Apa itu pemantauan pusat panggilan?

Pemantauan pusat panggilan adalah praktik mendengarkan panggilan pelanggan yang terjadi di pusat panggilan untuk memastikan masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien. Pusat panggilan adalah departemen terpusat di perusahaan yang menangani kontak klien dan prospek yang masuk dan keluar.

Contoh umum pemantauan pusat panggilan dapat mencakup:

• rekaman panggilan,
• kemampuan pengawas pemantauan untuk secara diam-diam bergabung dengan panggilan dan membuat catatan sehingga mereka dapat memberikan umpan balik kepada agen di lain waktu, dan
• fitur obrolan (seperti kemampuan berbisik) yang memungkinkan agen menerima panduan atau solusi dari supervisor mereka saat berbicara di telepon dengan pelanggan.

Mengapa pemantauan call center penting?

Pemantauan pusat panggilan sangat penting untuk memastikan layanan pelanggan yang hebat. Ini juga menunjukkan kepada agen call center Anda bahwa perusahaan peduli dengan kinerja mereka dengan:

• Membangun keterampilan – peluang umpan balik berkelanjutan membantu agen unggul dalam pekerjaan mereka dan mengurangi jumlah agen yang diperlukan untuk menangani panggilan.
• Memberikan akuntabilitas dan dokumentasi – pemantauan pusat panggilan memberi tahu agen Anda bahwa Anda peduli dengan kualitas pekerjaan mereka, tingkat profesionalisme, dan bagaimana pengaruhnya terhadap interaksi pelanggan. Ini juga memberikan dokumentasi penting jika terjadi perselisihan pelanggan dengan perusahaan Anda, seperti mencatat berapa kali mereka harus menelepon tentang masalah tertentu.
• Mengidentifikasi bakat – agen call center yang hebat memiliki keahlian yang dapat dialihkan yang dapat menguntungkan tim lain, termasuk penjualan dan produk.
• Menurunkan biaya – menganalisis panggilan untuk masalah umum membantu Anda menemukan peluang untuk menyempurnakan dokumentasi produk, situs web Anda, atau tempat lain yang dapat menghemat kebutuhan panggilan agen di masa mendatang.

Apa saja praktik terbaik untuk pemantauan pusat panggilan?

Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk dipertimbangkan saat menyiapkan solusi pemantauan pusat panggilan untuk tim Anda.

1. Tentukan Sukses untuk Agen Call Center Anda

Pusat panggilan dapat menjadi operasi yang serba cepat dan penuh tekanan, terutama selama periode puncak. Pusat panggilan berkinerja terbaik mengembangkan Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk menangkap ukuran keberhasilan atau kegagalan terpenting yang dapat dihitung. Dan mereka memastikan bahwa agen memahami metrik mana yang paling penting untuk pengalaman pelanggan yang sukses.

Sebagai contoh, pusat panggilan mungkin memberi tahu agen bahwa lebih baik membiarkan pelanggan menelepon lebih lama daripada meminta mereka menelepon lagi untuk masalah yang sama. Dalam hal ini, agen tidak perlu khawatir bahwa durasi panggilan rata-rata mereka terlalu lama, jika nomor Resolusi Panggilan Pertama (FCR) mereka tinggi.

Terkadang, juga akan ada situasi yang tidak dapat diukur oleh metrik Anda. Dalam kasus ini, pusat panggilan harus memberikan instruksi yang jelas kepada agen – apakah mereka berwenang menggunakan penilaian mereka untuk memperbaiki masalah pelanggan, atau apakah mereka perlu meneruskannya ke penyelia? Arahan yang jelas akan memastikan bahwa operasi Anda berjalan dengan lancar bahkan ketika terpaksa mematikan skrip.

2. Analisis Setiap Panggilan Jika Anda Bisa

Banyak perusahaan dapat merekam semua panggilan tetapi mungkin menghentikan analisis panggilan penuh karena mereka tidak menggunakan alat pusat panggilan terbaru.

Tetapi bagi mereka yang melakukan investasi itu, kemampuan menganalisis setiap panggilan dengan kecerdasan buatan (AI) memungkinkan Anda membuat kumpulan data yang luas tentang seluruh pengalaman pelanggan Anda. Anda juga dapat menemukannya menandai panggilan masalah yang tidak diperhatikan.

3. Biarkan Agen Mendiagnosis Sendiri Panggilan Mereka Sendiri

Agen call center sering kali menyadari ketika mereka melakukan kesalahan saat menelepon. Dalam kasus lain, mereka mungkin melewatkan sesuatu saat ini, tetapi itu akan menjadi jelas bagi mereka ketika mereka mendengarkan panggilan dari luar, seperti pihak ketiga.

Membiarkan agen memainkan kembali panggilan dan memikirkan bagaimana mereka dapat memperbaikinya adalah salah satu cara pelatihan yang paling efektif karena itu mengubah dinamika umpan balik. Alih-alih atasan memberi tahu agen sesuatu yang mungkin sudah mereka ketahui, agen dapat memberikan penilaian tentang apa yang salah dan memikirkan cara memperbaikinya di lain waktu.

Dan jika agen tidak melihat masalah bahkan setelah beberapa kali pemutaran ulang, perusahaan tahu bahwa mereka membutuhkan lebih banyak pelatihan dalam topik yang relevan.

4. Biarkan Pelanggan Mengirim Umpan Balik

Tidak ada sumber informasi yang lebih baik tentang kepuasan pelanggan selain pelanggan. Pastikan Anda secara teratur memberikan kesempatan untuk umpan balik, termasuk dengan:

1. Menawarkan kesempatan survei di akhir setiap panggilan
2. Mengirim tindak lanjut email ke pelanggan setelah interaksi, meminta masukan mereka, dan
3. Mengundang pelanggan untuk berpartisipasi dalam panggilan dengan penyelia untuk memberikan umpan balik terbuka tentang pengalaman mereka.

Informasi yang Anda kumpulkan sangat penting untuk memahami pola pikir pelanggan dan akan menjadi data uji penting untuk dibandingkan dengan alat analisis sentimen otomatis yang mungkin Anda gunakan untuk merekam panggilan.

Survei juga dapat memberikan tonggak penting bagi pelanggan. Mereka menyampaikan bahwa Anda yakin masalah mereka telah terselesaikan, dan mereka tidak memerlukan bantuan lebih lanjut. Jika tidak demikian, pelanggan akan segera merespons untuk memberi tahu Anda bahwa mereka masih menganggap masalah tersebut belum terselesaikan.

Apa pertanyaan umum tentang pemantauan pusat panggilan?

Sekarang setelah kita mendefinisikan pemantauan pusat panggilan dan kepentingannya, mari kita lihat beberapa pertanyaan umum yang dimiliki bisnis tentang pemantauan.

Berapa banyak panggilan yang harus dipantau di call center?

Bahkan jika perusahaan Anda merekam semua panggilan untuk keperluan dokumentasi, Anda tidak akan dapat memantau setiap panggilan secara manual. Yang paling penting adalah setiap agen memahami bahwa panggilan apa pun yang mereka lakukan dapat dipantau kapan saja.

Sebagian besar perusahaan menerapkan strategi pemantauan setidaknya dua panggilan per minggu dari setiap agen, tanpa memandang senioritas. Ini membantu memastikan perlakuan yang adil dan bahkan memungkinkan anggota tim Anda yang paling berpengalaman untuk menerima umpan balik penting.

Tentu saja, pemantauan ekstra sering dipertimbangkan untuk:

• Agen call center baru dalam pelatihan
• Agen pusat panggilan dengan masalah kinerja terkini
• Tim pusat panggilan menangani peristiwa khusus perusahaan atau skenario bencana

Demikian pula, pusat panggilan yang menggunakan teknologi penyaringan dapat menyesuaikan jumlah panggilan yang dipantau berdasarkan topik. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa panggilan yang meminta pengaturan ulang kata sandi, yang rata-rata hanya berlangsung satu menit, bukanlah penggunaan waktu monitor yang terbaik.

Seberapa besar seharusnya tim pemantauan call center saya?

Mengetahui berapa banyak panggilan per agen untuk dipantau hanyalah satu bagian dari teka-teki. Anda masih harus membuat pilihan sulit saat menentukan ukuran tim penjaminan mutu Anda.

Perusahaan sering membawa staf tingkat rendah selama periode tenang dan kemudian meningkat dengan peningkatan musiman untuk mendukung waktu lalu lintas puncak. Ini tidak hanya berarti lebih banyak panggilan keseluruhan untuk memantau, tetapi juga lebih banyak agen yang baru saja menyelesaikan pelatihan mereka dan akan membutuhkan pengawasan dan umpan balik ekstra.

Banyak perusahaan melengkapi pengawas mereka dengan (KPI)-driven dashboard untuk mengatasi masalah ini. Tampilan real-time dari aktivitas call center membantu supervisor mengevaluasi tempat terbaik untuk menerapkan monitor, memastikan bahwa tim Anda memiliki waktu henti yang minimal selama shift mereka.

Mengapa monitor call center saya memerlukan KPI dan metrik?

KPI dan metrik adalah inti dari pemantauan call center yang hebat karena memungkinkan seluruh bisnis Anda – mulai dari agen hingga penyelia – mengetahui cara Anda mengukur kesuksesan. Metrik umum untuk pemantauan pusat panggilan mencakup resolusi panggilan pertama (FCR) atau jumlah Panggilan Berulang yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan satu masalah.

Pemantauan pusat panggilan berbasis analitik memungkinkan perusahaan Anda untuk menentukan seberapa efektif biaya saluran layanan pelanggan Anda. Ini juga memberikan umpan data intelijen bisnis yang berkelanjutan di seluruh perusahaan Anda, memastikan bahwa tim, termasuk penjualan dan manajemen produk, memiliki tampilan sentimen klien secara real-time.

Bagaimana cara mengurangi kebutuhan akan panggilan pelanggan tanpa mengurangi kepuasan?

Bahkan perusahaan dengan call center praktik terbaik dapat mencari cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi kebutuhan akan panggilan.

Metode penting untuk mengurangi panggilan adalah memberikan pelatihan berkelanjutan kepada agen Anda untuk mendidik penelepon dengan lebih baik tentang opsi online atau swalayan yang dapat mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah mereka. Dan menerapkan sistem telepon otomatis untuk menyaring panggilan dapat membantu Anda mengarahkan pelanggan dengan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) ke jawaban terekam yang dapat menghilangkan kebutuhan akan agen langsung.

Pada skala yang lebih luas, solusi pusat kontak omnichannel telah berevolusi untuk memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan melalui saluran mana pun yang mereka sukai, termasuk panggilan telepon, email, SMS (teks), atau media sosial. Pengguna yang lebih memilih panggilan telepon dapat menggunakan saluran lain untuk pertanyaan cepat, sehingga mengurangi kebutuhan keseluruhan untuk berbicara dengan agen langsung.

Di mana saya dapat mempelajari tentang solusi terbaik untuk pemantauan pusat panggilan?

Pakar Nextiva dapat membantu menyiapkan pemantauan pusat panggilan Anda. Bicaralah dengan pakar untuk menyiapkan pusat panggilan Anda hari ini.