Apa Itu Chatbot? Mengapa Anda Harus Peduli, dan Apa yang Perlu Anda Ketahui
Diterbitkan: 2022-05-07Chatbots dengan cepat menjadi landasan pengalaman pelanggan. Penasaran apa saja mereka? Lihat panduan lengkap ini.
Menurut Hype Cycle Gartner, chatbots kurang dari dua tahun lagi untuk mencapai tingkat penggunaan yang stabil dan dapat diterima untuk institusi pendidikan tinggi. Ini berarti bahwa jika saat ini Anda tidak menggunakannya, Anda berisiko tertinggal (konten lengkap tersedia untuk klien Gartner).
Jika Anda belum mempertimbangkan chatbot AI sampai saat ini, jangan khawatir: sumber daya ini akan membantu Anda menguasainya.
Apa itu chatbot?
Chatbots adalah program komputer dengan antarmuka percakapan yang memungkinkan perangkat lunak chatbot mengadakan percakapan dengan pengguna manusia melalui metode tekstual (dan pendengaran dalam beberapa kasus lanjutan seperti Asisten Google). Biasanya, program ini dapat diatur sebagai widget di situs web, platform pengiriman pesan, situs media sosial, dan aplikasi seluler.
Perangkat lunak Chatbot dapat menjadi alat dasar yang menawarkan respons berdasarkan skrip yang dibuat sebelumnya atau solusi yang lebih canggih seperti asisten virtual yang melakukan transaksi atas nama pengguna manusia.
Seperti apa tampilan kotak obrolan langsung chatbot di halaman web ( Sumber )
Ada solusi chatbot dasar (dikenal sebagai bot skrip) yang mudah dibuat dan berbiaya rendah tetapi hanya dapat menawarkan jawaban yang telah diprogram sebelumnya. Di ujung lain spektrum adalah bot kontekstual dengan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP), yang tidak hanya dapat memahami bahasa bernuansa tetapi juga menjalankan tugas atas nama pengguna.
Bisnis yang menginginkan kemampuan tingkat lanjut di bot mereka perlu memiliki tim TI yang tepat di dalam perusahaan atau bermitra dengan pihak ketiga yang memiliki pengetahuan domain khusus.
Bagaimana UKM dapat memanfaatkan chatbots?
Lebih dari sebelumnya, teknologi chatbot dapat digunakan oleh usaha kecil dan menengah (UKM) sebagai sarana untuk memfasilitasi pertumbuhan dengan menyediakan solusi pengguna yang lebih komprehensif.
Menurut Gartner, chatbot mewakili penggunaan kecerdasan buatan nomor satu di antara perusahaan (konten lengkap tersedia untuk klien Gartner).
Apa artinya itu bagi usaha kecil dan menengah? Semakin banyak perusahaan membuat program bot baru, yang berarti lebih banyak persaingan di ruang angkasa, yang—tentu saja—berarti solusi yang lebih terjangkau.
Ini juga berarti lebih banyak pengembang perangkat lunak membuat chatbot untuk penggunaan dan industri yang berbeda, termasuk layanan khusus yang dirancang untuk membantu jenis bisnis Anda daripada membuang-buang uang untuk banyak fitur dan layanan yang mungkin tidak Anda perlukan atau inginkan.
Bot berarti pelanggan Anda mendapatkan balasan yang lebih cepat atas kekhawatiran mereka, layanan pelanggan yang lebih baik, dan koneksi yang lebih pribadi ke bisnis Anda.
Lagi pula, alternatifnya adalah menelepon toko atau departemen layanan pelanggan Anda atau mengirim email ke dukungan. Memanfaatkan bot tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga membebaskan tim Anda untuk memenuhi tugas yang lebih penting atau membantu menangani masalah pelanggan yang kompleks.
UKM ideal yang dapat memanfaatkan platform chatbot adalah UKM dengan kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur dengan pengguna atau pelanggan yang mungkin memiliki masalah atau pertanyaan tentang produk atau layanan mereka.
Bisnis yang sangat kecil tanpa tim pengalaman pelanggan/staf pendukung atau bisnis yang berkembang pesat yang menerima banyak permintaan dukungan harus mempertimbangkan untuk menggunakan chatbots.
Area yang terkena dampak chatbot
Sederhananya: jika bisnis Anda secara rutin berinteraksi dengan orang-orang untuk memberikan dukungan atau menjawab pertanyaan, Anda mungkin dapat memanfaatkan chatbot.
Baik itu secara internal untuk menjawab pertanyaan karyawan tentang PTO atau kebijakan perusahaan, pelanggan yang ingin tahu cara mengembalikan produk, atau siswa yang menanyakan cara menghubungi penasihat mereka, chatbot berguna di berbagai bidang. Kami akan melihat lebih dekat ke tiga industri umum dan fungsi yang dapat memanfaatkan chatbots secara maksimal.
Institusi pendidikan tinggi
Perguruan tinggi terutama menggunakan chatbots untuk berinteraksi dengan mahasiswa tentang kursus mereka dan pertanyaan/kekhawatiran tentang fasilitas atau program, seperti cara mendaftar untuk kursus, di mana gedung-gedung tertentu di kampus, informasi parkir, dll.
Ingat: Mayoritas siswa yang bersekolah di institusi pendidikan tinggi berasal dari Generasi Z, yang berarti mereka selalu memiliki akses ke jawaban/informasi yang cepat. Para siswa ini akan menginginkan—dan mengharapkan—komunikasi instan dari lembaga pendidikan mereka.
Contoh bagaimana seorang siswa dapat menggunakan chatbot ( Sumber )
Salah satu manfaat utama yang diperoleh sekolah dari penerapan chatbots adalah mereka menawarkan dukungan 24/7 untuk pertanyaan siswa, yang bisa sangat bagus untuk siswa yang memiliki jam non-standar. Ini juga membebaskan staf administrasi Anda untuk fokus pada masalah yang lebih banyak disentuh dan diusahakan.
Manfaat halus lainnya dari banyak solusi bot adalah mereka sering menawarkan dukungan dalam berbagai bahasa, yang dapat menjadi sangat penting bagi siswa internasional yang membutuhkan bantuan.
Chatbots adalah solusi instan yang elegan untuk siswa yang menginginkan jawaban yang efisien dan cepat untuk masalah mereka daripada menyisir halaman FAQ yang lebih tradisional.
perdagangan elektronik
Tiga cara utama bisnis eCommerce memanfaatkan chatbots adalah membantu menyelesaikan pembelian, menawarkan rekomendasi produk, dan memberikan pengalaman dan dukungan pelanggan yang lebih baik.
Pelanggan mungkin memiliki pertanyaan tentang jenis produk mana yang terbaik untuk kebutuhan spesifik mereka, dan chatbot dapat mengambil kueri itu dan memberikan tautan ke beberapa opsi. Pelanggan bahkan dapat melakukan pembelian langsung dari bot, yang menyederhanakan proses pembelian dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Contoh bagaimana pelanggan dapat menggunakan chatbot untuk melakukan pembelian ( Sumber )
Tentu saja, pelanggan mungkin juga memiliki pertanyaan atau kekhawatiran tentang pembelian atau pengembalian produk yang tidak mereka cari. Halaman FAQ dapat membantu dalam hal ini, tetapi chatbot dapat memberikan informasi konkret dan menautkan langsung ke halaman atau layanan apa pun di situs web Anda yang menyelesaikan masalah mereka.
Manfaat yang lebih halus adalah kurangnya emosi dari chatbots. Tidak dapat dihindari untuk menghadapi pelanggan yang marah atau emosional di ruang ritel / eCommerce, jadi opsi dukungan yang sepenuhnya netral dan tanpa emosi bukanlah alat terburuk untuk dimiliki di sabuk alat Anda.
Bisnis eCommerce Anda dapat menggunakan chatbots untuk berkomunikasi dengan dan menyelesaikan masalah pelanggan 24/7 serta membantu menyediakan pelanggan dengan pengalaman belanja individual yang akan membuat mereka kembali lagi.
Sumber daya manusia
Dengan menarik informasi dari gado-gado sistem back-end (sistem manajemen dokumen, HRIS Anda, dll.) dan menyajikannya kepada pekerja melalui alat yang mereka gunakan sehari-hari (misalnya, email, perangkat lunak kolaborasi), chatbot HR bertindak sebagai semacam kantong HR manajer, siap menjawab pertanyaan pekerja dan memproses permintaan secara real time dengan intervensi manusia yang minimal.
Sama seperti bagaimana institusi pendidikan tinggi menggunakan chatbot untuk membantu siswa menavigasi jadwal dan kehidupan mereka di kampus, chatbot yang berfokus pada SDM dapat membantu mengelola pertanyaan dan masalah karyawan dengan memberikan informasi yang mereka tanyakan dengan cepat dan mudah tanpa memerlukan informasi dari karyawan HR. intervensi. Ini juga memiliki manfaat tambahan yang tersedia 24/7.
Contoh bagaimana chatbot HR digunakan oleh karyawan ( Sumber )
Chatbots juga dapat membantu mengurangi banyak waktu yang dihabiskan untuk menyaring pelamar dan menjadwalkan wawancara dan layar ponsel dengan mengotomatiskan prosesnya. Alih-alih mengirim email ke setiap pelamar, chatbot malah dapat mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk melanjutkan proses dengan menyiapkan wawancara dan mengumpulkan data.
Chatbot HR berguna untuk meningkatkan keterlibatan karyawan dalam organisasi Anda, membuat pengalaman karyawan lebih ramah pengguna, dan membantu perekrutan.
Sistem perangkat lunak yang mendukung chatbots
Seringkali, Anda dapat memperoleh akses ke chatbots sebagai opsi Software-as-a-Service (SaaS) mandiri dari penyedia yang secara khusus menawarkan chatbots. Namun, jika solusi komprehensif yang mencakup lebih banyak opsi dan fitur dukungan pelanggan terdengar lebih baik untuk kebutuhan Anda, lihat sistem perangkat lunak berikut yang dapat menyertakan chatbots di antara fitur-fiturnya.
Platform keterlibatan siswa
Platform keterlibatan siswa adalah alat terpusat di mana siswa dapat mengakses informasi akademik dan profil pribadi mereka. Alat ini memungkinkan mahasiswa dan anggota fakultas untuk berkomunikasi dan mengakses informasi secara real time, dan juga dapat digunakan untuk mempromosikan acara, meningkatkan kehadiran, dan memaksimalkan keterlibatan siswa.
Platform ini bertujuan untuk membantu lembaga pendidikan meningkatkan partisipasi siswa di kampus dan di kelas dan sering menggunakan chatbot untuk membantu menyelesaikan tugas-tugas ini.
Perangkat lunak layanan pelanggan
Perangkat lunak layanan pelanggan adalah sistem tiket yang mendokumentasikan, melacak, dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Ini mengumpulkan permintaan pelanggan dari berbagai saluran (telepon, email, obrolan langsung, chatbots, dan media sosial) ke dalam satu portal sehingga tim Anda dapat dengan cepat dan mudah menjawab pertanyaan.
Alat ini memungkinkan beberapa anggota tim Anda mengerjakan setiap tiket, sehingga memudahkan departemen untuk berkolaborasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka juga memberikan laporan dan wawasan terperinci tentang interaksi pelanggan, membantu organisasi menilai kualitas layanan pelanggan mereka.
Platform kecerdasan buatan percakapan
Platform kecerdasan buatan percakapan membantu mengembangkan dan menerapkan solusi untuk mengotomatisasi layanan pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan interaksi manusia-komputer melalui pemrosesan bahasa alami.
Alat ini memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan chatbot untuk membantu memecahkan masalah mereka atau menjawab pertanyaan mereka.
Chatbots tidak cukup dalam anggaran?
Berikut adalah beberapa cara manual untuk mendapatkan hasil yang serupa
Jika Anda tidak cukup siap untuk chatbot yang lengkap (mungkin tidak sesuai anggaran atau Anda tidak memiliki cukup pertanyaan untuk membenarkan investasi), Anda tidak kurang beruntung dalam hal solusi dukungan pelanggan yang dapat lakukan beberapa hal yang sama ... meskipun dengan sedikit usaha manual.
Obrolan langsung: Solusi obrolan langsung menawarkan beberapa solusi dukungan instan yang sama yang diinginkan (dan diharapkan) pelanggan Anda tanpa otomatisasi. Alih-alih chatbot melakukan pekerjaan, Anda harus secara manual menanggapi pertanyaan obrolan langsung saat mereka masuk. Anda dapat menggunakan perangkat lunak obrolan langsung atau, jika Anda memiliki akun media sosial, opsi yang lebih terjangkau adalah mempromosikan pesan langsung Anda sebagai saluran dukungan pelanggan. Sesuatu seperti Facebook Messenger juga merupakan solusi hebat dan murah untuk bisnis.
Halaman pertanyaan yang sering diajukan (FAQ): Jika Anda belum memiliki halaman FAQ di situs web atau halaman media sosial Anda, Anda harus mempertimbangkannya. Mereka adalah solusi yang dicoba dan diuji untuk pelanggan swalayan yang mungkin tidak ingin menunggu balasan email atau menunggu dukungan. Mulailah membuat katalog pertanyaan yang paling sering diajukan dan buat halaman yang mudah diakses yang berisi jawaban lengkap. Pastikan untuk menyertakan tautan yang relevan ke dokumen dan informasi penting di halaman ini.
