Berapa Rata-Rata Waktu Menangani & Bagaimana Cara Menurunkannya?

• Berapa waktu penanganan rata-rata?
• Bagaimana cara menghitung AHT
• Melacak AHT dalam pusat panggilan
• Mengapa menggunakan waktu penanganan rata-rata?
• Tolok ukur industri AHT
• Kiat untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata

Berapa waktu penanganan rata-rata?

Average handle time (AHT) adalah jumlah waktu yang dibutuhkan untuk membantu pelanggan di call center. Waktu penanganan rata-rata dilacak dalam perangkat lunak pusat panggilan Anda, dan merupakan salah satu KPI yang paling banyak dianalisis di industri pusat panggilan untuk mengukur efisiensi. Waktu penanganan rata-rata mencakup seluruh interaksi pelanggan — mulai dari saat panggilan pelanggan mulai menahan waktu dan pekerjaan setelah panggilan selesai.

AHT sering berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan kinerja agen. Secara teori, semakin cepat Anda menyelesaikan masalah pelanggan, semakin bahagia mereka. Tapi, tentu saja, ada dampak manusia yang signifikan untuk diperhitungkan di sini juga.

AHT adalah salah satu dari lima titik data yang harus dilacak oleh pemimpin pusat kontak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menurut Gartner . Metrik lainnya adalah kecepatan menjawab, resolusi panggilan pertama, skor kepuasan pelanggan, dan Skor Net Promoter.

Pelanggan Anda akan menjadi yang paling bahagia jika Anda menyelesaikan masalah mereka pada kontak pertama. Waktu penanganan yang lebih pendek tidak selalu lebih baik.

Bagaimana cara menghitung waktu penanganan rata-rata?

Rumus waktu penanganan rata-rata yang paling sering digunakan adalah sebagai berikut:

Katakanlah Anda memiliki 10 panggilan telepon dalam sehari dan menghabiskan 50 menit berbicara, lima menit menunggu, dan lima menit menambahkan catatan di CRM Anda.

Jadi rumus waktu penanganan rata-rata Anda bekerja seperti ini:

[50 menit + 5 menit + 5 menit] / 10 panggilan = 6 menit AHT

Setelah menghitung AHT, Anda dapat menggunakan angka tersebut untuk mengoptimalkan penempatan staf. Anda dapat memperkirakan jumlah karyawan yang Anda butuhkan jika Anda mengetahui jumlah rata-rata waktu untuk membantu setiap pelanggan.

Setelah Anda menghitung volume panggilan dan AHT, Anda dapat memasukkan angka-angka ini ke dalam kalkulator Erlang .

Kalkulator Erlang menemukan jumlah staf terbaik untuk pusat kontak pada waktu tertentu. Supervisor menggunakan ini untuk memprediksi jumlah agen yang ideal untuk periode puncak, sehingga pengalaman pelanggan tetap yang terbaik.

Mengapa menggunakan waktu penanganan rata-rata?

Saat metrik berjalan, waktu penanganan rata-rata mudah diukur. Tapi bukan berarti itu tidak memainkan peran penting ketika meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ketika pelanggan menghabiskan waktu lebih lama daripada yang mereka inginkan untuk berinteraksi dengan tim dukungan Anda, mereka membentuk pandangan negatif tentang bisnis Anda. Di dunia yang sempurna, waktu penanganan rata-rata adalah nol — karena mereka lebih suka tidak perlu menghubungi Anda sama sekali.

Atas dasar ini, mudah untuk berpikir bahwa semakin rendah AHT, semakin baik. Tapi ada lebih banyak permainan daripada waktu.

Para pemimpin pusat kontak menyadari bahwa seluruh pengalaman pelanggan lebih berharga daripada panggilan individu. Jadi kami telah berevolusi dari bertanya, "bagaimana panggilan ini?" menjadi “bagaimana Anda memandang perusahaan kami?”

Meskipun beralih ke pengalaman pelanggan, para pemimpin pusat kontak masih menyadari pentingnya AHT. Waktu penanganan berdampak pada total waktu tunggu, yang memengaruhi upaya pelanggan dan skor kepuasan pelanggan.

Berapa rata-rata waktu penanganan yang baik?

Daripada sebagai metrik layanan mandiri, para pemimpin harus menggunakan AHT untuk mendorong peningkatan dalam proses mereka. Misalnya, waktu panggilan yang tinggi dapat dihindari dengan artikel mendalam yang diterbitkan secara teratur di basis pengetahuan.

Saat bisnis Anda melihat AHT lebih dekat, penting untuk menggunakan formula yang ditentukan yang konsisten dengan praktik terbaik industri pusat kontak.

Terkait: 4 Cara Meningkatkan Kapasitas Dukungan Pelanggan Sambil Menjaga Kualitas Tinggi

Tolok ukur industri AHT

Salah satu rekomendasi DeAnna Kerley, Customer Success Manager di Kustomer, adalah menetapkan AHT per jenis layanan. Dia menyarankan waktu penanganan berikut untuk pusat panggilan ini:

Rata-rata waktu penanganan di seluruh layanan ini adalah 6,73 menit .

Laporan lain oleh Cornell University melacak AHT berdasarkan ukuran dan sektor perusahaan:

Rata-rata industri tersebut adalah 6,46 menit .

Jika kita menerima sekitar enam menit sebagai standar industri, apakah itu AHT yang baik?

Saat tim pengiriman rata-rata kurang dari empat setengah menit, mudah untuk mengharapkan hal yang sama dari unit Anda yang lain.

Tentu saja, bisnis Anda mungkin sudah berkinerja pada AHT yang lebih rendah. Apakah ini berarti Anda harus berusaha untuk memperpanjang waktu penanganan Anda?

Anda hanya dapat menentukan angka yang baik dalam hubungannya dengan skor NPS dan CSAT. NPS mengukur seberapa bersedia pelanggan Anda untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda. CSAT mengukur seberapa puas pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda.

Setelah Anda mendapatkan metrik AHT dan umpan balik pelanggan, putuskan apakah Anda menghabiskan terlalu banyak waktu dengan pelanggan.

Bagaimana cara menurunkan waktu penanganan rata-rata Anda?

Ada banyak alat dan teknik yang dapat Anda gunakan untuk menurunkan AHT. Rata-rata waktu penanganan yang singkat sering kali berkorelasi dengan NPS dan CSAT yang tinggi tetapi tidak selalu menghasilkan pelanggan yang lebih menguntungkan.

Ikuti lima taktik ini untuk mengurangi waktu penanganan panggilan rata-rata dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

1) Spesialisasi pelatihan agen

Ketika agen baru mulai, apa yang mereka lakukan di minggu pertama mereka?

Jika mereka hanya menerima pelatihan perusahaan generik, Anda dapat merusak waktu penanganan Anda pada hari pertama.

Pelatihan agen khusus memungkinkan Anda menyesuaikan fungsi layanan pelanggan di sekitar pertanyaan masuk atau segmen pelanggan tertentu.

Dokumentasikan semua produk dan segmen Anda, lalu catat berapa banyak staf yang berspesialisasi dalam bidang ini. Selanjutnya, lakukan analisis kesenjangan untuk mengidentifikasi area mana yang membutuhkan lebih banyak sumber daya.

Saat Anda melatih agen dengan cara ini, Anda dapat menerapkan perutean panggilan berbasis keterampilan ke antrean Anda. Pelanggan kemudian memilih topik mereka dan diarahkan ke agen terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka.

2) Tetapkan agen AHT tinggi sebagai teman AHT rendah

Pelatihan tidak boleh berakhir di akhir proses orientasi Anda. Identifikasi agen sukses dengan AHT rendah dan pasangkan dengan agen yang memiliki AHT tinggi.

Bekerja secara real-time di sebelah agen berarti agen AHT rendah dapat mendokumentasikan dan memberikan tip untuk menghindari penundaan yang tidak perlu.

Ini mungkin praktik pusat kontak standar atau kebiasaan pribadi yang dapat mereka bagikan dengan tim Anda yang lebih luas. Mungkin, ada makro dan pintasan yang tersedia untuk mempercepat tugas after-call work (ACW).

Jika sumber daya Anda tidak memungkinkan untuk berteman secara real-time, Anda dapat menggunakan perekaman panggilan untuk menerapkan proses yang sama setelah panggilan.

3) Rekam panggilan dan agen monitor langsung

Pokok dari setiap call center adalah akses ke panggilan telepon yang direkam . Biarkan supervisor atau agen dengan waktu penanganan yang lebih singkat mendengarkan panggilan dari mereka yang memiliki AHT tinggi. Melakukannya dapat mengungkap pemicu dan perilaku yang menghasilkan panggilan telepon yang terlalu lama.

Rekaman panggilan adalah fitur hebat untuk menentukan apakah agen mematuhi praktik terbaik pusat panggilan dan untuk mengungkap penyebab waktu panggilan yang tinggi.

Saat Anda mendengarkan panggilan, dokumentasikan bagaimana agen dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Apakah tim Anda lupa mengakui waktu tunggu yang tinggi? Identifikasi apakah ada kesenjangan dalam pengetahuan produk atau harus menemukan tempat yang tepat untuk memasukkan informasi.

Selangkah lebih maju dan pantau agen Anda secara real-time. Meskipun mungkin terdengar menyeramkan, pemantauan langsung bebas gangguan bagi pelanggan dan agen.

Ketika supervisor memiliki akses ke panggilan yang sedang berlangsung, mereka tahu apa yang terjadi di saat yang panas. Jika agen membutuhkan bantuan, mereka dapat menggunakan fitur lanjutan seperti Whisper untuk melatih agen atau Barge-In untuk mengambil alih panggilan. Intervensi di sini membantu agen untuk panggilan di masa mendatang.

4) Memanfaatkan otomatisasi alur kerja

Bagian dari waktu interaksi Anda yang diperpanjang dapat berupa waktu yang dihabiskan untuk mentransfer pelanggan ke departemen yang benar. Overhead ini dapat menambahkan menit yang tidak perlu ke waktu penanganan rata-rata pelanggan Anda.

Meskipun mudah untuk menyalahkan pelanggan karena tidak memilih opsi yang tepat, alat seperti respons suara interaktif (IVR) membantu pelanggan memilih opsi yang tepat dan menghapus transfer panggilan yang tidak diperlukan.

AHT Anda mungkin juga menyertakan "pencilan panggilan singkat". Ini adalah pertanyaan umum dengan jawaban singkat yang dihubungi pelanggan untuk mendapatkan respons cepat. Pertimbangkan untuk menambahkan hal-hal seperti jam kerja dan cara membayar faktur ke IVR Anda.

Hasil? AHT yang lebih akurat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

5) Tinjau apa yang ditampilkan di papan dinding Anda

Meskipun pengalaman pelanggan sangat penting di pusat panggilan mana pun, pengalaman karyawan adalah yang terpenting.

Karyawan yang tidak terlibat menyampaikan hal negatif mereka kepada pelanggan — dan waktu tunggu rata-rata dapat melonjak hanya dalam hitungan menit. Perhatikan antrian panggilan Anda sehingga tingkat layanan secara keseluruhan tetap terkendali.

Pastikan kartu skor dan tampilan Anda bermanfaat bagi agen. Dalam beberapa kasus, tekanan tambahan untuk menjadi orang yang berkinerja buruk lebih menjadi beban daripada dorongan.

Daripada menampilkan tabel liga berdasarkan waktu bicara, cobalah gamification untuk memotivasi karyawan .

Terkait: 6 Kampanye Call Center Terbukti Berhasil [Inbound + Outbound]

Gunakan AHT untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Semua alat dan teknik di atas harus menjadi bagian dari strategi pengalaman pelanggan yang komprehensif. Memprioritaskan peningkatan AHT dimulai dengan rencana yang spesifik dan terukur.

“Ada tren dalam pengalaman pelanggan di mana metrik seperti waktu penanganan rata-rata menjadi kurang penting secara terpisah. Sekarang ada kecenderungan untuk menggunakan pendekatan yang lebih holistik ketika mengukur CSAT. Dengan menggunakan kombinasi metrik yang berbeda, seperti waktu penanganan rata-rata, bisnis dapat menganalisis CSAT aslinya. Mereka dapat mengukur ini dengan indikator yang lebih luas seperti Net Promoter Score (NPS)—namun AHT tetap menjadi indikator utama seiring dengan perubahan proses.”

Patrick Watson, Analis Senior, Cavell Group

Daripada pemadam kebakaran dan mencoba perbaikan cepat, pusat kontak harus merencanakan masa depan. Jika tidak, Anda akan berakhir di posisi yang sama enam bulan kemudian dan harus meninjau kembali jumlah waktu yang dihabiskan orang di telepon.

Saat mendokumentasikan rencana Anda, sertakan lima alat dan teknik ini. Tapi, luangkan juga waktu untuk menetapkan pemilik dan tanggal pengiriman.

Ingat, rencana tanpa patokan dan tanggal adalah rencana yang pasti gagal.

Pastikan Anda memiliki platform komunikasi yang tepat yang dapat dinikmati oleh agen dan supervisor call center.

Ketika bisnis mengadopsi pusat kontak berbasis cloud, mereka memberikan kontrol lebih besar atas panggilan dan pengalaman pelanggan mereka.

Terkait: Apa itu Pusat Kontak yang Dihosting & Bagaimana Cara Kerjanya?