Apa itu ANI? Begini Cara Kerja Identifikasi Nomor Otomatis di Call Center

Semakin banyak informasi yang Anda miliki tentang pelanggan, semakin personal pengalaman yang dapat Anda berikan kepada mereka. Itulah tepatnya yang disediakan oleh identifikasi nomor otomatis (ANI).

Di sebagian besar pusat kontak, banyak waktu terbuang untuk mengumpulkan data dan informasi. Bukankah akan lebih baik bagi agen dan pelanggan Anda jika Anda memiliki cara untuk mendapatkan data secara otomatis untuk mempercepat prosesnya?

ANI membantu mengotomatiskan proses penemuan pelanggan, meningkatkan resolusi panggilan pertama , dan memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan Anda.

Apa itu ANI?

ANI adalah sistem yang digunakan oleh operator telepon untuk mengidentifikasi nomor telepon siapa pun yang melakukan panggilan. Ini juga diadopsi oleh pusat panggilan untuk memberikan informasi lebih lanjut kepada agen tentang setiap penelepon.

ANI berasal dari alat yang digunakan untuk tujuan penagihan. Dengan menggunakan ANI, perusahaan telepon dapat mencocokkan penelepon dengan akun mereka dan memberikan penagihan yang akurat. Misalnya, ketika Joe dari Pets R Us melakukan panggilan dari nomor 602-555-1234, itu cocok dengan akun Pets R Us, yang kemudian ditagih tanpa intervensi manual.

Bagaimana cara kerja ANI?

Ketika seseorang melakukan panggilan, sentral telepon dapat mengidentifikasi nomor penelepon secara real time. Tanpa informasi ini, pertukaran tidak dapat berhasil menghubungkan panggilan tersebut karena dibutuhkan dua pihak untuk melakukan panggilan telepon melalui jaringan telekomunikasi.

Ketika pertukaran menerima nomor penelepon, ia mengirimkan informasi ini saat menghubungkan panggilan. Informasi berikut disertakan:

• Kode panggilan
• Nomor telepon (termasuk nomor ponsel dan bebas pulsa)
• Lokasi (berdasarkan kode area)

Pertukaran menerima informasi ini dari pihak penelepon dan meneruskannya ke penerima panggilan masuk. Sederhana, bukan?

Di latar belakang, sistem persinyalan yang dikenal sebagai Sistem Persinyalan No. 7 melakukan kerja kerasnya. Ia menggunakan sinyal dalam panggilan telepon untuk mengirim data dari titik A ke titik B (penelepon ke penerima).

Setelah informasi transit, data dikirim melalui saluran terpisah dan tersedia meskipun informasi ID penelepon diblokir.

Kedengarannya seperti ID penelepon biasa, bukan? Kami mendengarmu. Inilah perbedaan ANI.

Perbedaan ANI dengan ID penelepon

ANI memiliki tiga karakteristik utama yang membedakannya dari ID penelepon standar:

• Keamanan : Sangat sulit bagi penelepon spam untuk memalsukan atau memblokir ID penelepon mereka ketika ANI diterapkan, sehingga Anda tahu persis siapa yang menelepon Anda setiap saat.
• Penagihan : Anda dapat mencocokkan informasi nomor telepon dengan akun pelanggan untuk menagih penggunaan secara otomatis. Ini harus dilakukan secara manual saat menggunakan ID penelepon.
• Perutean : Informasi nomor telepon yang cocok memungkinkan perutean panggilan otomatis (ke departemen spesialis atau lokal) daripada mengandalkan konfigurasi sistem telepon Anda hanya menggunakan ID penelepon.

4 Manfaat ANI untuk Call Center Anda

1. Identifikasi cepat

Ketika pelanggan atau calon pelanggan menelepon, agen pusat panggilan segera menerima informasi mereka, memungkinkan pencarian akun secara manual atau otomatis tanpa meminta informasi kepada penelepon. Secara keseluruhan, ini adalah proses verifikasi identitas yang lebih efisien dan tidak terlalu bergantung pada pelanggan.

Salah satu contoh klasiknya adalah call center perbankan. Saat memvalidasi akun pelanggan, Anda dapat menggunakan ANI sebagai bagian dari prosesnya. Sistem respons suara interaktif (IVR) memeriksa nomor masuk dengan rincian pelanggan yang tercatat. Jika cocok, verifikasi selesai dan pelanggan Anda tinggal mengurangi satu langkah lagi.

2. Layanan yang dipersonalisasi

Jika Anda pernah menggunakan integrasi telepon komputer ( CTI ), Anda akan terbiasa dengan fitur seperti pop layar dan akun pelanggan yang muncul secara otomatis di database pelanggan atau CRM Anda.

ANI memastikan hal ini terjadi setiap saat dengan memberikan informasi nomor telepon yang diperlukan untuk mengakses riwayat interaksi pelanggan Anda. Ketika ini dimuat tanpa pelanggan memberikan masukan, Anda mengurangi waktu penanganan rata-rata dan dapat mengakses semua yang perlu Anda ketahui tentang pelanggan. Tidak perlu meminta mereka mengulangi panggilan terakhirnya, karena semuanya ada di depan Anda.

Kiat profesional: Latih agen pusat panggilan untuk menghindari pengungkapan informasi sensitif tentang penelepon guna mengurangi upaya rekayasa sosial. Misalnya, jangan katakan, “ Ini John Smith, kan? ” saat menjawab panggilan masuk.

3. Merutekan panggilan masuk

Jika Anda memiliki distributor panggilan otomatis ( ACD ) atau perutean panggilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya berdasarkan nomor telepon, lokasi, atau pelanggan prioritas tertentu, ANI memastikan informasi yang Anda perlukan dibawa ke sistem telepon Anda.

Ketika penelepon menyembunyikan ID peneleponnya secara tidak sengaja atau sengaja, mereka tidak akan diarahkan dengan benar dan harus memulai panggilannya di resepsionis atau sistem IVR . Hal ini menghentikan kemajuan mereka dan menjadi sumber frustrasi, karena mereka harus menjelaskan alasan panggilan ditransfer secara manual. Alternatifnya, dengan menggunakan perutean panggilan bersama ANI, mereka diarahkan ke tempat yang tepat saat pertama kali melakukan panggilan.

Contoh di mana ANI dapat berguna untuk perutean panggilan adalah ketika Anda memiliki akun bernilai tinggi dan menyediakan layanan pelanggan tingkat VIP kepada pelanggan tersebut. Pelanggan yang dapat mengakses jalur pintas ini terbiasa menghubungi agen atau departemen yang diinginkannya tanpa perlu antri.

Tanpa adanya ANI, Anda tidak dapat menjamin bahwa proses tersebut akan berhasil setiap saat, dan metrik Anda mungkin akan terpengaruh.

4. Pencegahan penipuan

Jika Anda sering menerima panggilan penipuan atau mengganggu, Anda dapat menggunakan ANI untuk menandai nomor yang diketahui melakukan aktivitas penipuan.

Misalnya, nomor mungkin dicatat di database Anda untuk menyambung dan menutup telepon. Ini disebut panggilan gangguan dan akan berdampak pada produktivitas pusat panggilan Anda.

Demikian pula, seseorang mungkin menelepon dari lokasi yang tidak sesuai dengan pola panggilan pelanggan Anda. Tentu saja, panggilan jarak jauh memang bisa terjadi, tetapi jika hal ini belum pernah terjadi sebelumnya, ada baiknya Anda memeriksanya.

Layanan ANI akan menandai hal ini sehingga agen Anda mengetahui adanya anomali dan dapat melakukan verifikasi lebih lanjut saat mereka menjawab panggilan.

Jika Anda memiliki tim spesialis penipuan, Anda dapat mengarahkan panggilan mencurigakan ke mereka atau menandai aktivitas tersebut untuk diselidiki lebih lanjut oleh perusahaan telepon Anda.

Kiat pro: ANI harus menjadi faktor dalam memverifikasi penelepon masuk tetapi tidak menjadi satu -satunya metode verifikasi identitas.

Aplikasi Selain Call Center

Di luar lingkungan pusat panggilan, kami melihat ANI digunakan dengan operator telepon seperti layanan darurat.

Ketika ambulans dibutuhkan di lokasi kejadian, misalnya, lokasi yang benar sangatlah penting. Dengan menggunakan informasi yang dilampirkan pada nomor telepon pihak yang menelepon (disebut E911 ), layanan darurat dapat memverifikasi alamat dengan lokasi yang terkait dengan nomor telepon tersebut.

Memiliki informasi ini tersedia dapat menyelamatkan nyawa.

Pertimbangan Privasi

Jika informasi nomor telepon setiap orang terungkap, tentu saja menimbulkan pertanyaan tentang privasi. Jika beberapa pengguna atau bisnis memblokir nomor mereka karena alasan pribadi atau kepatuhan, mereka mungkin merasa tidak aman untuk menghubungi Anda.

Ketika Anda memiliki pelanggan seperti ini, atau jika seseorang mempertanyakan bagaimana Anda tahu mereka menelepon dari perusahaan tertentu, Anda harus jujur ​​dan terbuka. Saat menggunakan ANI untuk memberi manfaat bagi bisnis dan pelanggan Anda, sebaiknya sertakan hal ini dalam kebijakan privasi Anda.

Bagaimana dengan *67?

Berbeda dengan ID penelepon, ANI tidak dapat diblokir saat melakukan panggilan. Setiap panggilan telepon berasal dari jaringan telepon dan memiliki pelanggan yang terhubung dengannya. Penggunaan *67 mengaburkan nama dan nomor, namun data ANI diteruskan ke penyedia telepon. Jadi, meskipun seseorang menghubungi pusat panggilan Anda dengan nomor yang diblokir atau anonim, panggilan tersebut tetap dapat dilacak.

Pusat kontak tingkat lanjut menggunakan ANI dan database CNAM (nama ID penelepon) bersama untuk mengautentikasi nama dan nomor penelepon masuk.

Setelah menjelaskan manfaat ANI, yaitu waktu menjawab dan penyelesaian panggilan yang lebih singkat serta memberikan layanan yang dipersonalisasi, sebagian besar pelanggan tidak akan keberatan.

Percepat Operasi Pusat Kontak Anda Dengan Nextiva

ANI membantu agen memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan personal. Dengan mengenali informasi nomor telepon (kode area, nomor, dan lokasi), Anda dapat mengarahkan panggilan ke tempat yang tepat dan menyapa pelanggan tanpa perlu perkenalan dan pertemuan yang berkepanjangan.

Untuk menggunakan ANI guna membantu tim Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda memerlukan solusi pusat kontak yang mendukung layanan tersebut.

Nextiva dapat menjadi sahabat agen dalam menyelesaikan masalah dengan cepat dan mencapai tolok ukur kinerja pusat kontak.

Nextiva menyediakan perangkat lunak pusat kontak yang dipercaya oleh bisnis seperti Heaton Eye Associates . Nextiva membantu ribuan bisnis melayani pasien dan pelanggan mereka dengan cara seefisien mungkin sambil memastikan mereka merasa nyaman.

“Saat tim kami berkomunikasi dengan pasien untuk menjadwalkan janji temu, itu sangat terlibat. Komunikasi yang cepat, cepat, dan andal secara strategis penting untuk apa yang kita lakukan sehari-hari.”

-Jerry King, Direktur Pusat Kontak dan Telekomunikasi, Heaton Eye Associates.

Cepat, cepat, dan dapat diandalkan? Itu pasti Nextiva.