Apa Itu Platform Pengalaman Pelanggan? (Ditambah Jenis & Manfaat)

Pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda dengan produk, layanan, dan tim Anda akan menentukan keuntungan Anda. Setiap titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan penting. Pastikan Anda memiliki alat, proses, dan orang yang tepat untuk mengukur sentimen pelanggan dan menerapkan peluang perbaikan terbesar.

Di sini, kami akan membahas jenis utama perangkat lunak pengalaman pelanggan, fitur mana yang penting, dan skenario umum di mana platform terpusat mungkin berguna.

Apa Itu Platform Pengalaman Pelanggan?

Platform pengalaman pelanggan adalah solusi perangkat lunak yang membantu Anda memberikan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi di mana pun dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Perangkat lunak pengalaman pelanggan menawarkan serangkaian fitur dan fungsi, termasuk alat layanan pelanggan, otomatisasi pemasaran, dan analitik, untuk mengelola pengalaman pelanggan guna meningkatkan interaksi di seluruh siklus hidup pelanggan — dan tim Anda.

Menerapkan platform pengalaman pelanggan memberdayakan Anda untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar dan memenuhi harapan pelanggan, meningkatkan loyalitas, retensi, dan advokasi pelanggan.

Komponen Platform Pengalaman Pelanggan

Platform pengalaman pelanggan memiliki fitur yang beragam, tetapi ada beberapa kemampuan umum yang harus dimiliki oleh perangkat lunak pengalaman pelanggan yang baik.

Dukungan multisaluran

Fitur utama dari platform pengalaman pelanggan adalah menyediakan dukungan omnichannel. Anda dapat melacak semua percakapan pelanggan di satu tempat daripada mencoba mengawasi saluran terpisah.

Misalnya, Anda mungkin memiliki pusat panggilan yang menangani panggilan telepon masuk dan keluar, akun sosial aktif, SMS, dan beberapa alamat email. Interaksi pelanggan terjadi di seluruh saluran ini secara bersamaan, dan sulit untuk melacaknya secara terpisah.

Dukungan multisaluran memungkinkan Anda menyederhanakan interaksi pelanggan dan merespons masalah dengan cepat. Jika pelanggan mengirim pesan di Instagram dan melanjutkan percakapan melalui email nanti, mereka tidak perlu mengulangi informasi yang mereka bagikan sebelumnya. Segala sesuatu yang mereka bagikan muncul sebagai satu percakapan yang berkelanjutan.

Analisis dan wawasan data

Platform pengalaman pelanggan memiliki alat analisis bawaan yang menganalisis dan mengekstrak wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari data perjalanan pelanggan.

Nextiva memiliki fungsi intelijen bisnis tangguh yang secara otomatis menganalisis interaksi pusat panggilan dan membuat dasbor serta laporan kinerja panggilan Anda, sehingga menghemat waktu yang Anda habiskan untuk menganalisis data dari awal. Ini juga membantu Anda membuat keputusan berdasarkan data tanpa perlu menebak-nebak. Katakanlah Anda menemukan bahwa agen tertentu terlalu banyak bekerja; Anda dapat merencanakan untuk merekrut staf baru atau meningkatkan perutean panggilan untuk mendistribusikan volume panggilan dengan lebih baik ke seluruh anggota tim Anda.

Personalisasi dalam skala besar

Dalam Survei Keadaan Personalisasi Segmen , 56% peserta mengatakan mereka akan menjadi pembeli berulang setelah pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi:

Platform pengalaman pelanggan mempersonalisasi interaksi pelanggan dengan mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai titik kontak dan saluran. Anda akan mendapatkan wawasan tentang demografi pelanggan, preferensi, riwayat pembelian, dan banyak lagi. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi kampanye pemasaran, rekomendasi produk, dan dukungan umum Anda.

Misalnya, jika alat analisis situs web Anda menunjukkan bahwa pelanggan memeriksa halaman penjualan tetapi tidak melakukan pembelian, Anda dapat mengirim email berisi penawaran khusus kepada mereka untuk meminta mereka mempertimbangkan kembali pembelian produk penjualan.

Otomatisasi dan AI

Banyak platform pengalaman pelanggan menggabungkan otomatisasi dan AI untuk menyederhanakan proses manual yang memakan waktu, memberikan dukungan real-time, dan mempersonalisasi interaksi pelanggan. Misalnya, Nextiva baru-baru ini mengakuisisi Thrio , perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan yang didukung AI, untuk memperluas kemampuan pengalaman pelanggannya. Berkat perkembangan ini, platform kami kini memiliki otomatisasi proses tingkat lanjut untuk perutean panggilan dan alur kerja.

Umpan balik dan survei

Platform pengalaman pelanggan memiliki alat survei bawaan untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan secara real-time. Misalnya, Anda dapat membuat survei pasca-panggilan untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan cara Anda menyelesaikan suatu masalah.

Skor promotor bersih dan survei kepuasan pelanggan membantu Anda mengukur sentimen pelanggan . Pelanggan dengan sentimen positif biasanya menjadi pelanggan tetap dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain di jaringan mereka.

7 Jenis Platform Manajemen Pengalaman Pelanggan

Ada berbagai jenis platform pengalaman pelanggan, dan bergantung pada kasus penggunaannya, beberapa opsi mungkin lebih sesuai dengan kebutuhan Anda dibandingkan yang lain.

1. Platform pusat kontak

Pusat kontak adalah hub terpusat untuk mengelola semua komunikasi pelanggan masuk dan keluar. Ini seperti pusat dukungan pelanggan, pertanyaan penjualan, dan interaksi lainnya. Anda dapat melacak email pelanggan, panggilan telepon, pesan media sosial, obrolan langsung seluler dan situs web, dan banyak lagi.

Fitur pusat kontak teratas meliputi:

• Distribusi panggilan otomatis : Secara otomatis merutekan panggilan masuk ke agen atau departemen yang paling tepat berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.
• Respons suara interaktif (IVR) : Memungkinkan penelepon berinteraksi dengan sistem telepon otomatis melalui input papan tombol suara atau nada sentuh sebelum mengarahkan mereka ke agen yang tepat.
• Manajemen agen: Pantau aktivitas agen secara real time. Lacak status antrean agen, dengarkan panggilan, dan berikan dukungan sesuai kebutuhan.
• Perutean multisaluran: Secara otomatis menetapkan percakapan pelanggan ke agen yang tepat di semua saluran. Misalnya, jika pelanggan mengirimkan pesan langsung di media sosial dan menindaklanjutinya dengan email, Anda dapat mengarahkan email tersebut ke agen yang menangani pesan awal mereka.

Contoh platform pusat kontak : Nextiva, Five9, NICE, dan Talkdesk

2. Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Sistem CRM adalah satu-satunya sumber kebenaran untuk semua interaksi pelanggan Anda. Ini adalah tempat Anda menyimpan data demografis — termasuk nama dan informasi kontak — mengelola hubungan pelanggan, dan melacak orang-orang yang tertarik dengan produk atau layanan Anda saat mereka melewati tahapan perjalanan pelanggan yang berbeda.

Fitur perangkat lunak CRM teratas meliputi:

• Otomatisasi pemasaran: Otomatiskan kampanye email, postingan media sosial , dan periklanan untuk membantu lebih terlibat dengan pelanggan Anda.
• Manajemen kesuksesan pelanggan: Integrasikan CRM Anda dengan pusat kontak Anda untuk mengelola pertanyaan, keluhan, dan umpan balik pelanggan di satu tempat.
• Manajemen prospek: Lacak dan kelola prospek di seluruh saluran penjualan, mulai dari kontak awal hingga konversi.

Contoh perangkat lunak CRM : Copper, HubSpot, dan Zoho

3. Meja bantuan dan platform dukungan

Meja bantuan mengelola semua upaya dukungan berkelanjutan Anda untuk membantu pelanggan memaksimalkan produk atau layanan Anda. Di sini, Anda dapat menyederhanakan proses dukungan pelanggan, mengelola tiket, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan segera.

Fitur meja bantuan teratas meliputi:

• Sistem tiket: Secara otomatis menetapkan tiket untuk pertanyaan pelanggan dan permintaan dukungan untuk mengatur, memprioritaskan, dan merespons masalah pelanggan tepat waktu.
• Basis pengetahuan: Buat perpustakaan pendidikan pelanggan tempat pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan tentang penggunaan produk Anda.
• Portal layanan mandiri: Berdayakan pelanggan dengan informasi dan alat yang tepat untuk menyelesaikan masalah secara mandiri.

Contoh meja bantuan : Zendesk, HappyFox, dan HelpScout

4. Umpan balik pelanggan dan alat survei

Alat-alat ini membantu Anda mengumpulkan dan menganalisis masukan pelanggan secara real-time untuk menemukan wawasan berharga. Anda dapat membuat dan mengelola survei umpan balik ini pada tahapan perjalanan pelanggan yang berbeda. Misalnya, jika pelanggan baru saja menyelesaikan orientasi, Anda dapat meminta mereka menilai pengalamannya pada skala penilaian emoji.

Fitur alat survei teratas meliputi:

• Manajemen respons: Lacak tingkat respons survei dan tindak lanjuti pelanggan sesuai kebutuhan.
• Distribusi survei: Mengelola survei di berbagai saluran secara bersamaan. Anda dapat mengirimkan survei melalui email, menyematkannya ke dalam obrolan web langsung, atau mengirimkannya di aplikasi untuk mengumpulkan masukan.
• Manajemen umpan balik: Secara otomatis menganalisis hasil survei, mengekstrak wawasan pelanggan, dan mengaturnya menjadi informasi yang berguna untuk mendukung kasus penggunaan dan keputusan bisnis.

Contoh alat survei pelanggan : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Platform otomasi pemasaran

Platform otomasi pemasaran menangani tugas-tugas membosankan untuk kampanye pemasaran Anda di berbagai saluran. Alat ini memberikan waktu luang bagi Anda untuk fokus pada aspek yang lebih strategis dalam proses pemasaran Anda.

Fitur platform otomasi pemasaran teratas meliputi:

• Personalisasi: Menyesuaikan pesan dan kampanye pemasaran berdasarkan data dan perilaku pelanggan.
• Pengujian A/B: Uji berbagai pesan dan kampanye pemasaran untuk melihat mana yang berkinerja terbaik.
• Pemicu perilaku: Buat kampanye otomatis yang dipicu oleh perilaku pelanggan tertentu, seperti keranjang yang ditinggalkan atau kunjungan situs web.

Platform otomasi pemasaran : Brevo, Keap, dan ActiveCampaign

Artikel Terkait

Apa Itu Otomatisasi Layanan Pelanggan? (+Pro, Kontra, & Praktik Terbaik)

6. Platform pengalaman digital (DXP)

DXP menawarkan alat untuk membuat, mengelola, dan mengoptimalkan pengalaman digital di seluruh web, seluler, dan saluran digital lainnya. Ini juga terintegrasi dengan sistem backend untuk mempersonalisasi interaksi dan pengalaman pelanggan .

Fitur DXP teratas meliputi:

• Manajemen konten: Membuat, mengelola, dan mempublikasikan konten digital di berbagai saluran dan perangkat, termasuk halaman situs web, email, konten media sosial, dan pemberitahuan push dalam aplikasi.
• Manajemen data pelanggan: Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan dari berbagai sumber di lokasi terpusat. Ini mencakup informasi demografis, riwayat pembelian, dan data perilaku, yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
• Manajemen aset digital: Atur dan terapkan aset visual seperti gambar dan video dengan mudah.

Contoh DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud, dan Sitecore

7. Platform e-niaga

Platform e-commerce menyediakan infrastruktur untuk membeli dan menjual secara online. Bentuk dasarnya mencakup backend tempat Anda dapat mengunggah gambar katalog produk dan halaman checkout tempat pelanggan dapat membayar item yang dipilih.

Tapi bukan itu saja. Platform e-niaga tingkat lanjut memiliki fitur seperti:

• Analisis data: Lacak perilaku pelanggan di toko online Anda untuk mengidentifikasi tren dan mempersonalisasi rekomendasi di masa mendatang.
• Dukungan pelanggan: Gunakan obrolan langsung dan meja bantuan untuk menanggapi permintaan pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan segera.
• Manajemen katalog produk: Buat dan kelola katalog produk toko online Anda, termasuk deskripsi produk, gambar, harga, dan tingkat inventaris.

Contoh platform e-niaga : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Contoh Saat Anda Membutuhkan Platform Pengalaman Pelanggan

Anda harus mempertimbangkan untuk berinvestasi pada platform pengalaman pelanggan jika Anda mengalami satu atau lebih skenario berikut.

Anda memiliki volume panggilan pelanggan yang tinggi

Pusat panggilan Anda tenggelam dalam volume panggilan yang tinggi, dan pelanggan terus-menerus mengalami waktu tunggu yang lama. Ini adalah tanda-tanda bahwa sudah waktunya untuk mengintegrasikan platform pusat kontak ke dalam pengaturan Anda saat ini daripada menghabiskan uang untuk perangkat lunak CRM baru.

Platform pusat kontak dengan ACD, IVR, dan analitik real-time, seperti Nextiva, akan membantu Anda mengelola dan merutekan panggilan dalam jumlah besar secara efisien — menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik dan mengurangi waktu tunggu dibandingkan dengan sistem CRM baru.

Anda membuat kampanye pemasaran yang dipersonalisasi

Jika Anda meluncurkan kampanye pemasaran personalisasi berskala besar, Anda memerlukan platform otomatisasi pemasaran untuk membantu Anda mengelola prosesnya secara efektif.

Tidak seperti alat pemasaran email dasar, platform otomatisasi pemasaran memungkinkan Anda membuat kampanye multisaluran secara bersamaan. Ia juga menawarkan kemampuan segmentasi dan personalisasi yang lebih canggih. Misalnya, Anda dapat mengelompokkan audiens berdasarkan demografi, perilaku, dan minat serta memberikan konten yang sangat dipersonalisasi ke berbagai segmen.

Anda memiliki perjalanan pelanggan yang kompleks

Mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran digital dapat menjadi sebuah tantangan.

Platform DXP atau omnichannel dapat menyederhanakan interaksi ini, memungkinkan Anda mendukung semua interaksi digital dari platform pusat. Hal ini memastikan pengalaman yang konsisten dan terpersonalisasi di seluruh titik kontak, melampaui alat manajemen e-commerce atau media sosial yang berdiri sendiri.

Anda memerlukan wawasan pelanggan yang mendalam

Alat survei dan umpan balik pelanggan yang mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari berbagai saluran lebih efektif daripada alat analisis umum untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mendorong peningkatan produk atau layanan.

Anda memerlukan manajemen dukungan pelanggan yang efisien

Meja bantuan dan platform dukungan dengan sistem tiket yang komprehensif, basis pengetahuan, dan opsi layanan mandiri secara signifikan meningkatkan efisiensi dukungan untuk bisnis yang menangani banyak tiket dukungan dibandingkan dengan sistem manajemen email dasar.

Apa yang Perlu Diingat Saat Memilih Platform Pengalaman Pelanggan

Tidak ada pendekatan universal dalam memilih platform pengalaman pelanggan yang tepat. Anda harus mempertimbangkan beberapa faktor seperti:

Tujuan bisnis

Tentukan secara ketat prioritas bisnis Anda dan pilih platform pengalaman pelanggan yang membantu Anda mencapainya. Jika Anda ingin menyederhanakan komunikasi pelanggan di berbagai saluran, Anda memerlukan pusat kontak cloud yang mendukung semua komunikasi bisnis Anda dari satu platform.

Kemampuan integrasi

Pilih platform pengalaman pelanggan yang tersinkronisasi secara lancar dengan aplikasi lain yang mengelola keseluruhan strategi pengalaman pelanggan Anda. Perangkat lunak pengalaman pelanggan Anda harus terintegrasi dengan platform data pelanggan Anda untuk kelancaran aliran data dan profil pelanggan terpadu.

Pelajari lebih lanjut tentang integrasi Nextiva dengan aplikasi pengalaman pelanggan

Skalabilitas dan fleksibilitas

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah menjalani perombakan keseluruhan sistem pengalaman pelanggan setiap kali bisnis Anda mencapai tonggak sejarah baru. Untuk menghindari hal ini, berinvestasilah dalam sistem pengalaman pelanggan yang mengikuti laju pertumbuhan bisnis Anda. Ini harus cukup fleksibel untuk meningkatkan atau menurunkan skala ketika bisnis Anda memerlukan perubahan — tanpa menghabiskan banyak uang atau waktu.

Kepatuhan dan keamanan

Pastikan platform memenuhi persyaratan perlindungan data yang relevan untuk menjaga keamanan informasi pihak pertama dan ketiga. Teliti kebijakan privasinya secara menyeluruh untuk mengetahui cara mereka mengumpulkan, menggunakan, dan melindungi data bisnis dan pelanggan Anda.

Dukungan dan pelatihan pelanggan

Pertimbangkan tingkat dukungan dan pelatihan yang diberikan untuk kelancaran implementasi dan penggunaan. Mendapatkan nilai waktu yang singkat memastikan ROI terbaik dari platform pengalaman pelanggan Anda.

Nextiva: Platform Pengalaman Pelanggan Pilihan untuk Pusat Kontak

Memilih platform pengalaman pelanggan yang tepat sangatlah penting. Pelanggan adalah jantung dari setiap bisnis. Pengalaman di bawah standar apa pun dapat menyebabkan churn dan hilangnya pendapatan serta memperlambat akuisisi pelanggan.

Saat memilih platform pengalaman pelanggan untuk pusat kontak Anda, Nextiva menonjol sebagai alat pilihan. Dengan dukungan omnichannel, perpustakaan integrasi yang luas, dan fitur panggilan tingkat lanjut, Nextiva adalah alat pengalaman pelanggan yang bermanfaat bagi operator pusat kontak yang ingin memberdayakan agen mereka, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menyelesaikan berbagai hal dengan lebih cepat.