Klik, Ngobrol, Taklukkan: Cara Menerapkan Layanan Pelanggan Digital

Lewatlah sudah hari-hari ketika satu nomor telepon menjadi pahlawan layanan pelanggan.

Dalam lanskap yang sangat terhubung saat ini, pelanggan B2B dan B2C mengharapkan layanan luar biasa di berbagai titik kontak — mulai dari penggunaan media sosial dan aplikasi perpesanan secara terus-menerus hingga portal layanan mandiri dan chatbot yang didukung AI.

Di sinilah strategi layanan pelanggan digital berperan untuk menyelamatkan situasi. Pendekatan omnichannel ini memberdayakan bisnis Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing, dan banyak lagi.

Namun apa sebenarnya layanan pelanggan digital itu, dan bagaimana seharusnya bisnis Anda menerapkannya? Teruslah membaca untuk mempelajari beberapa praktik terbaik atau risiko tertinggal.

Apa itu Layanan Pelanggan Digital?

Layanan pelanggan digital memanfaatkan berbagai saluran online untuk memberikan dukungan pelanggan yang nyaman, personal, dan efisien. Ekosistem dukungan komprehensif ini memberdayakan pelanggan untuk terhubung sesuai kebutuhan mereka — di mana pun, kapan pun.

Kami dapat membagi layanan pelanggan digital menjadi lima pilar utama:

1. Dukungan multisaluran

Bayangkan seorang pelanggan dengan pertanyaan menarik tentang produk Anda. Mereka meraih telepon mereka — bukan untuk menghubungi pusat kontak Anda, namun untuk mengirimkan pesan singkat di halaman media sosial perusahaan Anda atau mengakses portal layanan mandiri.

Dalam sistem dukungan multisaluran, silo layanan yang terputus ini menyembunyikan informasi pelanggan dari agen Anda, yang sering kali mengakibatkan resolusi dan kepuasan pelanggan yang buruk.

Namun dalam sistem pendukung omnichannel , pelanggan bebas memilih metode komunikasi pilihannya, baik melalui telepon, email, pesan teks/SMS, live chat, atau cara lainnya. Bahkan lebih baik? Data dan interaksi mereka diintegrasikan ke dalam satu platform tunggal yang mudah diakses untuk dilihat oleh agen Anda.

Statistik menunjukkan bahwa 86% konsumen mengharapkan komunikasi yang lancar di berbagai saluran dengan dukungan pelanggan. Dua dari lima konsumen AS bahkan mengatakan bahwa mereka telah menggunakan tiga saluran atau lebih untuk menjangkau tim layanan pelanggan suatu perusahaan.

Layanan pelanggan digital adalah tentang memberdayakan pelanggan untuk memilih metode komunikasi yang paling sesuai dengan kebutuhan, pertanyaan, dan preferensi mereka.

2. Aksesibilitas yang selalu aktif

Pelanggan tidak lagi beroperasi pada jadwal jam sembilan sampai jam lima. Layanan pelanggan digital memberikan tingkat aksesibilitas “selalu aktif” untuk memastikan pelanggan Anda dapat menemukan informasi atau mendapatkan bantuan kapan pun diperlukan.

Opsi seperti chatbots dapat menangani pertanyaan dasar 24/7, sementara artikel basis pengetahuan menawarkan solusi layanan mandiri. Dukungan 24 jam ini melayani orang-orang di seluruh zona waktu dan dengan jadwal yang bervariasi untuk meningkatkan kepuasan dan resolusi pelanggan.

3. Interaksi yang dipersonalisasi

Menurut statistik layanan pelanggan baru-baru ini, 68% orang merasa merek harus menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dalam setiap interaksi, termasuk dukungan pelanggan.

Sistem perawatan digital yang lengkap memanfaatkan alat, AI, dan analisis data untuk:

• Kenali pelanggan secara instan dan berikan gambaran singkat tentang perjalanan pelanggan mereka kepada agen.
• Tawarkan dukungan, rekomendasi, dan solusi yang dipersonalisasi.
• Integrasikan chatbot yang belajar dari interaksi sebelumnya dan sesuaikan responsnya.

4. Pelayanan proaktif

Strategi layanan pelanggan digital mencakup alat yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memberikan dukungan sebelum masalah muncul atau meningkat.

Layanan proaktif Anda mungkin melibatkan:

• Mengirim pengingat otomatis.
• Berbagi informasi produk yang ditargetkan berdasarkan pembelian sebelumnya.
• Menandai potensi masalah berdasarkan aktivitas akun.
• Melibatkan pelanggan dengan pembaruan dan informasi yang dipersonalisasi.
• Menggunakan alat pendengar sosial untuk mengatasi potensi masalah dan menawarkan solusi proaktif.

Bisnis gagal mengatasi sekitar setengah dari keluhan pelanggan di media sosial, dan lebih dari dua pertiga pelanggan mengatakan mereka ingin organisasi “menjangkau dan terlibat dengan pemberitahuan pelanggan yang proaktif.”

Layanan pelanggan digital membantu Anda menjangkau basis Anda.

5. Efisiensi dan skalabilitas

Alat digital yang dibuat untuk otomatisasi layanan pelanggan mengurangi keterlibatan agen dan menyederhanakan alur kerja sehingga anggota tim pendukung dapat fokus pada penyelesaian masalah yang lebih kompleks.

Meskipun teknologi bertenaga AI mengotomatiskan tugas berulang dan chatbot menangani pertanyaan rutin pelanggan secara efisien, tim Anda meningkatkan waktu respons dan pada akhirnya membantu lebih banyak orang.

Saluran digital pada dasarnya dapat diskalakan, sehingga Anda dapat dengan mudah mengelola aliran pertanyaan tanpa investasi infrastruktur atau sumber daya yang signifikan seiring pertumbuhan perusahaan Anda.

Mengapa Layanan Pelanggan Digital Penting bagi Bisnis Saya?

Berinvestasi dalam dukungan pelanggan digital berarti mengikuti perkembangan zaman dan memberikan keunggulan strategis pada bisnis Anda.

Lima manfaat berikut dapat membantu meroketkan merek Anda ke tingkat berikutnya

Peningkatan kepuasan pelanggan

Semakin besar upaya pelanggan untuk menyelesaikan masalah, semakin tinggi ketidakpuasan mereka. Namun semua orang menyukai dukungan yang cepat, nyaman, efisien, dan dipersonalisasi di seluruh saluran favorit mereka, sehingga Anda akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, serta meningkatkan rujukan dari mulut ke mulut.

Bagaimanapun, survei mengungkapkan bahwa:

• Konsumen 5,1 kali lebih mungkin merekomendasikan suatu merek setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik. Mereka juga 3,5 kali lebih mungkin membeli dari suatu bisnis setelah mendapatkan pengalaman pelanggan yang positif.
• Konsumen yang melaporkan pengalaman layanan pelanggan yang baik memiliki kemungkinan 38% lebih besar untuk merekomendasikan perusahaan tersebut dibandingkan konsumen yang menerima layanan pelanggan buruk.
• 94% konsumen yang memberikan peringkat pengalaman layanan pelanggan yang baik kepada suatu perusahaan cenderung membeli lebih banyak produk atau layanan dari perusahaan tersebut di masa depan.

Peningkatan efisiensi operasional

Perangkat lunak pusat kontak multisaluran mengotomatiskan tugas rutin dan berulang untuk membebaskan tim layanan pelanggan Anda agar fokus pada masalah kompleks dan memberikan dukungan tingkat tinggi.

Komunikasi yang terpadu dan efisien juga menyediakan semua informasi yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan permasalahan dengan cepat dan efisien untuk pertama kalinya.

Anda akan mengurangi beban kerja agen Anda, mengurangi pergantian pusat panggilan, mempersingkat waktu penyelesaian, dan meningkatkan layanan pelanggan Anda secara bersamaan. Itu sebabnya whitepaper terbaru menunjukkan bahwa:

• 79% bisnis menganggap otomatisasi diperlukan dalam strategi pengalaman pelanggan mereka.
• Mengklasifikasikan masalah layanan dengan AI dan secara otomatis merutekan kontak pelanggan yang masuk meningkatkan produktivitas agen sebesar 1,2 jam sehari.
• Hampir dua pertiga tugas layanan pelanggan dan hingga 70% kontak dapat diotomatisasi dengan solusi pusat kontak omnichannel yang didukung AI.

Bonus : Peneliti McKinsey menemukan bahwa bisnis yang menggunakan otomatisasi untuk mengubah pengalaman pelanggan dapat menghemat biaya layanan hingga 40%. Jadi ini sama-sama menguntungkan!

Peningkatan reputasi dan kepercayaan merek

Respons yang cepat dan efektif terhadap pertanyaan pelanggan membangun kepercayaan, mendorong ulasan online yang positif, dan memperkuat reputasi merek. Ini adalah landasan dari setiap strategi pengalaman pelanggan .

Pengalaman digital Anda juga memungkinkan bisnis Anda mengatasi kekhawatiran pelanggan secara publik, menunjukkan komitmen Anda terhadap transparansi dan akuntabilitas.

Hasilnya adalah citra merek positif yang mempertahankan dan menarik pelanggan baru.

Akses ke wawasan berbasis data

Pengalaman pelanggan digital menghasilkan data berharga tentang perilaku pelanggan dan permasalahannya. Analisis data ini, dan Anda akan mendapatkan wawasan luar biasa tentang kebutuhan, preferensi, kebiasaan membeli pelanggan, dan banyak lagi.

Memanfaatkan wawasan berbasis data ini akan memungkinkan tim Anda mengembangkan strategi keterlibatan pelanggan yang ditargetkan dan terus meningkatkan penawaran produk, lini layanan, dan dukungan pelanggan Anda. Anda juga akan mengidentifikasi area lemah dan proses yang harus dioptimalkan agar sukses.

Lebih dari 60% konsumen mengharapkan agen layanan pelanggan mengetahui kebutuhan dan harapan unik mereka. DCC yang mengumpulkan data pelanggan dan membuatnya mudah digunakan akan mampu melampaui ekspektasi tersebut.

Keunggulan kompetitif yang kuat

Dalam lanskap persaingan saat ini, layanan pelanggan yang luar biasa merupakan pembeda yang serius.

Kita tahu bahwa 91% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung melakukan pembelian lagi setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik, sehingga merek yang unggul dalam layanan pelanggan digital secara otomatis menonjol di pasar yang ramai, menarik dan mempertahankan lebih banyak pelanggan dibandingkan pesaing mereka.

Efisiensi operasional yang lebih tinggi juga berarti mereka melakukannya tanpa melebihi anggaran mereka. Hal ini merupakan keuntungan jangka panjang yang berkelanjutan, terutama pada saat pasar tidak dapat diprediksi.

Bagaimana Layanan Pelanggan Digital Menguntungkan Pusat Kontak Cloud?

Pusat kontak cloud adalah tulang punggung layanan pelanggan digital dan mengarah pada hal-hal berikut.

Saluran multi-layanan terintegrasi

Pusat kontak cloud dengan mulus mengintegrasikan beberapa saluran komunikasi digital ke dalam satu platform komunikasi terpadu .

Pandangan terpadu mengenai interaksi pelanggan dari saluran tradisional (seperti panggilan telepon dan email) dan saluran baru (seperti WhatsApp dan Instagram) memungkinkan pengalaman layanan omnichannel yang lebih lancar dan efisien.

Perjalanan pelanggan konsisten dan terintegrasi di semua saluran, sehingga mereka dapat beralih antar saluran tanpa kehilangan konteks, harus mengulangi informasi ke tim dukungan Anda, atau merasa frustrasi.

Fleksibilitas dan skalabilitas

Solusi cloud pada dasarnya fleksibel dan dibangun sesuai skala.

Anda dapat dengan mudah menambah atau menghapus fitur, agen, dan saluran seiring berkembangnya kebutuhan bisnis Anda. Hal ini memastikan Anda selalu siap memenuhi permintaan pelanggan dan mengelola periode puncak tanpa investasi awal yang signifikan dalam peningkatan infrastruktur atau perangkat keras.

Teknologi pusat kontak cloud juga memungkinkan agen layanan pelanggan bekerja dari mana saja, sehingga memudahkan pekerjaan jarak jauh. Fleksibilitas ini dapat meningkatkan kepuasan dan produktivitas agen.

Akses ke fitur-fitur penting dan lanjutan

Pusat kontak cloud menawarkan serangkaian fitur yang dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan, termasuk:

• Analitik dan pelaporan mendalam : Platform cloud menyediakan akses ke dasbor analitik dan alat pelaporan real-time. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memantau interaksi pelanggan, kinerja agen, dan metrik kepuasan pelanggan, sehingga menghasilkan pengambilan keputusan yang lebih tepat.
• Personalisasi : Memanfaatkan analitik berbasis cloud dan AI, pusat-pusat ini dapat menawarkan layanan yang lebih personal dengan menganalisis data pelanggan dan interaksi sebelumnya untuk menyesuaikan respons dan rekomendasi.
• Otomatisasi AI dan pusat panggilan : Perutean panggilan otomatis dan perutean berbasis keterampilan memastikan pelanggan Anda menghubungi orang terbaik untuk menangani permasalahan mereka. Chatbots dan asisten virtual juga mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan umum untuk memberikan dukungan 24/7 sesuai permintaan.

Menggunakan fitur-fitur dan alat kolaborasi agen ini akan memberdayakan tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dengan lebih cepat dan mudah.

Efisiensi biaya yang jelas

Keuntungan efisiensi agen berarti menurunkan biaya operasional. Solusi cloud juga menghilangkan kebutuhan biaya penyiapan di muka, perangkat keras dan infrastruktur TI yang mahal, serta pemeliharaan pusat kontak tradisional di lokasi yang berkelanjutan.

Penetapan harga berbasis langganan juga memberikan pengeluaran bulanan yang dapat diprediksi. Nextiva menawarkan model penetapan harga berdasarkan jumlah jalur yang digunakan, memungkinkan perusahaan hanya membayar untuk sumber daya dan layanan yang mereka gunakan.

Peningkatan kepuasan pelanggan

Pengalaman pusat kontak cloud pelanggan Anda mencakup setiap titik kontak, komunikasi, dan interaksi dengan agen dan teknologi di pusat dukungan Anda.

Dalam strategi layanan pelanggan digital, platform ini dapat:

• Meningkatkan waktu respons : Dengan saluran dan alat digital terintegrasi, agen dapat mengakses semua informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka, sehingga menghasilkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan interaksi pelanggan yang lebih bahagia.
• Memfasilitasi swadaya : 78% pelanggan mengharapkan suatu merek memiliki opsi layanan mandiri dibandingkan saluran layanan pelanggan tradisional. Teknologi bertenaga AI dapat memenuhi keinginan mereka.
• Mendorong keterlibatan proaktif : Memanfaatkan data dan analitik berharga pada platform ini memungkinkan agen untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan, mempersonalisasi perjalanan pelanggan, dan menawarkan dukungan dan informasi sebelum masalah muncul.

Bagaimana Mengadopsi Pola Pikir Layanan Pelanggan Digital

Peralihan ke model ini memerlukan perubahan budaya dalam organisasi Anda.

Berikut adalah beberapa langkah penting yang perlu dipertimbangkan ketika menerapkan strategi layanan pelanggan digital.

Pahami pelanggan Anda secara mendalam

Luangkan waktu untuk memahami demografi pelanggan Anda, saluran komunikasi pilihan, dan titik kesulitan di sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Ini akan membantu Anda menyesuaikan strategi layanan pelanggan digital dengan kebutuhan spesifik mereka.

Untuk meneliti ekspektasi pelanggan terhadap layanan dan dukungan, Anda harus:

• Lakukan survei.
• Kumpulkan masukan dari saluran dukungan Anda.
• Analisis percakapan dan sentimen media sosial.
• Lacak perilaku pelanggan, interaksi, dan data perjalanan.

Ketika Anda memahami pelanggan dengan lebih baik, Anda akan mengetahui apa yang berhasil (dan apa yang tidak) dan di mana Anda akan memperoleh ROI terbanyak sebelum menginvestasikan waktu, anggaran, atau sumber daya.

Evaluasi kemampuan Anda saat ini

Ajukan pertanyaan berikut kepada tim Anda untuk menilai infrastruktur layanan pelanggan, sumber daya, dan keahlian tim Anda saat ini:

• Apakah kita hadir pada saluran yang tepat? Sebelum melakukan ekspansi, mulailah dengan berfokus pada saluran komunikasi yang paling sering digunakan pelanggan Anda.
• Apakah kita memiliki teknologi, alat, dan sumber daya untuk menangani pertanyaan secara efektif? Identifikasi kesenjangan apa pun yang perlu diatasi untuk menerapkan strategi DCC secara efektif dan area di mana teknologi dapat menyederhanakan proses Anda. Teliti dan investasikan pada alat komprehensif untuk mendukung layanan pelanggan omnichannel.
• Apakah perwakilan kami memiliki pelatihan yang memadai? Identifikasi kekuatan dan kelemahan agen Anda. Bekali mereka dengan keterampilan untuk menavigasi lanskap digital, termasuk melatih mereka tentang teknologi baru, praktik terbaik saluran komunikasi, dan teknik mendengarkan secara aktif.

Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda memprioritaskan investasi dan menyesuaikan strategi pengalaman pelanggan digital Anda.

Berinvestasilah pada teknologi yang tepat

Teknologi yang tepat membuat perbedaan. Pertimbangkan skalabilitas (solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda), integrasi (dengan CRM yang ada dan alat lainnya), dan kemudahan penggunaan (untuk meminimalkan waktu pelatihan dan memungkinkan tim Anda fokus pada pengalaman yang dipersonalisasi).

Pusat kontak cloud adalah suatu keharusan. Sebagai fondasi utama layanan pelanggan digital, platform terpadu ini harus mengintegrasikan beberapa saluran digital dalam satu tampilan, menawarkan fitur dan fungsi canggih yang didukung AI, menyediakan dasbor dan pelaporan, dan banyak lagi.

Prioritaskan Perangkat Lunak CX — seperangkat alat yang dirancang untuk mengelola, menganalisis, dan meningkatkan semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Perangkat Lunak CX mencakup alat untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap titik kontak pelanggan dari awal hingga akhir.

Tim Anda dapat melacak pembelian pelanggan, perilaku penelusuran online, dan umpan balik dari berbagai saluran, seperti media sosial dan panggilan layanan pelanggan, untuk memahami apa yang dicari pelanggan. Maka Anda akan berada dalam posisi yang lebih kuat untuk menyediakan apa yang mereka butuhkan.

Menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan

Untuk meningkatkan skor pengalaman pelanggan , Anda harus selalu menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua keputusan Anda.

Untuk melakukan itu, Anda harus:

• Gunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan memberikan dukungan proaktif berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku sebelumnya.
• Bangun kehadiran media sosial yang kuat untuk pertanyaan layanan pelanggan.
• Aktifkan opsi layanan mandiri yang mudah digunakan, termasuk basis pengetahuan yang dapat dicari dengan FAQ dan panduan pemecahan masalah.
• Berdayakan agen Anda untuk bekerja lebih keras, mendorong pemecahan masalah yang proaktif, kreatif, dan berorientasi pada solusi.
• Latih agen Anda untuk berempati dan membangun hubungan seolah-olah mereka sedang berbicara dengan pelanggan secara langsung atau membantu mereka secara langsung.
• Kembangkan budaya kolaborasi antara tim layanan Anda dan departemen lain untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Ukur, ulangi, dan tujukan untuk perbaikan berkelanjutan

Dukungan pelanggan digital adalah perjalanan berkelanjutan yang memerlukan manajemen pengalaman pelanggan yang berkelanjutan.

Agar berhasil di sini, Anda harus:

• Tetapkan dan lacak indikator kinerja utama CX : Skor kepuasan pelanggan, waktu penyelesaian, metrik keterlibatan saluran, penghematan biaya, produktivitas agen, dan banyak lagi akan membantu tim Anda mengukur efektivitas strategi Anda, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan memastikan Anda berada di jalur yang benar. jalan yang benar.
• Kumpulkan umpan balik pelanggan dan agen : Dengarkan pelanggan Anda dan sempurnakan strategi Anda berdasarkan saran, keluhan, dan kekhawatiran mereka. Latih tim Anda untuk secara teratur memberikan umpan balik berdasarkan waktu mereka bekerja untuk meningkatkan layanan pelanggan digital Anda lebih jauh.
• Lakukan perbaikan berulang : Jangan takut untuk bereksperimen dengan alat dan pendekatan baru dan ulangi berdasarkan temuan Anda. Anda akan tetap menjadi yang terdepan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai masukan mereka.

Memulai Layanan Pelanggan Digital

Merangkul layanan pelanggan digital adalah investasi untuk masa depan bisnis Anda. Hal ini memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan nyaman yang menumbuhkan loyalitas dan mendorong pertumbuhan bisnis. Anda akan diberdayakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang terus berkembang, mengurangi biaya operasional, dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Namun Anda tidak dapat mencapai tujuan tersebut tanpa teknologi yang tepat!

Nextiva adalah platform layanan pelanggan digital pilihan untuk pusat kontak cloud .

Solusi lengkap kami menawarkan platform terpadu untuk komunikasi dan wawasan pelanggan. Anda dapat melacak sentimen pelanggan, mendapatkan peringatan real-time berdasarkan kebutuhan pelanggan, mengotomatiskan tindakan untuk berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka, dan banyak lagi.

Dengan memiliki semuanya di satu tempat, Anda akan dengan cepat menyelesaikan masalah pelanggan, menghemat biaya perangkat lunak pihak ketiga, dan menyederhanakan alur kerja staf Anda.

Lihat mengapa Nextiva menonjol bagi organisasi yang membutuhkan alat pengalaman pelanggan yang terpadu dan holistik, fitur yang berpusat pada pelanggan, dan harga yang terukur dan terjangkau sekarang!