Perangkat Lunak Pusat Panggilan Virtual: Panduan Definitif Untuk Pertumbuhan

Anda mungkin berada di sini untuk setidaknya satu dari alasan berikut:

• “Saya perlu meningkatkan penjualan dan tim dukungan pelanggan kami.”
• “Saya ingin menurunkan biaya teknologi untuk pusat panggilan kami.”
• “Saya ingin belajar tentang pusat panggilan virtual dan cara kerjanya.”

Jika demikian, Anda berada di tempat yang tepat karena panduan kami akan membantu Anda lebih memahami perbedaan antara pusat panggilan tradisional dan virtual, tanda-tanda Anda siap untuk ditingkatkan, dan saran untuk memilih perangkat lunak yang tepat yang dibutuhkan tim Anda.

Saat mencari perangkat lunak pusat panggilan , Anda akan menemukan dua opsi: solusi lokal atau pusat panggilan virtual.

Kami akan menjelaskannya secara mendetail, tetapi singkatnya, perangkat lunak pusat panggilan virtual menyediakan semua fitur konektivitas dan telepon yang Anda butuhkan. Dan itu dilakukan di cloud tanpa ruang kantor atau perangkat keras fisik.

Mari selami untuk melihat bagaimana pusat panggilan virtual membantu bisnis mengoptimalkan biaya dan menskalakan tim penjualan dan dukungan.

Apa itu Perangkat Lunak Pusat Panggilan Virtual?

Perangkat lunak call center virtual adalah aplikasi berbasis cloud yang mengatur komunikasi suara antara agen call center dan pelanggan. Ini menggunakan teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP) untuk memberikan panggilan yang dapat diskalakan dan andal. Perangkat lunak ini menampilkan analisis individu dan tim, serta analitik khusus kampanye, otomatisasi, dan perutean panggilan lanjutan untuk menangani panggilan masuk atau keluar dalam jumlah besar.

Perangkat lunak pusat panggilan virtual memungkinkan karyawan pusat panggilan bekerja dari rumah atau kantor dengan masuk ke perangkat lunak online untuk menunjukkan bahwa mereka siap menerima panggilan masuk atau menelepon orang.

Menurut Laporan Indeks Kepuasan Pusat Kontak, 72% konsumen masih memilih panggilan telepon untuk menghubungi perwakilan dukungan pelanggan. Perangkat lunak pusat panggilan jarak jauh memberdayakan agen Anda untuk menjawab panggilan telepon dan memberikan layanan pelanggan yang sempurna 24/7.

Cara kerja perangkat lunak pusat panggilan virtual

Dengan teknologi VoIP, panggilan terhubung melalui koneksi internet, bukan saluran telepon analog. Perangkat lunak ini memungkinkan Anda mengonfigurasi pusat panggilan berdasarkan ketersediaan agen alih-alih lokasinya. Karena broadband tersedia secara luas, siapa pun dapat bekerja di pusat panggilan hanya dengan menggunakan koneksi internet di rumah mereka.

Pusat panggilan virtual menggunakan aplikasi berbasis web yang dihosting di cloud oleh penyedia VoIP seperti Nextiva. Aplikasi pusat panggilan tertentu itu menyediakan perutean panggilan antara jaringan telepon yang dialihkan publik (PSTN) dan agen yang masuk. Sirkuit "virtual" ini dikelola oleh distributor panggilan otomatis (ACD).

Dalam praktiknya, para pemimpin bisnis dan manajer pusat panggilan tidak perlu mengacaukan teknologi yang mendasarinya. Sebaliknya, mereka dapat berfokus pada pembinaan dan pengembangan layanan pelanggan dan penguasaan penjualan tim.

Setelah penyiapan awal, agen dapat masuk ke pusat kontak cloud Anda dan mulai menangani panggilan hanya dengan headset, komputer, atau ponsel cerdas yang tersambung ke internet.

Pusat Panggilan Virtual vs Tradisional

Perbedaan utama antara call center virtual dan tradisional adalah agen call center dapat bekerja dari mana saja. Sebaliknya, pusat panggilan tradisional mengharuskan karyawan untuk bekerja dari satu lokasi, seringkali dengan perangkat keras telepon lokal di dalam gedung.

Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara pusat kontak virtual dan tradisional.

Orientasi dan Implementasi

Pemantauan Pusat Panggilan

Pengalaman Agen

Fleksibilitas dan Kustomisasi

Produktivitas dan Manajemen

Harga dan Biaya

Jadi sebelum kita melanjutkan, inilah ringkasan perbedaan antara call center tradisional di tempat dan call center virtual berbasis cloud.

Tanda Anda Perlu Upgrade ke Virtual Call Center

Jika Anda mengalami kesulitan dengan salah satu tantangan ini, mungkin sudah waktunya untuk beralih ke solusi virtual dan membawa bisnis Anda ke level selanjutnya:

1) Data pelanggan yang tidak terorganisir

Data bukan hanya raja di era digital modern; itu mata uang. Data memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang kebutuhan, perilaku, interaksi sebelumnya, dan banyak lagi pelanggan Anda.

Perangkat lunak pusat panggilan jarak jauh mengumpulkan dan mengatur semua metrik yang diperlukan dalam satu dasbor. Hal ini memberdayakan tim Anda untuk menciptakan strategi berbasis data yang dapat ditindaklanjuti dan memungkinkan agen Anda untuk memberikan pengalaman luar biasa yang dipersonalisasi yang diharapkan pelanggan Anda.

Untuk menilai kekuatan kemampuan data Anda, jawab pertanyaan berikut:

• Data apa yang dapat diakses agen Anda tentang pelanggan Anda? Bisakah mereka melihat percakapan sebelumnya dengan pelanggan di seluruh saluran?
• Bisakah agen Anda menghubungkan wawasan dari tim penjualan dan dukungan Anda dengan mengintegrasikan panggilan dengan CRM Anda?
• Apakah agen Anda siap untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan?

Pusat panggilan yang berhasil menggunakan perangkat lunak yang mengumpulkan dan mengintegrasikan data seperti ulang tahun atau perpanjangan pelanggan, hasil survei, pembelian sebelumnya, halaman situs web yang dilihat, dan banyak lagi. Apa yang dilakukan perangkat lunak Anda saat ini?

2) Metode komunikasi pelanggan yang terbatas

Meskipun sebagian besar pelanggan lebih suka menghubungi bisnis melalui telepon, tim Anda juga harus memberikan penjangkauan melalui saluran komunikasi seperti email, media sosial, pesan teks, chatbot, dan lainnya.

Untuk menilai metode komunikasi pelanggan Anda, jawab pertanyaan berikut:

• Apakah agen Anda memerlukan aplikasi, alat, atau dasbor terpisah untuk membantu pelanggan di berbagai saluran komunikasi?
• Apakah pelanggan Anda harus menjelajahi pohon menu ponsel yang rumit selamanya untuk menemukan opsi terbaik yang sesuai dengan kebutuhan mereka?
• Apakah pelanggan secara rutin berpindah-pindah antar departemen dan transfer sebelum mencapai satu orang yang mereka butuhkan?
• Haruskah mereka mengulang dan menjelaskan situasi mereka lebih dari sekali?

Jika Anda menjawab ya untuk pertanyaan-pertanyaan ini, Anda secara bersamaan menurunkan efisiensi call center Anda dan kepuasan pelanggan dan agen Anda.

Baca selengkapnya: Pusat Kontak Multisaluran: Semua yang Perlu Anda Ketahui

3) Pelanggan yang frustrasi dan tidak bahagia

Sekitar 61% pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke merek baru setelah satu pengalaman buruk. Jadi seberapa sering pelanggan Anda berurusan dengan waktu tunggu yang lama, kegagalan untuk menyelesaikan masalah pertama kali, dan pengalaman tidak memuaskan lainnya?

Berinvestasi dalam solusi yang mengarah pada skor kepuasan pelanggan yang positif layak untuk diinvestasikan. Statistik layanan pelanggan mengungkapkan bahwa:

• 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan untuk memutuskan apakah akan berbisnis dengan perusahaan atau tidak.
• 93% pelanggan kemungkinan akan melakukan pembelian berulang dari perusahaan dengan layanan pelanggan yang sangat baik.
• 86% konsumen akan membayar lebih untuk suatu produk jika mereka tahu bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik dengan perusahaan tersebut.

Perutean prediktif menghubungkan pelanggan ke anggota tim yang tepat dengan cepat, yang membantu mereka meluruskan masalah pertama kali dan menghasilkan pengalaman yang luar biasa.

4) Tingkat pergantian perwakilan call center yang tinggi

Manajer yang berjuang dengan inefisiensi agen, kelelahan karyawan, dan tingkat perputaran yang tinggi harus mengoptimalkan pusat bantuan mereka untuk retensi. Tetapi perangkat lunak virtual yang tepat dapat memandu pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri, yang meringankan beban tim Anda, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan skor kepuasan bagi karyawan dan pelanggan.

Artikel Terkait

Tingkat Turnover Call Center: Cara Meningkatkan Retensi Agen

5) Masalah kepatuhan

Jika perusahaan Anda bergerak di bidang perawatan kesehatan atau industri lain yang diatur pemerintah, Anda memerlukan pusat data aman dan protokol transfer yang memenuhi standar tersebut. Kurangnya kepatuhan dapat merugikan, dengan denda HHS hingga $1,5 juta/pelanggaran/tahun.

Agar tetap patuh, perusahaan Anda dapat mempekerjakan beberapa profesional keamanan siber hingga $116.000 per karyawan per tahun. Tetapi solusi yang patuh menghilangkan tekanan dan biaya ini dari bahu Anda.

6) Pelaporan terbatas

Pengumpulan data saja tidak menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Jika Anda kesulitan mengumpulkan dan memahami data pusat panggilan Anda, Anda tidak akan pernah memiliki bahan untuk menyusun rencana permainan yang sukses di masa mendatang.

Analitik langsung dan data historis harus hidup dalam satu dasbor yang dapat diakses, dipahami, dan intuitif. Anda harus dapat melihat gambaran besar dan tampilan terperinci dari operasi call center Anda. Hal ini memberdayakan Anda untuk mengidentifikasi masalah dengan cepat, seperti fluks panggilan masuk yang besar, dan memperkirakan peluang potensial dengan lebih baik.

7) Sistem yang tidak fleksibel dan tidak efisien

Sistem yang tidak fleksibel mempersulit untuk mengikuti kemajuan teknologi dan pembaruan keamanan yang diperlukan. Meretrofit perangkat lunak agar kompatibel dengan tambalan keamanan dapat merusak sistem, mengekspos kerentanan dan kelemahan, atau memaksa karyawan melakukan penyelesaian yang rumit hingga tim Anda memprogram solusi yang stabil.

8) Kesulitan mengintegrasikan dengan perangkat lunak pihak ketiga

Apakah perangkat lunak pusat panggilan Anda berintegrasi mulus dengan aplikasi pihak ketiga yang digunakan bisnis dan tim Anda setiap hari? Atau apakah agen Anda harus memasukkan data secara manual dari panggilan pelanggan mereka ke alat Anda yang lain?

Tidak mengintegrasikan perangkat lunak call center Anda dengan aplikasi yang paling sering digunakan oleh tim Anda bukan hanya membuang-buang waktu dan tidak efisien; itu juga menciptakan potensi kesalahan manusia.

Solusi seperti Nextiva menawarkan integrasi bisnis siap pakai untuk alat online populer seperti Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act!, dan banyak lagi. Ini juga menyediakan opsi untuk pengaturan yang dapat dikonfigurasi dengan integrasi API tanpa kode.

Perangkat lunak call center terbaik dapat membantu meringankan banyak tantangan dan kesulitan yang mungkin dialami oleh contact center Anda. Dan jika Anda berpikir untuk memigrasikan seluruh operasi Anda ke cloud atau memulai pusat panggilan virtual dari awal, mempelajari manfaat yang akan Anda peroleh dapat membuat keputusan Anda lebih mudah.

Manfaat Pusat Panggilan Virtual yang Patut Disimak

Manfaat dari pusat panggilan virtual jauh lebih besar daripada sakit kepala menjalankan operasi tradisional di tempat. Pusat panggilan virtual meningkatkan segalanya mulai dari keterlibatan dan produktivitas agen Anda hingga biaya operasional dan efisiensi pusat panggilan secara keseluruhan.

Hasil? Anda membantu lebih banyak pelanggan—lebih baik dan lebih cepat.

Jadi, mari jelajahi manfaat utama perangkat lunak call center virtual untuk bisnis Anda:

Peningkatan aksesibilitas

Saat batasan geografis tidak membatasi agen, supervisor, dan manajer, semua orang dapat tetap terhubung dari mana saja. Baik menggunakan aplikasi dari komputer rumah, tablet, atau smartphone, panggilan, dan pesan berpindah dengan mulus ke cloud.

Pendekatan bekerja dari mana saja ini berarti cuaca buruk, kemacetan lalu lintas, dan bahkan hari sakit tidak akan mengganggu kemampuan Anda untuk menyediakan layanan pelanggan 24/7 dan dukungan sempurna.

Menjadwalkan agen jarak jauh di setiap zona waktu di seluruh dunia selalu memberi pelanggan Anda seseorang untuk terhubung dengan cepat (dan mereka tidak akan dapat membedakan antara panggilan di tempat atau panggilan virtual).

Efisiensi operasional yang lebih baik

Menjalankan pusat panggilan virtual Anda di cloud memberdayakan bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensinya dengan hal-hal berikut:

Kemampuan untuk menangani volume panggilan yang lebih tinggi. Perangkat lunak Nextiva menangani lebih dari 500 panggilan per baris. Anda dapat menerima lebih banyak panggilan pelanggan dengan lebih sedikit agen untuk meningkatkan efisiensi call center.

Penjadwalan panggilan yang lebih baik untuk memastikan penggunaan tenaga kerja yang optimal. Nextiva menawarkan distribusi panggilan berdasarkan jadwal harian dan mingguan yang bervariasi tanpa masalah. Anda dapat dengan mudah mengoordinasikan jadwal untuk mengurangi jam sibuk di berbagai zona waktu.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Panggilan berkualitas lebih tinggi berkontribusi pada sentimen pelanggan yang lebih tinggi. Pemantauan langsung memastikan pelanggan yang berjuang untuk menyelesaikan pertanyaan mereka mendapatkan bantuan dari supervisor yang menerima panggilan.

Supervisor dan manajer dapat mendengarkan panggilan langsung tanpa mengganggu agen atau pelanggan. Anda dapat memilih panggilan/agen untuk didengarkan secara acak, menjadwalkan mendengarkan langsung berdasarkan pelatihan dan umpan balik, atau merespons saat agen meminta bantuan Anda.

Setelah mendengarkan, penyelia dapat mengambil alih panggilan atau memberikan pelatihan kepada agen tanpa didengar pelanggan Anda. Ini sering lebih disukai karena agen Anda merasa didukung daripada diremehkan.

Baca selengkapnya: Bagaimana Pemantauan Pusat Panggilan Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Keuntungan produktivitas agen

Fitur perangkat lunak yang dengan cerdas mengarahkan permintaan pelanggan ke perwakilan yang paling memenuhi syarat dan menggunakan AI terbaru dan otomatisasi meningkatkan produktivitas dan waktu kerja agen. Anda akan dapat merampingkan dan meningkatkan operasi pusat panggilan Anda secara bersamaan.

Pusat panggilan virtual yang menerapkan analitik panggilan dapat mengoptimalkan perencanaan tenaga kerja mereka untuk efisiensi. Mungkin lonjakan waktu penanganan rata-rata pada Senin pagi, atau Anda mengalami tingkat panggilan terbengkalai yang lebih tinggi pada Jumat sore. Sekarang Anda akan tahu cara menjadwalkan karyawan sesuai permintaan pelanggan Anda.

Biaya awal dan pemeliharaan yang lebih rendah

Anda dapat memulai pusat panggilan virtual dengan investasi minimal atau menurunkan biaya operasional untuk yang sudah ada. Anda juga mendapatkan solusi bebas risiko untuk diskalakan seiring pertumbuhan bisnis Anda.

Karena agen hanya memerlukan koneksi internet dan headset, Anda dapat menyiapkan dan memasang pusat panggilan virtual beberapa jam setelah mendaftar ke Nextiva.

Ketika saatnya tiba, cukup aktifkan agen virtual baru dan tingkatkan ketika Anda memerlukan lisensi perangkat lunak.

Terintegrasi dengan aplikasi dan alat bisnis

Menghubungkan perangkat lunak pusat panggilan jadul dengan aplikasi dan alat modern yang digunakan bisnis Anda dapat menjadi tantangan. Tetapi perangkat lunak pusat kontak virtual menyertakan integrasi bawaan untuk perangkat lunak pihak ketiga:

• CRM
• Helpdesk
• Manajemen tiket
• Produktifitas
• Perencanaan Sumberdaya Perusahaan
• Surel
• Ruang kerja tim bersama

Integrasi Nextiva berfungsi dengan (sebagian besar) alat dan proses internal Anda. Agen Anda akan diperlengkapi untuk berpindah antar sumber daya dengan mulus untuk membantu pelanggan Anda dengan lebih baik, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Peningkatan kontinuitas bisnis

Badai, badai salju, kerusakan parah, masalah keamanan, dan lainnya dapat memengaruhi pusat panggilan di tempat. Namun dengan tim agen virtual di seluruh dunia, Anda akan selalu memiliki seseorang untuk membantu pelanggan Anda.

Jadi sekarang setelah Anda mengetahui semua manfaat yang diberikan oleh pusat panggilan virtual, ambil notebook Anda saat kami membahas fitur pusat panggilan mana yang dibutuhkan bisnis Anda.

Fitur Perangkat Lunak Pusat Panggilan yang Harus Dimiliki

Setiap interaksi pelanggan harus menjadi pengalaman yang sempurna. Oleh karena itu, menemukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda sangatlah penting. Sayangnya, tidak semua software call center dibuat sama.

Jadi, inilah fitur teratas yang harus Anda cari saat membandingkan opsi Anda:

1) Fungsionalitas multisaluran

Perangkat lunak pusat kontak virtual terbaik memungkinkan agen menangani permintaan dan berbagi informasi di berbagai saluran, termasuk panggilan, obrolan web, email, SMS, dan media sosial. Dalam pengalaman yang mulus ini, agen memiliki semua informasi dan konteks pelanggan untuk memberikan pengalaman luar biasa menggunakan antarmuka tunggal yang mudah digunakan.

Alih-alih memaksa pelanggan untuk mengulang, agen Anda memulai dengan ikhtisar holistik dan melanjutkan tepat di tempat yang ditinggalkan rekan mereka. Mereka akan memiliki akses ke intel seperti:

• Riwayat pelanggan dan data penting
• Transkrip percakapan mereka sebelumnya
• Catatan poin kontak yang relevan, seperti dokumen bantuan yang mereka baca di basis pengetahuan Anda

Pelanggan Anda mengharapkan Anda memberikan bantuan melalui saluran yang paling nyaman mereka gunakan. Mereka juga percaya merek harus memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, menggunakan data mereka untuk membuat solusi yang disesuaikan dengan tangan. Jadi sekarang kamu bisa.

Baca selengkapnya: Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Kemampuan Multisaluran

2) Nomor telepon virtual

Nomor telepon virtual adalah nomor telepon yang tidak terikat ke lokasi fisik. Begitulah cara agen Anda melakukan dan menerima panggilan dari pelanggan di seluruh dunia, baik yang bekerja di kantor maupun dari rumah.

Anda dapat menggunakan nomor virtual di telepon meja, ponsel, atau softphone apa pun. Jalur komunikasi yang aman ini juga memberikan peningkatan anonimitas dibandingkan sambungan telepon rumah tradisional, yang dapat ditemukan orang di direktori online.

Anda bisa mendapatkan nomor lokal dan bebas pulsa atau mentransfer nomor yang ada untuk pusat panggilan virtual Anda. Pelanggan Anda tidak akan dapat membedakan antara nomor virtual dan nomor standar.

3) Panggilan VoIP berbasis cloud

VoIP adalah singkatan dari Voice over Internet Protocol, yang berarti melakukan panggilan melalui Internet. Sistem pusat panggilan cloud menggunakan solusi berbasis VoIP yang membantu Anda beroperasi di cloud.

Panggilan cloud merampingkan komunikasi bisnis dan beroperasi dengan keamanan yang lebih tinggi. Agen virtual dapat membuat dan menjawab panggilan di desktop, perangkat seluler, atau laptop mereka menggunakan softphone atau handset fisik.

Solusi ini tidak hanya mereplikasi fitur sistem lokal tradisional tetapi juga menyediakan akses ke fitur kolaborasi, seperti konferensi panggilan tiga arah, perekaman panggilan, dan fitur komunikasi terpadu lainnya. Admin juga dapat mengelola semuanya dari cloud—mulai dari menambahkan baris baru hingga mengakses analitik.

4) Panggilan masuk dan keluar

Tidak semua solusi pusat panggilan virtual menawarkan panggilan masuk dan keluar, yang penting bagi bisnis Anda untuk berkembang.

Masuk menyediakan rute yang jelas bagi pelanggan untuk mencapai dukungan dan bantuan. Keluar memungkinkan agen Anda mengonfirmasi janji temu layanan, menanggapi ulasan negatif atau survei pelanggan, mengembalikan pesan suara pelanggan, menutup penjualan, dll.

5) Klik untuk menelepon

Click-to-call menghubungkan dan memulai panggilan menggunakan WebRTC, VoIP, dan plugin browser. Saat pelanggan menekan tombol klik untuk menelepon di situs web Anda, tautan tersebut membuka aplikasi telepon mereka dan menghubungi agen virtual Anda secara langsung.

Manfaat klik untuk panggil (juga dikenal sebagai panggilan klik untuk panggil dan sekali klik) membantu bisnis Anda:

• Mempercepat alur kerja. Hindari kesalahan manusia dan percepat panggilan balik.
• Tingkatkan pelacakan panggilan. Catat lebih banyak catatan tentang pelanggan di CRM Anda.
• Meningkatkan tingkat konversi. Angkat tim penjualan Anda dan tutup transaksi lebih cepat.
• Berdayakan pengunjung situs web. Memanfaatkan lalu lintas web dan menjangkau orang.

Fitur dialer yang mudah digunakan ini membantu pelanggan Anda menghubungi pusat panggilan virtual Anda dan memungkinkan Anda memanfaatkan power dialing untuk meningkatkan hasil bisnis.

6) Respons Suara Interaktif (IVR)

Interactive voice response ( IVR ) adalah fitur call center populer yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem telepon yang dioperasikan komputer melalui input Dial Tone dari keypad atau voice response (menggunakan pengenalan suara dan text-to-speech).

Selama panggilan masuk, IVR mengumpulkan informasi tentang pertanyaan pelanggan sebelum secara otomatis mengalihkan panggilan ke agen yang tepat atau memberikan opsi layanan mandiri.

Setelah pelanggan menghubungi nomor Anda, mereka akan mendengar: “Terima kasih telah menghubungi ABC; bagaimana kami bisa mengarahkan panggilan Anda? Untuk XYZ, tekan opsi 1; untuk hal lain, tekan 2.”

Manfaat menggunakan IVR

• Efisiensi agen yang lebih tinggi: Opsi layanan mandiri dan Petugas Cerdas secara mandiri menangani transaksi rutin dan berulang sementara perwakilan Anda fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi. Operasi Anda berjalan lebih terarah sambil meringankan beban agen Anda.
• Poin kontak pelanggan yang positif: Pelanggan melewati waktu tunggu yang lama untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Jika mereka membutuhkan bantuan langsung, mereka akan diarahkan ke agen yang paling siap untuk menangani masalah mereka.
• Peningkatan personalisasi: Integrasikan nomor/data pelanggan yang diketahui untuk menawarkan pesan yang dipersonalisasi atau bagikan informasi tersebut dengan agen untuk pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Baca lebih lanjut: Apa itu IVR? Cara Kerja & Cara Bisnis Menggunakannya

7) Arus panggilan

Pembuat alur panggilan yang dapat disesuaikan dengan kemudahan seret dan lepas memungkinkan Anda merancang pengalaman pelanggan yang sempurna. Anda bahkan dapat mengonversi teks menjadi ucapan pada skrip alur panggilan melalui portal IVR Anda.

Alur panggilan adalah cara yang lebih intuitif untuk mengelola perutean panggilan tanpa kerumitan sistem PBX lokal.

8) Panggil antrian

Antrean panggilan adalah barisan penelepon yang menunggu untuk berbicara dengan agen. Ini memungkinkan tim Anda merespons permintaan puncak tanpa mengirim pelanggan ke pesan suara. Meskipun tidak selalu memungkinkan untuk memberikan dukungan langsung kepada setiap pelanggan, memiliki antrean panggilan membuat proses menunggu tampak jauh lebih singkat dan lebih dapat ditoleransi.

Pelanggan akan mendengar salam dan perkiraan waktu tunggu jika semua agen sedang sibuk. Anda dapat memprogram musik tunggu, pengumuman, dll., untuk didengarkan hingga agen berikutnya tersedia.

9) Rekaman panggilan

Rekaman panggilan memungkinkan pusat panggilan virtual Anda untuk mendengarkan panggilan telepon antara agen dan pelanggan. Nextiva memungkinkan Anda mengakses rekaman ini kapan saja di cloud hingga enam bulan.

Anda juga dapat menilai dan berbagi rekaman dengan staf resmi. Manfaatkan data Anda untuk jaminan kualitas, kepuasan pelanggan, dan pertumbuhan bisnis.

10) Sebut penyamaran

Penyembunyian panggilan menampilkan nomor telepon yang ditunjuk pada panggilan keluar, sehingga pelanggan hanya melihat ID penelepon yang Anda atur dan bukan nomor atau ekstensi aktual agen virtual Anda. Fitur populer ini melindungi informasi pribadi agen kerja dari rumah Anda.

11) Perutean panggilan

Perutean panggilan memungkinkan Anda mengarahkan panggilan langsung ke orang atau tim mana pun, dengan seperangkat aturan. Aturan ini bisa sesederhana atau sedinamis yang Anda inginkan: siapkan perutean berdasarkan waktu, keterampilan agen pusat panggilan, ID pelanggan, dan pilihan penjawab otomatis.

Perusahaan Anda dapat menggunakan perutean panggilan yang cerdas dan canggih untuk:

• Menegakkan jam kerja. Berikan pengumuman tentang ketersediaan perusahaan Anda berdasarkan kriteria aliran panggilan seperti jam sehari atau hari libur.
• Jangkau orang yang tepat untuk pertama kalinya. Jangan biarkan pelanggan Anda mengulangi permintaan atau terpental di sekitar agen dan departemen jarak jauh.
• Kelola waktu tunggu yang lama. Jika seseorang tidak ingin menunggu, biarkan mereka meninggalkan pesan suara atau arahkan ke opsi layanan mandiri.
• Skala pusat panggilan virtual Anda. Seiring pertumbuhan tim Anda, perutean berbasis keterampilan menghubungkan pelanggan ke agen virtual paling berkualitas untuk menangani panggilan masuk.

Baca selengkapnya: Apa itu Perutean Berbasis Keterampilan?

12) Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Menurut Laporan Status Pelanggan yang Terhubung dari Salesforce, 63% konsumen berharap bisnis mengetahui kebutuhan dan harapan unik mereka. Distribusi panggilan otomatis (ACD) adalah fitur yang mengidentifikasi pelanggan secara otomatis dan mengarahkan mereka ke tim yang tepat.

Misalnya, saat pelanggan VIP menghubungi saluran dukungan, mereka akan dialihkan ke agen dukungan VIP. Atau Anda dapat secara otomatis menghubungkan pelanggan yang mencoba mencapai penjualan ke penutup Anda yang berkinerja paling tinggi.

13) Alat pelatihan pusat panggilan

Agen pusat panggilan virtual didistribusikan di berbagai lokasi di seluruh dunia. Hal ini dapat mempersulit pelatihan dan orientasi agen baru.

Itu sebabnya Nextiva menawarkan alat manajemen pusat panggilan virtual seperti:

• Pelatihan grup jarak jauh: Pelatihan grup memungkinkan manajer mengumpulkan semua orang untuk mendengarkan panggilan langsung atau rekaman dari jarak jauh. Anda dapat memilih panggilan yang memiliki aspek berbeda sebagai contoh kualitas baik dan buruk untuk dipelajari.
• Mendengarkan peer-to-peer: Memasangkan karyawan baru dengan salah satu agen Anda yang lebih senior memberikan pelatihan jarak jauh terbaik di tempat kerja. Agen senior Anda dapat melatih agen junior Anda selama panggilan langsung pertama mereka.
• Pemantauan panggilan langsung: Pemantauan langsung memastikan agen yang berjuang untuk menyelesaikan permintaan pelanggan menerima bantuan langsung dari penyelia yang langsung menelepon.

Supervisor dan manajer dapat mendengarkan panggilan langsung saat ditandai tanpa mengganggu panggilan. Kemudian mereka juga dapat melatih agen tanpa didengar pelanggan. Ini sering disukai karena agen Anda belajar dari pengalaman dunia nyata, dan pelanggan Anda menang.

Periksa akses ke alat manajemen ini saat mengevaluasi perangkat lunak pusat panggilan virtual.

14) Panggil skrip

Skrip panggilan adalah skrip tertulis yang dapat disesuaikan yang merangkum terminologi, penggunaan kata yang benar, dan panduan percakapan yang akan diikuti agen Anda selama panggilan. Skrip panggilan memastikan dukungan yang konsisten untuk semua pelanggan, terlepas dari agennya.

Skrip panggilan bercabang yang digabungkan dengan sistem IVR Anda tidak hanya membantu meningkatkan kualitas panggilan, tetapi juga secara substansial mengurangi waktu penyelesaian yang diperlukan.

Skrip panggilan juga dapat berperan penting dalam membantu agen fokus pada pelanggan, memungkinkan mereka untuk berinteraksi secara alami daripada khawatir mengatakan hal yang salah. Ini juga berguna saat melatih agen baru.

Baca selengkapnya: 24 Skrip Layanan Pelanggan untuk Setiap Skenario Dukungan

15) Otomasi dan AI

Manfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu agen mengotomatiskan tugas sehari-hari, dan interaksi pelanggan Anda akan terasa lebih personal dan menyenangkan. Teknologi pengenalan suara yang canggih memahami dan memproses kalimat lengkap daripada membatasi pilihan kata pelanggan Anda hanya untuk perintah tertentu.

AI percakapan biasanya memberikan pengurangan 99% dalam waktu layanan pelanggan dan peningkatan 10 poin dalam kepuasan pelanggan. Agen Anda dapat berfokus pada kasus dengan prioritas tinggi sementara AI 24/7 meningkatkan perutean, mengurangi waktu tunggu, dan menghemat uang bisnis Anda.

16) Integrasi pihak ketiga

Apakah Anda ingin tetap menggunakan alat yang Anda dan tim Anda gunakan setiap hari atau menemukan aplikasi yang mudah diintegrasikan dengan perangkat lunak Anda, Nextiva memudahkan untuk menghubungkan alat favorit Anda dan pergi.

Anda mendapatkan nilai luar biasa dari integrasi berbasis cloud ini. Ketika data Anda terkini dan akurat, staf pusat panggilan Anda menghabiskan lebih sedikit waktu untuk beralih aplikasi dan mencari informasi. Dan sebagai hasilnya, ini berarti pengalaman pelanggan yang lebih baik .

Beberapa integrasi untuk perangkat lunak pusat kontak yang diberdayakan oleh Nextiva antara lain Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes, dan banyak lainnya.

17) Analisis dan pelaporan waktu nyata

Pelaporan pusat kontak memungkinkan administrator dan pengawas pusat panggilan virtual untuk melihat status dan statistik aktivitas pusat panggilan dan produktivitas agennya.

Dasbor pelaporan menyediakan aktivitas panggilan intel, data agen, dan indikator kinerja.

• Waktu tunggu terlama
• Waktu tunggu yang diharapkan
• Waktu penanganan rata-rata
• Jumlah menganggur
• Panggilan terbengkalai
• Volume panggilan
• Ketersediaan agen
• Sentimen pelanggan

Metrik pusat panggilan visual historis dan langsung memberdayakan para pemimpin untuk mengungkap wawasan berharga dan membuat keputusan berdasarkan data. Berdasarkan kinerja dan data masa lalu, manajer dapat memprediksi peluang bisnis di masa depan dan mengembangkan prakiraan yang akurat.

Di masa lalu, bisnis membutuhkan analis data pada staf yang terlatih dalam SQL untuk menarik laporan dan memanggil analitik. Tetapi Nextiva menyediakan 40+ fitur canggih dan informasi yang mudah dipahami untuk mendapatkan data yang dapat ditindaklanjuti dan mengukur efisiensi call center VoIP Anda secara real-time. Anda bahkan dapat membuat laporan dan dasbor yang disesuaikan.

18) Opsi swalayan

Platform pusat panggilan virtual Anda juga harus menampilkan data bermanfaat tentang setiap panggilan masuk. Tidak setiap pelanggan ingin mengangkat telepon untuk berbicara dengan agen call center. Nyatanya, semakin banyak orang yang mencoba pendekatan melayani diri sendiri sebelum menelepon.

Jadi, jika pelanggan menghubungi pusat panggilan Anda, IVR tingkat lanjut dapat mengautentikasi penelepon, memberikan saldo akun mereka, membagikan status pesanan, dan melakukan permintaan transaksional lainnya.

Dengan mengintegrasikan perangkat lunak meja bantuan dengan pusat panggilan, tim Anda dapat mengirim tautan melalui email kepada pelanggan setelah panggilan dukungan mereka atau mengirim teks dengan tautan ke video sehingga mereka dapat membantu diri mereka sendiri di masa mendatang.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. Ini sama-sama menguntungkan.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Pahami fitur apa saja yang termasuk dalam setiap paket harga

Penyedia pusat panggilan virtual seringkali memiliki rencana berbeda berdasarkan fitur dan jumlah karyawan atau pengguna. Terkadang, fitur pusat panggilan yang paling menarik hanya tersedia di paket dengan harga tertinggi — tetapi Anda mungkin tidak membutuhkan semua agen di paket itu.

Pusat panggilan berbasis cloud Nextiva mulai dari $50 per pengguna setiap bulan. Untuk fungsionalitas pusat panggilan yang lebih canggih yang dibuat untuk perusahaan, Anda dapat mengharapkan untuk membayar sekitar $100 hingga $150 per bulan.

️ Pastikan memenuhi standar peraturan

Penyedia pusat panggilan Anda harus memastikan semua yang ada di jaringan mereka berjalan seperti mesin yang diminyaki dengan baik dan pusat data tetap aman sesuai dengan standar pemerintah. Ini membutuhkan tim tingkat ahli yang terus memantau dan memecahkan masalah yang mungkin timbul.

Cari pemantauan 24/7 dan fitur keamanan yang harus dimiliki ini:

• Status jaringan: Pembaruan status jaringan langsung dan 100% transparansi riwayat status jaringan. Lihat status.nextiva.com untuk melihat ini beraksi.
• Perencanaan bencana: Semua pusat data kami disiapkan dengan sumber daya tak terputus (UPS) penuh dengan redundansi N+1 (atau lebih besar), generator cadangan, dan waktu kerja terbaik di industri.
• Diaudit secara independen: Nextiva disertifikasi sesuai dengan ISO/IEC 27001, SOC 2, Kepatuhan PCI, dan Kepatuhan HIPAA.

Jaringan Nextiva memiliki keandalan dan perlindungan data terdepan di industri dengan delapan titik kehadiran, pusat data kelas operator, dan waktu aktif 99,999%. Kami membangun salah satu jaringan suara siap pakai yang paling andal di dunia untuk Anda.

? Jangan lupa tentang analitik dan pelaporan

Anda harus tahu data apa yang dikumpulkan dan dipantau oleh perangkat lunak Anda. Mintalah contoh analitik dan laporan yang dapat Anda tarik. Dan pastikan proses pencarian data langsung dan historis mudah dilakukan berkali-kali setiap hari.

Hindari perangkat lunak dengan dasbor atau laporan rumit yang memerlukan staf Analis Data untuk menerjemahkan. Cari solusi intuitif yang memberikan wawasan yang perlu Anda tingkatkan dalam sekejap.

Perangkat Lunak Pusat Kontak Terbaik untuk Usaha Kecil: Nextiva

Nextiva adalah sistem telepon berbasis cloud dengan fungsi call center yang tersedia untuk perusahaan dari semua ukuran. Menjalankan call center Anda di cloud memberdayakan Anda untuk menerima lebih banyak panggilan pelanggan dengan lebih sedikit agen. Anda juga dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan multisaluran dan opsi layanan mandiri dengan sistem pusat panggilan kami.

Ini mencakup semua yang dibutuhkan tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan meroketkan bisnis Anda ke level berikutnya. Suara, video, SMS, perpesanan tim, dan banyak lagi. Pesan demo yang dipersonalisasi untuk melihat bagaimana demo tersebut dapat membantu perusahaan Anda.

Untuk perangkat lunak pusat kontak utama, Nextiva bermitra dengan Five9 untuk menghadirkan solusi pusat kontak terintegrasi penuh yang berfungsi sempurna dengan layanan telepon cloud Anda yang sudah ada. Ini adalah pusat kontak yang selalu Anda (dan pelanggan Anda) impikan, dengan semua fitur dukungan yang tersedia di ujung jari agen Anda.

FAQ Pusat Panggilan Virtual