Apa itu CPaaS? Platform Komunikasi sebagai Layanan

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) adalah platform berbasis cloud yang memungkinkan pengembang mengintegrasikan fitur komunikasi real-time langsung ke aplikasi mereka yang sudah ada tanpa membangun infrastruktur backend yang mahal.

CPaaS menarik perusahaan-perusahaan berkembang yang sudah menggunakan tumpukan teknologi berbasis cloud dan ingin menyesuaikan infrastruktur komunikasi mereka.

Berbeda dengan sistem telepon virtual yang pengaturan teknisnya ditangani oleh penyedia layanan VoIP, fungsi CPaaS perlu diberi kode dari awal. Dengan kata lain: CPaaS memberikan keuntungan yang kuat, namun memerlukan keahlian teknis.

Dalam panduan ini, kami akan mendalami CPaaS untuk membantu Anda meningkatkan skala suara dan pesan Anda.

Apa itu CPaaS?

CPaaS adalah singkatan dari Platform Komunikasi sebagai Layanan. Ini menjelaskan solusi cloud yang memungkinkan bisnis menambahkan fitur komunikasi real-time ke aplikasi bisnis mereka.

Dengan CPaaS, Anda dapat sepenuhnya menyesuaikan tumpukan komunikasi Anda. Daripada membeli solusi lengkap dengan fitur yang telah ditentukan sebelumnya, Anda dapat mengintegrasikan saluran komunikasi pilihan dengan perangkat lunak yang sudah Anda gunakan.

Catatan Tambahan: Akronim CPaaS terdengar jauh lebih menakutkan daripada sebenarnya. CPaaS hanyalah API suara dan pesan. “As-a-service” adalah model bisnis yang menjadi dominan sebagai bagian dari transformasi digital.

Penyedia CPaaS menawarkan antarmuka pemrograman aplikasi (API), cuplikan kode, dan aplikasi untuk membantu Anda menambahkan fitur dan saluran komunikasi real-time ke ekosistem Anda. Anda dapat menggunakan dokumentasi produk, perangkat pengembangan perangkat lunak (SDK), dan dukungan teknis dari penyedia layanan CPaaS untuk memanfaatkan API ini semaksimal mungkin.

Bayangkan CPaaS sebagai seperangkat Lego untuk komunikasi. Alih-alih solusi besar yang sudah dibuat sebelumnya, Anda mendapatkan sekotak elemen penyusun: SMS, panggilan suara, obrolan video, chatbot, respons suara interaktif (IVR), dan banyak lagi. Pengembang menyatukan blok-blok ini untuk menciptakan pengalaman komunikasi khusus yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Tidak perlu lagi berurusan dengan banyak platform atau berurusan dengan integrasi yang rumit. CPaaS adalah tentang fleksibilitas dan kontrol, disampaikan sesuai permintaan, di cloud, tanpa pusing mengelola infrastruktur.

Manfaat CPaaS

Solusi CPaaS menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan efisiensi biaya dibandingkan dengan layanan komunikasi tradisional. Perusahaan dapat mengembangkan platform keterlibatan pelanggan omnichannel yang terintegrasi dengan suara, video, pesan, dan lainnya untuk melayani kebutuhan bisnis yang terus berkembang.

Berikut adalah beberapa manfaat utama CPaaS.

• Kecepatan dan Ketangkasan: CPaaS mempercepat pengembangan dengan API siap pakai yang memungkinkan integrasi cepat kemampuan komunikasi ke dalam aplikasi web dan seluler, membantu penambahan fitur baru dengan lebih cepat.
• Penghematan Biaya: Model penetapan harga konsumsi CPaaS bayar sesuai penggunaan menghemat uang dibandingkan dengan berinvestasi pada peralatan lokal seperti sistem telepon PBX. Perusahaan tidak perlu memprediksi penggunaan di masa depan atau membayar lebih di muka.
• Skalabilitas: Penggunaan dapat ditingkatkan secara instan untuk menangani peningkatan permintaan dan kemudian diturunkan lagi untuk memastikan penggunaan sumber daya yang efisien. Hal ini membuat biaya CPaaS berkorelasi langsung dengan volume bisnis.
• Inovasi: CPaaS mengembangkan produk dan layanan baru yang inovatif dengan komunikasi omnichannel tertanam yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja CPaaS?

Pada intinya, CPaaS bekerja berkat API komunikasi.

Antarmuka Pemrograman Aplikasi (API) adalah serangkaian fungsi yang bertindak sebagai perantara antara dua titik akhir, seperti perangkat atau aplikasi perangkat lunak. Mereka memungkinkan titik akhir ini berinteraksi secara efektif satu sama lain.

API biasanya mengandalkan jaringan Voice over IP (VoIP) di backend untuk mengirimkan paket data dari satu titik akhir ke titik akhir lainnya.

Contoh tindakan yang memicu interaksi ini adalah:

• Memanggil nomor telepon dan membuat panggilan telepon
• Mengirim pesan teks
• Meminta update status paket yang Anda tunggu

Jadi, untuk menggunakan CPaaS, Anda memerlukan pengembang yang berpengalaman mengembangkan aplikasi khusus yang menggunakan API. Anda juga memerlukan perangkat dan/atau perangkat lunak yang mengetahui cara berinteraksi dengan titik akhir API.

CPaaS vs. UCaaS

Ingin tahu bagaimana CPaaS menonjol dari Unified Communications as a Service (UCaaS) ? Keduanya memberi bisnis akses ke rangkaian komunikasi yang kaya fitur. Namun, cara mereka menyampaikan komunikasi bisnis sangat berbeda. Mari kita lihat di balik kap mesin masing-masing.

CPaaS adalah seperangkat API komunikasi yang memungkinkan bisnis dan pengembang mengintegrasikan fitur seperti telepon dan pesan ke dalam perangkat lunak. CPaaS pada dasarnya memungkinkan Anda mengubah perangkat dan aplikasi menjadi alat komunikasi.

CPaaS memungkinkan Anda memilih API tertentu untuk ditambahkan ke tumpukan komunikasi Anda saat ini tanpa membuat backend baru.

UCaaS, di sisi lain, memberi Anda platform terpadu dengan berbagai fungsi bawaan. Dengan UCaaS, Anda mendapatkan akses instan ke banyak fitur komunikasi seperti layanan telepon, rapat video, pelaporan penggunaan, dan rekaman panggilan.

UCaaS adalah lingkungan tunggal yang siap digunakan langsung. Pikirkan perbedaannya seperti ini: CPaaS memberi Anda kanvas kosong yang bisa Anda lukis sesuka Anda, sementara UCaaS memberi Anda lukisan lengkap.

Fungsi Utama CPaaS

Platform CPaaS terdiri dari satu atau lebih suara, SMS, faks, rapat online, perpesanan tim, dan API analitik untuk menambahkan fitur ke perangkat lunak bisnis.

Di bawah ini adalah elemen dasar untuk menerapkan CPaaS ke dalam pengaturan komunikasi Anda.

Panggilan suara keluar

Voice API menyematkan panggilan keluar ke tumpukan komunikasi Anda. Ini bagus untuk meningkatkan dan menurunkan berdasarkan kebutuhan Anda. Anda bisa mendapatkan nomor telepon dan fitur panggilan baru hampir seketika.

Voice API untuk panggilan keluar sangat ideal ketika Anda perlu beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan lingkungan dan menambah atau mengurangi kapasitas panggilan Anda.

Perutean panggilan masuk

Permudah pemrosesan panggilan masuk Anda dengan perutean panggilan. Ia bekerja melalui webhook. Saat ada panggilan masuk, webhook dipicu, dan sistem mengikuti serangkaian instruksi tentang apa yang harus dilakukan dengan panggilan tersebut.

Sebaliknya, platform pusat panggilan masuk menyediakan semua ini tanpa pemrograman apa pun . Petunjuk ini dapat digunakan untuk merutekan panggilan ke penerima tertentu sehingga Anda dapat menyesuaikan dan menyederhanakan cara Anda menangani panggilan masuk — sangat berguna di musim sibuk.

Panggilan berbasis WebRTC

WebRTC adalah kerangka kerja terbuka dan gratis untuk web yang memungkinkan komunikasi real-time (RTC) di browser web dan aplikasi seluler menggunakan API.

Beberapa vendor CPaaS menawarkan solusi WebRTC sebagai bagian dari layanan mereka.

Dengannya, Anda dapat menyematkan komunikasi suara dan video ke dalam pengaturan komunikasi Anda. Dengan begitu, Anda dapat menambahkan fitur seperti konferensi, perekaman, enkripsi, antrean panggilan, dan lainnya.

Pesan teks (SMS)

Membangun komunikasi SMS ke dalam perangkat lunak memungkinkan Anda mengirim pemberitahuan, peringatan, dan lainnya, semuanya dari nomor bisnis Anda.

Jika perlu, Anda juga dapat memasukkan pesan dua arah ke dalam pengaturan Anda agar pelanggan dapat merespons Anda dengan mudah. SMS API juga memungkinkan Anda mengirim pesan teks grup, mengotomatiskan alur kerja, dan melihat apakah setiap pesan terkirim dan dibuka.

Nomor telepon Anda juga harus terdaftar untuk menyediakan fungsionalitas A2P 10DLC . Meskipun prosesnya mungkin rumit pada sebagian besar penyedia CPaaS, Nextiva menyelesaikan masalah ini untuk ribuan bisnis dengan mudah.

Trunking SIP sesuai permintaan

Trunking SIP memberikan konektivitas ke infrastruktur komunikasi berbasis IP Anda. Jika kebutuhan Anda akan kapasitas panggilan berubah, trunking SIP sesuai permintaan bersifat fleksibel dan memudahkan untuk menambah atau mengurangi kapasitas seiring perubahan kebutuhan Anda.

Fitur dan fungsi yang akan Anda dapatkan dengan trunking SIP akan bergantung pada penyedia CPaaS yang Anda pilih.

Pesan multimedia dan video

SMS API juga mendukung pengiriman dan penerimaan gambar, video, dan banyak media serta format file lainnya.

Tidak semua penyedia CPaaS menawarkan MMS sebagai bagian dari solusi mereka. Mereka sering kali berbeda dalam penawaran mereka untuk pengiriman dan penerimaan pesan MMS ke nomor internasional, opsi penyimpanan media, konversi file, dan ukuran file.

Pesan media sosial

Saluran media sosial seperti WhatsApp dapat menyatukan banyak fungsi CPaaS lainnya.

Misalnya, Anda dapat menggunakannya untuk mengirim dan menerima pesan dan file multimedia, berbagi lokasi, dan melihat apakah pesan Anda telah terkirim dan dibaca. Anda juga dapat mengotomatiskan dan meningkatkan upaya dukungan pelanggan berulang Anda.

Penyamaran angka

Penyembunyian nomor telepon memungkinkan Anda menghubungkan dua pihak, seperti agen dan pelanggan, tanpa mengungkapkan nomor telepon mereka.

Penyembunyian nomor adalah cara terbaik untuk melindungi identitas pelanggan Anda, menjaga informasi sensitif, dan memastikan keselamatan dan privasi semua orang.

Ketika pengguna melakukan panggilan ke nomor telepon virtual dan penyembunyian nomor diterapkan, hanya platform CPaaS yang memiliki akses ke nomor telepon peserta panggilan.

4 Kasus Penggunaan CPaaS

CPaaS membantu bisnis mengambil pendekatan omnichannel dalam komunikasi mereka. Dengan melakukan itu, mereka dapat berkomunikasi secara internal secara efisien dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar.

Berikut beberapa contoh penerapan CPaaS.

1. Konfirmasi janji temu dan pembaruan pemenuhan

Terbaik untuk perawatan kesehatan

CPaaS sangat bagus untuk pesan seperti konfirmasi dan pengingat janji temu, konfirmasi pesanan, dan informasi pelacakan pengiriman.

Menerapkan pesan-pesan ini dapat membawa banyak manfaat. Mereka dapat mengurangi janji temu yang terlewat, meningkatkan komunikasi dan kepuasan pelanggan, dan menghilangkan kebutuhan untuk mengirimkan pengingat dan pembaruan secara manual.

Pesan konfirmasi dan pembaruan berfungsi baik untuk layanan kesehatan, pesan-antar makanan, e-niaga, dan industri apa pun yang mengandalkan model berlangganan dan pembayaran berulang.

2. Mitigasi penipuan dan penyalahgunaan

Terbaik untuk situs e-commerce

Dengan CPaaS, Anda dapat menambahkan lapisan keamanan ekstra untuk pelanggan Anda. Anda dapat melakukan ini dengan pesan teks untuk dikirimkan kepada pelanggan Anda:

• Kata sandi satu kali (OTP) untuk memverifikasi identitas pengguna
• Kode otentikasi dua faktor untuk memverifikasi login
• Amankan informasi pembayaran seluler

Kasus penggunaan ini berlaku untuk industri mana pun di mana pelanggan memiliki akun dengan data pribadi mereka dan/atau melakukan pembayaran online. Belanja online, perangkat lunak konsumen dan bisnis, serta perbankan pribadi hanyalah beberapa contohnya.

3. Suara dan pesan yang terukur

Terbaik untuk perjalanan dan keuangan

Anda dapat menggunakan CPaaS untuk menambahkan panggilan suara dan pesan ke aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan. Ini akan memudahkan mereka menghubungi Anda pada momen-momen penting dalam perjalanan pembelian mereka.

Misalnya, pelanggan Anda dapat menghubungi Anda ketika mereka:

• Membeli produk atau layanan
• Berencana untuk mengunjungi salah satu lokasi fisik Anda
• Memeriksa akun atau riwayat pembelian mereka di situs web atau dalam aplikasi Anda

Semua ini adalah momen penting yang memengaruhi pengalaman pelanggan.

CPaaS memungkinkan Anda menerapkan panggilan suara dan pesan dalam skala besar sehingga Anda dapat berada di ujung jari pelanggan Anda dalam waktu singkat. Hal ini cocok untuk industri perjalanan, jasa keuangan, dan industri lainnya di mana pelanggan dapat memperoleh manfaat besar dengan mendapatkan bantuan segera dari Anda.

4. Interaksi pelanggan otomatis

Terbaik untuk tim layanan pelanggan

Cara lain untuk memanfaatkan CPaaS adalah melalui chatbots dan keterlibatan pelanggan otomatis lainnya. Ini membantu pelanggan Anda mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan cara swalayan.

Chatbots menggunakan kecerdasan buatan percakapan (AI) untuk menjawab pertanyaan dengan benar berdasarkan informasi pelanggan, pertanyaan yang mereka ajukan, dan interaksi sebelumnya.

Industri apa pun yang menangani pertanyaan pelanggan berulang dapat menggunakan otomatisasi melalui chatbots, WhatsApp, dan layanan perpesanan lainnya.

Alternatif Untuk CPaaS

Mengapa memilih alternatif CPaaS?

CPaaS memberi bisnis fleksibilitas untuk menyesuaikan tumpukan komunikasi mereka dengan kebutuhan spesifik mereka. Banyak dari mereka, yang paling sering adalah startup teknologi, harus memilih salah satu dari tiga opsi utama: membangun, membeli, atau bermitra.

Namun, penerapan CPaaS bisa memakan banyak biaya dan waktu. Kekhawatiran besar lainnya dalam penggunaan CPaaS adalah keamanan. Penyedia CPaaS perlu memperhatikan keamanan dengan serius dan menerapkan berbagai tindakan untuk melindungi data mereka dengan enkripsi, kontrol akses, dan audit keamanan rutin.

Kabar baiknya adalah ada berbagai alternatif CPaaS yang tersedia untuk menyelamatkan Anda dari kerepotan ini.

alternatif CPaaS

Pastikan untuk mengetahui alternatif CPaaS yang tersedia untuk Anda:

1. Platform UCaaS dengan fitur tangguh . Ini adalah aplikasi komunikasi dan kolaborasi berbasis cloud. Solusinya mencakup VoIP, konferensi audio dan video, serta pesan instan.
2. Platform CCaaS untuk pusat panggilan berdasarkan permintaan . Call Center sebagai Platform memungkinkan Anda meningkatkan skala call center Anda tanpa menyewa dukungan TI internal atau membayar teknologi yang tidak Anda perlukan.
3. Batang SIP tak terukur di atas infrastruktur PBX Anda yang sudah ada . Hubungkan peralatan PBX lokal Anda ke internet dan manfaatkan manfaat VoIP.
4. Ruang kerja tim virtual . Mereka menawarkan komunikasi tim yang siap pakai dan mendorong kolaborasi tanpa membuat tumpukan komunikasi Anda secara khusus.

Opsi yang Anda pilih bergantung pada waktu, harga, dan keterampilan teknis internal Anda.

Memilih Pengaturan Komunikasi Ideal Anda

Solusi CPaaS sangat mengesankan, terukur, dan kuat. Tidak ada yang bisa menyangkal hal itu. Mereka dapat memberikan Anda konektivitas yang luar biasa secara internal, dan mereka dapat meningkatkan pengalaman pengguna pelanggan Anda.

Namun mereka juga memerlukan pengembang perangkat lunak berpengalaman agar CPaaS berfungsi untuk Anda. Dengan keterampilan tersebut, Anda dapat membangun infrastruktur suara dan pesan yang sepenuhnya dapat disesuaikan dari awal. Sudah punya pengembang API dengan pengalaman VoIP? Lakukanlah.

Bagi kita semua, solusi komunikasi terpadu yang siap pakai adalah cara yang lebih baik. Jika Anda memerlukan cara untuk membawa komunikasi Anda ke cloud, Anda akan menyukai rute layanan telepon virtual . Ini memungkinkan Anda membawa semua percakapan penting ke satu tempat, mulai dari alat dukungan pelanggan hingga CRM dan banyak lagi — tanpa coding.

Butuh saran untuk tantangan dan kebutuhan komunikasi Anda? Beri tahu pakar VoIP kami , dan mereka akan memandu Anda melalui solusi terbaik.