Pahami Cara Kerja DNIS di Call Center: Panduan Lengkap

Jika pusat kontak Anda mengalami waktu tunggu yang lama dan penanganan panggilan yang tidak efisien, mungkin inilah saatnya untuk mengintegrasikan teknologi DNIS ke dalam pengaturan alur panggilan Anda.

Artikel ini menjelaskan apa itu DNS dan bagaimana DNS dapat mengubah pusat kontak Anda dan meningkatkan komunikasi pelanggan secara keseluruhan.

Apa itu DNS?

DNIS adalah singkatan dari Layanan Identifikasi Nomor Keluar. Ini adalah teknologi telekomunikasi yang digunakan di pusat panggilan dan kontak untuk mengidentifikasi nomor yang dihubungi oleh pelanggan, terutama untuk panggilan bebas pulsa. Nomor telepon yang dihubungi diberikan kepada agen dan sistem telepon perusahaan.

Sederhananya, saat Anda menelepon 1-800-555-1212, agen akan dapat melihat nomor yang Anda hubungi dan identifikasi nomor otomatis Anda, terlepas dari ekstensi telepon agen atau perutean panggilan yang dilakukan sebelumnya.

DNIS membantu dalam mengarahkan panggilan ke agen atau departemen yang sesuai berdasarkan nomor yang dihubungi pelanggan. Hal ini memastikan bahwa pelanggan terhubung dengan agen yang tepat untuk kebutuhan mereka, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Artikel Terkait

Apa Itu Alur Panggilan? Strategi Sederhana untuk Mengelola Panggilan Masuk

Bagaimana Cara Kerja DNIS?

Mari kita telusuri empat langkah utama cara kerja DNIS.

1. Distribusi otomatis melalui perutean panggilan

DNIS adalah bagian dari sistem perutean panggilan yang menentukan ke mana panggilan masuk diarahkan berdasarkan beberapa faktor, termasuk nomor yang dihubungi.

Data DNIS dikodekan dalam nomor telepon sebagai digit multi-frekuensi nada ganda (DTMF) atau digit nada sentuh. Setelah pelanggan menghubungi nomor tersebut dan panggilan masuk, data DNIS masuk ke distributor panggilan otomatis (ACD) untuk mengidentifikasi nomor yang dihubungi.

Di sini, panggilan dipetakan ke layanan atau tindakan tertentu dalam sistem telepon cloud Anda. Misalnya, pusat kontak dapat menetapkan nomor telepon terpisah ke menu, departemen, atau agen respons suara interaktif (IVR) yang berbeda. Selain itu, pelanggan bernilai tinggi atau jalur layanan mendesak mungkin memiliki opsi perutean yang unik.

ACD dapat melakukan pencarian basis data untuk mengambil informasi tambahan tentang nomor yang dihubungi atau penelepon — seperti catatan pelanggan, preferensi, atau data relevan lainnya yang disimpan dalam sistem backend.

Berdasarkan informasi DNIS dan data tambahan apa pun yang diambil dari database, sistem mengarahkan panggilan masuk ke penerima yang tepat.

2. Integrasi IVR

DNIS sering kali terintegrasi dengan IVR untuk penanganan panggilan yang efisien. Sistem IVR berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan input tombol suara atau nada sentuh. Itu adalah apa yang Anda ucapkan beberapa detik setelah panggilan bebas pulsa sebelum Anda akhirnya ditransfer ke agen manusia.

IVR memeriksa data DNIS untuk mengidentifikasi nomor yang dihubungi. Berdasarkan informasi yang dikodekan, ia dapat memainkan salam yang disesuaikan. Misalnya, jika penelepon menghubungi nomor Penjualan, IVR mungkin memulai dengan sapaan seperti, “Terima kasih telah menelepon Penjualan.”

Ini mungkin menyajikan pilihan menu kepada penelepon berdasarkan informasi ini. Penelepon mungkin mendengar sesuatu seperti, “Tekan 1 untuk Faktur, Tekan 2 untuk Dukungan Teknis, Tekan 3 untuk Pertanyaan Umum.” IVR juga dapat menggunakan data DNIS untuk memandu penelepon melalui pilihan menu yang sesuai dan, berdasarkan masukan penelepon, mengarahkan panggilan ke departemen atau agen kontak yang tepat.

Integrasi DNIS-IVR ini menghemat waktu pelanggan yang seharusnya mereka habiskan untuk berbicara dengan agen yang salah atau berpindah antar agen sampai mereka menemukan seseorang untuk menyelesaikan masalah mereka. Hal ini juga lebih baik bagi agen Anda — mereka menangani panggilan lebih cepat ketika langsung terhubung dengan pelanggan yang paling sesuai.

3. Perutean panggilan

DNIS memungkinkan bisnis mengarahkan panggilan ke tim atau departemen yang berbeda. Misalnya, Anda mungkin memiliki satu nomor telepon untuk penjualan, satu lagi untuk penagihan, dan satu lagi untuk pengembalian dana. Setiap nomor memiliki informasi DNA unik, memungkinkan pusat panggilan Anda mengarahkan panggilan secara otomatis ke departemen atau agen yang sesuai, sehingga memastikan manajemen lalu lintas yang efisien.

Menetapkan jalur panggilan yang berbeda untuk berbagai departemen, agen, dan lini produk adalah kasus penggunaan DNIS yang umum, namun tidak berakhir di situ.

Jika bisnis Anda bersifat multinasional, Anda mungkin memiliki nomor telepon dan kode terpisah untuk setiap wilayah atau bahasa. Panggilan dari masing-masing wilayah dapat dialihkan ke kantor lokal atau agen yang berbicara bahasa daerah. Misalnya, jika bisnis Anda memiliki pelanggan di Inggris dan Prancis, Anda dapat mengarahkan panggilan telepon yang berasal dari Prancis ke agen di Inggris yang bisa berbahasa Prancis.

Penyiapan ini memungkinkan Anda memberikan dukungan pelanggan multibahasa dalam skala besar tanpa perlu menyiapkan kehadiran fisik di setiap lokasi.

4. Peningkatan pengalaman penelepon

DNIS memberikan pengalaman pusat kontak yang luar biasa bagi agen dan pelanggan melalui:

• Interaksi yang lebih personal : Saat pelanggan menelepon, DNIS mengidentifikasi nomor telepon yang dihubungi dan mengirimkan penelepon ke sistem IVR yang sesuai. IVR menyajikan menu atau opsi yang disesuaikan kepada pelanggan berdasarkan informasi ini. Saat pelanggan berinteraksi dengan IVR, pilihannya menjadi lebih personal.
• Waktu penyelesaian lebih cepat : DNIS menghubungkan pelanggan ke agen yang paling sesuai dengan cepat, menghilangkan waktu tunggu yang tidak perlu. Agen dapat menyelesaikan masalah lebih cepat ketika mereka terhubung dengan pelanggan yang masalahnya sesuai dengan keahlian mereka.
• Konsistensi merek yang lebih baik : Layanan ini menyesuaikan pengalaman penelepon dengan konteks spesifik setiap nomor yang dihubungi di berbagai kampanye dan layanan. Dengan begitu, penelepon menikmati pengalaman pelanggan yang sangat terpersonalisasi secara konsisten, kapan pun mereka berinteraksi dengan merek Anda.
• Peningkatan wawasan pelanggan : DNIS memberikan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi pusat panggilan masuk Anda.

Manfaat DNS di Contact Center

Mengintegrasikan DNS ke dalam pusat kontak Anda menawarkan beberapa manfaat yang mengesankan. Berikut adalah beberapa keuntungan menyiapkan DNS dengan perangkat lunak pusat kontak Anda.

1. Meningkatkan manajemen panggilan

Menurut survei The Replicant (2021), waktu tunggu yang lama karena manajemen panggilan yang buruk adalah penyebab nomor satu frustrasi pelanggan terhadap contact center.

DNS meningkatkan manajemen panggilan melalui perutean panggilan otomatis berbasis keterampilan dan penempatan staf strategis.

• Perutean berbasis keterampilan : DNIS menggunakan informasi dari database keterampilan agen Anda untuk mengarahkan panggilan ke agen yang paling memenuhi syarat guna membantu pelanggan.

Pelanggan tidak perlu melalui banyak agen untuk menemukan agen yang dapat menyelesaikan masalah mereka. Ketika panggilan dirutekan dengan benar, agen merespons dengan cepat dan waktu tunggu berkurang.

• Penempatan staf yang strategis : Data DNIS membantu manajer mengidentifikasi waktu puncak untuk jenis panggilan tertentu dan membuat rencana ke depan untuk menanganinya secara efisien.

Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa Penjualan menerima panggilan terbanyak pada hari Jumat, Anda dapat menugaskan lebih banyak agen pusat panggilan ke saluran telepon Penjualan untuk mengelola panggilan ini dan mengurangi waktu tunggu.

2. Meningkatkan pelacakan kinerja

Manajer pusat panggilan dapat menggunakan DNIS untuk melacak jumlah panggilan masuk untuk setiap departemen, durasi setiap panggilan, jumlah panggilan yang diselesaikan pada percobaan pertama (resolusi panggilan pertama), dan metrik pusat panggilan. Informasi ini berguna untuk mengoptimalkan tingkat kepegawaian, menyesuaikan strategi perutean panggilan, dan memberikan pelatihan khusus untuk meningkatkan keterampilan agen.

Anda juga dapat mengintegrasikan DNIS dengan alat pelacakan kinerja lainnya, seperti perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan, untuk lebih memahami interaksi dan perilaku pelanggan.

Bukan itu saja. DNS dapat membantu Anda melacak upaya pemasaran dan hasil kampanye. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menetapkan nomor telepon unik untuk saluran pemasaran Anda, seperti iklan cetak, papan reklame, iklan TV atau radio, atau iklan online. Nomor telepon ini harus khusus untuk kampanye dan tidak digunakan di tempat lain.

Ketika calon pelanggan menghubungi nomor telepon tersebut, perangkat lunak atau sistem pelacakan panggilan akan menggunakan DNIS untuk mencatat dari saluran pemasaran mana panggilan tersebut berasal. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk melacak tingkat respons kampanye dan data kualitatif lainnya untuk mengukur keberhasilan penjangkauan Anda.

Artikel Terkait

Manajemen Pusat Kontak: 6 Tonggak Pencapaian yang Harus Dicapai

3. Memberikan pengalaman pelanggan yang lancar

Lebih dari 90% responden dalam laporan Layanan Pelanggan HubSpot tahun 2022 kemungkinan akan membeli berkali-kali dari bisnis yang berulang kali memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik:

Mengintegrasikan DNS ke dalam pusat kontak Anda akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam skala besar. Ini menggantikan proses perutean manual yang tidak efisien dengan perutean panggilan otomatis yang didukung oleh data. Pelanggan tidak akan merasa frustrasi karena waktu tunggu yang lama dan transfer manual.

DNS membantu para pemimpin bisnis mengelola pengalaman pelanggan mereka dengan lebih baik. Secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen atau tim yang tepat berdasarkan sifat panggilan akan meminimalkan transfer panggilan dan memastikan bahwa setiap pertanyaan diteruskan ke agen yang tepat untuk penyelesaian cepat.

Selain itu, DNIS menangkap data penting untuk membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan kinerja agen pada panggilan masuk atau keluar dan menemukan kelemahan tersembunyi dalam produktivitas pusat panggilan .

Dapatkan DNS & Semua Fitur Contact Center yang Anda Butuhkan

Mengapa berhenti di DNIS? Anda bisa mendapatkan semua fitur contact center yang Anda butuhkan dengan solusi lengkap seperti Nextiva.

DNIS, IVR, dan perutean panggilan cerdas menjembatani saluran online dan offline Anda serta memperkuat komunikasi bisnis Anda melalui satu platform. Setiap orang dapat menjalankan platform komunikasi terpadu — bahkan agen pusat kontak.

Ada banyak penyedia pusat kontak cloud di pasaran, tetapi Nextiva menonjol. Dengan serangkaian fitur yang komprehensif, keandalan terbaik, dan layanan yang terobsesi dengan pelanggan, Nextiva membantu bisnis dari semua ukuran menciptakan pengalaman pelanggan luar biasa yang dapat ditingkatkan.