Beralih Dari Tertutup menjadi Sederhana Dengan Platform Keterlibatan Pelanggan

Anda berada di restoran tempat setiap server berinteraksi dengan pelanggan secara berbeda. Yang satu meneriakkan pesanan ke seberang ruangan, yang lain membawanya ke meja makan, dan yang lain melakukan semuanya di aplikasi seluler. Juru masak lini harus terus-menerus beralih antar saluran komunikasi untuk memastikan bahwa hidangan yang keluar dari dapur memenuhi harapan pengunjung.

Membingungkan dan tidak efisien, bukan?

Sistem yang kacau ini adalah apa yang dirasakan ketika bisnis tidak menggunakan platform keterlibatan pelanggan (CEP). Saluran komunikasi yang terfragmentasi menyembunyikan data pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan (CX) yang tidak konsisten sehingga mengurangi skor kepuasan.

Jadi, mari jelajahi fitur dan manfaat menggabungkan komunikasi pelanggan Anda ke dalam satu platform yang dirancang untuk interaksi.

Apa Itu Platform Keterlibatan Pelanggan?

Platform keterlibatan pelanggan adalah solusi perangkat lunak terpadu yang memberdayakan bisnis untuk mengaktifkan, mengelola, mempersonalisasi, dan melacak interaksi pelanggan di seluruh saluran komunikasi.

Alat komprehensif ini bertindak seperti pusat komando untuk tim dukungan, penjualan, dan pemasaran. Ini mengintegrasikan kemampuan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), meja bantuan, pusat kontak, dan banyak lagi untuk memenuhi harapan pelanggan.

Perangkat lunak keterlibatan pelanggan menyatukan interaksi pelanggan di seluruh titik kontak, memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan lancar yang menumbuhkan loyalitas, menyederhanakan dukungan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Saat ini, konsumen ingin berbicara dengan merek melalui saluran pilihan mereka dan pada waktu yang sesuai untuk mereka. Memberikan pengalaman pelanggan yang menarik secara konsisten di seluruh saluran dan titik kontak adalah dasar dari pengalaman pelanggan yang terpadu .

Surel

Pemasaran email menawarkan ROI yang mengejutkan sebesar 4.200% — dan ketika sebuah perusahaan mempersonalisasi email, hal ini dapat meningkatkan tarif terbuka sebesar 26% dan pendapatan hingga 760%, menurut Campaign Monitor:

CEP melengkapi tim Anda untuk membuat kampanye email yang ditargetkan dan dipersonalisasi berdasarkan preferensi alat CRM Anda dan perilaku pelanggan di seluruh saluran.

Misalnya, pelanggan mengikuti merek e-commerce Anda di media sosial. Dengan menggunakan CEP, Anda dapat mengirimkan kode promo melalui email saat item yang mereka “sukai” mulai dijual. Dengan cara ini, Anda memaksimalkan keterlibatan dan mendorong konversi sekaligus.

Media sosial

Pelanggan ada di media sosial (banyak), dan 90% pengguna mengikuti setidaknya satu merek. CEP memfasilitasi pendengaran media sosial, memungkinkan Anda terlibat langsung dengan pelanggan di platform pilihan mereka dan memberikan dukungan real-time dari dasbor yang sama.

Manfaat ini membantu tim Anda membangun komunitas yang aktif dan terlibat, menumbuhkan loyalitas merek, dan mengembangkan advokasi merek.

Aplikasi SMS dan perpesanan

Pada tahun 2024, 79% konsumen memilih untuk menerima SMS dari bisnis — melonjak 11% dari tahun 2023. Dengan 81% konsumen memeriksa notifikasi SMS mereka dalam waktu lima menit setelah menerima SMS, saluran ini memiliki tingkat keterbukaan tertinggi.

CEP memungkinkan tim Anda memanfaatkan aplikasi SMS dan perpesanan (WhatsApp, Twilio, dll.) untuk komunikasi pelanggan langsung dan segera: memikirkan pembaruan mendesak, pengingat janji temu, pemberitahuan pengiriman, permintaan pengaturan ulang kata sandi, dan banyak lagi. Selain itu, Anda dapat mengelola dan mengotomatiskan percakapan ini di satu lokasi terpusat di cloud.

Obrolan web dan chatbot

Bantuan real-time adalah hal yang wajib untuk kepuasan pelanggan, namun sebagian besar merek tidak dapat mempekerjakan perwakilan untuk dukungan 24/7. Itu sebabnya AI diperkirakan mendorong 95% interaksi pelanggan pada tahun 2025, berdasarkan statistik yang dikumpulkan oleh Gitnux.

Alat-alat ini menawarkan dukungan pelanggan real-time di situs web Anda, menjawab FAQ, mengarahkan pelanggan ke basis pengetahuan layanan mandiri Anda, atau mengalihkan pertanyaan sederhana untuk membebaskan agen manusia Anda dari masalah yang kompleks.

Aplikasi seluler

Aplikasi seluler adalah landasan keterlibatan pelanggan. CEP yang terintegrasi dengan CEP Anda dapat meningkatkan ROI notifikasi push untuk promosi yang dipersonalisasi, pesan dalam aplikasi untuk dukungan yang ditargetkan, program loyalitas untuk mendorong keterlibatan pelanggan, dan banyak lagi.

Artikel Terkait

100+ Statistik & Tren Layanan Pelanggan Penting untuk tahun 2024

Kemampuan Utama CEP

CEP terbaik menawarkan serangkaian fungsi dan integrasi yang komprehensif. Hal ini melengkapi tim Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan luar biasa yang meningkatkan keseluruhan strategi keterlibatan pelanggan Anda.

Dukungan multisaluran

Dalam ekosistem multisaluran, merek Anda berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan dukungan melalui berbagai saluran (telepon, email, media sosial, dll.). Namun, saluran-saluran ini beroperasi secara independen, sehingga tim Anda tidak mengetahui apa yang terjadi di setiap silo.

Layanan dan dukungan pelanggan multisaluran menyatukan dan mengintegrasikan perjalanan pelanggan sehingga setiap interaksi, apa pun perangkat atau saluran komunikasi yang dipilih, terasa seperti kelanjutan mulus dari interaksi sebelumnya.

Ini berarti agen dukungan dapat mengakses tiket bantuan pelanggan, transkrip dari panggilan telepon sebelumnya, pesan media sosial, riwayat pembelian, dan banyak lagi. Mereka tidak perlu meminta pelanggan untuk memulai kembali atau mengulangi informasi.

Data holistik ini menghasilkan percakapan yang lebih empatik dan menarik, serta mendorong penyelesaian yang lebih cepat. Yang lebih bermakna, interaksi pelanggan pribadi adalah emas bagi bisnis Anda, mengingat:

• Hampir 60% konsumen memiliki ekspektasi pelanggan yang lebih tinggi terhadap layanan dan dukungan dibandingkan tahun lalu.
• Hampir dua pertiganya berpendapat bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik adalah menghargai waktu mereka.
• Dan 76% akan berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan jika mereka hanya mengalami satu pengalaman buruk.

Platform data pelanggan

Data adalah raja. Dalam manajemen pengalaman pelanggan terpadu , semakin banyak data pihak pertama yang dikumpulkan bisnis Anda dari perangkat lunak CRM dan saluran lainnya, semakin relevan dan personal strategi keterlibatan pelanggan Anda.

CEP mengintegrasikan platform data pelanggan untuk menyediakan sumber data terpusat. Segala sesuatu mulai dari demografi dan pembelian pelanggan Anda hingga perilaku situs web mereka dan transkrip chatbot menciptakan profil pelanggan yang holistik.

Tampilan 360 derajat ini memberdayakan tim Anda untuk memahami pelanggan Anda secara lebih mendalam, mempersonalisasi komunikasi pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menargetkan kampanye pemasaran dengan lebih efektif, membangun loyalitas pelanggan yang bertahan lama, dan banyak lagi.

Artikel Terkait

Apa Itu Platform CX & Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Personalisasi

Penelitian McKinsey mengungkapkan bahwa 71% konsumen mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi, dan 76% merasa frustrasi jika hal ini tidak terjadi:

Itu sebabnya Segmen melaporkan bahwa 69% bisnis meningkatkan pengeluaran personalisasi mereka pada tahun 2024:

Memanfaatkan CEP memberi tim Anda pandangan pelanggan terpadu untuk lebih memahami setiap pelanggan sebagai individu. Anda dapat mengirim pemberitahuan push yang dipersonalisasi untuk rekomendasi produk baru, kode diskon melalui SMS pada hari ulang tahun mereka, dll.

Sentuhan pribadi yang diberikan pada waktu yang tepat dalam perjalanan pelanggan benar-benar berhasil:

• 49% pembeli melakukan pembelian impulsif setelah menerima pengalaman yang dipersonalisasi.
• 76% konsumen mengatakan personalisasi membuat mereka lebih cenderung membeli dan 78% mengatakan personalisasi membuat mereka lebih cenderung membeli kembali.
• 68% perusahaan mengatakan upaya personalisasi mereka telah melampaui target.

Otomatisasi dan AI

Lebih dari 90% perusahaan kini menggunakan AI untuk membuka wawasan pelanggan yang lebih mendalam dan menciptakan pengalaman individual. Lupakan gelombang berikutnya; itu tsunami!

Otomatisasi dan AI tidak lagi menjadi kata kunci — mereka adalah kekuatan pendorong bisnis modern. Alat-alat ini memungkinkan manusia menyelesaikan lebih banyak pekerjaan dan memanfaatkan kekuatan mereka.

• Produktivitas: Tugas yang berulang menghambat produktivitas tim Anda. Alat AI dan otomatisasi dapat menyelesaikan tugas seperti mengirim email selamat datang, pengingat janji temu, pemberitahuan keranjang yang ditinggalkan, permintaan peninjauan, dll., dari tugas tim Anda.
• Dukungan pelanggan: Chatbots dan respons otomatis adalah penyelamat bagi tim dukungan pelanggan:
  • Tangani permintaan dasar, bebaskan perwakilan Anda untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dan fokus pada penyelesaian masalah yang kompleks
  • Arahkan pelanggan secara cerdas ke agen terbaik untuk kebutuhan mereka guna mempercepat penyelesaian
  • Otomatiskan tindak lanjut dengan pelanggan
• Keterlibatan pelanggan: Otomatisasi pemasaran dapat melibatkan pelanggan berdasarkan lokasi mereka dalam perjalanan menggunakan pengumpulan/interpretasi data, prediksi waktu nyata, dan tindakan yang disarankan.

Otomatisasi ini membantu Anda mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan email atau mengirimkan survei otomatis setelah interaksi pelanggan untuk mengukur sentimen. Tim Anda akan melihat respons secara langsung dalam percakapan berkelanjutan, mengetahui perasaan pelanggan, dan merespons berdasarkan umpan balik yang cerdas.

Pemetaan perjalanan pelanggan

Anda tidak dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa memahami jalur yang diambil pembeli Anda — mulai dari kesadaran merek awal hingga pembelian dan seterusnya. CEP memberdayakan tim Anda untuk memvisualisasikan dan menganalisis interaksi pelanggan di seluruh titik kontak dalam perjalanan ini.

Ikhtisar tingkat tinggi dan kejelasan baru ini memberi tim Anda kemampuan untuk:

• Tentukan hambatan yang ada: Identifikasi area yang perlu ditingkatkan dan titik hambatan yang menghambat kemajuan dalam siklus hidup pelanggan.
• Temukan peluang keterlibatan: Temukan momen dalam perjalanan di mana Anda dapat terlibat secara proaktif dengan pelanggan untuk menumbuhkan loyalitas dan advokasi.
• Ciptakan komunikasi yang ditargetkan: Sesuaikan strategi komunikasi Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan spesifik di setiap tahap. Kembangkan template pesan yang ditargetkan berdasarkan kasus penggunaan produk/layanan umum, sehingga memperlengkapi tim Anda untuk memberikan layanan luar biasa secara konsisten di seluruh saluran.

Analisis dan pelaporan

CEP memberikan akses ke metrik keterlibatan pelanggan secara real-time. Anda dapat memantau perilaku pelanggan, kinerja kampanye, waktu penyelesaian, dan efektivitas tim Anda secara keseluruhan.

Gunakan wawasan ini untuk memperbaiki kelemahan, mengatasi masalah, dan mengoptimalkan strategi keterlibatan Anda untuk meningkatkan pendapatan dan retensi pelanggan.

Apa Manfaat yang Ditawarkan CEP kepada Perusahaan?

CEP meningkatkan strategi keterlibatan pelanggan Anda, mendorong hasil terukur berikut ini.

Peningkatan kepuasan pelanggan

Pelanggan mendambakan rasa terhubung — mereka ingin merasa dilihat, dihargai, dan dihormati. Jadi, bayangkan kemampuan mengantisipasi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum kebutuhan tersebut muncul, menyelesaikan masalah secara efisien dengan dukungan real-time, dan membina hubungan yang lebih kuat melalui interaksi yang dipersonalisasi.

Fasilitas ini menghasilkan peningkatan skor kepuasan pelanggan secara signifikan. Itulah kekuatan aksi CEP!

Plug-in CX Nextiva juga memberi petunjuk kepada tim Anda tentang suasana hati prospek dan pelanggan. Peringatan real-time dari percakapan membantu Anda memprediksi pelanggan mana yang memerlukan perhatian segera, sehingga mendorong pendekatan proaktif terhadap kepuasan pelanggan.

Peningkatan retensi pelanggan

Solusi keterlibatan pelanggan yang efektif meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn. Interaksi personal yang berkelanjutan dan penyelesaian masalah yang cepat akan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Mungkin itulah sebabnya perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggannya, dibandingkan dengan 33% perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah. Meskipun titik data ini berumur 10 tahun, kami hanya dapat berspekulasi bahwa angka tersebut bahkan lebih tinggi saat ini.

George Deglin dari OneSignal mengatakan bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan hingga 95%. Semua ini berarti menurunkan biaya akuisisi pelanggan secara signifikan untuk bisnis Anda, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan aliran pendapatan yang lebih tinggi dan lebih dapat diprediksi.

Peningkatan pendapatan

CEP adalah mesin pencetak uang.

Pertama, mereka membantu tim Anda menyediakan konten yang ditargetkan dan mengotomatiskan tindak lanjut untuk memelihara prospek dan meroketkan tingkat konversi. Kedua, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, penawaran yang relevan, dan promosi mendorong bisnis yang berulang dan meningkatkan penjualan. Ketiga, basis pelanggan setia Anda menjadi pendukung merek, membagikan ulasan positif untuk memperluas jangkauan Anda.

Statistik menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan terkuat menikmati:

• Pertumbuhan 10% dari tahun ke tahun
• Nilai pesanan rata-rata 10% lebih tinggi
• Peningkatan konversi sebesar 25%.
• Peningkatan pendapatan hingga 60%.

Efisiensi operasional

CEP mengkonsolidasikan data pelanggan ke dalam satu platform, menghilangkan kebutuhan untuk mengelola banyak sistem dan mengurangi beban administratif.

Ini adalah tambahan ideal untuk komunikasi terpadu Anda sebagai solusi layanan , memadukan telepon dan perpesanan berbasis internet ke dalam platform komunikasi dan keterlibatan berfitur lengkap.

Dengan otomatisasi dan alur kerja yang didukung AI, agen Anda menghemat waktu dan sumber daya sekaligus meningkatkan produktivitas mereka. Mereka memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dan lebih fokus pada interaksi bernilai tinggi.

Bisnis Anda juga mendapatkan skalabilitas yang tak tertandingi dan ramah anggaran. Chatbots menangani lonjakan pertanyaan pelanggan, bertindak sebagai perpanjangan virtual dari tim dukungan Anda, sehingga Anda tidak perlu menambah jumlah karyawan selama jam sibuk.

Keputusan berdasarkan data

Alat keterlibatan pelanggan yang tepat akan membuka wawasan berharga yang tersembunyi di seluruh saluran komunikasi Anda. CEP menjadi pusat untuk menganalisis dan menerjemahkan data ini menjadi strategi yang dapat ditindaklanjuti. Pendekatan terpusat ini memungkinkan Anda mengukur ROI interaksi pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

Anda dapat melihat:

• Saluran mana yang paling disukai pemirsa Anda
• Pola dan preferensi perilaku pelanggan yang muncul
• Kampanye pemasaran mana yang mendorong konversi
• Bagaimana dukungan pelanggan memengaruhi skor kepuasan pelanggan

Wawasan ini membekali tim Anda untuk mengoptimalkan strategi yang memaksimalkan keterlibatan dengan risiko minimal.

Sederhanakan Saluran Keterlibatan Pelanggan Dengan Nextiva

Pelanggan mengharapkan interaksi yang lancar dan terpersonalisasi di setiap titik kontak. Pendekatan yang terputus-putus dengan saluran komunikasi yang terisolasi menyebabkan frustrasi dan hilangnya peluang.

CEP membuka tingkat keterlibatan dan loyalitas pelanggan tertinggi. Dasbor tunggal yang mudah digunakan ini menghubungkan saluran komunikasi Anda dan memberikan pandangan menyeluruh tentang pelanggan Anda sepanjang siklus hidup mereka.

Manfaatnya tidak boleh diabaikan: peningkatan produktivitas agen dan hubungan pelanggan yang lebih kuat sehingga menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Berhentilah menerima pengalaman pelanggan yang terfragmentasi. Manfaatkan potensi penuh interaksi pelanggan Anda dengan Nextiva.