Apa itu Layanan Pelanggan Virtual & Bagaimana Menjadikan Layanan Anda Nilai Tertinggi

Layanan pelanggan virtual adalah bagian penting dalam membangun hubungan yang kuat dengan pembeli Anda.

Lewatlah sudah hari-hari ketika Anda harus mengunjungi tempat tertentu dengan harapan mendapatkan pengembalian uang atau memecahkan masalah pelanggan lainnya.

Dan itu bagus karena, menurut penelitian, 89% pelanggan bersedia meninggalkan merek karena pengalaman pelanggan yang buruk.

Namun, berkat layanan pelanggan virtual, semakin banyak perusahaan yang mempertahankan penggemar mereka.

Apa itu Layanan Pelanggan Virtual?

Layanan pelanggan virtual termasuk menawarkan beberapa opsi kepada pelanggan untuk menghubungi Anda melalui alat seperti email, obrolan langsung, pusat panggilan virtual, atau pesan melalui media sosial. Ini adalah investasi yang bagus untuk meningkatkan kinerja bisnis Anda.

Terkait: Cara Terbaik untuk Meningkatkan Peringkat Kepuasan Pelanggan

6 Manfaat Layanan Pelanggan Virtual

ACD Call Center yang berjalan dengan baik akan meningkatkan penjualan dan kebahagiaan pelanggan Anda, membangun loyalitas terhadap merek Anda, dan bahkan mengurangi jumlah langganan yang dibatalkan. Bersama-sama, ini dapat secara positif memengaruhi pendapatan berulang bulanan Anda (MRR).

Jika Anda berada di dalamnya untuk jangka panjang, tidak ada alasan bagi Anda untuk meremehkan bagian bisnis Anda ini. Mayoritas pembeli hanya akan mempertimbangkan merek yang peduli dengan mereka. Tetapi jika Anda masih ragu, berikut adalah 6 alasan lagi untuk mengadopsi layanan pelanggan virtual.

1- Efisiensi biaya

Layanan pelanggan virtual akan menghemat banyak uang dalam berbagai cara. Dimulai dengan pengurangan biaya operasional – karena Anda tidak perlu membayar gaji tetap atau sewa kantor. Itu termasuk perangkat keras yang diperlukan, manfaat, dan pengeluaran lainnya.

Anda dapat mempekerjakan individu (atau perusahaan) yang berbakat dengan seluruh tim layanan pelanggan untuk mendapatkan rasio manfaat-biaya terbaik. Dengan mempekerjakan profesional eksternal, Anda menghemat waktu untuk berburu kepala dan pelatihan. Tetapi layanan pelanggan virtual juga memiliki manfaat di seluruh perusahaan Anda.

2- Peningkatan Waktu Respon

Layanan pelanggan virtual mengakhiri waktu tunggu yang lama dan menegangkan. Dengan fitur seperti penerusan panggilan, perutean, eskalasi, otomatisasi, dan antarmuka manajemen yang sederhana, Anda akan dapat melacak semuanya dan menyelesaikan semua pertanyaan dengan mudah. Pelanggan hanya suka cepat

balasan. Penelitian menunjukkan bahwa 42% konsumen yang menghubungi Anda di media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu 60 menit.

Tangani beberapa obrolan dan aliran permintaan pelanggan lainnya, atau gunakan berbagai fitur cerdas seperti balasan otomatis. Layanan pelanggan virtual yang baik hadir untuk melayani Anda dan terutama akan meningkatkan proses Anda. Tersedia 24/7 dan biarkan pengguna dan klien Anda menghubungi Anda kapan pun dan dengan cara apa pun yang mereka suka.

3- Kepuasan Pelanggan dan Agen

Siapa yang tidak puas jika semuanya berjalan lancar? Pengalaman pelanggan yang luar biasa seperti itu tidak dapat mengarah ke hal lain. Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh McKinsey, 70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana perasaan pelanggan. Manfaat dari kepuasan tersebut akan membawa nilai di berbagai bidang.

Setiap agen pelanggan senang bekerja dengan sistem yang andal dan intuitif yang akan membuat mereka fokus pada apa yang penting juga. Layanan pelanggan virtual menghilangkan banyak beban dari pundak mereka. Dan hampir semua orang menghargai agen pelanggan yang senang.

4- Otomatiskan Proses Anda

Apa itu layanan pelanggan virtual tanpa pilihan otomatisasi yang baik? Otomatisasi alur kerja adalah cara yang efisien untuk merampingkan proses bisnis di departemen dukungan atau penjualan Anda. Solusi yang solid bahkan akan memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan beberapa alat menjadi satu.

Terkait: Cara Menggunakan Bukti Sosial Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Toko Shopify

5- Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Tingkatkan citra merek Anda dengan pemasaran dan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. 93% perusahaan dengan pendekatan ini melihat pertumbuhan pendapatan yang signifikan. Anda tidak hanya dapat menyesuaikan semua fitur untuk mengoptimalkan alur kerja Anda, tetapi Anda juga dapat membuatnya terlihat bagus. Alat canggih akan memungkinkan Anda mengubah tampilan sesuai keinginan, sehingga mencerminkan nilai dan budaya perusahaan Anda.

6- Penskalaan Lebih Mudah

Dengan bantuan layanan pelanggan virtual, Anda dapat mempekerjakan perwakilan lokal dan membuat tim internasional yang solid. Ini juga akan membantu Anda mengatasi fluktuasi permintaan pelanggan dan mengurangi pergantian karyawan. Tim jarak jauh Anda akan dapat bekerja secara mandiri dan lebih efektif.

Cara Mengadopsi Layanan Pelanggan Virtual dengan Cara yang Benar

Pengalaman pelanggan yang buruk dapat merugikan Anda. Bisnis di seluruh dunia kehilangan miliaran dolar karena kurangnya perjalanan pelanggan yang menarik. Produk hebat harus berjalan seiring dengan layanan pelanggan virtual yang hebat. Ini mungkin bagian terpenting dari kesuksesan Anda.

Raih manfaat nyata dan tingkatkan kepuasan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda membangun basis pelanggan setia yang akan dengan senang hati kembali. Anda dapat memasukkan layanan pelanggan virtual yang andal dalam strategi Anda dengan langkah-langkah terpisah. Misalnya, mengubah call center Anda menjadi virtual dengan fitur seperti Automatic Call Distribution (ACD). Ini saja dapat mengurangi biaya transaksi Anda hingga 75%.

Bayangkan berapa banyak waktu yang dapat Anda hemat dengan merutekan panggilan secara otomatis ke agen tertentu berdasarkan seberapa "cocok" mereka untuk penelepon. Otomatisasi seperti itu akan meningkatkan kepuasan dan efisiensi seluruh pengalaman pelanggan.

Terkait: Strategi Terbaik Untuk Mempertahankan Pelanggan Anda

Bagaimana Cara Kerja Distribusi Panggilan Otomatis dan manfaat ACD

Apa yang Harus Anda Cari di Layanan Pelanggan Virtual?

Meskipun fitur yang mungkin Anda perlukan khusus untuk bisnis Anda, ada beberapa aturan umum penting yang harus Anda ikuti saat mencari layanan pelanggan virtual.

Kapasitas dan kemampuan perangkat lunak – Saat memilih solusi yang tepat, pertimbangkan juga pertumbuhan Anda di masa depan. Anda mungkin mengetahui nanti bahwa solusi yang lebih kecil tidak memiliki beberapa fitur dan tidak cukup untuk menangani panggilan atau pesan masuk Anda.

Privasi data – Perlindungan penuh atas data Anda adalah suatu keharusan saat ini. Periksa apakah solusinya sesuai dengan ISO 27001 atau sertifikasi keamanan lainnya. Mengikuti standar dan praktik keamanan untuk melindungi informasi Anda sangat penting. Semua data harus dienkripsi dan disimpan dengan aman di server yang berbeda.

Strategi merek bisnis – Pertanda baik lainnya adalah ketika strategi merek menempatkan pelanggan sebagai pusat merek dan memperjelas nilai mereka. Mereka tidak berpura-pura menjadi sesuatu yang lain. Yang Anda perlu mereka lakukan adalah memahami tantangan Anda.

Kustomisasi sistem – Meskipun sebagian besar alat di luar sana mencoba untuk memenuhi sebagian besar kebutuhan pelanggan mereka, perangkat lunak yang lebih dapat disesuaikan akan lebih mudah disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Dan selalu menyenangkan untuk mengembangkan solusi yang dipersonalisasi.

Dukungan yang mereka tawarkan – Apakah Anda akan dibiarkan sendiri untuk menemukan berbagai tingkat kerumitan layanan pelanggan virtual baru Anda, atau apakah mereka tetap pada strategi merek mereka dan menawarkan bantuan kepada Anda? Menentukan jenis dukungan yang paling cocok untuk Anda, memiliki demo alat dan basis pengetahuan yang memadai sangat penting.

Terkait: Apa Proses Dalam Pengujian Otomasi?

Gunakan Layanan Pelanggan Virtual dan Jadikan Bisnis Anda Menonjol

Bagaimana Anda dapat memanfaatkan layanan pelanggan virtual dengan baik? Buatlah seintuitif mungkin bagi pelanggan. Ingat, mereka adalah inti dari layanan pelanggan Anda, dan Anda harus membuat semuanya tentang mereka. Dengarkan mereka dan lacak permintaan mereka di mana saja – beri tahu mereka setiap kali Anda peduli dengan umpan balik mereka dan tanggapi dengan serius.

Memahami pelanggan Anda dan belajar dari data Anda akan sangat membantu. Anda harus mengawasi bagaimana kinerja layanan pelanggan Anda. Jadilah manusia, gunakan empati, dan jadilah baik. Tunjukkan rasa hormat dan keramahan dengan kesopanan dan ungkapan seperti "terima kasih" dan "kami menyesal mendengarnya".

Kesimpulan

Benar-benar mempertimbangkan jumlah berbagai statistik dan berbagai manfaat layanan pelanggan virtual jelas merupakan langkah ke arah yang benar. Misalnya, telepon menyumbang 68% dari semua interaksi dukungan, jadi memiliki layanan pelanggan virtual yang dapat menanganinya secara efisien akan memberikan nilai yang besar bagi bisnis Anda. Rangkul kebutuhan pelanggan Anda dengan solusi yang andal dan produktif yang cukup fleksibel untuk memenuhi kebutuhan Anda.