Sentuhan pribadi: Panduan Interkom untuk personalisasi CX

Ucapkan selamat tinggal pada pengalaman pelanggan yang umum dan cocok untuk semua dan sapalah sentuhan yang dipersonalisasi yang akan meninggalkan kesan abadi pada pelanggan Anda – dan keuntungan Anda. Dalam panduan ini, kami akan memberi Anda semua alat dan strategi untuk membawa CX Anda ke level berikutnya.

Ketika kami mengatakan personalisasi CX, kami tidak bermaksud mengetahui nama pelanggan Anda atau mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari ulang tahun mereka. Kita berbicara tentang strategi end-to-end berbasis data yang mempertimbangkan kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan, serta memberikan pengalaman yang relevan di semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

“Saat ini, perusahaan memanfaatkan data dari banyak sumber untuk menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi pelanggan mereka dan membedakan diri mereka dari pesaing”

Personalisasi CX menandai keberangkatan dari era pemasaran massal yang mendominasi abad ke-20, di mana merek berusaha memanfaatkan media massa terbaru yang tersedia – radio, televisi, cetak – untuk menjangkau audiens sebanyak mungkin dengan perpesanan standar. Itu berakhir dengan cara yang sama ketika dimulai - dengan gelombang inovasi teknologi lainnya. Tahun 1990-an menyaksikan kebangkitan teknologi digital dan, tiba-tiba, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara konsisten dalam skala yang tidak mungkin dilakukan sebelumnya.

Tren pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi terus berkembang selama bertahun-tahun, dan ketika perusahaan merangkul teknologi baru seperti otomatisasi pemasaran dan sistem CRM, ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman yang dipersonalisasi juga meningkat. Lewatlah sudah hari-hari pendekatan generik. Saat ini, perusahaan memanfaatkan data dari banyak sumber (perilaku situs web, kueri pelanggan, survei, dll.) untuk menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi pelanggan mereka dan membedakan diri dari pesaing.

Pelajari bagaimana Intercom dapat memberi Anda wawasan penting tentang perilaku pelanggan sehingga Anda dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar

Apa perbedaan antara personalisasi dan kustomisasi?

Kustomisasi dan personalisasi adalah konsep yang serupa, tetapi ada perbedaan di antara keduanya. Penyesuaian memberdayakan pengguna untuk mengubah aspek-aspek tertentu dari suatu produk atau layanan agar sesuai dengan preferensi dan kebutuhan masing-masing. Di sisi lain, personalisasi mengacu pada proses menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk pelanggan berdasarkan konteks unik mereka. Personalisasi dilakukan untuk, bukan oleh, Anda.

Mengapa personalisasi CX penting?

Dalam lanskap bisnis yang semakin kompetitif dan cepat berubah saat ini, CX yang dipersonalisasi menjadi semakin penting untuk menciptakan keunggulan kompetitif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Itu terutama berlaku di ruang B2B, di mana pelanggan mengharapkan mitra yang benar-benar memahami bisnis mereka dan membantu mereka sukses. Personalisasi pengalaman pelanggan adalah cara yang pasti untuk membuat pelanggan Anda terlibat dan setia untuk jangka panjang – setiap interaksi menghasilkan lebih banyak data yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman secara keseluruhan, menciptakan efek roda gila yang mengarah pada peningkatan nilai seumur hidup pelanggan.

“71% konsumen mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi, dan 76% merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi”

Dari web dan seluler hingga interaksi tatap muka, penelitian menunjukkan bahwa pelanggan ingin bisnis mengetahui siapa mereka, interaksi masa lalu apa yang mereka lakukan, dan masalah apa yang mereka alami. Dalam Laporan Tren Layanan Pelanggan Interkom untuk tahun 2023 , kami mensurvei 1.700+ pemimpin dukungan di berbagai negara untuk mengetahui lima tren teratas yang mengubah dunia layanan pelanggan, dan hasilnya adalah: 82% dari mereka mengatakan harapan pelanggan untuk dukungan yang dipersonalisasi memiliki berkembang selama 12 bulan terakhir. Untuk 89%, ini adalah pembeda kompetitif utama. Dengan menambahkan lapisan personalisasi ke dalam campuran, tim dua kali lebih mungkin melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan dan hampir dua kali lebih mungkin melaporkan peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan.

Tidak hanya itu, laporan McKinsey tahun 2021 menunjukkan bahwa 71% konsumen mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi, dan 76% merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi.

Sumber: McKinsey & Company

Tapi itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Tentunya kita semua dapat mengingat pengalaman yang tepat sasaran, dan, mungkin bahkan lebih mungkin, pengalaman yang gagal total – dari yang lebih tidak berbahaya, seperti harus mengulang informasi saat Anda dipindahkan ke agen pendukung, hingga yang lebih serius. Dengan mengingat hal itu, bagaimana Anda dapat memastikan bahwa Anda meningkatkan permainan personalisasi Anda dengan cara yang benar?

8 langkah untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar

1. Kumpulkan data pihak pertama

Buka potensi penuh audiens Anda dengan data pihak pertama, yang dikumpulkan langsung dari Bot Kustom, survei, atau formulir pendaftaran. Dengan menjalin hubungan langsung dengan pelanggan Anda, Anda akan membuat profil pelanggan yang dinamis dan kuat yang tumbuh dan berkembang sebagaimana adanya. Data pihak pertama sangat andal dan dapat diandalkan, dan ternyata, pelanggan Anda sering dengan senang hati membaginya dengan Anda – studi Salesforce baru-baru ini menunjukkan bahwa 79% pelanggan bersedia memberikan informasi yang relevan tentang diri mereka sebagai imbalan atas interaksi yang akui dan pahami mereka, dan itu meningkat menjadi 88% jika hasil dari berbagi data adalah penawaran yang dipersonalisasi.

Dengan memanfaatkan data yang kaya dan kontekstual ini, Anda dapat memperoleh wawasan yang lebih mendalam dan memicu pesan atau acara yang sangat bertarget berdasarkan jenis bisnis, subjek percakapan, atau tindakan yang diambil. Selain itu, wawasan ini dapat digunakan di seluruh organisasi untuk membuat perjalanan pelanggan yang lebih personal.

2. Bangun platform pelanggan terpadu

Untuk membangun strategi personalisasi, Anda memerlukan fondasi yang tepat, dan fondasi itu hanya sekuat tumpukan teknologi Anda. Saat Anda mulai mengintegrasikan data pihak pertama dengan alat lain di tumpukan Anda, seperti platform otomasi pemasaran atau sistem CRM, Anda dapat mengumpulkan wawasan dari satu catatan pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan relevan.

“85% responden bisnis menyatakan bahwa pelanggan mereka lebih suka jika konteks mereka mengikuti mereka dari saluran ke saluran”

Dengan platform terpadu di seluruh pemasaran, penjualan, dan dukungan, setiap percakapan dan interaksi memperluas pemahaman Anda tentang kebutuhan pelanggan atau calon pelanggan dan membantu Anda membangun hubungan yang bermakna dengan mereka. Tim Anda bisa mendapatkan gambaran menyeluruh tentang siapa pelanggan atau calon pelanggan tanpa harus beralih antar platform, yang mana, menghemat waktu, dan yang kedua, mendorong kepuasan pelanggan. Faktanya, 85% responden bisnis menyatakan bahwa pelanggan mereka lebih suka konteks mereka mengikuti mereka dari saluran ke saluran.

3. Buat persona pengguna

Jadi, Anda telah membuat tumpukan teknologi terpadu dan mengumpulkan data pihak pertama. Sekarang apa? Dengan semua informasi pelanggan terpusat, Anda harus dapat menentukan segmen dan persona menurut siapa mereka, di mana mereka berada, umpan balik apa yang mereka berikan, atau tindakan apa yang telah atau belum mereka ambil.

Dengan membangun pemahaman yang mendalam tentang persona pelanggan – kebutuhan, keinginan, dan masalah mereka – Anda dapat mengidentifikasi pola dan peluang serta memicu pesan yang ditargetkan untuk memastikan setiap pelanggan mengikuti perjalanan produk tertentu. Selain itu, Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk memberikan kejelasan dan transparansi keputusan kepada pemangku kepentingan di seluruh organisasi.

4. Bantu pelanggan di mana dan kapan mereka membutuhkannya

Mari kita hadapi itu – sebagian besar pertanyaan muncul saat pelanggan Anda menggunakan produk Anda. Dengan perpesanan dalam produk, Anda dapat menjangkau pelanggan dengan tepat pada saat yang paling efektif: saat mereka sudah berinteraksi dengan produk Anda. Ini adalah solusi praktis dan hemat waktu yang memberikan jawaban langsung tepat di ujung jari mereka. Ucapkan selamat tinggal pada pengalihan saluran yang mengganggu, dan sapalah pengalaman pelanggan yang mulus dan tanpa gesekan.

“Pesan dalam produk dapat mendorong tingkat keterlibatan 3-4x lebih tinggi daripada saluran tradisional seperti email”

Di Intercom, kami menemukan bahwa perpesanan dalam produk dapat mendorong tingkat keterlibatan 3-4x lebih tinggi daripada saluran tradisional seperti email. Jika Anda ingin memanfaatkan setiap peluang secara maksimal dan memastikan setiap interaksi memiliki potensi untuk mendorong pertumbuhan, lihat panduan terbaru kami untuk membuka interaksi pelanggan dengan pesan dalam produk.

5. Rancang alur komunikasi yang dipersonalisasi

Dengan penyiapan semua bagian sistem, kini Anda dapat memicu dan mengatur kampanye multi-saluran berdasarkan pengalaman pelanggan dengan produk Anda.

Misalnya, untuk kejadian “pembayaran gagal”, Anda dapat memicu pesan pribadi yang menginformasikan pelanggan tentang kegagalan pembayaran dan mendorong mereka untuk membaca artikel tentang cara memperbarui metode pembayaran mereka.

6. Tingkatkan upaya personalisasi dengan otomatisasi dan AI

Kami telah membahas hal ini, tetapi perlu diulangi – memanfaatkan otomatisasi dan AI sangat penting untuk memberikan personalisasi CX yang efektif dalam skala besar. Sistem otomatis terus melacak dan menganalisis data pelanggan dan menyesuaikan pengalaman secara real time, memastikan bahwa pelanggan selalu menerima pengalaman yang paling relevan dan personal.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan bot untuk mengambil data khusus tentang pelanggan Anda – seperti paket yang mereka gunakan, jenis kueri yang mereka miliki, dan seberapa mendesak masalah mereka – lalu mengarahkan kueri mereka ke tim yang tepat. Di sinilah keunggulan bot: menjawab pertanyaan berulang seperti "bagaimana cara memperbarui detail tagihan saya" dengan cepat, mengurangi waktu tunggu, dan mengarahkan dengan cepat ke tempat yang tepat. Beberapa bot – seperti Intercom's Resolution Bot – bahkan dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda bahkan sebelum mereka selesai mengetik. Hal ini membebaskan tim dukungan Anda untuk menangani kueri yang lebih kompleks dan kritis yang membutuhkan sentuhan pribadi.

7. Kumpulkan tim lintas fungsi yang berpusat pada pelanggan

Pengalaman pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi perlu mencapai setiap tahap dalam perjalanan pelanggan, yang berarti satu tim tidak dapat memiliki semua upaya personalisasi sendirian. Anda memerlukan penyelarasan lintas fungsi antar tim sehingga setiap orang berkolaborasi dan berinvestasi dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

“Dengan menyatukan beragam keterampilan dan keahlian, tim lintas fungsi dapat menciptakan pendekatan CX yang lebih holistik dan efektif”

Bayangkan dukungan yang membantu penjualan mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell, tim sukses pelanggan menyesuaikan alur orientasi berdasarkan data penjualan awal, atau manajer produk meningkatkan adopsi fitur pada pelanggan dengan aktivasi rendah. Dengan menyatukan beragam keterampilan dan keahlian, tim lintas fungsi dapat menciptakan pendekatan CX yang lebih holistik dan efektif.

8. Ulangi, ulangi, ulangi

Last but not least, pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi tidak dilakukan saat Anda membangun alur komunikasi. Pasar selalu berubah dan harapan pelanggan terus berkembang, jadi Anda juga harus – saat Anda terus mengukur dan mengulangi upaya personalisasi, Anda dapat tetap berada di depan perubahan ini dan memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman yang relevan bagi pelanggan Anda.

Gunakan umpan balik pelanggan, data kinerja, dan indikator kinerja utama lainnya untuk mengukur area mana dari strategi Anda yang tidak memberikan hasil yang diinginkan dan sesuaikan saat Anda meningkatkan efektivitas.

Contoh CX personalisasi yang bagus

Algoritma rekomendasi

Jika ada satu perusahaan yang mempopulerkan gagasan tentang pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, itu adalah Amazon. Pada awal tahun 2000-an, peritel terbesar di dunia ini telah mengumpulkan sejumlah besar data tentang pelanggannya untuk menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi setiap pelanggan, termasuk rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian dan perilaku penelusuran, serta diskon atau penawaran promosi yang disesuaikan.

Sumber: Amazon

Dan tampaknya berhasil: 35% pendapatannya berasal dari mesin rekomendasinya. Dalam hal raksasa streaming Netflix, angkanya bahkan lebih tinggi – 75% dari yang ditonton orang di Netflix berasal dari rekomendasi. Bicara tentang proposisi nilai.

Pemasaran yang dipersonalisasi dilakukan dengan benar

Desember menghadirkan banyak hal – cuaca yang lebih dingin, dekorasi yang meriah, dan fenomena global yaitu Spotify Wrapped, kampanye tahunan Spotify yang populer yang memberi pengguna pandangan mendalam tentang apa yang mereka dengarkan tahun itu, menyoroti kebiasaan mendengarkan, artis favorit, selera musik mereka , dan banyak lagi.

Tidak semua data dibuat sama. Untungnya, Spotify mendapatkan kemenangan – mengumpulkan data yang sebenarnya ingin dibagikan pengguna. Pada tahun 2020, lebih dari 90 juta orang terlibat dalam kampanye ini. Ini menyenangkan, mengasyikkan, dan contoh yang bagus tentang bagaimana perusahaan dapat menggunakan personalisasi untuk menciptakan pengalaman yang bermakna bagi pelanggan mereka.

Sumber: Spotify

Menggunakan umpan balik pelanggan untuk mendorong pertumbuhan

All-in-one doc Coda menawarkan produk yang sangat dapat disesuaikan dengan kompleksitas yang bervariasi tergantung pada kasus penggunaan, yang membuatnya sulit untuk memberikan pengalaman kontekstual. Untuk mempersonalisasi pengalaman secara efektif dan memenuhi kebutuhan khusus pelanggannya, mereka harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang basis pengguna mereka.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan tepat pada saat mereka mengalami sesuatu. Coda menggunakan Survei Interkom selama proses pengenalan dan mengukur NPS untuk mengontekstualisasikan pengalaman pelanggan dan tindakan langsung berdasarkan umpan balik waktu nyata. Jika seseorang memiliki pengalaman yang tidak terlalu bagus dalam perjalanan onboarding mereka, Coda dapat memperoleh informasi itu dan masuk dengan dukungan pada saat dibutuhkan, berpotensi mengubah momen frustrasi menjadi pengalaman yang menyenangkan.

Membangun pengalaman terintegrasi

Amplitudo adalah solusi analitik produk yang berspesialisasi dalam data perilaku pelanggan dan pengalaman digital. Sebagai organisasi pertumbuhan yang dipimpin produk, perlu kolaborasi produk, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan untuk tumbuh dan memberikan pengalaman hebat di seluruh siklus hidup pelanggan.

Di Amplitudo, tim sukses pelanggan menggunakan pembuat kampanye visual Intercom, Seri, untuk membuat aliran pesan yang dipersonalisasi yang dirancang untuk menyiapkan pelanggan meraih kesuksesan; tim pendukung menggunakan Intercom Messenger untuk memberikan dukungan waktu nyata dan mengelola percakapan pelanggan melalui Kotak Masuk, mengurangi biaya dan waktu tanggap serta meningkatkan CSAT hingga hampir 98%; tim produk membagikan pengumuman produk penting dan memungkinkan pelanggan mengirimkan permintaan fitur dalam produk dengan cepat dan lancar.

Jika Anda tertarik untuk mendukung pelanggan pada saat yang tepat, di tempat yang tepat, jangan ragu untuk meminta demo.

Apa yang tidak dilakukan

Pikiran Anda, ada yang namanya terlalu banyak personalisasi. Meskipun dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan, penting untuk menyadari risiko melewati batas.

“Pelanggan menghargai pengalaman yang dipersonalisasi yang relevan dan menambah nilai bagi kehidupan mereka, tetapi mereka juga mengharapkan merek menghargai privasi mereka”

Di saat meningkatnya masalah privasi, perusahaan harus memperhatikan privasi dan informasi pribadi pelanggan mereka. Ini berarti bersikap transparan tentang bagaimana data pribadi mereka akan digunakan dan mendapatkan persetujuan mereka untuk menggunakannya untuk tujuan personalisasi. Ini juga berarti Anda harus memastikan bahwa upaya Anda mematuhi undang-undang dan peraturan privasi, seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) di Eropa atau Undang-Undang Privasi Konsumen California (CCPA) di California.

Sementara kami melakukannya, waspadalah terhadap apa pun yang memasuki wilayah menyeramkan, seperti melacak lokasi pelanggan tanpa persetujuan mereka dan menggunakannya untuk memicu iklan atau membagikan terlalu banyak informasi pribadi dengan cara yang terasa mengganggu. Pelanggan menghargai pengalaman yang dipersonalisasi yang relevan dan menambah nilai bagi kehidupan mereka, tetapi mereka mengharapkan merek juga menghargai privasi mereka.

Jika dilakukan dengan benar, personalisasi CX dapat menjadi kunci untuk menciptakan hubungan yang lebih dalam dan bermakna dengan pelanggan serta membuka loyalitas, keterlibatan dan retensi pelanggan, serta pertumbuhan pendapatan dua digit. Apakah Anda bisnis bata-dan-mortir, pengecer online besar, atau startup SaaS, pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi lebih dari sekadar katalis untuk pertumbuhan – ini adalah kebutuhan bisnis.