Apa Itu Pengalaman Pelanggan? Kerangka & Contoh Teratas untuk tahun 2024

Ekspektasi pelanggan meningkat lebih cepat dibandingkan sebelumnya, berkat standar baru yang ditetapkan oleh faktor-faktor seperti pengiriman di hari yang sama dan respons instan di setiap platform digital.

Hal ini menyebabkan hilangnya loyalitas merek dalam menghadapi ekspektasi layanan pelanggan yang tinggi, dan konsumen di industri B2B dan B2C juga terkena dampaknya.

Meskipun hal ini mungkin menakutkan, kabar baiknya adalah mengasah strategi CX Anda dan mengambil pendekatan khusus terhadap manajemen pengalaman pelanggan dapat membantu Anda memenuhi harapan ini.

Apa Itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan mencakup persepsi keseluruhan pelanggan terhadap bisnis Anda di seluruh interaksi dalam perjalanan pelanggan, mulai dari penemuan awal hingga pasca pembelian. CX dapat diwakili oleh momen-momen spesifik sepanjang perjalanan pelanggan atau bersifat holistik.

Setiap titik kontak, termasuk pembelian, panggilan penjualan, dan interaksi dukungan, membentuk kesan ini pada pelanggan. Interaksi online dan di dalam toko serta kualitas produk juga berdampak pada CX.

Manajemen hubungan pelanggan adalah bagian penting dalam meningkatkan CX. Setiap titik kontak harus kuat, termasuk situs web bebas kesalahan, pengiriman yang andal, dan kenyamanan dalam melakukan pembelian, membuat janji temu, atau mendapatkan dukungan dengan cepat.

Mengapa Berfokus pada CX Anda Bermanfaat?

Memprioritaskan CX positif — dan bahkan menerapkan strategi pengalaman pelanggan terstruktur — dapat membantu Anda membangun reputasi merek yang lebih kuat, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, serta memberikan dampak luar biasa pada pendapatan laba. Ini menjadi keunggulan kompetitif yang tidak hanya mempertahankan pelanggan setia tetapi juga menarik pelanggan baru.

Banyak bisnis akan kesulitan untuk mencapai kesuksesan jika mereka tidak mampu menawarkan CX yang hebat. Mari kita lihat beberapa cara mereka dapat memperbaikinya.

Tangkap umpan balik pelanggan

Sebagian besar pengalaman pelanggan modern memiliki beragam titik kontak di seluruh perjalanan.

Untuk memahami perjalanan tersebut dengan baik, Anda ingin mendapatkan masukan yang relevan dan dapat ditindaklanjuti untuk setiap titik kontak daripada mencoba memahami satu pengalaman secara keseluruhan.

Mungkin seorang pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan tim penjualan online Anda, misalnya, namun memiliki pengalaman buruk ketika mencoba mengembalikan barang yang rusak beberapa minggu kemudian. Menjangkau setiap pengalaman untuk mengumpulkan umpan balik (dalam hal ini, setelah penjualan dan setelah interaksi dukungan pelanggan) dapat memberi Anda informasi tentang titik kontak pelanggan yang penting.

Informasi ini dapat membantu Anda meningkatkan CX, yang pada gilirannya dapat meningkatkan retensi dolar bersih dan mengurangi risiko churn.

Memenuhi harapan pelanggan

Harapan pelanggan, seperti yang telah kami catat, kini lebih tinggi dari sebelumnya. Hal ini dapat mengubah persepsi orang sebagai “pengalaman pelanggan yang buruk”.

Dengan berfokus pada peningkatan keseluruhan perjalanan pelanggan , Anda dapat memenuhi harapan tinggi tersebut untuk pengalaman yang dipersonalisasi, lancar, dan efisien.

Pelanggan saat ini menginginkan kenyamanan, kecepatan, dan daya tanggap. Mereka menginginkan pengiriman yang cepat dan mudah hanya dengan beberapa klik, proses pembayaran yang efisien, dan dukungan pelanggan yang cepat dan dipersonalisasi saat menghubungi melalui email, media sosial, atau telepon.

Dan, seiring dengan meningkatnya ekspektasi, loyalitas pelanggan juga terkena dampaknya. Sekitar satu dari tiga pelanggan mungkin meninggalkan perusahaan setelah mengalami satu pengalaman buruk, dan 73% mengatakan bahwa CX merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.

Menonjol dari pesaing

CX yang luar biasa berfungsi sebagai pembeda penting dalam pasar yang sangat kompetitif saat ini.

Sebuah studi pada tahun 2021 menemukan bahwa 44,5% organisasi di seluruh dunia menganggap CX sebagai pembeda kompetitif utama.

Dan mereka benar — banyak produk dan layanan menjadi komoditas, dan dengan persaingan yang semakin ketat dari sebelumnya, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan.

Ketika orang mempertimbangkan pesaing yang berbeda, mereka tidak hanya melihat produk itu sendiri; mereka sedang mempertimbangkan CX secara keseluruhan. Mereka mencari ulasan tentang dukungan pelanggan serta kualitas dan keandalan produk, dan hal ini memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Meningkatkan retensi pelanggan

Kita tahu bahwa pelanggan yang puas cenderung bertahan lebih lama dan membelanjakan lebih banyak . Ini penting. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada rata-rata tujuh kali lebih murah dibandingkan memperoleh pelanggan baru, dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) berarti lebih banyak keuntungan bagi bisnis Anda.

Tingkat Retensi = [(Pelanggan Akhir – Pelanggan Baru)/Pelanggan Awal]*100

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan lebih lama dan mengurangi churn. Oleh karena itu, merek semakin banyak berinvestasi dalam proses kesuksesan pelanggan untuk memastikan kepuasan yang tinggi bahkan setelah pembelian awal.

Dampak terhadap pendapatan

Ada hubungan langsung antara CX bisnis dan kinerja keuangan.

Kami telah mencatat bahwa CX yang lebih baik dapat menghasilkan tingkat retensi yang lebih tinggi, tingkat churn yang lebih rendah, dan CLTV yang lebih tinggi.

Pelanggan yang senang juga mendatangkan pelanggan baru melalui referensi. Dan pemasaran dari mulut ke mulut bukan hanya taktik pemasaran yang paling tepercaya tetapi juga sering kali menguntungkan secara finansial.

Pelanggan yang dirujuk cenderung berkonversi lebih cepat, membelanjakan lebih banyak, dan bertahan lebih lama, dengan sebuah penelitian menemukan bahwa pelanggan yang dirujuk memiliki CLTV 16% lebih tinggi dibandingkan pelanggan yang tidak dirujuk selama periode enam tahun.

Oleh karena itu, CX yang hebat sangat penting bagi keuntungan Anda.

Saatnya Berinvestasi Lebih Banyak dalam Pengalaman Pelanggan

Meskipun hampir selalu mungkin bagi merek untuk meningkatkan dan berinvestasi lebih banyak dalam pengalaman pelanggan atau pengguna mereka, ada beberapa tanda yang menunjukkan bahwa hal tersebut perlu menjadi prioritas yang lebih signifikan — dan cepat.

Meningkatkan churn pelanggan

Jika tingkat churn pelanggan mulai meningkat dan klien meninggalkan merek Anda demi pesaing, tempat pertama yang harus Anda cari adalah CX.

Mungkin saja harga Anda lebih tinggi dibandingkan pesaing Anda, dan biaya tersebut saja dapat menarik pelanggan, namun pembeli saat ini sering kali bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Jika mereka pindah ke pesaing Anda, hal ini mungkin disebabkan oleh ketidakpuasan terhadap pengalaman yang Anda berikan, meskipun mereka menganggap biaya sebagai masalah.

Skor kepuasan pelanggan rendah

Penurunan skor dalam survei kepuasan pelanggan merupakan tanda bahaya.

Beberapa metrik layanan pelanggan berbasis survei yang harus diperhatikan mencakup skor kepuasan pelanggan (CSAT), skor promotor bersih (NPS), dan skor upaya pelanggan (CES). Kita akan membahasnya lebih lanjut nanti.

Jika salah satu indikator kinerja utama (KPI) ini rendah atau menurun, segera lakukan perubahan CX.

Ulasan online yang buruk

Persepsi pelanggan terhadap merek Anda adalah segalanya, dan peningkatan ulasan online yang negatif dapat merusak reputasi merek Anda hingga dapat menghalangi calon pelanggan.

Nilai ulasan online yang dikirimkan langsung ke bisnis Anda secara rutin di media sosial dan melalui Google Bisnisku. Anda juga ingin memantau situs ulasan online dari pihak ketiga, seperti Consumer Review atau G2.

Terakhir, pertimbangkan untuk membaca forum industri dan menggunakan praktik mendengarkan sosial untuk mengikuti apa yang dikatakan orang secara online.

Beberapa ulasan negatif pelanggan adalah hal yang normal — hampir semua bisnis memilikinya. Namun, hal tersebut seharusnya tidak kalah dengan ulasan positif, dan jika pola keluhan pelanggan mulai bermunculan, hal ini perlu diwaspadai.

Biaya layanan pelanggan yang tinggi

Meningkatnya biaya layanan pelanggan – terutama jika disertai dengan sedikit atau tidak ada peningkatan kepuasan pelanggan – dapat menunjukkan ketidakefisienan dalam menangani permasalahan pelanggan. Dan proses yang panjang dan berlarut-larut untuk menangani kekhawatiran pelanggan bukanlah pertanda baik bagi keseluruhan pengalaman.

Biaya layanan pelanggan yang tinggi mungkin disebabkan oleh peningkatan permintaan, penyelesaian yang lebih mahal, dan proses penyelesaian yang berlarut-larut sehingga memakan waktu agen.

Kesulitan menarik pelanggan baru

Jika upaya akuisisi pelanggan gagal, hal ini mungkin disebabkan oleh lemahnya pengalaman pelanggan.

Saat pelanggan berada dalam tahap pengambilan keputusan, mereka akan mudah kecewa dengan apa pun yang berdampak negatif pada pengalaman mereka. Mereka belum memiliki loyalitas merek, jadi proses pembayaran yang salah, komentar salah dari anggota tim penjualan, atau frustrasi dalam mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dapat dengan mudah menjadi akhir dari keputusan pembelian tersebut.

Kerangka CX Sederhana untuk Diadopsi

Kerangka kerja CX adalah prinsip panduan yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan dan meningkatkan interaksi pelanggan guna meningkatkan tingkat kepuasan, keterlibatan, dan retensi. Tujuannya adalah untuk menciptakan pendekatan terstruktur dan sistematis yang mudah diterapkan dan diikuti.

Ada berbagai jenis kerangka CX yang perlu dipertimbangkan.

Pemetaan perjalanan pelanggan

Pemetaan perjalanan pelanggan melibatkan pembuatan representasi visual perjalanan pelanggan dengan merek Anda, dimulai dengan kesadaran awal hingga interaksi pembelian dan pasca pembelian.

Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi titik kontak utama dalam perjalanan pelanggan dan menilai emosi pelanggan serta peluang untuk meningkatkan diri.

Slide Egg memiliki template pemetaan perjalanan pelanggan yang bagus untuk Anda mulai:

Suara pelanggan (VoC)

Kerangka kerja VoC berfokus pada menangkap dan menganalisis umpan balik, opini, dan harapan pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Kadang-kadang juga disebut kerangka kerja “Dengarkan Lebih Baik, Sajikan Lebih Baik”.

Kerangka kerja ini menggunakan survei, mendengarkan media sosial, wawancara pelanggan, dan umpan balik pelanggan langsung untuk mengidentifikasi dan menerapkan potensi peningkatan CX. Ini bisa sangat berguna, karena mempertimbangkan masukan pelanggan.

Templat VoC Miro adalah tempat yang bagus untuk memulai:

Cetak biru layanan

Cetak biru layanan melampaui perjalanan pelanggan standar dan melihat tindakan dan proses di balik layar yang mendukung CX. Biasanya menguraikan semua interaksi dan proses operasional yang terlibat dalam memberikan layanan untuk mengidentifikasi ide-ide perbaikan yang dapat ditindaklanjuti.

Sederhananya, cetak biru layanan menunjukkan tindakan, tim, dan inisiatif mana yang berada di balik setiap tahapan atau titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Permintaan dukungan pelanggan tunggal, misalnya, mungkin memerlukan masukan dari perwakilan layanan pelanggan dan departemen TI.

Templat cetak biru layanan Nielsen Norman Group tersedia gratis:

Piramida pengalaman pelanggan

Piramida pengalaman pelanggan dikembangkan oleh Forrester. Ini memecah CX menjadi tiga level berbeda:

• Memenuhi kebutuhan: Menilai utilitas fungsional.
• Mudah: Menilai kemudahan penggunaan.
• Menyenangkan: Menilai keterlibatan emosional.

Piramida ini dapat membantu merek mengevaluasi berbagai aspek CX mereka dan menggunakannya untuk memprioritaskan peningkatan di setiap tingkat.

Pelajari lebih lanjut tentang piramida pengalaman pelanggan :

Model Kano

Kerangka model Kano mengkategorikan preferensi pelanggan ke dalam lima kategori berikut:

• Must-be: Mempertanggungjawabkan kebutuhan dasar.
• Satu dimensi: Memperhitungkan kebutuhan kinerja.
• Menarik: Menilai apa yang menyenangkan pelanggan.
• Acuh tak acuh: Menilai apa yang membuat pelanggan apatis.
• Terbalik: Menilai apa yang tidak disukai pelanggan.

Kerangka kerja ini dapat membantu merek memprioritaskan fitur dan peningkatan berdasarkan potensi dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.

Banyak pelanggan, misalnya, mungkin berharap memiliki akses ke tim dukungan pelanggan selama jam kerja. Ini termasuk dalam kolom “harus”. Dukungan multi-saluran dapat dimasukkan dalam kolom “menarik”, sedangkan dukungan telepon prioritas iklan hanya untuk akun perusahaan mungkin termasuk dalam kategori “terbalik”.

Anda dapat memulai dengan templat model Kano gratis dari Conceptboard :

Desain pengalaman emosional

Kerangka desain pengalaman emosional menekankan penciptaan pengalaman yang menghasilkan emosi dan hubungan positif dengan merek Anda. Ini berfokus pada perjalanan emosional yang dilalui pelanggan dan memprioritaskan penciptaan pengalaman yang bergema secara emosional di setiap titik kontak.

Kerangka kerja ini sangat dipengaruhi oleh umpan balik dan penelitian pelanggan, dan memahami poin-poin keluhan pelanggan sangatlah penting.

Miro memiliki template desain pengalaman emosional yang tersedia untuk pengguna:

Pengalaman omnichannel

Kerangka kerja pengalaman omni-channel memastikan CX yang mulus dan konsisten di semua saluran dan titik kontak, baik online maupun offline. Ini melibatkan pengintegrasian sistem, proses, dan komunikasi untuk memberikan pengalaman merek yang benar-benar terpadu bagi pelanggan.

Anda dapat mengunduh template keterlibatan pelanggan omnichannel SlideTeam untuk memulai:

Metrik CX untuk Diukur

Memantau metrik layanan pelanggan yang penting secara teratur adalah penting. Mengandalkan wawasan berbasis data untuk menemukan cara mengoptimalkan dan meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman orang-orang terhadap bisnis Anda.

Mari kita bahas beberapa jenis KPI CX yang berbeda untuk dilacak.

Loyalitas dan advokasi

Metrik ini membantu Anda menilai seberapa setia pelanggan terhadap merek Anda dan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain:

• CSAT: Betapa bahagianya pelanggan setelah berinteraksi.
• NPS: Seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek, produk, atau layanan Anda kepada orang lain.
• CES: Betapa sulit atau mudahnya perasaan pelanggan dalam menangani masalah mereka dengan perusahaan Anda.

Melacak ketiga skor berbasis survei ini dapat membantu Anda memantau keterlibatan dan kepuasan pelanggan, yang sangat penting bagi CX. Data kualitatif ini berasal langsung dari klien Anda.

Dampak keuangan

Metrik berikut dapat membantu Anda memahami dampak finansial CX terhadap bisnis Anda. Mereka juga dapat menunjukkan apakah CX cukup positif untuk mendorong penjualan berulang atau penjualan tambahan.

• Tingkat churn: Persentase pelanggan yang keluar dalam periode tertentu (lebih rendah lebih baik).
• CLTV: Total pendapatan yang dihasilkan pelanggan selama hubungan mereka (bertujuan untuk meningkat.
• Tarif upsell dan cross-sell: Ukuran keberhasilan Anda dalam menjual produk/layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada.

Efisiensi operasional

KPI layanan pelanggan ini dapat menunjukkan seberapa efektif proses operasional Anda dan pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan:

• Waktu respons pertama: Kecepatan jawaban pertama atas pertanyaan pelanggan (lebih cepat lebih baik).
• Waktu penyelesaian rata-rata: Waktu rata-rata untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya (lebih rendah lebih baik).
• Tingkat adopsi layanan mandiri: Ukuran penggunaan opsi layanan mandiri oleh pelanggan (misalnya, FAQ dan basis pengetahuan) (semakin tinggi semakin baik).
• Tingkat resolusi panggilan pertama: Berapa kali Anda dapat menyelesaikan kekhawatiran pelanggan pada titik kontak pertama (semakin tinggi semakin baik).

Efisiensi operasional relatif mudah diidentifikasi dengan adanya analisis dukungan pelanggan yang tepat, dan dalam beberapa kasus, mungkin mudah diselesaikan dengan pelatihan agen dukungan atau lebih banyak opsi layanan mandiri.

CX Technologies untuk Berinvestasi

Melacak dan menilai keseluruhan perjalanan pelanggan sangatlah penting, karena memungkinkan Anda menerapkan inisiatif pengoptimalan dengan lebih baik untuk menciptakan CX yang baik. Ada beberapa jenis perangkat lunak CX yang dapat menguntungkan bisnis Anda.

Platform pusat kontak

Jika Anda bekerja dengan pusat kontak, Anda harus berinvestasi pada teknologi untuk melacak dan mengelola pengalaman pusat kontak pelanggan.

Penyedia solusi pusat kontak seperti Nextiva sering kali memungkinkan Anda mengelola interaksi pelanggan di semua saluran, termasuk telepon, email, obrolan, media sosial, dan bahkan panggilan video.

Sistem UCaaS Nextiva menggabungkan dukungan pelanggan omni-channel dengan layanan VoIP canggih yang dilengkapi dengan fitur seperti perutean panggilan, asisten bertenaga AI, dan transkripsi panggilan.

Platform pusat kontak idealnya mencakup analitik yang memunculkan wawasan tentang volume panggilan, kinerja agen, tingkat penyelesaian, dll.

sistem CRM

Tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan sering kali menggunakan sistem CRM. Mereka menyimpan data untuk semua prospek dan pelanggan, termasuk pembelian pelanggan sebelumnya dan interaksi dukungan pelanggan.

CRM sangat penting dalam membantu tim layanan memberikan pengalaman terpersonalisasi yang diharapkan pelanggan saat ini. Saat mereka meminta bantuan, agen dukungan dapat melihat riwayat pembelian mereka, interaksi sebelumnya terkait masalah tersebut, dan informasi penting lainnya.

Meja bantuan dan dukungan

Sistem tiket meja bantuan, basis pengetahuan yang mudah diakses, dan opsi layanan mandiri untuk penyelesaian masalah yang lebih cepat membantu menyederhanakan proses dukungan.

Jika Anda memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan beberapa masalah mereka sendiri tanpa panggilan telepon, pengalaman mereka akan meningkat, dan agen dukungan pelanggan Anda memiliki lebih banyak ketersediaan untuk pelanggan yang membutuhkannya.

Umpan balik dan survei

Survei pelanggan adalah sumber data penting mengenai CX. Dengan menggunakan CSAT dan CES, Anda bisa mendapatkan gambaran tentang perasaan mereka terhadap pengalaman mereka dan mendapatkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti untuk memahami faktor mana yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas merek.

Platform survei harus aman dan sangat ramah pengguna. Pastikan untuk meminta umpan balik spesifik untuk mencari area di CX Anda yang memerlukan perbaikan.

Otomatisasi pemasaran

Otomatiskan kampanye pemasaran di berbagai saluran, termasuk email, media sosial, dan bahkan iklan PPC, sambil menyesuaikan basis pesan Anda berdasarkan data dan perilaku pelanggan.

Sebagian besar alat otomatisasi pemasaran memiliki fitur yang memungkinkan Anda menerapkan segmentasi untuk memastikan bahwa kampanye Anda menjangkau orang yang tepat pada waktu yang tepat, baik mereka prospek atau pelanggan lama, dan apa pun produk yang mereka pertimbangkan.

Platform pengalaman digital

Buat, kelola, dan optimalkan pengalaman digital di seluruh web, seluler, dan saluran lainnya. Platform pengalaman digital memungkinkan Anda mempersonalisasi interaksi dengan integrasi sistem backend untuk pengalaman pelanggan omni-channel yang benar-benar disesuaikan.

Platform e-niaga

Platform e-commerce menyediakan infrastruktur untuk belanja online, yang mencakup pengaturan dan pemrosesan transaksi. Platform E-niaga yang kuat saat ini juga menawarkan fitur untuk mengintegrasikan interaksi dan data pelanggan untuk rekomendasi yang dipersonalisasi dan pembayaran yang lancar.

Apakah saya memerlukan semua alat ini?

Kami tahu bahwa kami baru saja membagikan daftar alat CX yang cukup panjang dan alat serta layanan ini dapat bertambah dengan cepat.

Semua merek tidak selalu membutuhkan semua alat; bisnis berbasis layanan yang menagih secara langsung tidak memerlukan platform E-commerce, misalnya.

Ada juga beberapa solusi yang menawarkan fungsionalitas yang sama dengan beberapa alat individual, memungkinkan Anda menghemat biaya dengan memilih perangkat lunak yang memenuhi berbagai kebutuhan. Memilih solusi CX terpadu seperti Nextiva bisa menjadi cara yang lebih mudah dan hemat biaya untuk meningkatkan CX Anda dan memberdayakan tim dukungan pelanggan Anda dengan lebih baik.

Terkait: Integrasi VoIP Nextiva sangat cocok dengan ekosistem bisnis Anda yang ada.

Jangan Berhemat pada CX

Pada tahun 2024, masyarakat memiliki lebih banyak pilihan dibandingkan sebelumnya, dan mereka semakin beralih ke merek yang berpusat pada pelanggan. Ini dapat menguntungkan Anda jika Anda berdedikasi untuk menciptakan pengalaman yang kuat di setiap titik kontak.

CX negatif adalah masalah tersendiri. Merek yang dikenal menawarkan layanan dukungan kuat yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan menerima keunggulan kompetitif yang signifikan. Pelanggan semakin mempertimbangkan kualitas dukungan dan pengalaman keseluruhan dalam proses pengambilan keputusan mereka.

Berfokus pada CX dapat meningkatkan reputasi merek Anda, membedakan Anda dari pesaing, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, serta mempertahankan lebih banyak pendapatan.

Lacak metrik CX utama yang diuraikan di atas secara rutin, termasuk metrik yang berasal langsung dari hasil survei pelanggan. Memilih platform CX dan alat analisis yang tepat dapat membantu Anda melacak metrik ini dan menentukan kerangka kerja CX mana yang akan diadopsi atau diprioritaskan.

Nextiva menawarkan perangkat lunak pusat kontak berfitur lengkap yang menangani volume panggilan tinggi dan mengintegrasikan fitur komunikasi terpadu. Ini membantu merek merespons pelanggan dengan lebih cepat, menyederhanakan alur kerja layanan pelanggan, dan mendapatkan wawasan mendetail tentang kinerja pusat panggilan atau dukungan pelanggan untuk meningkatkan CX di tempat yang paling penting.