Cara Menggunakan Pemetaan Perjalanan Pelanggan dalam Strategi Pemasaran Anda

. Fokus utama pemasar adalah memprediksi dan memengaruhi perilaku pelanggan.

Setiap persona pembeli yang Anda buat, setiap iklan yang Anda promosikan, setiap halaman arahan pasca-klik yang Anda terbitkan, dan setiap email yang Anda kirim memiliki satu tujuan utama – membujuk pengunjung untuk bertindak sambil memprediksi dan mempersiapkan tindakan yang kemungkinan akan mereka ambil selanjutnya.

Artinya, Anda perlu mengetahui apa yang memotivasi pengunjung Anda di masa sekarang dan masa depan.

Bagaimana kamu melakukannya?

Ucapkan salam untuk pemetaan perjalanan pelanggan.

Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah visual yang membantu pemasar menguraikan kisah pengalaman pelanggan (dari interaksi pertama dengan bisnis mereka) hingga hubungan jangka panjang, dari sudut pandang klien.

Itu bisa terlihat seperti ini:

Ada tiga keuntungan utama membuat peta perjalanan pelanggan:

1. Dapatkan wawasan berharga : Pemetaan perjalanan pelanggan memberi Anda wawasan tentang ekspektasi pelanggan terhadap merek di setiap langkah perjalanan mereka. Ini, pada gilirannya, membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang memotivasi pelanggan untuk mencapai titik terakhir perjalanan.
2. Pahami ekspektasi pelanggan : Membuat peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memahami saluran dan titik kontak. Pelanggan Anda cenderung mengambil untuk mendapatkan produk Anda, harapan apa yang mereka miliki untuk produk Anda dan apa kemungkinan frustrasi mereka.
3. Memprediksi dan memengaruhi perilaku konsumen : Peta perjalanan pelanggan terperinci yang diinformasikan oleh data yang tepat akan membantu. Anda memprediksi dan karenanya mengubah perilaku pelanggan yang pada gilirannya mengoptimalkan proses konversi.

Apa yang diperlukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang optimal, dan peran apa yang dimainkan halaman arahan pasca-klik dan konten dalam tahap perjalanan pelanggan adalah apa yang akan kita diskusikan selanjutnya.

Apa saja komponen peta perjalanan pelanggan?

Anda memerlukan komponen berikut untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang optimal:

• Persona pembeli : Persona pembeli adalah representasi dari target pelanggan Anda berdasarkan riset pasar yang terperinci. Ini mencakup demografi seperti usia, jenis kelamin, jabatan, dll. Setiap persona pembeli memiliki perilaku pembelian yang berbeda. Inilah mengapa Anda perlu membuat peta perjalanan pelanggan yang berbeda untuk setiap persona. Informasi persona yang telah Anda kumpulkan membantu Anda memetakan perjalanan yang disesuaikan untuk persona pembeli tersebut.
• Tahapan pelanggan : Sebelum memetakan perjalanan pelanggan, Anda perlu mengetahui tahapan yang dilalui pelanggan untuk berhubungan dengan merek Anda. Langkah pelanggan lebih sering disebut sebagai corong pemasaran. Model akuisisi pelanggan ini terdiri dari tahapan berikut – kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan retensi.
• Memahami tujuan pelanggan : Anda perlu memahami tujuan yang ingin dicapai oleh pelanggan Anda di setiap tahap pelanggan. Kumpulkan data melalui survei, wawancara, dan email layanan pelanggan untuk mengetahui tujuan pelanggan Anda. Anda dapat menyelaraskannya dengan titik kontak perjalanan pelanggan.
• Identifikasi titik sentuh : Titik sentuh adalah interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda pada setiap tahap pelanggan di halaman web atau iklan tertentu. Misalnya, poin kontak tahap kesadaran cenderung mencakup halaman arahan pasca-klik bentuk pendek, studi kasus, webinar, dan blog Anda, dll.
• Pertahankan kerangka waktu : Karena Anda akan menggunakan data nyata yang dikumpulkan melalui analitik pelanggan. Survei dan wawancara Anda dapat mempertahankan jadwal yang realistis kapan setiap tahap pelanggan harus berakhir. Anda harus tahu berapa lama titik kontak Anda meyakinkan pelanggan untuk pindah ke tahap berikutnya.
• Pertimbangkan emosi pelanggan : Perjalanan klien diceritakan dari sudut pandang pelanggan. Jadi, dengan mempertimbangkan emosi yang mana (apakah senang atau frustrasi) yang mungkin dirasakan pelanggan Anda membantu Anda memastikan apakah mereka akan berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya.

Cara mengoptimalkan tahapan pelanggan untuk pemetaan perjalanan pelanggan

Menurut eMarketer, 55% pemasar tidak yakin dengan pemahaman perusahaan mereka tentang perjalanan pelanggan:

Banyak kurangnya kepercayaan berasal dari fakta bahwa pemasar percaya bahwa data tidak digunakan secara efektif untuk memetakan pengalaman pelanggan yang dioptimalkan pada berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda mengoptimalkan tahapan pelanggan untuk peta perjalanan pelanggan Anda?

Dengan menempatkan pelanggan di tengah panggung, dan memberi mereka akses ke konten yang menyenangkan dan memuaskan mereka di setiap tahap saat ini, sehingga mereka dapat dengan mudah berpindah ke tahap berikutnya.

Berikut adalah contoh bagaimana pelanggan dengan mulus berpindah dari satu tahap kontak pelanggan ke titik kontak lainnya karena peta perjalanan yang dioptimalkan:

Jika pelanggan mencari pilihan hotel pilihan di web, terus memesan kamar dengan poin kontak hadiah melalui saluran bebas pulsa, lalu mendapat peringatan di platform perpesanan pilihan mereka dan meminta check out kamar terlambat dari aplikasi obrolan asli perusahaan.

Untuk mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan Anda, penting bagi Anda untuk mengetahui konten apa yang akan diakses pelanggan ke setiap titik kontak. Jadi mereka didorong untuk pindah ke touchpoint berikutnya dan menyelesaikan perjalanan mereka dalam jangka waktu yang telah ditentukan sebelumnya.

Mari kita lihat jenis konten dan halaman arahan pasca-klik apa yang dapat Anda gunakan di setiap tahap pelanggan, dan titik kontak mana yang cenderung berinteraksi dengan pelanggan Anda di setiap tahap.

Tahap 1: Kesadaran

Ini adalah tahap pertama dari perjalanan pelanggan Anda. Tahap pengenalan dimulai segera setelah pelanggan menyadari fakta bahwa mereka memiliki masalah.

Riset pelanggan pada tahap ini murni mendidik. Sekarang setelah mereka menyadari bahwa mereka memiliki masalah, mereka berusaha untuk menemukan lebih banyak tentang masalah ini. Bagaimana hal itu memengaruhi kehidupan sehari-hari mereka, mata pencaharian mereka, dll.

Titik kontak utama yang terlibat pada tahap ini adalah iklan pencarian dan tampilan Anda karena pelanggan cenderung mencari masalah mereka di mesin pencari. Mereka juga cenderung mengajukan pertanyaan di media sosial yang kemudian akan memicu iklan Anda yang relevan.

Berikan perhatian khusus untuk menulis salinan iklan yang memuaskan pelanggan pada tahap kesadaran. Gunakan opsi penargetan Anda dengan bijak dan buat iklan yang relevan untuk audiens yang ingin melihat iklan Anda.

Saat menambahkan kata kunci ke strategi PPC Anda, pikirkan niat pengguna. Pelanggan yang mencari produk tertentu akan menggunakan kata kunci yang berbeda dari pelanggan yang hanya mencari informasi lebih lanjut.

Pelanggan dalam fase penemuan akan menggunakan kata kunci yang berpusat pada masalah yang mereka hadapi. Pada tahap ini, Anda perlu menampilkan iklan kepada pelanggan yang terhubung ke halaman arahan pasca-klik yang menawarkan informasi yang dibutuhkan pengunjung untuk lebih memahami masalah dan cara menyelesaikannya.

Halaman arahan pasca-klik tahap kesadaran harus singkat; mereka dapat menyertakan penawaran seperti whitepaper, ebook, webinar, dll. yang dapat diakses oleh pelanggan setelah mereka memasukkan detail kontak mereka.

Pencarian Google untuk kata kunci 'manajemen media sosial yang lebih baik' menampilkan iklan Marketo yang menawarkan panduan gratis kepada pengguna. Ini akan memberi tahu mereka tentang praktik terbaik dari para pemimpin industri tentang manajemen media sosial:

Laman landas pasca-klik yang terhubung dengan iklan menawarkan panduan gratis kepada pengunjung sebagai ganti detail kontak mereka:

Hanya fokus pada soft-sell pada tahap ini, tawarkan sumber daya gratis kepada pelanggan Anda terlebih dahulu. Setelah Anda menghangatkannya, Anda kemudian dapat melakukan penjualan keras.

Laman landas pasca-klik yang digunakan pada tahap kesadaran tidak boleh secara terang-terangan mempromosikan produk/solusi. Mereka harus menawarkan kepada pelanggan informasi yang diperlukan yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi pada tahap perjalanan selanjutnya.

Misalnya, ebook Copywriting untuk Konversi Instapage dimaksudkan untuk pelanggan yang mengalami kesulitan membuat halaman arahan pasca-klik dengan salinan konversi persuasif. Ebook tidak mempromosikan Instapage sebagai solusi halaman arahan pasca-klik. Alih-alih, ia menawarkan pemasar sumber daya untuk membuat salinan yang layak konversi.

Dengan memberi tahu pelanggan betapa pentingnya salinan yang layak konversi untuk membuat halaman arahan yang dioptimalkan dan meningkatkan konversi. Halaman arahan pasca-klik menetapkan preseden yang tepat ketika pelanggan siap untuk berinvestasi dalam solusi.

Gunakan tahap kesadaran untuk memberi tahu pelanggan tentang konsekuensi dari masalah yang mereka hadapi. Dan bagaimana mereka bisa menyelesaikannya.

Tahap 2: Pertimbangan dan keputusan

Pada fase pertama tahap pertimbangan dan keputusan, pelanggan mengetahui siapa Anda dan solusi apa yang Anda tawarkan. Namun, mereka masih mempertimbangkan apakah Anda adalah pilihan yang tepat.

Pada tahap ini, pelanggan membandingkan solusi Anda dengan pesaing Anda untuk mengetahui mana yang paling cocok untuk mereka.

Titik kontak utama yang diakses pada tahap ini adalah iklan yang secara langsung mempromosikan produk di beranda Anda, halaman produk Anda, dan halaman harga Anda.

Karena Anda sudah memiliki alamat email pelanggan Anda dari tahap kesadaran. Anda dapat menggunakan saluran untuk mengirimi mereka email yang relevan yang membantu mereka mengenal dan memahami produk Anda dengan lebih baik.

Uberflip dapat menggunakan webinar Produk, studi kasus, tutorial, dan video demo pada tahap ini.

Uberflip menggunakan email untuk memberi tahu klien tentang tahap pertimbangan dan keputusan tentang konferensi 'Pengalaman Konten' yang akan membantu pelanggan menulis konten yang lebih baik:

Email membawa pengunjung ke halaman arahan pasca-klik ini:

Penawaran tersebut memungkinkan pelanggan mengetahui seberapa baik Uberflip terhubung dengan dunia pemasaran konten dan perusahaan MarTech lainnya yang membantu mereka membedakan mereka dari pesaing.

Tawaran uji coba gratis juga berfungsi dengan baik pada tahap ini. Karena mereka menawarkan pelanggan kesempatan untuk benar-benar melihat apa yang dapat dilakukan produk Anda.

Laman landas yang mempromosikan uji coba gratis harus berbicara tentang fitur unik yang ditawarkan produk Anda dalam persaingan. Mereka juga harus mendiskusikan manfaat yang mungkin didapat pelanggan saat mereka mendaftar untuk produk Anda.

Laman landas pasca-klik monitor kampanye gratis menunjukkan kepada pengunjung sekilas tentang dasbor produk, menampilkan lencana pelanggan terkemuka, dan menampilkan kesaksian pelanggan:

Pada fase pertimbangan dan keputusan, Anda perlu memisahkan diri dari kompetisi. Jelaskan kepada pelanggan mengapa Anda memiliki keunggulan dalam persaingan dan mengapa mereka harus membuat keputusan yang menguntungkan Anda.

Tahap 3: Konversi dan retensi

Saat pelanggan mencapai tahap konversi dan retensi, mereka hampir siap untuk mendaftar ke penawaran Anda dan melakukan konversi.

Yang mereka butuhkan sekarang hanyalah dorongan yang baik ke arah yang benar. Anda dapat menyampaikannya dengan memberi mereka demo produk gratis atau konsultasi pribadi.

Salesforce menawarkan demo gratis kepada calon pelanggan untuk menunjukkan mengapa perusahaan yang menggunakan Salesforce meningkatkan pendapatan penjualan, konversi prospek, dan kepuasan pelanggan mereka:

Setelah pelanggan melewati tahap konversi, tahap retensi dimulai.

Tahap retensi, tidak seperti langkah lain dalam perjalanan klien, tidak memiliki titik akhir. Ini adalah fase yang sedang berlangsung dan berlangsung sampai pelanggan memutuskan bahwa mereka tidak ingin lagi menjadi 'pelanggan' Anda.

Titik kontak utama yang digunakan dalam tahap retensi adalah halaman dukungan, basis pengetahuan, email, dan blog Anda.

Kesuksesan pelanggan memainkan peran penting dalam retensi karena memastikan bahwa pelanggan berhasil dalam perjalanan mereka. Ini melibatkan orientasi pengguna, mempertahankan basis pengetahuan, mengurangi tingkat churn dan meningkatkan pendapatan dari upselling.

Dengan melakukan orientasi pelanggan secara efektif, Anda memastikan bahwa Anda memandu pelanggan tentang cara menggunakan produk Anda dengan benar dan menyelesaikan masalah yang ingin mereka selesaikan pada tahap kesadaran.

Anda harus segera menanggapi pertanyaan pelanggan pada tahap ini. Beri tahu mereka tentang penawaran dan promosi terbaru agar pengalaman mereka dengan produk Anda lebih berharga.

Instapage melakukan ini dengan menjaga agar pelanggan tetap mengetahui kapan fitur baru dirilis:

Anda juga dapat menggunakan fase retensi perjalanan untuk meyakinkan pengunjung agar meningkatkan ke paket harga baru dengan memberi tahu mereka semua fitur yang dapat mereka akses.

Anda dapat menggunakan alat pemetaan perjalanan pelanggan seperti Autopilot untuk memetakan perjalanan yang kemungkinan besar akan dilakukan pelanggan Anda saat mereka maju melalui tahapan pelanggan dan mengenal produk Anda.

Pecahkan teka-teki konversi dengan peta perjalanan pelanggan

Pelanggan Anda adalah bagian terpenting dari teka-teki konversi. Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda menempatkan diri pada posisi pelanggan. Ini memungkinkan Anda memvisualisasikan bagaimana mereka mengenal produk Anda. Saat mereka melewati satu fase perjalanan mereka ke fase berikutnya.

Saat Anda menciptakan pengalaman yang berarti bagi pelanggan Anda dengan bantuan konten dan halaman arahan yang relevan. Mereka senang dan termotivasi untuk melanjutkan ke tahap berikutnya, dan putaran terus berlanjut.

halaman arahan pasca-klik digunakan untuk menciptakan pengalaman yang bermakna di setiap tahap perjalanan konversi. Jika Anda ingin membuat halaman arahan pasca-klik yang indah dengan lebih cepat, daftar untuk demo Instapage Enterprise hari ini.