba menghubungi sebuah bisnis dan merasa keluhan Anda (atau bahkan pujian) tidak didengar? Dengan semakin banyak perusahaan membuat profil di situs media sosial (atau saluran lain), dan bisnis lain menanggapi konsumen tersebut, ditanggapi secara online dan merasa seperti Anda telah didengar sekarang menjadi norma. Meskipun sebuah bisnis mungkin tidak menyadari bagaimana tepatnya satu kejadian dapat memengaruhi reputasi online mereka, ada kemungkinan bahwa hanya satu postingan negatif di situs berperingkat tinggi yang benar-benar muncul di dekat bagian atas halaman hasil pencarian ketika konsumen mencari bisnis tersebut. nama. Astaga.

Paradoks Pilihan dalam Manajemen Reputasi Online

Dapatkah Anda membayangkan mencari kedai kopi dan alih-alih melihat daftar situs muncul, profil Facebook yang tidak dikelola muncul dengan ulasan buruk oleh pelanggan? Atau bahkan beberapa ulasan negatif tanpa tanggapan dari perusahaan? Yuck, itu sudah cukup untuk meninggalkan rasa tidak enak di beberapa mulut konsumen. Seperti yang dinyatakan oleh seorang rekan dengan cerdik dalam posting sebelumnya tentang paradoks pilihan dalam hal manajemen reputasi:

“Apa yang kami sebagai konsumen lakukan sekarang ketika kami mencari online adalah mengalihdayakan uji tuntas penelitian kepada orang lain yang telah mengalami layanan bisnis yang kami cari. Kejujuran mereka berbicara lebih banyak daripada penelitian sekunder yang pernah ditemukan seseorang, dan itu lebih efektif daripada iklan apa pun yang dapat dibayar perusahaan.”

Kata-kata ini tidak dapat meringkas proses pencarian ulasan dan pencarian bisnis online dengan lebih baik. Tampaknya agak aneh bahwa kita memercayai orang asing apakah pasta di restoran itu enak atau tidak, tapi kita lakukan saja. Anggap saja sebagai versi baru dari orang asing di restoran yang menyuruh Anda membeli steak dan steaknya enak. Kami memercayai selera orang asing (yang bisa memiliki palet berbeda) bahwa makanannya enak. Ini adalah proses outsourcing penelitian online kami dan kejujuran orang asing yang kami percaya kata-kata mereka.

Tawarkan Pengalaman Pelanggan Terbaik yang Mungkin

Dalam skenario ulasan Facebook yang tidak dikelola, jika sebuah bisnis memiliki profil Facebook yang tidak dikelola atau profil Facebook yang tidak diklaim dalam hal ini, dan konsumen memposting ulasan negatif, seberapa besar kemungkinan Anda akan mengunjungi bisnis itu? Di sisi lain, jika Anda mengunjungi profil Facebook bisnis yang sama dan mereka telah menanggapi ulasan negatif tersebut dan meminta maaf dengan suatu alasan, apakah Anda akan lebih cenderung memberikan kesempatan kepada bisnis itu?

Mungkin persediaan kopi reguler kedai kopi itu habis dan mereka harus menawarkan pengganti dengan kualitas rasa yang lebih rendah. Katakanlah mereka mengakui bahwa mereka melakukan kesalahan dengan menggunakan pengganti ini dan akan mendapatkan kopi biasa mereka kembali dalam beberapa hari. Sulit untuk mengatakan keadaan mengapa bisnis gagal atau pelanggan merasa mereka bisa mendapatkan pengalaman yang lebih baik, tetapi kenyataannya adalah bahwa permainan telah berubah dan bisnis dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik akan terus memiliki dan mempertahankan pelanggan, sementara bisnis yang tidak lulus tidak akan berhasil.

Konsumen Mengontrol Percakapan dan Umpan Balik Semua Orang Penting

Jejaring sosial seperti Facebook, Twitter, Google+, dan Foursquare telah secara dramatis mengubah cara bisnis berkomunikasi. Reputasi bisnis adalah apa yang mereka katakan tentang diri mereka sendiri, dan apa yang pelanggan mereka katakan tentang mereka. Perusahaan dengan praktik manajemen media sosial yang sukses tidak hanya mengelola reputasi mereka, tetapi menggunakannya untuk menciptakan ekuitas merek serta mempersonifikasikan merek mereka untuk terus mendorong lebih banyak ekuitas merek dengan konsumen. Media sosial adalah percakapan dua arah — bisnis tidak dapat lagi menyiarkan pesan yang mereka ingin orang lihat. Ada sifat demokratis untuk sosial, dengan merek, konsumen, dan semua orang memiliki suara yang sama di ruang bersama. Pelanggan dapat mengoceh tentang bisnis atau memberi tahu semua orang bahwa mereka memiliki pengalaman buruk. Media yang diperoleh—seperti sebutan, ulasan, dan pembagian—telah memberdayakan konsumen untuk mengadvokasi merek yang mereka pedulikan. Saat ini, konsumen dapat berkomunikasi dengan merek dan sebaliknya seolah-olah mereka sedang berbicara dengan seorang teman.

Meskipun beberapa orang menganggap manajemen reputasi online sebagai tugas yang menakutkan atau tugas yang menakutkan, umpan balik instan adalah sesuatu yang terus-menerus dicari oleh sebagian besar pemilik bisnis (ingat, bisnis yang merupakan kota hantu membuat orang takut). Menanggapi secara efektif ulasan negatif dan memperkuat umpan balik positif sangat penting untuk kesuksesan. Tidak menanggapi pelanggan di situs ulasan dan media sosial lebih buruk daripada memiliki saluran telepon yang tidak pernah Anda jawab, karena ada ribuan orang yang menyaksikan pengabaian Anda di forum yang sangat umum. Berapa kali Anda mencoba menghubungi bisnis untuk membahas suatu masalah tetapi mereka sepertinya tidak pernah menjawab? Dan seberapa marah Anda karena Anda tidak pernah bisa menjangkau mereka? Sementara beberapa orang mungkin berpendapat bahwa memposting di situs media sosial berbeda dengan mengangkat telepon, semakin banyak orang (terutama generasi muda) menggunakan media sosial sebagai bentuk komunikasi yang hampir instan.

Meskipun situs ulasan dan media sosial adalah bagian penting dalam mengelola reputasi online yang sukses, memantau profil digital bisnis lebih dari sekadar menanggapi ulasan dan media sosial. Ini tentang menjadi proaktif dan menciptakan citra online dengan bantuan pelanggan untuk membuat pelanggan terus kembali ke bisnis Anda (dan juga menarik pelanggan baru).

Reputasi Mendorong Konversi

Apa yang dilihat orang secara online, itu penting. Sekitar 74% pelanggan memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi—ini adalah perubahan besar dalam pemikiran yang menjadi lebih menonjol seiring berjalannya waktu ( Search Engine Land ). Kepercayaan dalam ulasan ini diterjemahkan menjadi dolar, karena pelanggan menaruh uang mereka di tempat kepercayaan mereka. Sebuah studi Harvard Business School menemukan bahwa restoran yang melihat peningkatan satu bintang di Yelp akan melihat peningkatan pendapatan di mana saja dari lima menjadi sembilan persen.

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, banyak bisnis menemukan bahwa mengolah profil digital mereka sendiri terlalu memakan waktu. Ada alat pemantauan reputasi yang membuat mengikuti pelanggan menjadi lebih mudah, menghemat waktu dan uang. Apa pun yang dilakukan bisnis, penting agar bisnis tidak (atau dianggap tidak) mengabaikan pelanggan mereka di platform yang mereka gunakan. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah tidak melakukan apa-apa. Sungguh, mengabaikan reputasi sosial bisnis sama dengan menyalakan radio ketika mendengar suara yang berasal dari mesin Anda: semakin lama Anda mengabaikannya, semakin buruk dan semakin mahal harganya (dan yang saya maksudkan adalah kehilangan penjualan). Pengalaman pelanggan adalah pemasaran. Penting bagi Anda untuk membantu klien Anda menyadari pentingnya reputasi online mereka, memahami di mana posisinya saat ini, dan membantu mereka mempertahankan reputasi online mereka dan membangun kehadiran online mereka.

Apa yang Membuat Reputasi Online Baik?

Oke kami berbohong, hanya tentang kentang goreng dan saus, ini lebih seperti kentang goreng dan saus dan dadih keju. Hadir (terdaftar secara online) dan memiliki reputasi yang baik (ulasan dan manajemen reputasi online) berjalan beriringan... eh dalam mangkuk. Untuk bisnis, tidak terdaftar di situs referensi yang digunakan pelanggan sama buruknya dengan memiliki ulasan buruk di situs itu. Dalam upaya untuk mengukur bagaimana terdaftar secara online memengaruhi reputasi merek, Placeable mensurvei sampel lebih dari 1.000 konsumen dan pemasar AS. Sebuah kenyataan pahit bagi pemilik bisnis terungkap serta dampak negatif besar dari daftar bisnis yang salah :

• 73% konsumen kehilangan kepercayaan pada suatu merek ketika daftar online menunjukkan informasi yang salah
• 67% konsumen kehilangan kepercayaan pada suatu merek jika mereka tersesat saat mengemudi atau berjalan ke suatu lokasi karena cantuman bisnis yang salah
• Hampir sepertiga konsumen menyalahkan merek ketika ada informasi yang salah di situs dan direktori pihak ketiga seperti Yellow Pages dan Yelp

Informasi bisnis dapat dicantumkan secara online meskipun bisnis tersebut mungkin tidak membuat atau mengklaim cantumannya. Bagaimana bisa, Anda bertanya? Nah, ini karena sifat ekosistem data lokal. Ini bisa jadi informasi yang salah dan pelanggan kemudian dapat mencoba mengunjungi bisnis tersebut, menyalahkan bisnis atas informasi yang salah dan kemudian meninggalkan ulasan negatif tentang bisnis tersebut di situs listingan tersebut. Konsumen lain dapat membaca ulasan itu dan memandang perusahaan secara negatif. Sementara itu, bisnis tidak tahu apa yang sedang terjadi. Mengapa? Karena mereka tidak mengelola cantuman mereka secara online untuk mengetahui bahwa informasi cantuman itu salah.

Apa yang Dapat Dilakukan Bisnis untuk Meningkatkan Reputasi Online Mereka?

Ketika banyak profil online bisnis memiliki konten yang dibuat pengguna seperti ulasan, reputasi mereka mendorong hasil yang nyata. Bisnis perlu memaksimalkan visibilitas dan reputasi secara bersamaan untuk membantu klien bisnis lokal Anda tetap pada target dengan upaya manajemen reputasi online mereka. Membangun kehadiran online yang konsisten dan reputasi positif adalah penting bagi konsumen dan mesin pencari. Beberapa aspek terpenting dari jejak online meliputi:

• Jumlah cantuman bisnis
• Konsistensi informasi cantuman bisnis (nama, alamat, telepon)
• Sentimen keseluruhan dalam ulasan
• Frekuensi atau kecepatan ulasan baru saat ini
• Keseluruhan volume ulasan
• Aktivitas dan keterlibatan sosial (terutama dengan pengulas)

Saat ini, orang mempercayai iklan tradisional jauh lebih sedikit daripada rekomendasi sosial dan situs ulasan. Periklanan pasti telah datang jauh. Banyak hal telah berubah di dunia periklanan (sebanyak yang diharapkan pengiklan bahwa kita masih berada di zaman Orang Gila). Jika Anda adalah penggemar iklan, pemasaran, dan sejarah nostalgia, saya mendorong Anda untuk menonton beberapa episode. Pelanggan melihat rekomendasi dan ulasan sosial sebagai lebih asli dan autentik. Sekarang, pelanggan mengharapkan ulasan menjadi cerminan dari pengalaman pelanggan sebenarnya yang juga akan mereka alami sendiri. Ini berarti bahwa menjaga reputasi bisnis online menjadi lebih penting. Setiap ulasan pelanggan adalah cuplikan yang dirasakan dari apa yang diharapkan pelanggan potensial untuk dialami.

Manajemen Reputasi Online: Penjualan Utama

Hampir dua pertiga orang Amerika adalah pemilik smartphone ( Pew Internet ), dan hampir 95% dari pengguna smartphone ini telah mencari informasi lokal secara online ( Search Engine Land ). Google telah melaporkan bahwa 9 dari 10 pencarian tersebut menghasilkan tindakan, dan lebih dari 50% menghasilkan penjualan. (Kami dapat menghitung statistik yang digabungkan untuk mencoba dan memberi Anda jumlah berapa banyak pencarian yang menghasilkan penjualan, tetapi Anda mengerti maksudnya.)

Seringkali, pelanggan memutuskan untuk membeli bahkan sebelum memasuki toko. Jika bisnis memiliki kehadiran web yang baik, pelanggan akan datang kepada mereka daripada pesaing. Begitu mereka berada di toko, 79% menggunakan ponsel cerdas mereka di dalam untuk melihat ulasan, membandingkan harga, dan membandingkan metrik lainnya, dan 74% dari mereka akhirnya melakukan pembelian ( Search Engine Land ). Peluangnya jelas: manajemen reputasi online adalah praktik penting bagi klien bisnis lokal Anda untuk mendapatkan konsumen di depan pintu mereka dan membiarkan mereka melakukan penjualan. Jika Anda menyukai infografis dan ingin melihat lebih banyak angka, kami memiliki infografis yang bagus tentang manajemen reputasi online, ulasan, dan media sosial untuk membuat Anda terpesona.