Apa itu Pusat Kontak? Apa, Bagaimana, dan Mengapa

Kita semua akrab dengan call center. Anda mungkin pernah menelepon, melihatnya di TV, atau bahkan bekerja di salah satunya.

Pengaturan tipikal adalah bank meja dan orang-orang yang menjawab dan melakukan panggilan telepon.

Siapa yang ada di akhir panggilan itu?

Pelanggan.

Pelanggan yang sudah ada, pelanggan potensial, dan bahkan pelanggan internal.

Namun cara pelanggan menjangkau bisnis Anda telah berubah selama dekade terakhir.

• 68% pengalaman online dimulai dengan mesin pencari.

• Metode komunikasi yang disukai Milenial dan Gen Z adalah digital.

• 81% pelanggan mencoba opsi swalayan sebelum menghubungi Anda.

Jadi pusat panggilan, meskipun sama sekali tidak berlebihan, sekarang menangani lebih sedikit permintaan suara daripada sebelumnya.

Di situlah istilah pusat kontak masuk. Ketika bisnis menawarkan metode kontak lain, kami menyebutnya sebagai pusat kontak daripada pusat panggilan.

Serupa. Tapi berbeda. Bahkan lebih baik.

Dalam posting ini, kami menyelami apa itu pusat kontak, memperkenalkan variasi penggunaan frasa, dan mulai memahami manfaat perangkat lunak pusat kontak.

Apa yang dimaksud dengan contact center?

Pusat kontak adalah fungsi bisnis yang bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ini mungkin melalui telepon, SMS, email, media sosial, atau bahkan video.

Secara tradisional, pusat kontak berbasis kantor; meskipun pandemi virus corona memaksa beberapa orang untuk mulai bekerja dari rumah. Transisi rumah yang berhasil macet dan beberapa agen (nama umum untuk staf yang bekerja di pusat kontak) terus bekerja jauh dari kantor.

Kami sekarang bahkan melihat pusat kontak hybrid, di mana beberapa orang bekerja di kantor dan yang lainnya di rumah.

Dalam penyiapan pusat kontak biasa, Anda memiliki peran berikut:

• Agen
• Pengawas
• Manajer
• Pelatih
• Analis jaminan kualitas
• Perencana sumber daya
• Spesialis teknis

Beberapa dari peran ini mungkin termasuk dalam satu sama lain. Misalnya, supervisor yang berpengalaman dapat memberikan pembinaan kepada agen junior. Agen sering berkembang menjadi supervisor, spesialis teknis, atau perencana sumber daya.

Setiap pusat kontak akan memiliki perangkat lunak dan/atau perangkat keras khusus untuk membantu mereka melakukan pekerjaannya dengan lebih baik.

Alat yang terkait dengan pusat kontak meliputi:

• Perangkat lunak pusat panggilan
• Telepon meja
• Headset
• Perangkat lunak pusat kontak multisaluran
• Perangkat lunak pusat kontak omnichannel
• Rekaman panggilan
• Papan dinding
• Pelaporan dan analitik
• Survei pelanggan
• Dialer keluar

Meskipun pusat kontak dapat memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda, kami kebanyakan mengaitkannya dengan orang yang menjawab transaksi masuk atau melakukan panggilan keluar.

Itu tidak terbatas pada tempat Anda menelepon atau fungsi bisnis.

Kami dapat menghubungi bisnis di mana saja dan melalui cara apa pun.

Setiap bagian dari bisnis Anda yang dapat dikomunikasikan dengan pelanggan adalah pusat kontak.

Apa peran pusat kontak?

Peran tradisional pusat kontak adalah untuk mendukung panggilan masuk dan interaksi web.

Saluran pusat kontak meliputi:

• Panggilan suara
• Email
• percakapan web
• SMS
• Media sosial

Dalam bisnis, lini dukungan pertama adalah pusat kontaknya. Baik itu formal atau informal, ketika seseorang memiliki permintaan penagihan, teknis, atau penjualan, mereka melakukan kontak pertama melalui nomor telepon, obrolan web, email, atau berbagai layanan perpesanan Anda.

Opsi swalayan dapat berarti pelanggan menyelesaikan pertanyaan mereka tanpa interaksi agen. Anda dapat memberikan opsi untuk pelanggan Anda di luar jam buka Anda.

“Layanan pelanggan adalah salah satu keunggulan kompetitif kami. Kami ingin dapat tersedia untuk pelanggan kami setiap hari dalam seminggu untuk setiap pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Ini adalah jenis pengalaman yang tidak diketahui orang. Mereka tidak melakukannya setiap hari, jadi biasanya mereka memiliki banyak pertanyaan dan kami ingin berada di sini untuk mereka.”

— Lindsay Fattor, Manajer Umum di Rainbow Ryders.

Peran keseluruhan dari pusat kontak masuk adalah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan (atau lebih baik).

Cakupan pusat kontak juga meluas ke penjualan dan pemasaran. Pusat panggilan keluar menggunakan teknologi dialer untuk memanggil daftar kontak yang telah diisi sebelumnya tanpa perlu melakukan panggilan manual atau pencarian kontak.

Dalam hal ini, peran contact center adalah untuk menghasilkan pelanggan baru .

Pusat panggilan dan pusat kontak dapat memainkan peran ini. Jadi apa perbedaan antara call center dan contact center?

Apa perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak?

Perbedaan utama antara pusat panggilan dan pusat kontak adalah jumlah saluran kontak yang tersedia.

Di pusat panggilan, pelanggan dapat menelepon bisnis Anda dan mengarahkan langsung ke agen atau diarahkan setelah memilih opsi pada IVR. Dengan memilih opsi 1, 2, atau 3 untuk departemen tertentu, pelanggan dapat menghubungi orang yang tepat. Ini meningkatkan kemungkinan resolusi panggilan pertama.

Tetapi pusat panggilan dibatasi untuk kontak hanya suara.

Di pusat kontak, ada beberapa saluran yang tersedia bagi pelanggan untuk menghubungi Anda.

Kami menyebutnya multisaluran.

Di sini, kami menambahkan saluran seperti SMS, obrolan web, email, dan media sosial sehingga pelanggan dapat memilih metode komunikasi pilihan mereka untuk menghubungi Anda. Ini juga mengurangi waktu tunggu panggilan karena antrean untuk agen berkurang.

Diberi pilihan, sebagian besar pelanggan akan memilih jalur yang paling tidak tahan. Atau, dalam hal ini, saluran kontak dengan waktu tunggu terpendek.

“Alat ini memungkinkan kami untuk membuat strategi penjangkauan dan pelayanan kami sendiri di mana kami dapat bertemu klien kami di saluran pilihan mereka.”

—Tom Greco, Kepala Kesuksesan Klien di Servis Kanopi.

Saat Anda menambahkan kemungkinan untuk menggabungkan pengalaman pelanggan di seluruh saluran, kami menyebutnya omnichannel.

Perangkat lunak pusat kontak Multisaluran memastikan data dan informasi dari satu saluran dibagikan ke semua saluran.

Pikirkan saat-saat ketika Anda menelepon tim dukungan untuk menindaklanjuti email—namun mereka tidak memiliki akses ke sana!

Multisaluran menghilangkan hasil tersebut dengan membuat semua informasi pelanggan tersedia untuk agen terlepas dari saluran khusus mereka.

Jadi, saat Anda menghubungi tim dukungan menggunakan omnichannel, mereka dapat mengingat semua interaksi Anda sebelumnya melalui SMS, media sosial, obrolan web, atau email.

Pelanggan Anda tidak perlu menjelaskan diri mereka lagi. Dan agen Anda memiliki akses untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.

Anda dapat menerapkan pusat panggilan dan pusat kontak di lokasi, melalui cloud, atau sebagai model hibrid. Berkat kemajuan inovasi dan keamanan dalam teknologi cloud selama dekade terakhir, penerapan cloud dengan cepat mulai menggantikan pusat kontak lokal lama yang melibatkan perangkat keras, pemeliharaan, dan manajemen berkelanjutan.

Saat diterapkan melalui cloud, pusat kontak cloud memberikan ROI langsung dibandingkan dengan pusat panggilan tradisional.

Lihat perbedaan utama menggunakan contoh tim layanan pelanggan dengan 75 kursi.

Baca selengkapnya: Pusat Kontak Multi Saluran vs Omni Saluran: Yang Mana yang Saya Butuhkan?

Apa manfaat dari pusat kontak?

Manfaat utama pusat kontak (melalui pusat panggilan) adalah saluran ekstra yang Anda sediakan bagi pelanggan untuk menghubungi Anda.

Meskipun masih ada kasus penggunaan yang besar untuk pusat panggilan tanpa saluran tambahan, seperti dalam bisnis dengan pelanggan yang kurang diuntungkan secara teknis atau mereka yang menawarkan dukungan penuh kasih melalui telepon, sebagian besar fungsi layanan pelanggan dan penjualan menyadari manfaat dari menyediakan banyak saluran kontak.

Manfaat pusat kontak meliputi:

• NPS yang lebih tinggi
• Agen lintas keterampilan
• Waktu antrean lebih singkat
• Staf yang hemat biaya
• Meningkatkan konsistensi merek
• Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
• Peningkatan retensi pelanggan
• Tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi
• Agen gratis untuk dukungan spesialis
• Pelaporan dan analitik lintas saluran

Pada akhirnya, menyediakan pusat kontak (berlawanan dengan pusat panggilan) memungkinkan Anda melayani pelanggan di saluran yang mereka sukai. Dan itu sendiri merupakan keuntungan besar.

Pusat kontak cloud juga mendapat manfaat dari peningkatan waktu aktif, keandalan, dan fleksibilitas dibandingkan dengan pusat panggilan khusus suara di kantor.

Seiring kemajuan inovasi dan transformasi cloud selama dekade terakhir, inovasi gaya konsumen kini tersedia di tingkat perusahaan.

Mulai dari mana?

Nextiva menyediakan layanan call dan contact center yang ideal untuk usaha kecil dan menengah yang baru memulai atau ingin meningkatkan fungsi layanan pelanggan mereka.

Gartner Peer Insights menyebut Nextiva sebagai Pilihan Pelanggan untuk Perusahaan Menengah dan Amerika Utara.

Dirancang untuk pemasangan sendiri dan konfigurasi yang mudah, Nextiva menyediakan fungsionalitas dan analitik omnichannel, dikombinasikan dengan fleksibilitas yang Anda perlukan untuk mengukur selama periode puncak.