Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah strategi dan metodologi yang berkisar menggunakan data dan umpan balik untuk membangun hubungan yang otentik dan bermakna dengan prospek dan pelanggan, menjaga mereka tetap terhubung dan setia kepada perusahaan Anda.

Manajemen hubungan pelanggan melibatkan pemanfaatan teknologi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan prospek Anda dengan benar. Solusi CRM adalah alat manajemen data yang membantu perusahaan secara proaktif melacak koneksi dan keterlibatan mereka dengan prospek dan pelanggan.

Perangkat lunak CRM sangat penting untuk tugas-tugas seperti menjadwalkan panggilan penjualan, mengakses data pelanggan, dan menganalisis tren di seluruh perjalanan pelanggan – mulai dari menjelajah hingga membeli.

Perangkat lunak CRM memberikan visibilitas 360 derajat ke dalam apa yang dilakukan pelanggan dan prospek, di mana minat mereka berada, dan bagaimana mendekati kebutuhan individu mereka. Meskipun biasanya diterapkan oleh tim penjualan, solusi ini juga memberdayakan tim pemasaran, tim dukungan pelanggan, pengambil keputusan, dan banyak area bisnis lainnya untuk mendapatkan data dan wawasan yang mereka butuhkan untuk mendukung dan melibatkan pelanggan mereka dengan lebih baik – membantu menghilangkan masalah departemen silo.

Dengan sistem CRM, satu repositori terpusat berisi semua informasi tentang riwayat pesanan pelanggan dan calon pelanggan, permintaan layanan mereka, dan posisi mereka dalam siklus penjualan, ditampilkan di dasbor yang mudah digunakan.

Di luar itu, sistem CRM terbaik juga menawarkan alat manajemen kampanye penjualan dan pemasaran, serta berbagai pilihan alat pelaporan data pelanggan, sehingga pemasar dapat mengambil pendekatan yang lebih fokus untuk memindahkan pelanggan dari prospek pertama kali ke advokat dan duta seumur hidup. . Solusi teratas akan memungkinkan Anda untuk mengatur pesan kepada pelanggan dan prospek Anda di seluruh saluran, sehingga mudah untuk menargetkan orang berdasarkan bagaimana mereka sebelumnya terlibat dengan merek Anda.

Apa itu pemasaran hubungan pelanggan?

Sistem CRM memberikan dukungan penting bagi tim pemasaran dengan mencatat dan melacak data yang relevan dengan setiap hubungan. Proses ini disebut pemasaran hubungan pelanggan . Ini terkait erat dengan manajemen hubungan pelanggan, dan juga menggunakan singkatan CRM.

Pemasaran hubungan pelanggan melibatkan pandangan jangka panjang, dengan manfaat luas untuk membangun reputasi merek, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Sebaliknya, pemasaran tradisional lebih transaksional, berfokus pada hasil jangka pendek, kemenangan cepat, dan mendorong penjualan. Dengan demikian, laba atas investasi untuk pemasaran hubungan pelanggan mungkin tidak langsung atau jelas pada laporan triwulanan, tetapi akan memiliki banyak manfaat jangka panjang dalam hal relevansi merek, pendapatan, peluang, dan keberlanjutan dari waktu ke waktu.

Apa tujuan dari manajemen hubungan pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan adalah bisnis yang baik: jauh lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru. Pelanggan setia juga cenderung membelanjakan lebih banyak untuk layanan dan produk Anda. Oleh karena itu, perusahaan yang membangun afiliasi, kepercayaan, dan hubungan emosional dengan konsumen dapat meningkatkan penjualan, mengurangi churn, dan membedakan diri mereka di pasar.

Manajemen hubungan pelanggan mendorong loyalitas dan keterlibatan yang kuat ini. Jika dilakukan dengan benar, strategi ini mengubah pelanggan menjadi promotor dan juara yang secara aktif menyebarkan pesan perusahaan Anda dan meningkatkan kesadaran merek.

“Sistem CRM pada dasarnya memungkinkan profesional penjualan mengawasi dengan siapa mereka berbicara dan merekam apa yang mereka diskusikan selama panggilan penjualan”

Beberapa organisasi membedakan antara dua jenis juara merek:

1. Pendukung merek adalah mereka yang dengan senang hati dan santai merekomendasikan perusahaan favorit mereka kepada teman dan keluarga mereka, dan tidak mengharapkan imbalan apa pun.
2. Duta merek berfungsi sebagai perpanjangan dari aparat pemasaran perusahaan, dan mempromosikan perusahaan ke lingkungan pengaruh mereka sendiri dengan imbalan beberapa bentuk kompensasi (seperti hak istimewa, diskon, atau sampel gratis).

Jika perusahaan Anda dapat mengembangkan pendukung merek dan duta besar, itu menciptakan pengikut yang otentik dan menghasilkan keunggulan kompetitif.

Perangkat lunak CRM membantu memungkinkan upaya ini. Sistem CRM pada dasarnya memungkinkan profesional penjualan mengawasi dengan siapa mereka berbicara dan merekam apa yang mereka diskusikan selama panggilan penjualan. Ini juga memberi organisasi lainnya visibilitas ke keadaan saat ini dari semua transaksi dan hubungan pelanggan di masa lalu dan sekarang. Dari sana, mudah untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang mungkin menjadi pendukung dan duta merek yang setia, dan untuk menjaga hubungan tetap kuat dengan individu-individu tersebut.

Apa manfaat dari manajemen hubungan pelanggan?

Merek-merek terbaik berhasil dengan memuaskan pelanggan mereka dan menciptakan pengalaman yang disesuaikan yang secara konsisten melebihi harapan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan menjadikan ini prioritas dengan mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen untuk setiap keterlibatan, dan dengan mempertahankan satu pandangan pelanggan di semua saluran.

Platform CRM menguntungkan merek Anda dengan memungkinkan Anda memberikan layanan dan nilai kepada pelanggan saat mereka terhubung dengan Anda di toko Anda, di situs web Anda, melalui telepon, atau melalui media sosial. Dengan pandangan holistik tentang keterlibatan pelanggan dengan perusahaan Anda, Anda dapat memberikan layanan yang disesuaikan pada setiap tahap dalam perjalanan mereka.

Solusi CRM memberdayakan tim untuk memperoleh wawasan nyata yang dapat ditindaklanjuti dari sejumlah besar data yang mereka kumpulkan, sehingga mereka dapat memasarkan lebih efektif, menanggapi pertanyaan pelanggan, dan memastikan mereka menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini menciptakan siklus yang baik, di mana pelanggan setia memberikan lebih banyak wawasan dan data kepada merek favorit mereka melalui interaksi yang lebih sering, dan merek kemudian dapat memanfaatkan data tersebut untuk mendorong peningkatan nilai bagi pelanggan tersebut – dan untuk diri mereka sendiri. Memiliki umpan balik positif ini akan secara drastis meningkatkan profitabilitas, retensi pelanggan, dan memungkinkan tim Anda membuat keputusan yang tepat saat mengidentifikasi prospek masa depan yang menjanjikan.

Ini juga membuat pendukung merek dan duta merek lebih mungkin memposting tentang produk Anda di media sosial atau meninggalkan ulasan yang bagus secara online.

Lebih dari sebelumnya, pelanggan peduli dengan pengalaman merek yang positif saat memutuskan apa yang akan dibeli, dan mereka memperhatikan sentimen merek positif atau negatif di lingkaran dan komunitas tepercaya mereka. Inilah sebabnya mengapa pemasaran hubungan pelanggan adalah peluang pertumbuhan yang kuat bagi perusahaan Anda.

Apa saja tahapan manajemen hubungan pelanggan?

Proses manajemen hubungan pelanggan sering dibagi menjadi empat tahap yang berbeda, dengan fokus pada penerapan perangkat lunak CRM untuk memperoleh wawasan konsumen.

1. Data dikumpulkan: tergantung pada tingkat kecanggihan alat CRM, masukan seperti riwayat pembelian pelanggan, komunikasi sebelumnya dengan perusahaan atau staf pendukung, dan informasi kontak dapat dimasukkan secara manual atau otomatis ke dalam sistem saat dikumpulkan, kemungkinan oleh perwakilan penjualan.
2. Sistem menganalisis data untuk mengumpulkan wawasan dan menghasilkan laporan tentang konsumen – titik kontak, pembelian, dan permintaan mereka sebelumnya, serta status mereka saat ini dalam perjalanan pelanggan.
3. Tim manusia menggunakan data ini untuk menyempurnakan strategi penjualan atau pemasaran mereka. Dengan data untuk menginformasikan keputusan mereka, mereka dapat merancang inisiatif yang ditargetkan untuk persona, audiens, dan bahkan individu tertentu.
4. Menjalankan kampanye ini menyelesaikan siklus – tetapi juga memulainya lagi, karena tim dapat memanfaatkan perangkat lunak CRM mereka untuk melacak dan mengukur keberhasilan kampanye mereka, dan memulai lagi secara efektif pada tahap pertama.

Pada tingkat yang lebih tinggi, penerapan teknologi CRM ini memungkinkan merek untuk berhasil dalam upaya pemasaran hubungan pelanggan mereka, yang juga dapat dikategorikan dalam empat tahap. Ini secara luas didefinisikan sebagai "eksplorasi", "dasar", "kolaboratif", dan "saling berhubungan":

1. Eksplorasi: Pada tahap eksplorasi, prospek dan prospek bertemu merek Anda untuk pertama kalinya dan membentuk kesan pertama. Pertemuan awal ini dapat terjadi melalui iklan yang ditempatkan, konten online, media sosial, atau berbagai saluran lainnya, dan ini menandai dimulainya proses kesadaran dan pertimbangan bagi konsumen, dan awal dari proses akuisisi pelanggan untuk perusahaan Anda.
2. Dasar: Tahap dasar adalah di mana mendongeng dimulai. Di sini, merek Anda akan meluncurkan upaya pemasaran awal yang lebih ditargetkan ke calon pelanggan, seperti kampanye pemasaran email atau tautan ke konten online yang bermanfaat, menunjukkan bahwa Anda memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, dan berada dalam posisi unik untuk memenuhi kebutuhan mereka.
3. Kolaboratif: Tahap kolaboratif adalah perpanjangan alami dari tahap dasar, yang berkembang secara organik setelah hubungan terjalin. Merek Anda memberikan nilai berkelanjutan kepada pelanggan melalui penawaran produk dan layanannya serta keahlian, sumber daya, dan kisahnya; pelanggan memberikan nilai berkelanjutan melalui pembelian berulang dan loyalitas berkelanjutan. Tahap ini meletakkan dasar bagi koneksi emosional dan tahan lama yang merupakan tujuan dari semua upaya pemasaran hubungan pelanggan.
4. Interconnected: Setelah itu, tahap interconnected adalah akumulasi dari upaya-upaya tersebut. Pelanggan bukan hanya loyalis merek, mereka menjadi advokat dan duta merek yang secara terbuka menjamin nilai produk dan layanan perusahaan Anda dan merasakan resonansi yang mendalam dengan visi, getaran, kepribadian, dan tujuan Anda.

Contoh manajemen hubungan pelanggan

Layanan yang luar biasa selalu, dan akan selalu menjadi, kunci untuk membuka loyalitas merek. Itu berarti memprioritaskan pengalaman pelanggan di semua interaksi. Beberapa contoh termasuk:

• Pemasaran: Dilakukan dengan benar, manajemen hubungan pelanggan memberi pelanggan pengetahuan, konteks, dan informasi terbaik yang akan membantu mereka memahami mengapa produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka. Idealnya, Anda akan memanfaatkan solusi CRM yang tepat untuk membangun pesan yang kohesif di seluruh perjalanan pelanggan. Baik Anda berbagi cerita inspirasional dan aspiratif, tutorial yang mudah digunakan, atau konten dan kampanye yang menarik, Anda harus menargetkan pelanggan dengan pesan yang selaras dengan minat khusus dalam layanan Anda dan keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda hingga saat ini.
• Personalisasi: Personalisasi adalah ciri lain dari manajemen hubungan pelanggan. Perangkat lunak CRM harus memungkinkan Anda untuk mengenali dan merayakan konsumen sebagai individu, mengantisipasi kebutuhan mereka dan menyesuaikan pesan Anda untuk mengatasi titik kesulitan, keberhasilan, dan tahapan khusus pelanggan dalam perjalanan pelanggan.
• Media sosial: Saluran sosial memainkan peran penting dengan memberi Anda cara untuk terlibat langsung dalam percakapan dengan pelanggan Anda. Saluran ini memudahkan untuk menampilkan suara, pandangan, dan nilai merek Anda sambil menambahkan tingkat personalisasi ke pemasaran Anda. Mereka juga dapat menjadi alat yang ampuh untuk menanggapi umpan balik pelanggan dan mengundang pelanggan untuk berpartisipasi dalam acara atau terlibat dengan konten Anda.
• Program loyalitas: Menghargai loyalitas adalah contoh lain bagaimana manajemen hubungan pelanggan, dan pemasaran hubungan pelanggan, bisa efektif. Untuk mengubah prospek dan konsumen menjadi pendukung dan duta besar, program penghargaan yang diperluas dan fasilitas tambahan dapat membuat perbedaan besar. Begitu juga dengan mengejutkan dan menyenangkan pelanggan dengan merancang cara yang kreatif dan berkesan untuk merayakan kesetiaan mereka ketika mereka tidak mengharapkannya.

Pelanggan setia layak untuk diinvestasikan – dan pada akhirnya, itulah alasan mengapa Anda harus siap merangkul manajemen hubungan pelanggan.