Perutean Panggilan: Menangani Panggilan Masuk Dengan Mudah

Pernahkah Anda bertanya-tanya bagaimana panggilan Anda sampai ke agen yang benar yang bekerja di pusat kontak? Ada lebih dari sekadar mengarahkan panggilan masuk melalui sistem telepon .

Pada bagian ini, kita akan mendalami cara kerja sistem perutean panggilan, alasan penggunaannya, dan berbagai cara untuk mendistribusikan panggilan ke anggota tim.

Apa itu Perutean Panggilan?

Perutean panggilan adalah fitur sistem telepon yang menghubungkan penelepon ke penerima atau departemen yang dituju berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam kasus pusat panggilan, agen langsung diberi antrian khusus untuk menangani panggilan masuk. Dalam kebanyakan kasus, distribusi panggilan otomatis terjadi berdasarkan apa yang disediakan oleh penelepon melalui sistem respons suara interaktif (IVR).

Fungsionalitas perutean panggilan tidak hanya berlaku untuk skenario volume tinggi seperti pusat panggilan. Perusahaan dari semua ukuran mengoptimalkan panggilan bisnis masuk mereka sehingga pelanggan dapat menghubungi tim atau orang yang tepat kapan pun mereka menelepon.

Secara historis, sistem perutean panggilan yang kompleks harus diprogram ke dalam sistem telepon oleh pengembang dan pakar TI.

Kini, siapa pun dapat menggunakan perangkat lunak perutean panggilan untuk merancang alur panggilan masuk secara visual untuk mengarahkannya secara real-time ke telepon atau pesan suara anggota tim. Tidak diperlukan pengkodean; cukup drag dan drop, seperti yang ditunjukkan di bawah ini di Nextiva.

Distributor panggilan otomatis menangani seluruh proses perutean panggilan, mulai dari menjawab panggilan telepon, mengkualifikasinya, dan kemudian mendistribusikannya ke agen langsung. Beberapa perusahaan juga mengarahkan panggilan ke layanan penjawab luar untuk mempertahankan jangkauan 24/7 .

Manfaat Perutean Panggilan

Ada beberapa alasan untuk menggunakan layanan perutean panggilan, terutama jika Anda menangani panggilan masuk dalam jumlah besar.

Manfaat untuk contact center

• Mengurangi waktu tunggu panggilan , yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan harga telekomunikasi.
• Meminimalkan panggilan masuk yang menjangkau agen atau tim yang salah.
• Meningkatkan resolusi panggilan pertama , yang mengurangi panggilan balik dan churn.
• Mengoptimalkan analisis prediktif seputar volume panggilan pelanggan dan ketersediaan agen.

Keuntungan bagi agen call center

• Mendistribusikan panggilan secara adil dan efektif di antara anggota tim menggunakan aturan perutean panggilan yang ditetapkan.
• Mengumpulkan detail panggilan masuk menggunakan teknologi Interactive Voice Response .
• Meningkatkan pengalaman pelanggan , yang menghasilkan panggilan pelanggan yang lebih cepat dan santai

Manfaat bagi pelanggan

• Mencapai agen terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan berdasarkan perutean berbasis keterampilan atau logika perutean panggilan lainnya.
• Menurunkan waktu tunggu untuk mencapai departemen yang diinginkan karena lebih sedikit panggilan balik dan penelepon berulang
• Memberikan informasi lebih cepat sebelum memasuki antrian panggilan, seperti jam kerja, lokasi, dan alur kerja layanan mandiri.

Bagaimana Cara Kerja Perutean Panggilan?

Sistem telepon bisnis merutekan panggilan dalam berbagai cara. Saat seseorang menelepon bisnis kecil, sistem telepon berbasis cloud menerima panggilan tersebut, menyediakan menu penjawab otomatis, dan mentransfer panggilan tersebut ke anggota tim yang sesuai.

Faktor-faktor yang digunakan untuk menentukan bagaimana panggilan ditangani meliputi:

• Waktu hari ini: Penelepon dan pusat kontak berada di zona waktu yang berbeda
• ID Penelepon: Nomor telepon panggilan masuk, yang juga menginformasikan lokasi penelepon.
• Pilihan penjawab otomatis: Masukan dari penelepon sebagai respons terhadap menu pilihan penjawab otomatis.
• Keahlian agen: Panggilan langsung ke anggota tim Anda lebih sesuai berdasarkan logika perutean panggilan cerdas.
• Data hubungan pelanggan: Berdasarkan titik data yang disimpan di CRM Anda, perangkat lunak pusat panggilan dapat menggunakan otomatisasi untuk mengarahkan panggilan masuk.
• Perintah Respons Suara Interaktif: Jika penelepon menyuarakan kebutuhannya, sistem telepon Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk mengarahkan panggilan.

Kiat Pro: Perutean panggilan tidak sulit untuk diatur. Mulailah dengan memetakan tujuan umum yang Anda inginkan untuk mengarahkan panggilan masuk. Saat Anda melakukan penskalaan, Anda dapat menambahkan opsi perutean panggilan yang lebih canggih.

Artikel Terkait

Manajemen Pusat Kontak: 6 Tonggak Pencapaian yang Harus Dicapai

Berbagai Jenis Perutean Panggilan

Strategi perutean panggilan yang efektif sering kali menggunakan berbagai kriteria untuk mengarahkan panggilan ke agen secara konsisten. Aturan perutean panggilan ini membantu usaha kecil memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Berikut adalah cara paling umum untuk mendistribusikan panggilan masuk.

1) Perutean berbasis daftar

Meskipun bukan fitur manajemen panggilan yang umum digunakan, perutean berbasis daftar atau perutean berurutan menggunakan daftar tetap atau agen yang diprioritaskan untuk menerima panggilan.

Misalnya, jika Daftarnya adalah A, B, C, D. A akan menerima panggilan terlebih dahulu, selalu kecuali mereka sedang sibuk. Jika A sedang sibuk dengan panggilan, B akan menerima panggilan tersebut. Jika A dan B sama-sama sibuk, C akan tersambung. Tapi begitu A tersedia, dia kembali berada di daftar prioritas teratas.

Strategi perutean panggilan ini digunakan ketika ada kebutuhan akan keahlian atau tingkat keterampilan tertentu atau selama pelatihan.

2) Perutean round robin

Round-robin adalah sistem perutean panggilan yang paling umum karena mendistribusikan panggilan secara merata antar agen.

Misalnya, jika A, B, C, dan D adalah agen dalam antrian, dan A menerima panggilan pertama, maka panggilan berikutnya ke A datang hanya setelah B, C, dan D masing-masing menghadiri satu panggilan. Perulangan ini terus berulang secara seragam dan adil.

Banyak pusat panggilan menggunakan jenis perutean panggilan ini untuk mendistribusikan panggilan ke anggota tim yang ditugaskan dalam antrean panggilan tertentu.

3) Perutean yang paling sedikit terisi (atau paling tidak aktif).

Seperti namanya, sistem perutean ini merutekan panggilan ke agen pusat panggilan yang memiliki waktu bicara terendah, menerima panggilan paling sedikit, atau waktu tersedia paling banyak. “Waktu yang tersedia” adalah saat agen sedang duduk diam, siap menerima panggilan tetapi tidak menerimanya.

Di sinilah ACD perutean panggilan cerdas berperan — ACD melacak statistik ini sehingga agen tidak kehabisan tenaga .

Perutean yang paling sedikit ditempati menyeimbangkan waktu yang tersedia dan waktu bicara di seluruh tim.

4) Perutean berbasis waktu

Dalam sistem ini, panggilan dialihkan berdasarkan jam kerja dan zona waktu agen. Metode ini paling umum digunakan di pusat panggilan yang melayani pelanggan global dan beragam secara geografis.

Agen dapat bekerja dalam shift tertentu, dan panggilan dialihkan ke agen yang bekerja pada shift tertentu saja.

Sebagai bagian dari strategi tenaga kerja global, Anda mungkin ingin mengarahkan panggilan terlebih dahulu ke agen yang berlokasi di dalam negeri sebelum meneruskan panggilan ke pusat kontak luar negeri.

5) Perutean berbasis keterampilan

Paling umum digunakan di ACD, yang biasanya memiliki integrasi dengan sistem IVR, perutean jenis ini menggunakan informasi yang diberikan oleh pelanggan untuk menghubungkan mereka ke agen dengan keahlian khusus yang diperlukan untuk membantu pelanggan.

Misalnya, jika Anda melayani pelanggan perbankan dan klien mencari seseorang untuk membantu membalikkan tagihan yang terjadi karena kesalahan sistem, sistem perutean berbasis keterampilan mungkin menemukan agen yang berwenang dan dilengkapi dengan alat yang tepat untuk memproses pengembalian dana. .

6) Perutean yang dibantu AI

Juga dikenal sebagai perutean perilaku prediktif, teknik perutean panggilan cerdas ini menggunakan kecerdasan buatan untuk merekomendasikan agen dan jalur panggilan terbaik bagi penelepon.

Ini menggunakan pembelajaran mesin untuk memprediksi agen yang akan memberikan jawaban terbaik dengan cepat dan dengan cara yang disukai pelanggan. Sistem menggunakan data pusat panggilan langsung dan historis untuk menentukan hal ini secara real-time.

Jenis sistem perutean panggilan ini paling baik untuk pusat panggilan bervolume tinggi yang memiliki harta karun berupa data panggilan pelanggan.

7) Perutean hubungan/VIP

Strategi ini digunakan dalam kasus luar biasa di mana beberapa nomor atau penelepon diidentifikasi untuk mendapatkan hak istimewa atau ditugaskan ke manajer hubungan tertentu.

Misalkan Anda memiliki daftar pendek VIP yang perlu menghubungi departemen eskalasi. Anda dapat menandai mereka di CRM Anda dan mengoptimalkan rute panggilan mereka untuk melewati semua IVR atau agen dukungan pelanggan lebih lanjut.

Panggilan ini dialihkan ke agen yang ditugaskan kepada mereka tanpa penundaan. Jika agen tidak ada, penelepon dijanjikan dan diberikan panggilan balik tepat waktu atau ditugaskan ke agen pengganti tanpa penundaan.

Artikel Terkait

Panduan Pemimpin untuk Strategi Call Center

Jadi, apa strategi perutean panggilan terbaik?

Salah satu metode perutean panggilan terbaik adalah dengan menggunakan campuran aturan perutean panggilan secara bersamaan.

Misalnya, tentukan tujuan utama panggilan dengan IVR atau penjawab otomatis. Kemudian, terapkan kombinasi perutean VIP, perutean berbasis keterampilan, dan yang paling sedikit terisi di seluruh antrean panggilan Anda.

Tergantung pada sistem telepon cloud Anda, opsi-opsi ini dapat dihubungkan bersama untuk memberikan dukungan yang efisien dan efektif untuk kebutuhan bisnis Anda.

Pelajari Lebih Dalam Cara Kerja Perutean Panggilan

Perutean panggilan telepon masuk terjadi berdasarkan tiga tahap:

1. Kualifikasi Panggilan
2. Antrian Panggilan
3. Distribusi Panggilan

Langkah 1: Kualifikasi panggilan

Penelepon memasuki sistem telepon bisnis melalui penyedia VoIP , menerima panggilan dari jaringan telepon atau operator panggilan lainnya.

Pada tahap kualifikasi panggilan, sistem telepon mengidentifikasi orang yang menelepon dengan ID penelepon, database CNAM, dan mungkin CRM Anda.

Tergantung pada nomor bisnis yang dihubungi dan pilihan penjawab otomatis yang dibuat, detail tambahan tentang panggilan tersebut dapat ditentukan.

Berikut ini contoh sederhananya. Pada tahap kualifikasi, yang kami tahu hanyalah 602-555-1212 menghubungi nomor bebas pulsa Anda, dan namanya adalah “John Doe.” Dengan menggunakan CRM Anda, sistem perutean panggilan Anda dapat melihat bahwa “John” memiliki faktur terutang dan perlu menghubungi departemen penagihan.

Langkah 2: Antrian panggilan

Sekarang penelepon telah teridentifikasi, kita perlu mengarahkan mereka ke antrian yang tepat. “Antrian”, dalam pengertian ini, adalah “departemen” untuk menangani panggilan jenis tertentu. Penjualan, penagihan, dan dukungan pelanggan adalah jenis antrian panggilan.

Tergantung pada kebutuhan bisnis Anda, Anda mungkin memiliki penjawab otomatis multi-level atau hanya beberapa tujuan berbeda untuk menangani panggilan masuk.

ACD memonitor agen mana yang tersedia sebelum mentransfer panggilan. Ketika saluran agen bebas, saluran tersebut menghubungkan panggilan ke agen yang sesuai yang ditugaskan ke antrian panggilan.

Selama tahap ini, panggilan ditunda, menunggu agen berikutnya yang tersedia.

Langkah 3: Distribusi panggilan

Jika aturan perutean panggilan lainnya telah disiapkan, aturan inilah yang digunakan untuk memprioritaskan panggilan sepanjang round-robin, perutean berbasis keterampilan, dll.

Bergantung pada masukan penelepon, seperti meminta panggilan balik antrean atau jika panggilan ditinggalkan (ditutup), hal ini memengaruhi panggilan mana yang didistribusikan ke anggota tim.

Setelah agen siap menerima panggilan, sistem telepon Anda menghubungkan mereka bersama.

Mungkin juga ketika agen tidak tersedia, misalnya setelah jam kerja, Anda dapat memilih untuk mengarahkan mereka ke pesan suara atau menggunakan penerusan panggilan untuk mengarahkan panggilan ke seseorang yang sedang menelepon.

Butuh banyak pekerjaan hanya untuk mengatur panggilan masuk! Dengan sistem telepon bisnis yang tangguh, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik dan meningkatkan skala operasi Anda.

Kabar baiknya adalah dengan solusi komunikasi modern seperti Nextiva, Anda dapat menyesuaikan opsi perutean panggilan ini kapan pun Anda mau.

FAQ