Apa Itu Call Center dan Bagaimana Cara Kerjanya?
Diterbitkan: 2024-03-15| Arti Call Center: Call center adalah tim dukungan terpusat yang terdiri dari agen layanan pelanggan yang menjawab dan melakukan panggilan untuk suatu perusahaan. Mereka membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah, melakukan panggilan penjualan, pemasaran jarak jauh, dan banyak lagi. |
Saat Anda menelepon perusahaan dengan pertanyaan atau masalah, kemungkinan besar Anda tidak akan menghubungi seseorang di kantor utama mereka. Anda mungkin sedang berbicara dengan agen pusat panggilan jika Anda berbicara dengan seseorang. Namun apa yang dimaksud dengan call center saat ini, dan bagaimana cara kerja call center modern?
Call center adalah landasan strategi layanan pelanggan . Dalam artikel ini, kita akan mempelajari seluk-beluk cara kerja pusat panggilan dan mengeksplorasi perbedaan antara berbagai jenis pusat panggilan. Jika Anda pernah mempertimbangkan solusi ini untuk bisnis Anda, Anda beruntung. Kami juga mengeksplorasi alasan mengapa Anda mungkin memerlukan pusat panggilan.
Mari kita mulai.
Bagaimana Cara Kerja Call Center?
Pusat panggilan menggunakan tim agen yang menangani panggilan masuk dan keluar. Saat pelanggan menelepon, agen yang tersedia membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah mereka.
Untuk meningkatkan efisiensi, agen menggunakan teknologi dan skrip pusat panggilan yang berbeda untuk memandu mereka melalui panggilan dan memberikan layanan yang konsisten. Ini termasuk sistem perutean panggilan yang mengarahkan panggilan berdasarkan kebutuhan penelepon dan ketersediaan agen. Semua fitur ini membantu memastikan bahwa panggilan dijawab dengan cepat dan oleh agen yang paling sesuai.
Saat pelanggan menelepon bisnis Anda:
- IVR meminta mereka dengan opsi menu.
- Sistem mengarahkan pelanggan ke agen.
- Agen mengidentifikasi pelanggan dan masalahnya.
- Agen memecahkan masalah atau menemukan langkah selanjutnya.
- Agen mencatat dan mendokumentasikan panggilan tersebut.
- Agen menindaklanjuti jika diperlukan.
Agen juga menggunakan alat seperti sistem respons suara interaktif (IVR) untuk otomatisasi penanganan panggilan, seperti mengumpulkan informasi dari penelepon sebelum menghubungkan mereka ke agen.
Secara keseluruhan, pusat panggilan dirancang untuk menangani panggilan dalam jumlah besar secara efisien dan memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang positif. Mereka sangat penting bagi bisnis untuk mengelola pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan, dan melakukan aktivitas penjualan dan pemasaran melalui telepon.
Jenis Call Center
Dengan banyaknya jenis pertanyaan yang dapat dihubungi oleh penelepon kepada Anda, pusat panggilan tidak dapat berfungsi sebagai solusi tunggal. Ada beberapa jenis pusat panggilan yang berbeda untuk melayani kebutuhan spesifik berbagai jenis bisnis.
Pusat panggilan masuk
Terbaik untuk: Bisnis dengan banyak pertanyaan pelanggan atau kebutuhan meja bantuan.
Pusat panggilan masuk terutama menerima panggilan dari pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan di pusat panggilan masuk dilatih untuk menangani semua jenis kebutuhan pelanggan. Mereka fokus pada penyediaan layanan berkualitas tinggi untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien.
Panggilan ini dapat berupa:
- Pertanyaan Umum
- Permintaan dukungan
- Pesanan
- Masukan
Pusat panggilan ini fokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Agen mendengarkan pelanggan secara aktif, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang disesuaikan. Pendekatan yang dipersonalisasi ini membantu membangun loyalitas pelanggan dan dapat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan call center lainnya.
| Tindakan: Perusahaan e-niaga yang mengalami lonjakan pertanyaan pelanggan selama acara penjualan akan menggunakan pusat panggilan masuk untuk menangani peningkatan volume panggilan dan memastikan dukungan pelanggan tepat waktu. |
Pusat panggilan keluar
Terbaik untuk: Bisnis yang mengandalkan keterlibatan pelanggan proaktif, seperti perusahaan penjualan atau riset pasar.
Pusat panggilan keluar melakukan panggilan proaktif ke pelanggan atau prospek. Agen keluar dilatih untuk berinteraksi dengan pelanggan secara efektif melalui telepon dan sering kali menggunakan skrip layanan pelanggan atau daftar panggilan untuk memandu percakapan mereka.
Call center ini biasanya digunakan untuk:
- Pemasaran jarak jauh
- Penjualan
- Survei pelanggan
- Pengingat janji temu
Pusat panggilan keluar menggunakan dialer otomatis atau prediktif . Pemanggil otomatis dapat memanggil nomor dari log yang terisi, sehingga menghemat waktu agen. Namun, agen masih perlu meluangkan waktu untuk memperbarui daftar mereka secara manual untuk memastikan mereka mematuhi TCPA (Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon) dan tidak menyertakan penelepon yang memilih untuk tidak dihubungi.
Dengan pemanggil prediktif, algoritme memicu prediksi kapan agen akan tersedia untuk panggilan berikutnya. Hal ini memicu sistem untuk memanggil nomor terlebih dahulu. Teknologi ini membantu memaksimalkan produktivitas dengan meminimalkan waktu menganggur antar panggilan, sehingga menghasilkan volume panggilan yang lebih tinggi dan berpotensi meningkatkan penjualan atau tingkat penyelesaian survei.
| Tindakan: Perusahaan telekomunikasi yang meluncurkan layanan baru mungkin menggunakan pusat panggilan keluar untuk menghubungi pelanggan yang ada di CRM mereka dan memberi tahu mereka tentang penawaran baru. |
Pusat panggilan campuran
Terbaik untuk: Bisnis yang harus menyeimbangkan dukungan pelanggan masuk dan aktivitas penjualan atau pemasaran keluar.
Pusat panggilan campuran melakukan tugas ganda dengan aktivitas panggilan, menangani panggilan masuk dan keluar. Agen campuran harus serbaguna berdasarkan volume panggilan dan kebutuhan bisnis.
Pusat panggilan campuran menyeimbangkan kebutuhan layanan pelanggan masuk dengan penjualan keluar atau upaya pemasaran. Mereka melakukan ini dengan menyesuaikan staf secara dinamis berdasarkan volume panggilan. Mereka kemudian dapat mengalokasikan sumber daya antara panggilan masuk dan keluar secara real time.
Fleksibilitas ini memungkinkan perusahaan memaksimalkan produktivitas agen dengan memastikan bahwa agen selalu terlibat dalam aktivitas panggilan produktif — apa pun kebutuhan yang lebih mendesak saat ini.
| Tindakan: Perusahaan perangkat lunak berbasis langganan mungkin menggunakan pusat panggilan gabungan untuk mengatasi masalah teknis dan juga menindaklanjuti pelanggan yang langganannya akan diperpanjang. |
Artikel Terkait
20+ Fitur Call Center yang Harus Anda Cari
Pusat panggilan otomatis
Terbaik untuk: Bisnis dengan jumlah pertanyaan pelanggan rutin yang tinggi, seperti penyedia utilitas atau lembaga keuangan.
Pusat panggilan otomatis menggunakan teknologi berbasis cloud seperti IVR dan agen virtual cerdas untuk menangani pertanyaan atau tugas pelanggan tanpa campur tangan manusia.
Sistem ini dapat menghemat waktu dan tenaga ketika:
- Memberikan informasi
- Memproses pesanan
- Arahkan penelepon ke departemen yang sesuai
Berbeda dengan agen manusia yang hanya dapat menangani satu panggilan dalam satu waktu, sistem otomatis dapat menerima beberapa panggilan secara bersamaan. Hal ini memberikan layanan yang cepat dan efisien kepada pelanggan dan mengurangi beban kerja agen untuk pertanyaan biasa. Pusat panggilan ini dapat menggunakan skrip penjawab otomatis untuk membuat menu yang telah direkam sebelumnya untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan.
Skalabilitas ini menjadikan pusat panggilan ini sebagai solusi ideal bagi bisnis yang mengalami fluktuasi volume panggilan atau perlu memproses banyak pertanyaan dalam waktu singkat.
| Tindakan: Bank mungkin menggunakan pusat panggilan otomatis untuk menyediakan saldo rekening, menemukan cabang lokal, memberikan jam kerja harian, atau memproses transaksi sederhana melalui telepon. |
Pusat panggilan virtual
Terbaik untuk: Bisnis yang ingin mengakses lebih banyak talenta potensial.
Pusat panggilan virtual memungkinkan agen untuk bekerja dari jarak jauh, seringkali dari rumah. Agen terhubung ke sistem pusat panggilan melalui internet dan menangani panggilan seolah-olah mereka berada di pusat panggilan tradisional.
Lebih dari segalanya, pusat panggilan virtual menawarkan fleksibilitas bagi agen dan bisnis. Agen dapat bekerja dari mana saja jika mereka dapat mengakses alat kerja jarak jauh , dan bisnis mendapatkan akses ke lebih banyak talenta potensial.
Dengan beralih ke virtual, bisnis dapat dengan mudah meningkatkan atau menurunkan skala operasi pusat panggilan telepon mereka berdasarkan permintaan karena mereka tidak dibatasi oleh ruang kantor fisik.
| Tindakan: Agen perjalanan mungkin menggunakan pusat panggilan jarak jauh untuk menyewa agen jarak jauh yang dapat bekerja dari lokasi berbeda dan menawarkan dukungan yang dipersonalisasi di berbagai zona waktu. |
Pusat panggilan luar negeri
Terbaik untuk: Bisnis yang ingin mengurangi biaya operasional sambil mempertahankan kualitas layanan pelanggan.
Call center luar negeri berada di negara yang berbeda dari perusahaan yang mereka layani. Pusat panggilan ini sering kali menawarkan penghematan biaya bagi perusahaan karena biaya tenaga kerja yang lebih rendah di lokasi luar negeri.
Namun, hal tersebut terkadang dapat menimbulkan tantangan terkait dengan:
- Hambatan bahasa
- Perbedaan budaya
- Perubahan zona waktu
Perbedaan zona waktu juga dapat menguntungkan bisnis dengan lokasi geografis yang lebih kecil. Offshore memberikan jam operasional yang diperpanjang, memungkinkan perusahaan menawarkan dukungan pelanggan di luar jam kerja reguler.
| Tindakan yang dilakukan: Sebuah perusahaan perangkat lunak di Sacramento, CA, mungkin menggunakan pusat panggilan lepas pantai di Afrika Selatan untuk memberikan dukungan teknis multibahasa kepada pelanggan, sehingga memanfaatkan penghematan biaya untuk membayar survei umpan balik pelanggan baru. |
Tipe yang lain
Anda juga dapat menentukan apakah Anda memerlukan pusat panggilan yang menangani beberapa saluran dan seberapa terintegrasi saluran tersebut yang Anda perlukan. Anda bahkan dapat mengatur pusat panggilan Anda jika sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Lihat jenis pusat panggilan lainnya serta kelebihan dan kekurangannya.
| Jenis Pusat Panggilan | Deskripsi Pusat Panggilan | Kelebihan Pusat Panggilan | Kontra Pusat Panggilan |
|---|---|---|---|
| Pusat Panggilan Multisaluran | Berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran telepon, email, obrolan, dan media sosial. | Tingkatkan fleksibilitas pelanggan dengan beberapa opsi titik kontak. | Pengalaman terputus-putus tanpa saluran terintegrasi. |
| Pusat Panggilan Multisaluran | Integrasikan komunikasi untuk menawarkan dukungan yang konsisten di semua saluran. | Tingkatkan pengalaman komunikasi yang lancar dan data bersama. | Tidak diperlukan untuk beberapa bisnis. |
| Call Center internal | Beroperasi secara internal menggunakan staf dan sumber daya perusahaan. | Dapatkan manfaat dari kontrol yang lebih besar terhadap kualitas layanan pelanggan. | Mahal untuk menyiapkan dan memelihara. |
| Pusat Panggilan yang Dialihdayakan | Pekerjakan penyedia layanan pihak ketiga yang berspesialisasi dalam menjadi pusat kontak sebagai layanan . | Skalakan bisnis lebih cepat dengan opsi yang lebih murah. | Kontrol yang kurang langsung terhadap kualitas dan keselarasan tujuan. |
Posisi Call Center Teratas yang Dibutuhkan Setiap Tim
Baik Anda memulai pusat panggilan internal atau melakukan outsourcing layanan, Anda harus merencanakan staf yang berpengetahuan luas untuk mendapatkan layanan pelanggan terbaik dan paling efisien.
Setiap tim pusat panggilan memerlukan berbagai peran berbeda agar berhasil.
- Agen adalah staf garis depan yang menangani panggilan pelanggan masuk dan keluar. Mereka menyediakan layanan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan.
- ️ Tim dukungan bertanggung jawab untuk memberikan bantuan teknis kepada pelanggan. Mereka memecahkan masalah pada produk dan layanan, memberikan panduan tentang penggunaan perangkat lunak pusat panggilan internal, dan meneruskan masalah kompleks ke tim dukungan tingkat yang lebih tinggi jika diperlukan.
- Manajer bertanggung jawab untuk mengawasi operasi call center sehari-hari. Mereka mengawasi agen dan memantau metrik pusat panggilan , melatih dan mendukung agen untuk memastikan mereka mencapai tujuan mereka.
- Direktur bertanggung jawab mengawasi keseluruhan operasional call center. Mereka mengembangkan strategi untuk meningkatkan efisiensi, mengelola anggaran, merekrut agen, dan memastikan hasil positif dari tim pusat panggilan.
- Spesialis fokus pada bidang seperti jaminan kualitas (QA) atau pelatihan. Mereka mungkin mempertajam manajemen tenaga kerja atau mengoptimalkan kinerja pusat panggilan.
Alasan Mengapa Anda Mungkin Membutuhkan Call Center
Tentu saja, mengetahui banyak tentang pusat panggilan akan lebih membantu bila Anda dapat memahami mengapa Anda memerlukannya.
Anda mungkin memerlukan bantuan dengan:
- Mengawasi tim penjualan
- Mengelola akun pelanggan
- Mengurangi churn pelanggan
Berikut adalah tanda-tanda utama bahwa bisnis Anda akan mendapat manfaat dari penambahan layanan pusat panggilan:
Pelanggan Anda menghabiskan terlalu banyak waktu menunggu
Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan frustrasi pelanggan — sebuah lereng licin menuju rendahnya kepuasan pelanggan. Rasa frustrasi tersebut mungkin mendorong mereka untuk mengabaikan panggilan telepon atau mencari bantuan dari pesaing.
| Pusat panggilan membantu mengelola volume panggilan dengan lebih efektif, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan CX secara keseluruhan. Memastikan pelanggan menerima dukungan tepat waktu juga mengurangi risiko churn atau hilangnya penjualan. |
Pelanggan Anda memiliki masalah yang kompleks atau berprioritas tinggi
Masalah yang kompleks seringkali memerlukan pengetahuan dan keahlian khusus untuk menyelesaikannya. Permasalahan dengan prioritas tinggi seperti masalah teknis yang mendesak atau peningkatan pengaduan memerlukan perhatian segera.
| Call center membantu dengan menyediakan akses ke agen terlatih yang dapat menangani kasus-kasus khusus dan memprioritaskan kasus-kasus mendesak untuk memastikan agen menanganinya dengan segera. |
CX Anda perlu tumpangan
Pelanggan mungkin akan berpaling dari Anda untuk mencari pesaing yang lebih nyaman jika bisnis Anda tidak memiliki saluran dukungan yang memadai. Bahkan jika Anda memiliki banyak saluran, ketidakkonsistenan dalam tingkat layanan di berbagai titik kontak dapat menyebabkan CX yang buruk.
| Pusat panggilan membantu dengan menyediakan jalur tambahan bagi pelanggan untuk menjangkau dan menerima bantuan, serta menstandardisasi pemberian layanan untuk memastikan kualitas interaksi yang konsisten. |
Artikel Terkait
23 Praktik Terbaik Call Center untuk Pengalaman Pelanggan Unggul
Skalakan Strategi Layanan Pelanggan Anda dengan Percaya Diri
Kampanye pusat panggilan dapat secara signifikan meningkatkan efisiensi bisnis dan meningkatkan KPI layanan pelanggan. Baik Anda ingin meningkatkan penjualan atau menyederhanakan operasi, pusat interaksi pelanggan yang terpusat dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan mendorong pertumbuhan dengan lebih baik.
Raih peluang untuk mentransformasi bisnis Anda dan melampaui ekspektasi dengan solusi pusat panggilan yang berpusat pada pelanggan dan disesuaikan dengan kebutuhan Anda.
Solusi pusat panggilan lengkap.
Lihat mengapa merek ternama menggunakan Nextiva untuk menangani panggilan dalam skala besar. Mudah digunakan. Pengaturan cepat.
FAQ Pusat Panggilan
Untuk mengetahui dasar-dasar pusat panggilan lebih lanjut, lihat pertanyaan umum berikut.
Call center menghasilkan uang melalui layanan yang mereka berikan kepada bisnis. Mereka mungkin menagih bisnis dengan beberapa cara berbeda.
Struktur penetapan harga yang paling umum untuk pusat panggilan adalah:
Harga per menit atau per panggilan , di mana bisnis membayar berdasarkan durasi setiap panggilan atau jumlah panggilan yang ditangani
Biaya berlangganan bulanan yang mencakup jumlah menit atau panggilan tertentu
Bagi hasil dengan persentase pendapatan yang dihasilkan dari penjualan atau lead yang dihasilkan melalui call center
Biaya pengaturan dan penyesuaian untuk menyiapkan layanan pusat panggilan, menyesuaikan skrip atau perangkat lunak, atau memberikan pelatihan
Pusat panggilan mungkin juga mengenakan biaya untuk layanan tambahan seperti kampanye pemasaran keluar, analisis data, atau survei pelanggan.
Perbedaan call center vs contact center adalah call center hanya menangani panggilan saja. Sedangkan contact center adalah kantor terpusat atau tim jarak jauh yang membantu pelanggan di semua saluran komunikasi.
Pusat panggilan campuran seringkali merupakan jenis pusat panggilan yang paling efektif untuk bisnis B2B. Hal ini memungkinkan layanan pelanggan masuk dan penjualan keluar serta perolehan prospek.
Pengalihdayaan proses bisnis (BPO) adalah ketika perusahaan mempekerjakan pihak ketiga untuk mengambil alih sebagian bisnis. Pusat panggilan BPO adalah tim pusat panggilan yang dialihdayakan yang melayani bisnis.
Call center mengukur keberhasilan menggunakan berbagai KPI yang mencerminkan berbagai bagian operasinya, seperti:
Perjanjian tingkat layanan (SLA)
Waktu penanganan rata-rata (AHT)
Resolusi panggilan pertama (FCR)
Bersama-sama, metrik layanan pelanggan yang berbeda dapat membantu menemukan ROI Anda pada upaya pengalaman pelanggan.
Bekerja di call center memerlukan keterampilan teknis dan soft skill untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menangani situasi sulit, seperti:
Komunikasi
Pelayanan pelanggan
Melek komputer
Agen pusat panggilan paling sukses ketika mereka menggabungkan keterampilan interpersonal, pemecahan masalah, teknis, dan komunikasi untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi.