Apa yang terjadi ketika pelanggan bertemu chatbots? Membahas penelitian terbaru kami tentang AI dalam layanan pelanggan

Apakah orang benar-benar menikmati interaksi dengan chatbot layanan pelanggan? Dan apa pendapat mereka tentang generasi baru bot bertenaga AI? Bergabunglah dengan kami saat kami menyelami penelitian terbaru kami untuk mencari tahu.

ChatGPT telah mengantarkan era baru aplikasi AI, terutama chatbot generasi baru untuk layanan pelanggan. Tetapi meskipun ada banyak diskusi tentang bagaimana hal itu dapat mengubah bisnis Anda, kami sering mengabaikan perspektif pengguna akhir. Pada akhirnya, merekalah yang akan berinteraksi dengan chatbot ini. Jadi, apa pendapat mereka tentang masalah ini?

Sekarang, kami tidak asing dengan dunia bot – kami telah berdebat dan mengembangkan chatbot dan versi bot AI selama bertahun-tahun. Jadi gagasan untuk terlibat dengan bot AI dan menerapkannya dalam bisnis Anda terasa seperti kebiasaan bagi kami. Oleh karena itu, saat kami membangun chatbot AI terbaru kami, Fin, kami merasa perlu melakukan riset pengguna yang komprehensif. Kami ingin menghindari bias atau praduga tentang bot, jadi kami membuka diri kepada masyarakat umum dan menanyakan pendapat mereka tentang bot dan apakah persepsi mereka berubah dengan perkembangan terbaru dalam teknologi AI.

Sebenarnya, chatbot tradisional yang digunakan orang hingga saat ini cukup tidak populer. Mulai dari membantu hingga membuat marah, bot ini sering dilihat sebagai penghalang belaka untuk menjangkau agen manusia yang benar-benar dapat menyelesaikan masalah mereka. Tapi bisakah air pasang berubah? Bisakah berinteraksi dengan chatbot benar-benar menjadi pengalaman positif bagi pelanggan? Itulah tepatnya yang ingin kami jelajahi.

Dalam episode hari ini, Peneliti Produk Senior kami, Cormac O'Dwyer dan Sophie Woods, bergabung bersama kami, untuk mencari tahu apakah dan bagaimana AI mengubah perasaan orang terhadap chatbot.

Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Persepsi tentang chatbot tradisional beragam – kemampuan mereka yang terbatas untuk memahami dan membantu pelanggan mengarah pada pertemuan yang membuat frustrasi yang membuat orang-orang kecewa dengan pengalaman tersebut.
• Mungkin karena ChatGPT, pelanggan menganggap bot AI lebih unggul daripada yang tradisional, mengantisipasi pemahaman dan komunikasi yang lebih baik – dan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.
• Pelanggan telah menyatakan keprihatinan tentang tidak memiliki opsi untuk mengeskalasi masalah ke manusia karena bot tidak dapat memahami dan berempati dengan situasi yang lebih kompleks atau dibebankan.
• Pilihan untuk berbicara dengan manusia membangun kepercayaan antara bisnis dan pelanggan dengan mengakui keterbatasan bot dan mengenali nilai sentuhan manusia bila diperlukan.
• Masih belum jelas bagaimana pola interaksi dengan chatbots akan berkembang selama beberapa tahun ke depan, belum lagi bagaimana dinamika pasar akan memengaruhi ekspektasi orang terhadap bot AI.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Untuk bot atau tidak

Liam Geraghty: Apa yang mendorong Anda melakukan riset pengguna tentang sikap pelanggan terhadap chatbot AI?

Cormac O'Dwyer: Saya rasa kami menghabiskan banyak waktu untuk berbicara dengan pelanggan Intercom, tetapi dari sudut pandang chatbot, mereka bukanlah pengguna utama. Tim layanan pelanggan adalah pihak yang membelinya, mengaturnya, dan melaporkannya, tetapi sebagian besar interaksi sebenarnya adalah pengguna akhir. Pelanggan pelanggan kami.

Kami tahu bahwa pelanggan kami sangat peduli dengan pelanggan mereka. Mereka membeli alat seperti Interkom karena ingin memberikan pengalaman pengguna akhir yang hebat. Jadi, semakin Anda bisa memahaminya atau menutup celah itu, semakin baik. Sejak ChatGPT terjadi, banyak yang dibicarakan tentang AI secara umum, tetapi dari apa yang kami lihat, hampir semuanya dari perspektif industri atau bisnis. Dan karena pelanggan pelanggan kami adalah orang-orang yang akan berinteraksi dengan barang ini, kami benar-benar ingin mengambilnya juga.

“Jika kita tidak keluar dan berbicara kepada pengguna akhir tentang persepsi mereka tentang bot AI, kita berisiko melihatnya melalui dunia modern yang sangat tidak realistis yang kita tinggali ini”

Sudut lain dalam hal ini adalah bahwa perbedaan antara kedua kelompok tersebut tidak begitu jelas. Setiap orang yang bekerja di layanan pelanggan juga merupakan pengguna layanan pelanggan. Bagian dari mengevaluasi Fin, misalnya, hanya berinteraksi dengannya seperti yang Anda lakukan sebagai pengguna akhir. Ada banyak tumpang tindih di sana, dan jika staf layanan pelanggan berinteraksi dengan chatbot lain, mereka membentuk kesan dan ekspektasi mereka sendiri berdasarkan itu. Jadi, mereka akan membawanya ke cara mereka berpikir tentang Intercom juga.

Sophie Woods: Saya pikir sangat mudah bagi kami untuk terjebak di sudut kecil internet tempat kami dan pelanggan kami tinggal. Kami telah berbicara tentang versi bot AI dan bot obrolan selama bertahun-tahun, dan sementara ChatGPT baru-baru ini melambungkan teknologinya, gagasan tentang bot AI terasa normal bagi kami dan beberapa pelanggan kami yang lebih progresif dan berpikiran maju. Jika kita tidak keluar dan berbicara dengan pengguna akhir (yang pada dasarnya adalah masyarakat umum) tentang persepsi mereka tentang bot AI, kita berisiko melihatnya melalui dunia modern yang sangat tidak realistis yang kita tinggali ini, yang, sebagai peneliti, adalah apa yang kita coba hindari.

Liam: Bagaimana pelanggan memandang chatbot tradisional, dan apa alasan utama sentimen negatif mereka?

“Seorang peserta menggambarkannya seperti melewati seorang penjaga gerbang, yang benar-benar melekat pada saya”

Cormac: Ya, persepsinya tidak bagus, seperti yang Anda sebutkan. Mungkin lebih tepat dikatakan sangat, sangat campur aduk. Jika chatbot tradisional bekerja untuk Anda dan memberi Anda bantuan yang Anda butuhkan, tidak apa-apa. Jika bekerja dengan baik, itu bisa lebih baik daripada menunggu manusia. Ini bisa lebih cepat, lebih sederhana, dan bagi sebagian orang, menghilangkan kecemasan sosial. Masalahnya adalah seringkali, mereka tidak bekerja dengan baik. Ada banyak yang mengerikan di luar sana. Mungkin kita semua pernah mengalami interaksi yang sangat membuat frustrasi dengan chatbot, dan peserta kita memiliki pengalaman serupa.

Cara orang menggambarkan bot berbasis kata kunci tradisional hampir seperti mencoba memecahkan kode. Anda mencoba untuk berkomunikasi dengan benda ini, tetapi ia hanya memahami sesuatu dengan cara tertentu, Anda tidak mengetahui peraturannya, dan tidak ada buku peraturan yang dapat Anda rujuk, jadi Anda hanya perlu, melalui coba-coba, berharap yang terbaik, dan selalu terasa seperti tembakan dalam kegelapan. Itu bisa menjengkelkan. Aspek lainnya adalah Anda mungkin belum tentu mengasosiasikan chatbot dengan membantu Anda. Terkadang, ada kesan bahwa chatbot ada untuk membantu bisnis. Di bagian belakang, itu akan terlihat seperti bot triase untuk membantu Anda dialihkan ke orang yang tepat – ini membantu bisnis, tetapi tidak selalu membantu Anda sebagai pelanggan. Itu belum tentu membuat frustrasi, tetapi juga tidak menyenangkan. Seorang peserta menggambarkannya seperti melewati seorang penjaga gerbang, yang benar-benar melekat pada saya. Jadi, itu bisa membuat frustasi, dan bisa juga hanya sesuatu yang harus saya lalui tetapi tidak serta merta menambah nilai bagi saya.

“Ini adalah percakapan dua arah, tetapi semua pekerjaan dilakukan dengan pengguna akhir. Bot hanya berbunyi, 'Tidak, saya tidak mengerti.'”

Liam: Poin kecemasan sosial sangat menarik. Saya adalah tipe orang yang masih senang mengobrol dengan orang-orang di telepon, tetapi banyak orang yang tidak senang saat ini. Dan kemudian, seperti yang Anda katakan, itu hampir seperti teka-teki. Setiap kali saya berinteraksi dengan chatbot, Anda hanya mencoba memberikan petunjuk ini yang diharapkan akan membantu Anda.

Sophie: Anda mencoba mencari tahu bahasa mereka dan berbicara, yang sulit dilakukan jika Anda tidak tahu apa bahasa mereka, Anda tahu?

Cormac: Tentu saja. Dan itu juga bisa terasa seperti Andalah yang melakukan semua pekerjaan. Itu harus menjadi percakapan normal. Ini adalah percakapan dua arah, tetapi semua pekerjaan dilakukan dengan pengguna akhir. Bot hanya berbunyi, "Tidak, saya tidak mengerti."

Liam: Komputer mengatakan tidak.

Apakah pelanggan siap untuk AI chatbots?

Liam: Bisakah Anda memberi tahu saya beberapa wawasan yang disajikan penelitian Anda tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang AI chatbots?

Sophie: Singkatnya, satu kalimat yang terdengar adalah bahwa mereka terlihat lebih baik daripada chatbot non-AI atau yang lebih tradisional. AI membantu mengubah persepsi tentang chatbots, dan itu tampaknya terjadi cukup cepat. Itu karena banyak alasan. Saat bertanya kepada pelanggan, “Seperti apa interaksi yang Anda harapkan dengan chatbot AI atau chatbot yang didukung GPT?” ada hal-hal yang membuat mereka berpikir bahwa pengalaman itu akan lebih positif. Salah satunya adalah mereka berharap bot AI akan lebih memahami mereka dibandingkan dengan bot tradisional. Dan jika bot dapat memahami Anda dengan lebih baik, itu memiliki beberapa efek positif seperti, "Oke, saya akan dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih efisien dan efektif." Kembali ke apa yang dikatakan Cormac tentang harus mencari cara untuk berbicara dengan bot, itu sedikit menghilang ketika kita berpikir tentang bot AI. Dan jika Anda dapat berkomunikasi lebih efektif dengan bot, kecil kemungkinan Anda akan mengalami pengalaman yang sangat membuat frustrasi ini saat Anda membenturkan kepala ke dinding bata dan tidak berhasil.

“AI memiliki kecerdasan dalam namanya, sehingga diharapkan akan lebih mampu dari versi bot sebelumnya”

Ekspektasi lain yang kami lihat adalah bahwa pelanggan mengharapkan bot bertenaga AI menjadi cepat. Ada perasaan nyata, “Oke, ini adalah otomatisasi, jadi mengapa harus langsung? Tidak perlu melakukan pemikiran manusia untuk membantu saya. Bot bertenaga AI atau GPT juga diharapkan memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk memberikan jawaban yang bermanfaat, dan menurut saya ini karena GPT telah terbukti cukup bagus, orang-orang yang kami ajak bicara tentang hal ini akrab dengan konsep ChatGPT, dan mereka menyadari bahwa ini adalah lompatan dalam bagaimana AI dapat membantu kita. Pengalaman mereka berinteraksi dengannya bagus, dan itu berarti bagaimana mereka mengharapkan chatbot dapat menggunakan teknologi itu. AI memiliki kecerdasan dalam namanya, sehingga diharapkan akan lebih mampu dari versi bot sebelumnya.

Cara pelanggan berbicara tentang hal ini adalah sepertinya mereka lebih bersedia untuk terlibat dengan bot AI dibandingkan dengan bot tradisional karena pada akhirnya, mereka pikir mereka akan lebih sukses dengan itu. Jadi, saya kira yang kami dengar adalah, secara keseluruhan, orang tidak terlalu ketakutan dengan ini. Ini tidak seperti, “Wah, jauhkan chatbot dari saya. Saya tidak ingin itu membaca pikiran saya dan mengambil alih dunia. Sebaliknya, mereka benar-benar condong ke dalamnya dan merasa lebih optimis tentang bagaimana hal itu akan berdampak positif pada pengalaman layanan pelanggan mereka.

“Mampu menyampaikan emosi dan frustrasi adalah bagian inti dari pengalaman itu. Pada akhirnya, orang ingin merasa didengarkan”

Liam: Saat Anda menggunakan chatbot tradisional, Anda telah memberikan semua informasi Anda, itu tidak dapat membantu Anda, dan Anda diteruskan ke manusia yang menanyakan semua pertanyaan yang sama lagi, seperti, "Apa yang sedang terjadi?" Ini seperti Groundhog Day. Apakah ada kekhawatiran yang diajukan oleh pelanggan tentang AI chatbots? Dan tentang itu, bagaimana perasaan mereka tentang ketersediaan manusia?

Sophie: Ketersediaan manusia adalah salah satu kekhawatiran terbesar yang kami dengar dari orang-orang yang berurusan dengan bot AI. Saat ini, seperti yang disebutkan Cormac, pengguna akhir akrab dengan keterbatasan bot tradisional, artinya mereka sadar bahwa bot biasanya merupakan langkah pertama dalam proses yang lebih panjang yang pada akhirnya menghubungkan mereka dengan manusia. Bot ada untuk melakukan triase, apakah berhasil atau tidak, tetapi pada akhirnya, mereka dapat mengakses manusia, dan itulah harapannya. Sebaliknya, mereka kurang paham dengan peran yang dimaksud dari bot bertenaga AI, dan ada kekhawatiran bahwa mereka akan terjebak saat mencoba menyelesaikan masalah dengan bot yang tidak dapat memahami atau berempati dengan mereka, dan tidak ada jalan keluar lain.

“Oke, bot AI berbicara seperti manusia, dan berpikir seperti manusia – apakah itu menggantikan opsi untuk benar-benar berbicara dengan manusia? Itu adalah sesuatu yang banyak muncul”

Saat orang berbicara dengan layanan pelanggan, atau saat kami berbicara dengan orang tentang pengalaman layanan pelanggan mereka, mampu menyampaikan emosi dan frustrasi adalah bagian inti dari pengalaman itu. Pada akhirnya, orang ingin merasa didengarkan. Dan lebih baik lagi jika mereka merasa bahwa karena rasa frustrasi yang dapat mereka sampaikan, manusia di sisi lain memberi mereka fleksibilitas dengan suatu kebijakan. Seperti, "Karena saya merasa ini sangat buruk bagi Anda di sini, dapatkan diskon 10%." Kita semua pernah mengalaminya, dan itu seperti, "Oke, Anda mendengarkan fakta bahwa saya menderita."

Di dunia baru ini, ada ketakutan bahwa AI tidak akan membiarkan kita melakukannya. Bagaimana jika itu tidak membiarkan saya berbicara dengan manusia? Oke, bot AI berbicara seperti manusia, dan berpikir seperti manusia – apakah itu menggantikan opsi untuk benar-benar berbicara dengan manusia? Itu adalah sesuatu yang banyak muncul. Hanya mengetahui bahwa ada pilihan untuk berbicara dengan manusia dan secara harfiah memiliki tombol, "Teruskan saya ke manusia," membuat orang merasa nyaman. Itu hal yang sangat kuat yang dapat Anda lakukan untuk membantu orang mempercayai interaksi dengan bot AI.

Dari mimpi buruk sci-fi hingga bantuan kehidupan nyata

Liam: Keterpaparan kami terhadap AI telah ada dalam budaya pop, film, dan TV, Anda tahu maksud saya? Dan AI tidak pernah menjadi hal yang baik dalam film. Saya memikirkan secara khusus 2001: A Space Odyssey , ketika astronot terjebak di luar kapal meminta bot AI untuk membuka pintu pod bay, dan itu seperti, "Saya khawatir saya tidak bisa melakukan itu." Kami seperti, "Oh ya, itu layanan pelanggan yang sangat buruk di sana."

“Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada terjebak dalam lingkaran malapetaka di mana Anda tidak dapat maju”

Anda menyebutkan kepercayaan. Bisakah Anda menjelaskan peran kepercayaan dan keyakinan dalam interaksi pelanggan dengan AI chatbots dan bagaimana opsi untuk meningkatkan ke agen manusia dapat memengaruhi kepercayaan pelanggan?

Sophie: Saya pikir ada beberapa hal yang terjadi. Banyak yang berhubungan dengan pengalaman masa lalu pelanggan berbicara dengan bot dan bagaimana tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada terjebak dalam lingkaran malapetaka di mana Anda tidak dapat maju. Mungkin ada masa depan di mana bot AI telah menjadi begitu baik sehingga pengguna akhir telah melupakan dunia di mana bot adalah sampah dan tidak merasa perlu diyakinkan oleh manusia yang menunggu di sayap setiap saat untuk menyapu.

Tapi untuk saat ini, bukan itu masalahnya. Model mentalnya adalah bahwa bot bisa sangat sulit. Pilihan untuk berbicara dengan manusia membangun kepercayaan dalam dua cara – tidak hanya pada bot itu sendiri, tetapi juga mengomunikasikan bahwa bot mengetahui batasannya sendiri, dan bot mengetahui bahwa pada titik tertentu, mungkin tidak dapat membantu Anda lagi.

“Ya, mereka telah menonton film dengan kehadiran AI distopia yang mengerikan, tetapi dalam kehidupan sehari-hari mereka, ini adalah alat berguna yang mereka gunakan untuk membantu mereka”

Ini juga membantu pelanggan memahami bahwa perusahaan yang mereka hadapi dapat dipercaya karena perusahaan mengatakan, "Kami memahami bahwa beberapa masalah hanya memerlukan sentuhan manusia, dan bot tidak dapat melakukan itu," apakah itu karena masalah Anda terlalu rumit dan bernuansa untuk bot untuk membantu Anda atau karena membutuhkan empati dan pengertian. Saya pikir ada dua sudut kepercayaan di sana. Salah satunya adalah, "Saya perlu percaya bahwa saya dapat berbicara dengan manusia karena bot mungkin tidak dapat menyelesaikan masalah saya," dan yang lainnya adalah, "Saya perlu percaya bahwa perusahaan memahami pengalaman saya ini."

Cormac: Sophie, Anda menyebutkan ini sebelumnya, tetapi saya tersadar bahwa banyak orang yang kami ajak bicara sudah menggunakan hal-hal seperti ChatGPT dalam kehidupan sehari-hari mereka. Jadi ya, mereka telah melihat film dengan kehadiran AI dystopian yang mengerikan di dalamnya, tetapi dalam kehidupan sehari-hari mereka, ini adalah alat berguna yang mereka gunakan untuk membantu mereka. Mereka tidak mengunci mereka dari pesawat ruang angkasa – mereka membantu mereka menulis ulang email, menjawab pertanyaan di tempat kerja, atau apa pun itu. Jadi saya kira itu membantu membangun kepercayaan juga.

Liam: 100%. Sophie, saya belum pernah mendengar ungkapan "doom loop" sebelumnya, tetapi saya akan mengingatnya.

Model mental yang berkembang

Liam: Bagaimana Anda melihat harapan pelanggan berkembang saat mereka menjadi lebih terbiasa berinteraksi dengan chatbot AI ini? Apakah ada bidang penelitian masa depan yang Anda rencanakan untuk dijelajahi di sekitar bidang ini?

Cormac: Ya, pasti ada banyak pertanyaan yang masih ada di benak kami. Satu hal yang menurut saya sangat menarik adalah bahwa orang yang kami ajak bicara bukanlah pakar AI. Mereka hanya orang biasa. Dan menarik untuk melihat bagaimana model mental AI mereka diperbarui secara tidak merata. Ya, ada harapan bahwa chatbot berbasis AI lebih cerdas, bermanfaat, dan mungkin lebih mampu memahami bahasa saya dengan lebih baik, tetapi dalam praktiknya, kami melihat sebagian kecil orang masih terjebak dalam pola interaksi berbasis kata kunci. Sejumlah kecil orang memasukkan satu atau dua kata kunci – “penagihan,” atau “pembaruan akun” – dan berharap yang terbaik. Sepertinya mereka memindahkannya dari pola interaksi historis mereka. Saya ingin tahu seberapa cepat hal itu akan berubah ketika kita sampai pada mur dan baut.

“Kami tidak diragukan lagi akan melihat banyak bot AI diperkenalkan ke pasar dalam waktu dekat, dan kami dapat yakin bahwa kualitasnya akan baik-baik saja”

Akankah ada orang yang melanjutkan cara berinteraksi yang lebih tua, atau, karena ini menjadi pola interaksi yang lebih umum di seluruh konteks, apakah orang akan mempelajari ini sebagai keterampilan? Seberapa cepat orang akan mengembangkan pemahaman tentang batasan AI? Saya kira kita akan melihat bagaimana kelanjutannya.

Sophie: Hal lain yang kami sangat tertarik untuk melihat dalam hal penelitian masa depan dan bagaimana perkembangannya adalah apa yang terjadi di pasar. Kami sangat ingin tahu tentang bagaimana hal itu akan memengaruhi harapan masyarakat umum. Kami pasti akan melihat banyak bot AI diperkenalkan ke pasar dalam waktu dekat, dan kami dapat yakin bahwa kualitasnya akan untung-untungan. Beberapa akan sangat mengesankan, dan beberapa akan sangat membuat frustrasi.

Akankah orang-orang memiliki pengalaman dengan bot AI berkualitas rendah, dan apakah hal itu akan merusak ekspektasi mereka di masa mendatang, atau akankah kita melihat bahwa ekspektasi mereka menjadi sangat tinggi karena orang-orang akhirnya berinteraksi dengan bot AI yang hebat ini, dan itu terus meningkatkan jumlah kasus penggunaan bot AI? Kami tidak tahu ke mana pasar akan pergi, dan mungkin itu tergantung pada volume bot AI baik versus buruk yang dirilis ke pasar. Waktu akan berbicara.

Liam: Baiklah, Sophie, Cormac, terima kasih banyak sudah bergabung denganku hari ini.

Cormac: Terima kasih, Liam.

Sophie: Itu menyenangkan. Terima kasih telah menerima kami.