Apa Itu Manajemen Pelanggan? (Petunjuk: Ini Bukan Hanya CRM Anda)

Pembeli saat ini mempunyai beberapa pilihan dalam kategori produk dan jasa tertentu. Banyak dari opsi ini menawarkan manfaat serupa dengan sedikit variasi.

Jadi, apa yang membedakan bisnis selain produknya?

Ini adalah pengalaman yang diberikan produk dan tim Anda kepada pelanggan Anda.

Menciptakan pengalaman merek terbaik bagi pelanggan Anda sangat penting dalam pasar yang kompetitif saat ini. Penting untuk memikirkan keseluruhan perjalanan pelanggan Anda, mempertimbangkan setiap interaksi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan — dan cara untuk melampauinya. Anda perlu menyusun dan melaksanakan rencana permainan manajemen pelanggan yang kuat untuk secara efektif meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, pendapatan.

Di sini, kami akan membahas pilar program manajemen pelanggan yang sukses, manfaat terbesarnya, jenis perangkat lunak manajemen pelanggan, dan praktik terbaik untuk diterapkan saat ini.

Apa Itu Manajemen Pelanggan?

Manajemen pelanggan melibatkan proses dan sistem yang mengelola semua interaksi di seluruh tim yang berhadapan dengan pelanggan dan saluran komunikasi seperti email, panggilan telepon, obrolan langsung, dan media sosial.

Artinya pengelolaan pelanggan bukan hanya tugas atau tanggung jawab satu tim. Program manajemen pelanggan yang paling sukses diterapkan secara luas di seluruh organisasi untuk memastikan layanan dan dukungan pelanggan tingkat tinggi yang konsisten.

3 pilar manajemen pelanggan yang efektif

Mari kita lihat lebih dekat tiga pilar manajemen pelanggan yang penting dalam mengelola hubungan pelanggan.

1. Proses dan praktik

Anda harus membuat sistem untuk mengelola interaksi dengan pelanggan lama dan calon pelanggan secara efektif. Menetapkan proses untuk semua tim Anda memastikan bahwa pelanggan Anda menerima pengalaman yang konsisten sepanjang perjalanan pelanggan .

2. Membangun hubungan

Proses Anda harus bekerja secara efektif dalam skala besar sekaligus mempersonalisasi interaksi Anda dengan setiap pelanggan.

Ketika Anda membina hubungan pelanggan yang positif dan berjangka panjang melalui pengalaman individual, pelanggan Anda akan merasa dilihat dan didengar. Itu adalah layanan luar biasa yang pasti mereka ingat.

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan yang lebih baik akan meningkatkan retensi pelanggan Anda. Tingkat retensi yang lebih tinggi berarti perusahaan Anda dapat melayani pelanggannya untuk jangka waktu yang lama. Hal ini berdampak signifikan terhadap nilai kontrak rata-rata dan nilai seumur hidup pelanggan.

3. Pendekatan berbasis data

Analisis data sangat penting dalam strategi manajemen pelanggan karena hal ini menjaga operasional Anda tetap terkendali dan tidak membiarkannya menyimpang terlalu jauh dari kebutuhan pelanggan.

Seperangkat alat yang tepat membantu tim mengelola semua data yang diperlukan untuk membuat manajemen hubungan pelanggan sistematis. Platform ini dapat mencakup perangkat lunak pusat kontak , CRM, alat umpan balik pelanggan, dan banyak lagi.

Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan membantu perusahaan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan mereka pada waktu tertentu. Dunia usaha dapat menggunakan informasi ini untuk menemukan kesenjangan dalam penawaran mereka dan mengoptimalkan proses untuk menjembatani kesenjangan tersebut.

Mengapa Manajemen Pelanggan Sangat Penting di tahun 2024

Di pasar saat ini, banyak organisasi harus berbuat lebih banyak dengan sumber daya yang lebih sedikit. Mereka memperluas sumber daya dan anggaran untuk menekan biaya sekaligus menjaga produktivitas dan kualitas kerja.

Hal nomor satu yang tidak dapat dikorbankan oleh bisnis adalah kepuasan pelanggan. Saat ini, lebih dari sebelumnya, pelanggan perlu diperhatikan, merasa didukung, dan mendapatkan nilai dari setiap dolarnya. Pekerjaan jarak jauh juga memerlukan lebih banyak kolaborasi asinkron. Perusahaan memusatkan alat dan mengkonsolidasikan tumpukan teknologi untuk memudahkan karyawan tetap efisien dan efektif.

Berikut adalah beberapa alasan perusahaan harus mempertimbangkan investasi dalam program manajemen pelanggan mereka.

Menangkan apa pun kompetisinya

Setiap bisnis harus lebih adaptif terhadap perubahan kebutuhan pelanggan. Sulit untuk tetap menjadi yang terdepan dan menonjol. Manajemen pelanggan yang efektif menciptakan pengalaman yang nyaman bagi pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Tidak ada seorang pun yang ingin beralih ke kompetisi, namun kejadian tertentu membuat pelanggan bertanya-tanya apakah solusi lain akan lebih baik. Perusahaan yang fokus untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi positif dan berkesan akan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas mereka.

Gunakan data untuk menyesuaikan penawaran

Kebutuhan pelanggan dapat dirasakan secara berbeda oleh orang yang melayaninya. Seringkali persepsi tersebut jauh dari kenyataan. Pendekatan manajemen pelanggan bergantung pada data yang menyampaikan gambaran akurat dan lengkap tentang apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan.

Menganalisis data pelanggan secara real-time memudahkan Anda menyesuaikan penawaran untuk memberikan dampak yang signifikan. Ini membantu Anda menjadi lebih berpusat pada pelanggan dengan memberikan pengalaman yang ramah bagi mereka. Pertemuan seperti itu mencerminkan skor NPS dan tingkat retensi Anda.

Analisis ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan.

Kurangi churn

Dengan pengalaman pelanggan yang solid yang dihasilkan oleh inisiatif dan dukungan yang berpusat pada pelanggan, hal ini mengurangi churn . Dengan kata lain, kecil kemungkinan pembeli untuk beralih ke pesaing. Ini meningkatkan pendapatan rata-rata per akun, nilai seumur hidup pelanggan, dan nilai kontrak rata-rata.

Metrik ini menunjukkan gambaran akurat tentang seberapa praktis pengalaman pelanggan Anda sebenarnya. Jika optimal, Anda tahu strategi manajemen pelanggan Anda berhasil.

Meningkatkan penjualan dan profitabilitas

Manajemen pelanggan yang dilakukan dengan benar meningkatkan loyalitas. Pelanggan setia berarti pembelian berulang, menawarkan banyak peluang upselling dan cross-selling kepada tim Anda. Pembelian berulang juga mendukung profitabilitas karena biaya penjualan ke pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan akuisisi pelanggan baru.

Pelanggan yang puas juga cenderung merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada orang lain yang memiliki kebutuhan serupa. Rujukan dan prospek dari mulut ke mulut biasanya lebih murah dibandingkan saluran prospek lainnya.

Bagi pelanggan baru, kesan pertama itu penting. Memberikan perjalanan penjualan yang baik sangat penting untuk membuat prospek Anda merasa nyaman bergerak melalui saluran pembelian. Pengalaman menjual sering kali mencerminkan pengalaman pelanggan Anda, dan penting untuk mengelola prosesnya bahkan sebelum penjualan.

8 Alat dan Sistem Manajemen Pelanggan

Meskipun alat dan sistem ini mungkin sedikit berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan lain berdasarkan kebutuhan bisnis spesifik, ukuran tim, dan proses yang ada, alat dan sistem ini secara rutin terlibat dalam mengelola pengalaman pelanggan sepanjang perjalanan pembelian.

1. Platform pusat kontak

Platform pusat kontak mengelola interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui telepon, email, obrolan, dan media sosial. Platform ini menawarkan beberapa fitur untuk menyederhanakan komunikasi dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Fitur platform pusat kontak

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari platform pusat kontak yang baik.

• Sistem tiket untuk melacak pertanyaan pelanggan.
• Perutean panggilan untuk mengarahkan panggilan ke agen yang sesuai.
• Sistem respons suara interaktif untuk manajemen panggilan otomatis.
• Pemantauan kinerja agen untuk memastikan kualitas layanan.
• Alat pelaporan untuk menganalisis kinerja pusat panggilan.
• Chatbots untuk memberikan tanggapan langsung terhadap pertanyaan umum.

5 platform pusat kontak teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah lima platform pusat kontak teratas untuk usaha kecil.

1. Berikutnya
2. Cloud Layanan Tenaga Penjualan
3. panggilan udara
4. CloudTalk
5. Dengan senang hati

2. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) menyimpan dan mengelola data pelanggan sambil terus melacak perjalanan mereka. Mereka membantu mengotomatiskan tugas dan mendukung berbagai proses penjualan dan inisiatif pemasaran. Otomatisasi platform CRM memungkinkan perusahaan membangun dan memelihara hubungan pelanggan dalam skala besar.

Fitur sistem CRM

Berikut adalah beberapa fitur penting dari alat CRM.

• Hubungi manajemen untuk mengatur informasi pelanggan.
• Penilaian prospek untuk memprioritaskan upaya tim penjualan dan memastikan manajemen prospek yang tepat.
• Manajemen saluran penjualan untuk melacak kemajuan.
• Otomatisasi pemasaran untuk manajemen kampanye yang efisien.
• Pelaporan dan analitik untuk wawasan tingkat lanjut tentang perilaku pelanggan.

5 solusi CRM teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah solusi CRM terkemuka di pasar.

• Cloud Penjualan Tenaga Penjualan
• Pusat Penjualan HubSpot
• Klik Atas
• Kampanye Aktif untuk Penjualan
• Menutup

3. Perangkat lunak meja bantuan

Perangkat lunak meja bantuan menyederhanakan proses dukungan internal, sehingga memudahkan bisnis untuk menangani masalah dan pertanyaan layanan pelanggan secara efisien. Ini memusatkan manajemen tiket dukungan, yang membantu perusahaan melacak, memprioritaskan, dan menjawab pertanyaan pelanggan secara efektif.

Fitur perangkat lunak meja bantuan

• Manajemen basis pengetahuan untuk kemudahan akses informasi.
• Pelacakan masalah untuk memantau dan menyelesaikan masalah pelanggan.
• Perutean tiket untuk memastikan orang yang tepat menjawab pertanyaan.
• Portal layanan mandiri bagi pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri.
• Alat pelaporan untuk mendapatkan wawasan tentang kinerja dukungan.

5 solusi meja bantuan teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah lima program perangkat lunak pusat bantuan terkemuka di pasaran.

1. Meja Zoho
2. Rangkaian Dukungan Zendesk
3. Pusat Layanan HubSpot
4. Cloud Layanan Tenaga Penjualan
5. meja baru

4. Alat manajemen umpan balik pelanggan

Alat manajemen umpan balik pelanggan (CFM) mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan dari berbagai sumber, termasuk survei, ulasan, dan media sosial. Alat-alat ini membantu bisnis memahami kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Fitur alat CFM

Berikut adalah beberapa fitur penting dari platform CFM.

• Formulir pengambilan umpan balik untuk pengumpulan data yang mudah.
• Analisis sentimen untuk memahami emosi pelanggan.
• Pelaporan dan wawasan untuk memahami tren umpan balik.
• Manajemen tindakan untuk menanggapi masukan pelanggan secara efektif.

5 alat perangkat lunak CFM teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah alat CFM paling populer yang tersedia di pasar.

1. Google Ruang Kerja
2. SurveiMonyet
3. Qualtrics CoreXM
4. Formulir Jot
5. PertanyaanPro

5. Platform otomasi pemasaran

Platform otomasi pemasaran mengkomputerisasi kampanye pemasaran, mempersonalisasi perjalanan pelanggan, dan memelihara prospek melalui berbagai tahapan saluran penjualan. Mereka memungkinkan bisnis untuk berbicara dengan pelanggan mereka saat ini dan calon pelanggan dengan cara yang lebih pribadi dan tepat waktu tanpa harus melakukan semuanya secara manual.

Fitur platform otomasi pemasaran

Berikut adalah beberapa fitur luar biasa dari platform otomasi pemasaran.

• Pemasaran email untuk komunikasi yang ditargetkan dan dipersonalisasi.
• Pimpin alur kerja pemeliharaan untuk memandu calon pelanggan melalui corong.
• Pemasaran media sosial untuk terlibat dengan audiens di berbagai platform.
• Pembuatan halaman arahan untuk menangkap prospek.
• Analisis untuk mengukur efektivitas kampanye.

5 platform otomatisasi pemasaran teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah platform otomasi pemasaran terkemuka untuk mengoptimalkan upaya pemasaran.

1. Pusat Pemasaran HubSpot
2. Orang dalam
3. Kampanye Aktif untuk Pemasaran
4. Mengeraskan
5. Simpanse Surat

6. Platform data pelanggan

Platform data pelanggan (CDP) menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber untuk menciptakan gambaran tunggal dan komprehensif tentang setiap pelanggan. Mereka mempersonalisasi pemasaran dan membantu membuat manajemen layanan pelanggan lebih efektif.

Fitur CDP

Berikut adalah beberapa fitur luar biasa dari CDP.

• Integrasi data untuk mengumpulkan data dari berbagai sumber.
• Segmentasi untuk pemasaran berbasis akun yang ditargetkan.
• Manajemen identitas untuk mengenali pelanggan di seluruh platform.
• Alat personalisasi untuk meningkatkan keterlibatan dan pengalaman pelanggan.
• Analisis untuk wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan.

5 CDP teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah CDP terbaik dengan kemampuan manajemen dan personalisasi data tingkat lanjut.

1. Data Harta Karun
2. Segmen
3. BiruKai
4. Manajer Audiens Adobe
5. Klaviyo

7. Chatbot

Chatbots menawarkan dukungan pelanggan 24/7 dan menjawab pertanyaan dasar tanpa campur tangan manusia. Ini adalah cara yang efisien untuk memberikan bantuan segera dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Fitur chatbot

• Pemrosesan bahasa alami untuk memahami pertanyaan pelanggan.
• Respons yang didukung AI untuk memberikan jawaban yang akurat.
• Integrasi dengan sistem lain untuk penyampaian layanan yang lancar.

5 chatbot teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah chatbot terkemuka untuk mengotomatiskan layanan pelanggan secara efisien.

• Rangkaian Dukungan Zendesk
• Interkom
• Berkualitas
• rapi
• Kore.ai

8. Situs umpan balik dan ulasan

Platform ini mendorong ulasan pelanggan dan membantu bisnis mengelola reputasi online mereka. Mereka membangun kepercayaan dan membantu proses pengambilan keputusan pelanggan.

Fitur platform umpan balik dan ulasan

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari platform ulasan.

• Tinjau koleksi untuk mengumpulkan pendapat pelanggan.
• Analisis sentimen untuk memahami sentimen pelanggan.
• Manajemen reputasi untuk memantau dan meningkatkan kehadiran online.
• Kemampuan respons untuk terlibat dengan umpan balik pelanggan.

5 platform umpan balik dan ulasan teratas pada tahun 2024

Di bawah ini adalah platform umpan balik dan ulasan terkemuka yang membantu bisnis mengelola reputasi mereka secara online.

1. G2
2. pilot kepercayaan
3. Google Bisnisku
4. Menyalak
5. Capterra

Praktik Terbaik Manajemen Pelanggan

Statistik pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa cara Anda mengelola pelanggan secara langsung mencerminkan penjualan dan profitabilitas Anda. Konsumen lima kali lebih mungkin merekomendasikan suatu merek setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik.

Pelanggan yang senang memperkuat pesan positif yang diarahkan pada target pasar. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang harus Anda ikuti untuk menjalankan proses manajemen pelanggan yang efektif dalam bisnis Anda.

Jadikan itu pribadi

Buat konten yang selaras dengan kebutuhan dan minat pembeli di berbagai tahap perjalanan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang menarik. Siapkan CRM, CDP, dan survei Anda untuk mengumpulkan data pelanggan dan menggunakannya sebagai masukan untuk memastikan tindak lanjut yang tepat dan menjadikan pesan pemasaran efektif di berbagai titik kontak.

Anda dapat melihat riwayat pembelian dan menilai bagaimana segmen pelanggan berinteraksi dengan halaman web Anda. Berdasarkan wawasan ini, perbarui ajakan bertindak Anda dan jadikan lebih personal. Pesan yang dipersonalisasi dan pengiriman konten membantu bisnis lebih dekat dengan pelanggan mereka dan memperoleh potensi manfaat dari hubungan yang bermanfaat.

Merampingkan dukungan

Otomatisasi layanan pelanggan dan AI dapat mengambil alih tugas-tugas yang membosankan, termasuk memasukkan data, menyortir email, atau menjawab FAQ sederhana. Hal ini memungkinkan tim Anda fokus pada hal-hal yang lebih penting, seperti berbicara dengan pelanggan. AI juga dapat membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik dan menawarkan apa yang mereka inginkan.

Mintalah umpan balik

Mintalah umpan balik pelanggan dan dorong mereka untuk menjawab apa yang mereka suka dan tidak suka. Pelanggan Anda adalah sumber terbaik untuk mengenali peluang peningkatan. Gunakan peluang ini untuk menciptakan operasi yang memberikan pengalaman lebih baik bagi pelanggan.

Anda dapat segera menanggapi umpan balik dan melakukan perbaikan yang diperlukan, menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting dan bahwa Anda cukup peduli untuk menindaklanjutinya.

Pilih teknologi yang tepat

Ada beberapa alat yang dapat Anda gunakan dalam manajemen pelanggan. Alat memungkinkan Anda membuat pengalaman pelanggan menjadi lancar, namun alat tersebut mengharuskan Anda menambahkan sentuhan manusiawi dengan menjadikan pengalaman pelanggan bersifat pribadi.

Memilih alat yang tepat untuk diintegrasikan dengan aplikasi dan sistem bisnis yang ada dapat membantu Anda memusatkan data, memungkinkan Anda berupaya memberikan pengalaman dibandingkan menghubungkan sistem yang berbeda.

Terkait: Pelajari tentang integrasi manajemen pelanggan Nextiva

Lacak metrik

Apa yang dapat Anda ukur adalah apa yang dapat Anda tingkatkan. Lacak metrik pelanggan seperti waktu penyelesaian, skor kepuasan pelanggan, retensi, churn, nilai seumur hidup, dan penilaian lainnya yang membantu Anda meningkatkan pendekatan manajemen pelanggan.

Sesuaikan strategi dan proses berdasarkan metrik ini sebagai sumber kebenaran. Ini akan memastikan bisnis Anda tumbuh dengan lebih banyak penjualan berulang dan peningkatan profitabilitas.

Atasi Manajemen Pelanggan dalam Satu Aplikasi Dengan Nextiva

Anda perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi staf dukungan Anda tanpa kesulitan, sehingga membantu Anda memberikan kesan pertama yang baik.

Nextiva memungkinkan Anda membawa operasi pusat kontak ke cloud, menambahkan lebih banyak skalabilitas dan kemampuan untuk menangani volume panggilan yang tinggi. Ia menawarkan antrian panggilan, otomatisasi layanan pelanggan, penerusan panggilan, dan beberapa fitur lainnya, menjadikan manajemen layanan pelanggan suatu keharusan bagi bisnis Anda.