Pusat Kontak Campuran: Menyatukan Inbound & Outbound

Jika saat ini Anda hanya berfokus pada panggilan masuk atau keluar, Anda mungkin kehilangan manfaat dari pusat kontak campuran, termasuk:

• Peningkatan pengalaman pelanggan
• Meningkatkan produktivitas agen
• Efisiensi operasional yang dioptimalkan

… Dan itu baru permulaan.

Dalam postingan blog ini, kami bertujuan untuk membekali Anda dengan segala hal yang perlu Anda ketahui tentang pusat kontak campuran.

Jadi, jika Anda penasaran dengan apa yang Anda lewatkan, Anda datang ke tempat yang tepat.

Apa Itu Pusat Kontak Campuran?

Pusat kontak campuran menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar untuk menawarkan dukungan berkelanjutan dan layanan proaktif.

Ini berarti agen dapat:

• Terima panggilan masuk , email, obrolan, pesan media sosial, dll., dari pelanggan yang mencari dukungan, informasi, atau penjualan.
• Memulai panggilan keluar untuk dukungan pelanggan proaktif, promosi penjualan, tindak lanjut, atau survei.

Ketika interaksi ini digabungkan, agen pusat panggilan memiliki kewenangan yang lebih luas, akses ke lebih banyak pelanggan, dan kemampuan untuk bekerja dengan pelanggan yang sama beberapa kali. Daripada calon pelanggan atau pelanggan membalas panggilan tidak terjawab dan memanggil seseorang dari tim yang berbeda, perjalanan pelanggan dapat dipersonalisasi dengan menugaskan perwakilan untuk membuka tiket.

Artinya, agen dalam lingkungan campuran harus memiliki keahlian yang lebih luas, termasuk:

• Keahlian layanan pelanggan untuk menangani pertanyaan dan memecahkan masalah.
• Pengetahuan penjualan untuk panggilan keluar yang mempromosikan produk atau layanan.
• Keterampilan komunikasi untuk berinteraksi di berbagai saluran.

Di pusat kontak campuran, Anda dapat mengaktifkan fungsionalitas sebanyak atau sesedikit yang Anda pilih, seperti panggilan dua arah dasar atau kemampuan omnichannel penuh.

Artikel Terkait

5 Jenis Call Center: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Fitur utama dari pusat kontak campuran

Fitur utama dari blended contact center dikhususkan untuk kebutuhan inbound dan outbound, serta penambahan saluran kontak baru.

Mengoptimalkan panggilan masuk

Anda dapat mengoptimalkan panggilan masuk menggunakan distribusi panggilan otomatis ( ACD ) dan respons suara interaktif ( IVR ), yang merutekan panggilan masuk ke agen yang tersedia berdasarkan keahlian atau beban kerja.

Anda dapat mendistribusikan panggilan berdasarkan ID penelepon, jam kerja, tingkat dukungan, dan pilihan IVR, sehingga panggilan masuk dapat menjangkau agen atau departemen yang tepat dengan cepat dan tanpa penelepon harus menghubungi nomor telepon lain.

Bayangkan seorang pelanggan menelepon tentang peralatan tertentu di toko besar. ACD dapat mengidentifikasi kata kunci dan menggunakan perutean panggilan untuk menemukan agen yang memahami lini produk tersebut, memastikan bantuan ahli pada percobaan pertama.

Mengoptimalkan panggilan keluar

Anda dapat menggunakan perangkat lunak pemanggil otomatis untuk meningkatkan efisiensi kampanye keluar Anda. Anda dapat mengotomatiskan panggilan keluar, meningkatkan efisiensi, dan meminimalkan waktu menganggur agen.

Saat Anda mulai menggunakan pemanggil otomatis:

• Kesalahan panggilan sudah menjadi masa lalu
• Kontak yang buruk diarsipkan
• Panggilan tak terjawab kembali ke antrian

Produktivitas agen meroket karena tidak ada waktu yang terbuang karena kesalahan manual, karena tugas manual telah dihapus.

Ada empat jenis pemanggil otomatis yang berbeda:

• Dialer prediktif: Menggunakan algoritme untuk mengetahui kapan agen siap melakukan panggilan berikutnya.
• Pratinjau dialer: Menampilkan informasi pelanggan untuk panggilan berikutnya dalam antrian keluar.
• Power dialer: Memanggil dari daftar yang sudah terisi sebelumnya.
• Dialer progresif: Menggabungkan elemen pratinjau dan dialer daya. Agen mendapatkan akses ke informasi sebelum panggilan, dan kemudian dialer secara otomatis menghubungkan panggilan tersebut.

Memperkenalkan saluran kontak baru untuk pelanggan

Satukan interaksi pelanggan dari semua saluran ke dalam satu antarmuka untuk agen yang menggunakan pusat kontak omnichannel, yang berarti pelanggan dapat menghubungi Anda melalui:

• Telepon
• Surel
• percakapan web
• SMS
• Media sosial

Agen dapat merespons pesan dan panggilan masuk sambil mempertahankan pandangan holistik dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan agen lain.

Jika pelanggan Anda menelepon kemarin dan sekarang menindaklanjuti melalui obrolan web, Anda tidak perlu meminta mereka mengulangi pertanyaannya dan memulai dari awal. Agen Anda dapat melihat transkrip panggilan, catatan panggilan, dan hal lain yang Anda pilih untuk ditautkan dari CRM Anda.

Multisaluran memungkinkan komunikasi dua arah. Daripada hanya menerima email atau obrolan, dukung agen Anda yang paling sesuai untuk merespons saluran pilihan pelanggan Anda secara efisien.

Sekarang kita mengetahui fitur utama dari pusat kontak campuran, mari kita terjemahkan menjadi manfaat.

Apa Manfaat Memiliki Pusat Kontak Campuran?

Anda akan memiliki akses ke kemampuan masuk dan keluar, namun apa yang dapat Anda harapkan dari keduanya?

Peningkatan pengalaman pelanggan

• Dukungan multisaluran: Pelanggan dapat menghubungi bisnis Anda melalui saluran pilihan mereka (telepon, email, chat) untuk pengalaman yang lebih nyaman. Anda meminimalkan upaya pelanggan setiap kali mereka membutuhkan Anda.
• Penjangkauan proaktif: Bisnis dapat menghubungi pelanggan secara proaktif untuk mendapatkan dukungan, pengelolaan akun, atau survei kepuasan. Tidak perlu lagi menebak-nebak; Anda dapat mengandalkan umpan balik pelanggan yang asli.
• Penyelesaian yang lebih cepat: Agen dengan pandangan yang lebih luas mengenai interaksi pelanggan dapat menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Menghapus pencarian manual dan percakapan berulang akan mempercepat resolusi panggilan pertama .

Meningkatkan produktivitas agen

• Mengurangi waktu menganggur: Agen dapat menangani panggilan keluar selama jeda volume panggilan masuk, sehingga memaksimalkan produktivitas mereka. Anda dapat meningkatkan hasil agen dengan meningkatkan keterampilan mereka.
• Pengembangan keterampilan: Lingkungan campuran mendorong agen untuk mengembangkan beragam keterampilan komunikasi, sehingga meningkatkan nilai mereka. Semakin banyak mereka menambah bisnis Anda, semakin cepat laba atas investasi Anda.
• Peningkatan motivasi: Beban kerja yang bervariasi dapat lebih menarik bagi agen dibandingkan sekadar panggilan masuk atau keluar. Bagaimanapun, variasi adalah bumbu kehidupan!

Efisiensi operasional yang dioptimalkan

• Manajemen terpusat: Sebuah platform tunggal menyederhanakan pengelolaan semua interaksi pelanggan, menyederhanakan operasi. Pengguna tidak perlu lagi berpindah antar aplikasi atau kehilangan informasi antar sistem.
• Penghematan biaya: Pusat kontak campuran dapat mengurangi biaya yang terkait dengan penempatan staf di tim yang terpisah. Jika satu anggota staf dapat melakukan pekerjaan dua orang, jelas ada kemenangan.
• Wawasan berdasarkan data: Data yang terkonsolidasi di seluruh saluran memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan. Segala sesuatu yang Anda pelajari tentang pelanggan Anda dimasukkan ke dalam kampanye keluar dan alur kerja dukungan masuk.

Apa Tantangan dari Pusat Kontak Campuran?

Meskipun pusat kontak campuran menawarkan keuntungan, namun juga memiliki serangkaian kendala yang harus diatasi. Kabar baiknya adalah hal tersebut dapat diatasi. Namun penting untuk menandainya sehingga Anda tahu untuk apa Anda mendaftar.

Diperlukan pelatihan yang lebih mendalam

Jika Anda menjalankan pusat panggilan masuk atau keluar saja, Anda meminta agen mempelajari keterampilan baru saat beralih ke pusat panggilan campuran.

Ini bukan tentang belajar bagaimana menjawab telepon jika mereka sudah menelepon selama dua tahun. Ini lebih tentang soft skill seperti menangani masalah pelanggan, berlatih mendengarkan secara aktif, dan menunjukkan empati . Saat pelanggan memulai kontak, itu karena mereka membutuhkan sesuatu dari Anda. Serangkaian keterampilan komunikasi yang berbeda diperlukan untuk menangani panggilan masuk.

Hal sebaliknya juga benar. Menelepon pelanggan atau prospek yang tidak mengharapkan panggilan Anda tidak semudah mengatakan, “Halo, ada yang bisa saya bantu?” Saat Anda mengganggu hari mereka, Anda memerlukan pendekatan berbeda. Anda perlu menciptakan urgensi dan nilai sejak awal.

Jika Anda berencana menambahkan saluran baru seperti email, obrolan web, dan media sosial, pertimbangkan antarmuka baru yang perlu dipelajari agen. Misalnya, jika seorang agen bukan juru ketik yang terampil, mereka mungkin perlu melatih keterampilan komunikasi tertulisnya sebelum naik level untuk menangani berbagai saluran.

Artikel Terkait

Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Call Center Anda

Manajemen beban kerja dapat menjadi tantangan

Menyeimbangkan volume masuk dan permintaan keluar serta mengelola saluran komunikasi baru mungkin rumit pada awalnya. Penting untuk memberikan fungsionalitas baru kepada agen agar mereka tidak kewalahan.

Agen keluar Anda akan sangat senang melakukan “pekerjaan normal” mereka tetapi mungkin kesulitan ketika diminta menangani keluhan pelanggan untuk pertama kalinya. Jika Anda meminta mereka untuk memecahkan masalah pada aplikasi perbankan pelanggan, mereka memerlukan pelatihan yang memadai sebelum diminta untuk menangani panggilan tersebut.

Anda menempatkan mereka di lingkungan pusat panggilan baru, jadi pastikan Anda merencanakan hal berikut:

• Pelatihan produk
• Instruksi menggunakan contoh panggilan yang baik
• Pelatihan antarmuka baru
• Skenario permainan peran

Pelacakan kinerja yang suram

Anda tidak bisa begitu saja memberikan tanggung jawab baru kepada agen dan berharap yang terbaik. Memperkenalkan pusat kontak campuran adalah waktu yang tepat untuk mengatur pelaporan pusat kontak Anda.

Pikirkan tentang metrik produktivitas agen seperti:

• Tingkat hunian : Persentase waktu agen terlibat aktif dalam panggilan pelanggan atau tugas lainnya.
• Waktu kerja rata-rata setelah panggilan : Waktu yang dihabiskan untuk mendokumentasikan atau menyelesaikan tugas setelah panggilan.
• Kepatuhan terhadap jadwal : Persentase waktu agen yang tersedia untuk menangani panggilan.
• Kecepatan transfer : Persentase panggilan yang ditransfer ke agen atau departemen lain.
• Tingkat resolusi : Persentase interaksi di mana agen berhasil menyelesaikan masalah pelanggan.
• Waktu penanganan rata-rata: Waktu rata-rata, diukur dalam menit dan detik, yang dibutuhkan agen pusat panggilan untuk menangani panggilan telepon pelanggan dan pertanyaan lainnya.

Dalam pusat kontak campuran yang terbaik di kelasnya, harapkan hal-hal berikut sebagai standar:

• Grafik waktu nyata dan laporan kinerja agen individu untuk manajer tim.
• Laporan panggilan tentang alasan kontak, disposisi, dan kepuasan pelanggan.
• Perkiraan kepegawaian dan laporan aktivitas tim untuk manajer pusat kontak.
• KPI dan laporan pengalaman pelanggan yang mendukung tujuan strategis Anda.

Bertahan untuk tidak berubah

Ketika seseorang, bukan hanya agen pusat kontak, diminta melakukan sesuatu yang baru, Anda pasti akan menerima penolakan.

Transisi agen dan supervisor ke lingkungan campuran memerlukan komunikasi dan dukungan yang jelas, serta motivasi.

Mulailah dengan menjelaskan mengapa Anda meminta peran dan tanggung jawab baru ini. Jelaskan bagaimana hal tersebut akan menguntungkan perusahaan dan pelanggan Anda dan bagaimana hal tersebut berpotensi memajukan karier karyawan Anda.

Menerapkan insentif adopsi dan pelatihan (mirip dengan teknik gamifikasi pusat kontak tradisional) untuk menginspirasi staf agar unggul selama pelatihan dan mempertahankan keterampilan baru ini ketika berhadapan dengan pelanggan.

Mengelola ekspektasi ketika beralih ke lingkungan campuran dan memastikan agen Anda termotivasi (juga secara finansial) untuk melampaui kinerja sangat penting bagi keberhasilan pusat kontak campuran Anda, sementara sebaliknya, yang secara efektif menuntut agen untuk memulai pekerjaan baru, dapat berdampak besar. dampak negatif yang parah. Jika seorang agen marah, motivasi dan produktivitasnya akan turun.

Kehilangan agen yang tidak bahagia akan mengakibatkan biaya dan waktu tambahan yang diperlukan untuk merekrut dan melatih agen baru. Anda bisa saja berada dalam lingkaran setan jika Anda tidak mengatasi akar penyebab pergantian ini.

Catatan: Sentimen ini juga berlaku ketika Anda berencana untuk memulai pusat panggilan baru . Gagal bersiap berarti bersiap untuk gagal.

Tertarik dengan Pusat Kontak Campuran? Tidak perlu mencari lagi selain Nextiva

Jika Anda perlu mengubah organisasi Anda menjadi organisasi yang menangani panggilan masuk dan keluar, gabungan adalah cara yang tepat.

Dengan menggabungkan komunikasi dua arah, Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan keterampilan agen. Anda juga mengoptimalkan efisiensi operasional, menjadikan agen campuran lebih bernilai, dan berkontribusi lebih besar terhadap keuntungan Anda.

Terlebih lagi, memperkenalkan kemampuan omnichannel akan menyenangkan pelanggan Anda. Daripada menunggu dalam antrean panggilan setiap kali mereka perlu menghubungi Anda, buka opsi layanan mandiri seperti obrolan web dan berikan opsi asinkron seperti email dan media sosial.

Menunda pelanggan Anda sampai Anda siap sudah tidak ada lagi, seperti halnya meminta mereka mengulangi apa yang telah mereka katakan kepada agen lain di saluran kontak lain.

Saat berpindah ke lingkungan campuran, Anda memerlukan semua fitur utama dalam satu platform, yang berarti:

• Mengelola inbound, outbound, dan omnichannel dari layar yang sama.
• Melaporkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan dari satu aplikasi.
• Memadukan semua manajemen pusat kontak Anda ke dalam pandangan holistik untuk agen dan supervisor.

Nextiva mempermudah hal ini dengan solusi pusat kontak yang dirancang bagi mereka yang ingin menjalankan pusat kontak campuran tanpa kerumitan, gangguan, atau hambatan dalam penerapannya.