Strategi & Taktik Manajemen Retensi Pelanggan yang Memenangkan untuk Pusat Kontak

Bayangkan Anda telah bekerja selama berminggu-minggu untuk mendapatkan pelanggan baru. Anda telah memandu mereka mempelajari produk Anda, menyesuaikan rencana harga dengan anggaran mereka, dan memeriksa untuk memastikan mereka puas.

Dua bulan kemudian, Anda mendapat pemberitahuan: mereka telah menutup akunnya.

Sekarang, Anda kembali ke titik awal, mencari prospek baru dan bekerja keras untuk menggerakkan mereka melalui siklus penjualan.

Di sinilah manajemen retensi pelanggan berperan. Ini membantu Anda menciptakan hubungan jangka panjang dengan setiap pelanggan, menjaga mereka tetap setia pada merek Anda.

Agen pusat kontak Anda adalah kunci untuk mencapai hal tersebut. Merekalah yang berbicara dengan pelanggan setiap hari, mencari tahu apa yang mereka butuhkan, dan memadamkan api.

Di sini, Anda akan mempelajari lebih lanjut tentang manajemen retensi pelanggan dan manfaatnya — dengan tujuh strategi untuk memanfaatkan solusi pusat kontak Anda guna membina hubungan pelanggan yang penting, memastikan mereka bertahan dalam jangka panjang.

Apa Itu Manajemen Retensi Pelanggan?

Manajemen retensi pelanggan adalah serangkaian proses dan strategi yang Anda terapkan untuk menjaga pelanggan tetap senang dan loyal terhadap merek Anda. Tujuan akhir dari setiap program retensi pelanggan adalah untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, mengurangi churn pelanggan, dan mendukung laba yang sehat.

Fungsi utama manajemen retensi pelanggan

• Memprioritaskan hubungan pelanggan yang sudah ada dan juga menarik pelanggan baru
• Memberikan nilai di setiap tahap perjalanan pelanggan , mulai dari pertama kali mereka mendengar tentang penawaran Anda hingga setelah mereka melakukan pembelian dan membutuhkan dukungan
• Melibatkan pelanggan secara aktif melalui berbagai saluran — seperti pusat kontak , media sosial, dan email — untuk memahami dan memenuhi kebutuhan mereka
• Mempertahankan hubungan positif melalui upaya seperti layanan pelanggan yang tepat waktu, interaksi yang dipersonalisasi, dan produk atau layanan berkualitas tinggi
• Meminta, mendengarkan, dan menindaklanjuti masukan pelanggan secara konsisten untuk menjadikan produk dan layanan Anda, termasuk pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan, menjadi lebih baik

Mengapa Anda Harus Memprioritaskan Manajemen Retensi Pelanggan

Mempertahankan tingkat retensi pelanggan Anda dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) secara signifikan, mengurangi biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, dan meningkatkan pengalaman dan kepuasan basis pelanggan Anda secara keseluruhan.

Mari kita lihat apa yang membuat retensi pelanggan penting secara lebih detail.

1. Peningkatan CLV

CLV mewakili jumlah total yang Anda harapkan akan dibelanjakan pelanggan untuk produk atau layanan Anda sepanjang hubungan mereka dengan bisnis Anda.

Pelanggan Anda saat ini sudah mempercayai dan menghargai perusahaan Anda, sehingga mereka cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, sehingga meningkatkan CLV mereka.

Sebuah studi baru-baru ini di UC Berkeley menemukan hubungan eksponensial antara tingkat retensi pelanggan dan CLV.

Pada dasarnya, semakin lama pelanggan tinggal bersama Anda, semakin banyak nilai yang mereka berikan pada bisnis Anda. Nilai ini meningkat dengan laju yang semakin meningkat.

Artikel Terkait

Mengukur Pengalaman Pelanggan: 10 Metrik CX dan KPI Teratas untuk Kesuksesan

2. Mengurangi biaya akuisisi pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan (CAC) Anda adalah jumlah uang yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Ini termasuk pengeluaran seperti periklanan, melibatkan calon pelanggan melalui pusat kontak Anda, dan melakukan penjangkauan penjualan langsung.

Ketika basis pelanggan Anda saat ini puas dan bertahan lebih lama di perusahaan Anda, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk akuisisi pelanggan. Selain itu, pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang yang mereka kenal. Referensi ini membantu Anda mendapatkan pelanggan baru tanpa harus mengeluarkan uang sepeser pun untuk pemasaran atau penjualan untuk mendapatkannya.

3. Lebih banyak peluang untuk upselling & cross-selling

Upselling adalah saat Anda mendorong pelanggan untuk membeli versi produk yang lebih mahal yang mereka minati.

Berikut contoh upselling dari Dollar Shave Club:

Cross-selling, di sisi lain, berarti menyarankan produk atau layanan terkait yang melengkapi apa yang dibeli pelanggan.

Berikut contoh cross-selling dari Galaxus:

Pelanggan setia yang menyukai apa yang Anda tawarkan dan memiliki pengalaman positif dengan Anda lebih bersedia untuk mencoba produk dan layanan baru serta memperluas hubungan mereka dengan Anda.

Bayangkan Anda adalah manajer kesuksesan pelanggan di toko online yang mengkhususkan diri pada peralatan fotografi. Anda berkolaborasi dengan departemen penjualan untuk mengidentifikasi orang-orang yang bersedia membeli lensa kamera baru yang baru saja Anda tawarkan.

Anda memiliki dua opsi:

Manakah dari dua pelanggan berikut yang lebih cenderung membeli lensa kamera premium baru Anda? Kevin, dengan kesetiaan dan pengalaman langsung mengenai kualitas produk Anda, atau Eve, pelanggan potensial namun tidak pasti?

Kevin, kan?

4. Pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan

Melalui upaya retensi pelanggan, Anda terus-menerus berhubungan dengan pelanggan.

Kontak dekat ini memungkinkan Anda melihat apa yang berhasil bagi mereka dan apa yang tidak. Memahami kebutuhan dan permasalahan mereka membantu Anda membuat pilihan yang lebih cerdas tentang produk atau layanan Anda.

Pengembangan produk dan peningkatan layanan tidak perlu lagi menebak-nebak sehingga Anda dapat menggunakan masukan nyata untuk membuat hal-hal yang mereka sukai.

Hal ini menjadikan penawaran Anda mengutamakan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan pendapatan dan pengalaman pengguna Anda secara keseluruhan.

5. Peningkatan CX

Untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini, Anda perlu mempertahankan standar kualitas dan layanan yang tinggi.

Ini termasuk:

• Menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, seperti menggunakan nama pelanggan dalam komunikasi, mengingat preferensi dan riwayat pembelian mereka, dan membuat rekomendasi produk yang disesuaikan
• Memastikan resolusi panggilan pertama dan menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi
• Menindaklanjuti pasca-layanan secara teratur untuk memastikan pelanggan puas dengan pembelian mereka
• Menerapkan program loyalitas untuk menunjukkan apresiasi atas kelanjutan bisnis mereka

Saat Anda fokus dalam memelihara basis pengguna Anda saat ini, secara alami Anda akan menciptakan CX yang lebih baik bagi mereka, mengubah pembeli satu kali menjadi penggemar jangka panjang.

Ingat, layanan pelanggan yang baik adalah alasan 88% pelanggan bertahan pada suatu merek.

Hal ini juga meningkatkan promosi dari mulut ke mulut, membuat tiga dari empat orang lebih mungkin merekomendasikan suatu perusahaan kepada orang lain.

Tujuh Strategi Mengelola Retensi Pelanggan di Pusat Kontak Anda

Berikut adalah tujuh strategi retensi pelanggan untuk membantu Anda mempertahankan pelanggan terbaik Anda:

1. Buat CX yang dipersonalisasi
2. Tawarkan layanan pelanggan yang proaktif
3. Latih perwakilan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat
4. Tawarkan dukungan omnichannel
5. Buat lingkaran umpan balik pelanggan
6. Berdayakan agen Anda
7. Pilih platform pusat kontak yang tepat

1. Buat CX yang dipersonalisasi

Menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda membantu membuat mereka merasa dipahami dan dihargai oleh perusahaan Anda.

Hal ini juga mempermudah untuk melampaui ekspektasi pelanggan, sehingga membuat mereka lebih mungkin untuk terus datang kembali.

Studi Segmen tahun 2021 mengungkapkan bahwa pelanggan yang disurvei memiliki kemungkinan 60% lebih besar untuk menjadi pembeli berulang setelah pengalaman belanja yang dipersonalisasi — meningkat 16% dari tahun 2017.

Jumlah ini diperkirakan akan meningkat. Menurut Salesforce, 73% pelanggan mengharapkan penyesuaian yang lebih baik seiring kemajuan teknologi.

Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan menyesuaikan interaksi berdasarkan riwayat pelanggan, preferensi, dan umpan balik, namun ingatlah untuk selalu menjaganya tetap seimbang.

“Bersikaplah transparan tentang bagaimana data pelanggan dikumpulkan. Menggunakan nama pelanggan atau merujuk pada pesanan terbaru mereka biasanya merupakan cara yang baik untuk mempersonalisasi pengalaman mereka. Namun personalisasi dapat berubah dari relevan menjadi menakutkan ketika pelanggan mengetahui bahwa rekomendasi atau penawaran yang dipersonalisasi didasarkan pada informasi yang tidak bersedia mereka ungkapkan kepada perusahaan.”

~ Edita Vaskeviciute , Direktur Dukungan Pelanggan di Omnisend

Katakanlah Anda memiliki pelanggan yang memberikan masukan tentang perlunya tutorial yang lebih detail untuk produk Anda. Anda dapat menggunakan data ini untuk membuat setiap interaksi terasa pribadi dan relevan.

Misalnya, saat mereka menghubungi Anda di lain waktu, Anda dapat mengakui masukan mereka dan memberikan tautan ke panduan langkah demi langkah atau menawarkan sesi panduan tatap muka, yang secara khusus membahas bidang-bidang yang mereka anggap menantang.

Anda dapat menggunakan platform CRM atau CX untuk membantu Anda melacak informasi ini.

Kiat pro: Alat Pengalaman Pelanggan Nextiva menyatukan semua komunikasi pelanggan Anda dan memberi perwakilan Anda pandangan yang jelas tentang setiap prospek dan sentimen serta riwayat pelanggan.

Saat pelanggan menghubungi Anda lagi, perwakilan Anda dapat langsung mengakses kekhawatiran dan preferensi mereka sebelumnya, sehingga memungkinkan percakapan yang lebih terinformasi dan personal.

2. Menawarkan layanan pelanggan yang proaktif

Menawarkan layanan pelanggan proaktif berarti mengidentifikasi dan merespons suatu masalah bahkan sebelum pelanggan menghubungi.

Pendekatan ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda penuh perhatian dan berkomitmen terhadap kepuasan mereka, sehingga dapat membangun kepercayaan dan mengurangi tingkat churn.

Menurut Gartner, hal ini bahkan dapat menghasilkan peningkatan poin penuh pada Net Promoter Score perusahaan — sebuah metrik pusat panggilan yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Pertimbangkan untuk menggunakan analisis data pelanggan untuk mengantisipasi potensi masalah atau tren.

Misalnya, jika data menunjukkan bahwa pengguna baru menganggap proses penyiapan perangkat lunak Anda rumit, kirimkan panduan dan tutorial yang mudah diikuti selama orientasi.

Anda juga dapat mengatur FAQ, basis pengetahuan, dan chatbot AI. Sumber daya ini sering kali dapat menyelesaikan permasalahan yang lebih kecil sebelum menjadi lebih besar. Dan karena mereka tidak memerlukan intervensi agen, mereka membebaskan waktu orang-orang Anda.

Terakhir, “menggunakan otomatisasi juga bisa sangat membantu,” kata Edita, “terutama dalam mengirimkan pemberitahuan proaktif [dan memeriksa] tentang pembaruan status pesanan, rekomendasi yang relevan, kesalahan layanan, pemeliharaan terencana, penundaan, dan masalah serupa.”

Artikel Terkait

Apa itu NPS? Mengapa KPI Emas Ini Adalah Satu-Satunya Metrik yang Perlu Anda Lacak

3. Latih perwakilan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat

Menurut studi HubSpot, 60% peserta survei menilai respons cepat dan kemampuan perwakilan dalam menyelesaikan masalah sebagai alasan utama mereka terus melakukan pembelian berulang.

Pertimbangkan untuk melatih agen Anda untuk mencapai resolusi panggilan pertama . Ini berarti mengajari mereka untuk memecahkan masalah pelanggan hanya dalam satu interaksi.

Anda dapat melakukannya dengan:

• Berinvestasi dalam program pelatihan yang berfokus pada pengetahuan produk dan keterampilan pemecahan masalah, seperti menggunakan studi kasus nyata dan rekaman interaksi pelanggan sebelumnya untuk mengajari agen Anda cara terbaik menangani situasi serupa
• Memberi perwakilan alat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan mengurangi waktu penanganan rata-rata , seperti panduan komprehensif, aturan pengambilan keputusan yang jelas, dan akses yang lebih baik ke pakar untuk situasi sulit
• Memantau titik permasalahan umum untuk mengidentifikasi akar penyebab seringnya panggilan sehingga perwakilan dapat menyiapkan daftar solusi terlebih dahulu
• Menyiapkan latihan permainan peran di mana perwakilan dapat berlatih mengatasi masalah ini di lingkungan yang berisiko rendah — pertimbangkan untuk memasangkan perwakilan yang lebih berpengalaman dengan perwakilan junior sehingga mereka dapat meneruskan pengalaman langsung dan berbagi kiat layanan pelanggan terbaik mereka

4. Tawarkan dukungan omnichannel

Dukungan pelanggan multisaluran berarti terhubung dengan pelanggan Anda di mana pun mereka berada, baik melalui panggilan telepon, media sosial, email, atau obrolan langsung.

Hal ini memungkinkan Anda menawarkan dukungan yang lancar dan berkualitas tinggi kepada pelanggan melalui semua saluran.

Hal ini memastikan bahwa mereka selalu memiliki cara yang konsisten dan dapat diandalkan untuk menghubungi Anda, meningkatkan pengalaman kepuasan pelanggan, dan membangun loyalitas mereka terhadap merek Anda.

Idealnya, pertimbangkan untuk menghubungkan semua saluran ke satu alat dukungan. Dengan cara ini, peralihan antar saluran menjadi lebih lancar bagi tim Anda, dan pelanggan Anda tidak perlu mengulangi informasi yang sama.

“Jika saluran didukung secara terpisah,” kata Edita, “pastikan branding dan pesan yang konsisten di semua platform. [Anda dapat melakukan ini] dengan menugaskan agen atau tim dukungan khusus untuk mengelola aspek ini, atau dengan berkolaborasi erat dengan tim yang bertanggung jawab.”

5. Ciptakan lingkaran umpan balik pelanggan

Menciptakan lingkaran umpan balik pelanggan berarti secara teratur menanyakan dan mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan tentang pengalaman mereka.

Menggunakan wawasan ini untuk melakukan penyempurnaan pada produk atau layanan Anda memastikan Anda akan terus berkembang berdasarkan keinginan pelanggan Anda.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui titik kontak seperti:

• Survei
• Email
• Formulir umpan balik
• Wawancara langsung dengan pelanggan individu atau kelompok fokus
• Saluran media sosial
• Forum Komunitas
• Ruang khusus di situs web Anda untuk umpan balik ad-hoc

Metode pasti yang Anda gunakan untuk mengumpulkan masukan bergantung pada sifat pekerjaan Anda, pelanggan Anda, dan jenis informasi yang Anda cari.

“Kami meminta petugas pusat kontak menghubungi setiap klien satu atau dua hari setelah [kunjungan arborist] untuk meminta masukan. Hal ini memastikan siklus umpan balik yang baik dan menutup setiap proyek dengan baik.”

~ Kaustubh Deo , Presiden di Blooma Tree Experts

Tim ini menemukan bahwa tindak lanjut melalui call center mereka memberikan hasil terbaik. Pelanggan Anda, di sisi lain, mungkin lebih memilih survei singkat yang disematkan di situs web Anda atau hanya meninggalkan komentar di bawah postingan media sosial Anda.

Apa pun metode yang Anda pilih, pastikan untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah mendengar masukan mereka dan berupaya mengatasi kekhawatiran mereka atau menerapkan saran mereka. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas mereka dan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan tetap.

6. Berdayakan agen Anda

Menurut survei CallMiner, satu dari empat pelanggan memutuskan untuk beralih penyedia layanan karena penasihat pusat panggilan yang berinteraksi dengan mereka tidak berpengalaman atau tidak memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk membantu mereka.

Sedikit lebih dari satu dari empat (26,9%) orang memutuskan untuk beralih karena agen gagal merespons masalah mereka dengan cukup cepat.

Namun agen yang memiliki keterampilan dan wewenang untuk mengambil keputusan saat itu juga dapat memecahkan masalah dengan lebih cepat dan percaya diri, sehingga membantu mengurangi pergantian karyawan dan meningkatkan kepuasan.

Keputusan ini dapat mencakup penawaran diskon setelah penundaan pengiriman, penghapusan biaya, atau peningkatan layanan.

Berikut beberapa tip untuk melakukan ini:

• Berikan pelatihan yang komprehensif dan berkelanjutan , seperti lokakarya atau kursus online sehingga perwakilan Anda dapat terus meningkatkan keterampilan mereka dan merasa lebih percaya diri dengan peran mereka
• Dorong budaya kepemilikan sehingga anggota tim dukungan Anda merasa berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
• Bantu agen Anda memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dengan memberi mereka akses ke profil pelanggan terperinci, termasuk pembelian sebelumnya, preferensi, dan masukan atau masalah sebelumnya

Kiat pro: Call Pop Nextiva langsung menunjukkan kepada perwakilan Anda rincian informasi terpenting penelepon sebelum mereka mengangkat telepon sehingga orang-orang Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik dan lebih personal.

7. Pilih platform pusat kontak yang tepat

Perangkat lunak pusat kontak yang tepat menyatukan semua komunikasi pelanggan Anda, sehingga memudahkan perwakilan Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang riwayat dan preferensi setiap pelanggan.

Wawasan ini membantu mereka mengantisipasi potensi masalah dan menyesuaikan pendekatan mereka terhadap setiap individu.

Selain itu, semakin detail informasi pelanggan yang mereka miliki, semakin mereka dapat mempersonalisasi layanan mereka dan membangun hubungan pelanggan yang tulus, sehingga meningkatkan jumlah pelanggan yang Anda pertahankan seiring waktu.

Mempertahankan Pelanggan Anda Lebih Mudah Dengan Nextiva

Manajemen retensi pelanggan membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan CLV, mengurangi CAC, dan memberikan CX yang lebih baik. Hal ini juga membantu menjaga pendapatan Anda tetap stabil, karena mempertahankan pelanggan saat ini lebih hemat biaya dibandingkan memperoleh pelanggan baru.

Tentu saja, dengan ekspektasi pelanggan yang terus berubah dan sumber daya yang tidak mencukupi, mempertahankan tingkat retensi yang tinggi bisa jadi sulit. Platform pusat kontak seperti Nextiva dapat memudahkan agen Anda.

Inilah yang Anda dapatkan ketika memilih solusi pusat kontak kami yang didukung AI :

• Dasbor komunikasi terpadu sehingga semua yang Anda butuhkan ada di satu tempat, memungkinkan Anda mengelola interaksi pelanggan dengan lebih mudah
• Rekaman panggilan untuk pelatihan berkelanjutan
• Fungsi distribusi panggilan otomatis untuk mengarahkan panggilan secara otomatis ke agen terbaik untuk pekerjaan itu
• Analisis panggilan untuk melihat poin data seperti waktu bicara dan panggilan yang ditinggalkan serta mengetahui hal-hal yang perlu ditingkatkan
• Survei kepuasan pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan sehingga Anda dapat memahami kebutuhan dan sentimen mereka secara real time dan terus meningkatkan permainan Anda