Dalam 12 bulan terakhir, kami telah melihat pertumbuhan pesat belanja online.

12 bulan bersarang yang didorong oleh Covid19 ini secara paksa mengubah kebiasaan konsumen. Permintaan tak tertandingi yang dihasilkan adalah (dan masih) peluang emas untuk e-niaga.

Pada saat yang sama, sejumlah besar toko baru dibuka dan masih buka online setiap hari. Beberapa bisnis offline didorong online sebagai cara untuk bertahan hidup. Yang lain melihat situasi itu sebagai peluang.

Mengakui kompetisi

Semakin banyak toko online berarti industri semakin matang, menginspirasi kepercayaan, dan menarik lebih banyak konsumen. Itu jelas hal yang baik.

Tapi itu juga membawa lebih banyak kompetisi. Asupan darah segar dan ide-ide baru secara konstan, teknologi dan saluran baru. Dan tentu saja, pengusaha baru haus akan kesuksesan. Semua alasan untuk membuat Anda tetap waspada. Tapi itu juga bagus, karena mendorong Anda untuk unggul, melayani pelanggan Anda dengan lebih baik, dan tumbuh sebagai bisnis.

Bahkan jika Anda memiliki pengalaman, merek dan klien yang mapan, Anda tidak kebal terhadap persaingan e-niaga. Jadi gunakan itu sebagai motivasi, bukan sebagai ancaman.

Bagaimana agar tetap kompetitif dalam e-niaga

Ketahui bisnis Anda

Tugas harian mungkin menyita waktu Anda dan mempersulit Anda menyisihkan waktu untuk melihat gambaran besarnya. Tetapi jika Anda membuat kebiasaan untuk menghabiskan hanya 30 menit sehari pada aspek-aspek penting dan KPI untuk bisnis Anda, itu akan membuahkan hasil.

Ketahui keuangan Anda

• Berapa biaya operasional, biaya pemasaran, biaya produk, dan biaya pengiriman Anda?

• Berapa margin keuntungan Anda? Ini akan membantu Anda bermain dengan harga dan promosi.
• Bagaimana kinerja produk Anda? Temukan produk unggulan Anda dan manfaatkan kesuksesan mereka. Pertimbangkan untuk mengganti yang berkinerja lambat untuk membuka ruang bagi produk baru yang berpotensi.
• Berapa CAC (biaya akuisisi pelanggan) dan LTV Anda (nilai umur pelanggan). Angka-angka ini bergandengan tangan, karena menunjukkan kepada Anda berapa banyak pengembalian yang Anda dapatkan untuk harga yang Anda bayar untuk mendapatkan rata-rata setiap pelanggan.

Kenali pelanggan Anda

• Dapatkan wawasan dari ulasan dan umpan balik dukungan pelanggan. Baca ulasan Anda sesering mungkin untuk menyesuaikan dan memperbaikinya dengan cepat. Pastikan tim dukungan Anda menindaklanjuti masalah pelanggan untuk mengumpulkan lebih banyak detail.
• Mengumpulkan data analitis. Lihatlah perilaku pelanggan sedetail mungkin untuk memahami bagaimana membuat keputusan pembelian. Metrilo dapat membantu Anda dengan analitik e-niaga dan CRM.

• Survei dan riset pasar. Ada banyak alat yang tersedia untuk meluncurkan survei dan mendapatkan wawasan pasar. Atau setidaknya minta pendapat mereka setelah memesan.

Kenali pesaing Anda

• Siapa mereka, dan siapa pendatang baru? Periksa media sosial, hasil pencarian, dan media yang ditujukan untuk audiens target Anda.
• Apa proposisi nilai mereka? Pahami bagaimana mereka memposisikan diri dan apa yang membantu mereka menjual.
• Bagaimana atau mengapa mereka menarik bagi pelanggan Anda? Bagaimana mereka berbeda dari merek Anda? Dan apa yang dapat Anda lakukan?

Memantau dasar-dasar tersebut memberi Anda kinerja bisnis dan lingkungan Anda. Dengan memahaminya, Anda dapat bertindak bila perlu, meningkatkan, dan mempertahankan posisi Anda.

Memandu perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan adalah bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, ini adalah proses dari sudut pandang mereka dan lebih berantakan daripada yang disukai pemasar. Jadi, memetakan titik kontak yang memungkinkan memungkinkan Anda untuk memprediksinya dengan lebih baik, bersikap proaktif, dan mendorong pelanggan untuk membeli dengan lebih efektif:

• Kurangi gesekan di setiap langkah perjalanan.
• Prediksi kapan pelanggan perlu menghubungi dukungan, dan hindari dengan memberikan informasi yang dibutuhkan sebelumnya. Ini menghemat banyak waktu untuk tim dukungan Anda dan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.
• Berikan sedikit dorongan ekstra saat dibutuhkan – tawarkan kesepakatan di momen penting, ingatkan tentang kereta yang ditinggalkan, terlibat setelah pembelian, ingatkan untuk memesan ulang, dll.

Ingatlah bahwa langkah terakhir perjalanan pelanggan Anda adalah langkah yang memicu dia untuk kembali dan memulai kembali siklus. Retensi tidak hanya merupakan strategi penting, tetapi juga merupakan indikator penting bahwa Anda melakukan sesuatu dengan benar.

Berikan layanan pelanggan yang sempurna

Pengalaman pelanggan adalah kunci loyalitas dan retensi pelanggan. Jika Anda ingin menawarkan pengalaman yang baik kepada pelanggan Anda, tidak ada yang menonjol sebagai layanan pelanggan Anda.

Terkait: Cara menggunakan analisis kohort untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga

Tim dukungan Anda adalah jalur komunikasi pertama dengan pelanggan Anda, mereka dapat memecahkan masalah dan membuat orang merasa senang membeli dari toko Anda.

Tetapi layanan pelanggan Anda tidak berakhir di situ:

• Dapat dijangkau di saluran yang relevan baik sebelum dan sesudah pembelian.
• Bersikap sopan dan empati. Keterampilan lunak komunikasi sangat penting untuk tim pendukung Anda. Saat pelanggan Anda kesal atau ragu, penting bagi mereka untuk merasa didengarkan. Konfirmasikan kembali bahwa Anda menganggap serius masalah mereka dan bahwa orang yang nyata menanganinya secara profesional.
• Kembali ke pelanggan pada waktunya dan juga menawarkan setidaknya beberapa jenis solusi.
• Siapkan FAQ yang bagus dan intuitif. Biarkan orang dengan cepat menemukan jawaban jika mereka tidak ingin berbicara dengan dukungan.
• Menawarkan pelacakan pesanan.
• Bersikaplah terbuka dan transparan. Ini adalah kunci untuk mengelola harapan dan menghindari kesalahpahaman.
• Jadilah proaktif. Ingatkan pelanggan tentang berada di sana untuk mereka dengan pesan yang menawarkan tutorial, atau bantuan, atau meminta umpan balik.

Sederhananya, jelaskan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai mereka.

Bagaimana agar tetap relevan dalam e-niaga?

Dengan ketidakpastian pandemi di udara, konsumen mencari tindakan kecil untuk meyakinkan hal-hal yang sudah dikenal – merek yang tidak mengecewakan mereka, misalnya. Menjadi relatable, dekat dan aktif.

• Basis pelanggan Anda adalah komunitas merek Anda. Sampaikan topik yang relevan bagi mereka dan yang dapat mereka hubungkan di media sosial. Buat mereka tetap terlibat, minta pendapat mereka, dan berikan insentif kepada mereka untuk berbagi pengalaman.
• perdagangan sosial. Manfaatkan kebanyakan orang menghabiskan lebih banyak waktu di sosial sekarang. Manfaatkan fitur belanja bawaan dari platform ini. Facebook, Instagram, Pinterest, dan bahkan YouTube Shopping akan segera diluncurkan. Anda tidak perlu berada di mana-mana, tetapi Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada (ingat pentingnya mengenal pelanggan Anda?).
• Pengalaman yang dipersonalisasi. Hari-hari dari satu pengalaman cocok untuk semua sudah lama berlalu. Tanyakan kepada orang-orang tentang minat mereka untuk menawarkan saran yang dipersonalisasi. Jika mereka adalah pelanggan tetap, gunakan riwayat pembelian mereka untuk membuat penjahitan yang terpelajar. Gunakan geolokasi untuk menyempurnakan bahasa, promosi, bahkan acara regional.

Terkait: Bagaimana melakukan pemasaran email yang disesuaikan tanpa menyeramkan

• Perbarui situs web Anda sesering mungkin dengan elemen baru atau fitur produk lain di halaman depan. Ini bukan hal baru tetapi tidak bisa cukup ditekankan. Ini membantu Anda menguji produk baru untuk melihat kinerjanya atau mencoba strategi baru untuk produk lama. Pada saat yang sama, itu membuat orang lebih sering memeriksa situs Anda. Anda juga dapat membuat Situs Web Sitecore E-niaga dengan berkonsultasi dengan tim seperti yang berasal dari Emergent Software untuk memastikan proyek Anda sukses dan menjaga situs Anda berjalan dengan lancar.

Ingatlah untuk mengikuti merek dan influencer lain untuk melihat bagaimana mereka membuat hal-hal menarik bagi audiens mereka. Mereka juga menemukan ide dan inspirasi di tempat lain, jadi pertahankan lingkaran itu dan tingkatkan saat Anda merasa perlu.

Perluas ke pasar baru

Ekspansi internasional dapat menjadi cara untuk meningkatkan penjualan dan menjadi lebih kompetitif. Jika Anda hanya beroperasi di pasar domestik Anda, negara tetangga adalah pasar alami Anda berikutnya, baik karena logistik maupun kedekatan budaya.

Banyak toko online (mungkin termasuk milik Anda) mengirim secara internasional tetapi itu tidak sama dengan memperluas toko Anda ke negara itu. Anda tidak memanfaatkan potensi penuh dari pasar itu.

Ketika Anda melakukan ekspansi secara internasional, Anda membangun kehadiran lokal, lebih dekat dengan pelanggan dan lebih strategis diposisikan untuk terlibat dan mempertahankan.

Lokalkan toko Anda – sesuaikan dengan pasar lokal

• Mata uang & metode pembayaran. Selain menampilkan harga dalam mata uang lokal, pastikan Anda menawarkan metode pembayaran populer di wilayah tersebut.
• Peraturan. Pastikan produk dan kampanye pemasaran Anda mematuhi peraturan setempat.
• Bahasa. Idealnya, situs web Anda akan tersedia dalam bahasa asli. Ada banyak layanan yang tersedia online untuk menerjemahkan situs web Anda.

Pengiriman

• Logistik. Pilih operator seperti logistik 3pl dengan hati-hati. Pengalaman pengiriman merupakan bagian dari keseluruhan pengalaman berbelanja sehingga partner ini sangat penting.
• Kebijakan pengembalian. Anda sudah memiliki kebijakan pengembalian untuk pasar domestik Anda. Sekarang Anda perlu menyesuaikannya dengan kenyataan pengiriman internasional, mengingat biaya akan lebih tinggi secara paksa dan waktu pengiriman lebih lama.

Terkait: Bagaimana merek fashion dapat meminimalkan pengembalian

• pajak impor. Banyak yurisdiksi menerapkan pajak impor untuk barang dengan nilai komersial di atas jumlah tertentu. Pastikan Anda mengetahui kekhususan ini dan mengomunikasikannya dengan jelas kepada pelanggan Anda untuk menghindari kejutan yang tidak menyenangkan di kemudian hari.

Pengalaman pelanggan

• Pesan. Pertama, Anda ingin memastikan bahwa pesan pemasaran Anda sesuai dengan standar budaya lokal dan tidak terdengar salah. Kedua, Anda ingin pesan merek Anda beresonansi dengan pasar itu sehingga Anda mungkin memerlukan pesan yang berbeda dari pesan domestik Anda.
• saluran pemasaran . Pastikan Anda menggunakan yang populer di wilayah itu untuk menjangkau audiens yang lebih luas dan tertarik. Itu juga akan memungkinkan Anda untuk mengurangi biaya dan meningkatkan tingkat konversi.
• Pelayanan pelanggan. Jika situs web Anda dalam bahasa lokal, Anda harus menyediakan layanan pelanggan dalam bahasa yang sama. Anda dapat menyewa perwakilan layanan pelanggan lokal (bahkan jika paruh waktu) atau memberikan dukungan tidak langsung dalam bahasa asli minimal. Anda juga harus memahami apa standar layanan pelanggan di pasar itu dan struktur Anda untuk diposisikan di atas mereka.
• Domain. Langkah ini disertai dengan pernyataan – Saya berkomitmen penuh pada pasar ini dan saya bekerja untuk mendapatkan kepercayaan Anda. Tapi ini adalah langkah yang harus diambil hanya setelah bahasa lokal tersedia di toko Anda.
• Pengalaman seluler. Tawarkan kepada pelanggan Anda toko online yang mobile responsive dan mobile friendly. Ini tidak spesifik untuk ekspansi internasional, tetapi langkah penting untuk menjadi yang terdepan dalam persaingan. Dan itu harus dimulai di rumah, bahkan sebelum Anda mempertimbangkan pasar lain.

Menghindari gesekan, menciptakan kepercayaan, dan daya tarik semuanya penting untuk menjadi kompetitif saat berekspansi ke pasar baru.

Persaingan itu sehat

Dalam banyak industri dan kasus, upaya pemasaran gabungan Anda dan pesaing Anda bernilai jauh lebih banyak daripada jumlah bagiannya.

Anda bekerja sama untuk mendidik pelanggan Anda dan menghasilkan kesadaran global untuk produk Anda, yang meningkatkan permintaan dan pelanggan itu.

Persaingan juga memberi Anda ukuran kinerja Anda sendiri. Dan rasa takut diungguli adalah motivasi terbaik untuk perbaikan terus-menerus.

Poin kunci menjadi kompetitif bukanlah untuk "membunuh" pesaing Anda, tetapi untuk memastikan pertumbuhan e-niaga Anda sendiri. Lebih tepatnya, untuk memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan dalam jangka panjang.