Shakya Abeywickrama dari Vendasta tentang pendekatan berbasis data terhadap kepemimpinan dalam pemenuhan

Meskipun orang-orang yang mengenalnya akan mengatakan bahwa Shakya Abeywickrama selalu berjiwa pemimpin, dia tidak selalu menjadi Wakil Presiden Vendasta, Manajer Umum Divisi Layanan Pemasaran.

Dapatkan tips yang didukung data untuk meningkatkan adopsi teknologi bisnis kecil. Unduh laporan kami “Pelajaran dari Jurang Digital” sekarang.

Dia tidak memulai dari atas.

Lahir dan besar di Sri Lanka, Shakya pindah ke Saskatoon bersama orang tua imigrannya ketika dia berusia 19 tahun. Dia lulus dari Universitas Saskatchewan dan kemudian mulai bekerja di Vendasta, di mana dia membangun karirnya dari awal.

Dia adalah pemimpin lokal di Vendasta yang mulai melakukan pekerjaan garis depan dan akhirnya beralih menjadi pemimpin tim, lalu menjadi manajer, dan kemudian menjadi direktur. Akhirnya Shakya mulai memimpin divisi Marketing Services. Dia sekarang memimpin tim yang beragam dan terus berkembang yang saat ini beranggotakan hampir 170 orang. Bagaimana dia melakukannya? Apa kunci kesuksesannya, dan kualitas kepemimpinan apa yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda untuk meningkatkan pemenuhan dan hasil?

Sebagian besar, mengambil pendekatan berbasis data terhadap kepemimpinan dalam layanan pemenuhan kebutuhan telah membantunya membangun tim yang terus berkembang dan meraih kesuksesan terlepas dari perubahan dan gangguan yang terjadi di industri dan lingkungan bisnis yang lebih besar.

Kami duduk bersama Shakya untuk mendapatkan wawasan berharganya tentang pendekatan berbasis data terhadap kepemimpinan dalam layanan pemenuhan kebutuhan.

Transisi yang sulit (tetapi perlu) menuju kepemimpinan berbasis metrik

Ketika Shakya mendapat kesempatan untuk bekerja dalam peran yang memungkinkannya memimpin sebuah divisi, itu adalah transisi yang sulit. Dia merenung, “Itu sangat menakutkan. Saya adalah orang yang bertipe A. Saya suka daftar, saya suka mengetahui cara menyelesaikan sesuatu. Pada awalnya sangat sulit bagi saya untuk memahami bagaimana saya akan tersedia dalam keputusan mikro yang membentuk kesuksesan Vendasta dan Layanan Pemasarannya. Saat itulah saya mulai beralih ke kepemimpinan berbasis metrik.”

Shakya menggunakan pendekatan kepemimpinan berbasis data ini sebagai teknik untuk tidak hanya menemukan keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan, namun juga memungkinkan para pemimpinnya menunjukkan keahlian mereka. Saat dia menjelaskan, selama metriknya mengarah ke arah yang benar, dia dapat memercayai bawahan langsungnya untuk melakukan tugasnya.

Saat membahas pengalaman penting yang membentuk gaya kepemimpinannya, Shakya mengatakan, “Saya berpindah dari satu komunitas ke komunitas lain, dan semua yang saya miliki adalah berkat orang-orang yang mendukung saya dan memungkinkan saya untuk menjadi diri saya sendiri. Seseorang memberi saya kesempatan untuk membuktikan diri, dan saya ingin memberikan kesempatan itu kepada orang lain. Itu sebabnya saya pikir banyak teknik kepemimpinan yang saya gunakan mencakup fasilitasi—bukan pengelolaan mikro.”

Dia melanjutkan, “Saya tumbuh di negara yang tidak stabil akibat perang saudara. Untuk waktu yang lama, saya sering mendapati diri saya tidak bisa mengendalikan diri di masa kecil. Sekarang, saya suka memegang kendali, dan metrik membantu saya melakukan hal itu.”

Bagaimana bergerak menuju pendekatan kepemimpinan berbasis data

Shakya percaya bahwa, seringkali, cara untuk menjadi organisasi yang berbasis metrik adalah dengan bekerja mundur dari pelanggan. Memahami apa yang penting bagi pelanggan—dan jam berapa—sangat penting ketika Anda menentukan metrik apa yang harus Anda ukur.

Penting untuk diingat bahwa apa yang Anda ukur akan mendorong perilaku dalam tim Anda. Orang suka menang, dan mereka seharusnya bisa menang berdasarkan apa yang Anda ukur—dan menang dalam hal yang benar. Hal ini pada akhirnya memungkinkan mereka untuk memberikan produk dan layanan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan nilai yang tepat.

Metrik yang tepat untuk diukur

Seringkali, orang mengira hanya ada satu metrik yang perlu diukur dan itu adalah metrik yang tepat . Ini bukan.

Pemimpin harus fokus pada metrik yang tepat pada waktu yang tepat .

“Sebelumnya di tim website, banyak fokus pada kualitas. Kami melalui banyak sekali pengulangan hingga klien benar-benar puas. Lalu pandemi melanda, dan ini bukanlah suatu pilihan. Orang-orang harus menutup pintu mereka dan membuka pintu virtual mereka. Mereka membutuhkan situs web dalam hitungan jam . Kualitas masih menjadi prioritas namun bukan hal yang paling penting: Pintu virtual lebih penting. Penghasilan mereka bergantung padanya. Kami dengan cepat mengubah metrik kami menjadi hari untuk menayangkan situs web. Kami menjalani masa transisi dari beberapa bulan menjadi lima hari dan, dalam beberapa kasus, dua hari selama pandemi,” kata Shakya.

Menurut Shakya, penyesuaian seperti itu sangat penting ketika Anda menggunakan pendekatan berbasis data.

Apa yang penting untuk diukur saat ini ? Pertanyaan itu penting karena mendorong apa yang dihasilkan oleh tim Anda. Hal ini harus didasarkan pada kebutuhan pasar, kebutuhan pelanggan, dan, dalam beberapa kasus, bahkan kebutuhan bisnis. Pikirkan: Pada tingkat tertinggi, kapan saya peduli dengan pendapatan utama vs margin yang saya peroleh dari pendapatan tersebut? Yang satu mungkin mengalahkan yang lain.

Pemenuhan skala: Mengukur kinerja dari dua sudut

Seringkali, para ahli lokal akhirnya mengambil keputusan mengenai ekspansi, perekrutan, dan operasional berdasarkan firasat mereka dibandingkan membiarkan angka-angka yang memandu mereka. Mungkin mereka tidak tahu harus mulai dari mana, datanya terlalu banyak, atau mereka tidak mempunyai jumlah yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan. Beroperasi dengan cara seperti inilah yang membuat para pemimpin terjaga di malam hari.

Nasihat Shakya saat meningkatkan pemenuhan? Saat Anda mengembangkan dan meningkatkan skala tim, Anda perlu melihatnya dari dua sudut: sisi operasional dan sisi bisnis/keuangan. Sederhananya: Anda perlu melihat efektivitas dan efisiensi, terutama dalam hal pemenuhan layanan pemasaran.

Shakya berbagi bagaimana strategi ini berhasil di divisinya: “Apa yang kami lakukan di Layanan Pemasaran adalah kami menyesuaikan struktur organisasi kami dengan apa yang kami ukur untuk tim. Artinya, manajer senior kami yang memiliki lini pendapatan berfokus pada metrik tingkat tinggi. Mereka khawatir apakah kami dapat menghasilkan jumlah pendapatan, mitra, dan usaha kecil dan menengah (UKM) yang tepat pada tingkat yang menguntungkan. Ini sering disebut sebagai metrik tertinggal karena Anda hanya melihat hasilnya di bagian akhir.

“Di sisi lain, manajer operasional lebih mementingkan indikator utama. Mereka berfokus pada skor kepuasan pelanggan, waktu respons pertama, waktu penyelesaian, dan hari pengiriman. Mengukur indikator-indikator terdepan mendorong indikator-indikator lagging. Begitulah struktur organisasi terhubung dengan kepemimpinan berbasis metrik.”

Jenis strategi ini memberi setiap orang kepemilikan atas bagian bisnis mereka. Semua orang tahu persis apa yang harus mereka kerjakan dan apa yang perlu mereka fokuskan, daripada membuat semua orang fokus pada segala hal.

Shakya menawarkan tip berharga: Biarkan orang menghargai pekerjaan yang mereka lakukan.

Dia menjelaskan, “Kami memulai Tinjauan Bisnis, yang mengubah kepemilikan. Kami menjadwalkan satu jam setiap bulan bagi manajer operasional untuk membicarakan metrik terpenting mereka. Mereka mampu mempresentasikan taktik, pergerakan, dan metrik mereka kepada pimpinan perusahaan, dan ini mendorong rasa kepemilikan yang kuat. Hal ini membantu saya memahami apakah segala sesuatunya berjalan baik tanpa harus memberitahu para pemimpin bagaimana melakukan pekerjaan mereka. Saya memberi tahu mereka apa dan mereka memutuskan bagaimana caranya .”

Kunci penempatan staf untuk masa depan yang terukur

Mungkin sulit untuk meningkatkan skala bisnis jasa seperti agen pemasaran. Kapan Anda menyewa? Anda tidak ingin membebani tim Anda secara berlebihan, tetapi Anda juga ingin menerima lebih banyak klien tanpa meningkatkan biaya secara signifikan.

Bagi Shakya, mengukur pemanfaatan adalah kunci penempatan staf untuk masa depan yang terukur. Pemanfaatan adalah bagian besar dari setiap agen layanan pemasaran, dan dapat diukur dengan banyak cara.

Dia membahas bagaimana pemanfaatan diukur dalam Layanan Pemasaran: “Kami mengupayakan efisiensi, namun, yang pertama dan terpenting, kami mencoba memastikan bahwa tim kami selalu berada pada kapasitas 80 persen. Jadi, jika ada banyak pesanan, ada sedikit peluang untuk membuat orang-orang mulai bekerja. Untuk mengukur pemanfaatan, kami memulai setiap hari dengan stand-up harian, di mana kami mendiskusikan berapa banyak tugas yang harus dilakukan seseorang.” Hal ini dapat membantu menentukan apakah anggota tim memiliki kapasitas di atas 80 persen, yang dapat menandakan perlunya peningkatan skala tim.

Metode lain yang perlu diingat ketika meningkatkan termasuk menjaga pekerja lepas tetap tercatat untuk sementara melakukan outsourcing pekerjaan bila diperlukan. Memanfaatkan pelajar dan pekerja magang juga dapat membantu memenuhi permintaan klien hingga Anda dapat menemukan kandidat penuh waktu yang tepat.

Di divisi Layanan Pemasaran, pemanfaatan pada akhirnya diukur menggunakan perkiraan pendapatan dan kapasitas tim, serta target bintang utara seperti jumlah UKM atau jumlah mitra yang ingin mereka jangkau. Hal ini pada akhirnya menentukan kebutuhan perekrutan mereka.

Shakya berbagi sebagian dari strateginya, “Kami membuat anggaran orang satu tahun sebelumnya dan menyesuaikannya setiap bulan seiring berjalannya waktu.”

Restrukturisasi tim Anda agar perusahaan Anda dapat berkembang

Terkait restrukturisasi, Shakya mengatakan yang terpenting adalah tanda-tandanya. Ketika dia mulai bekerja di Layanan Pemasaran delapan tahun lalu, mereka adalah tim yang terdiri dari delapan orang. Mereka tidak membutuhkan struktur. Semua orang melakukan segalanya. Namun ketika mereka mulai menambahkan lebih banyak mitra dan jenis mitra yang berbeda, cara yang dilakukan dengan cara yang sederhana tidak lagi berfungsi. Mereka akhirnya menentukan bahwa ada spesialisasi yang perlu mereka segmentasikan dalam tim.

Shakya berbagi bagaimana dia merestrukturisasi timnya untuk lebih memenuhi kebutuhan pemenuhan mitra mereka: “Tim kami saat ini terstruktur menjadi dua bidang utama: 1) komunikasi klien, yang mewakili mitra dan bisnis lokal, dan 2) pemenuhan, ahli di bidangnya melakukan pekerjaan itu.” Yang pertama berfokus pada kesuksesan pelanggan sejati, sedangkan yang kedua berfokus pada efektivitas.

“Meminta setiap anggota tim melakukan segalanya tidak berhasil untuk skalabilitas. Layanan Pemasaran melayani hampir 7.000 UKM setiap bulannya, dan pendekatan segmentasinya sangat berhasil bagi kami,” kata Shakya.

3 Kesalahan umum dalam pendekatan berbasis data terhadap kepemimpinan dalam pemenuhan

1. Pengukuran tanpa tindakan

Seringkali, mengukur sesuatu hanya sekedar memberi tahu Anda bagaimana perkembangannya; itu tidak memberitahu Anda apa yang harus dilakukan. Itu semua manusiawi. Itulah pengambilan keputusan yang Anda lakukan.

Shakya selanjutnya menjelaskan bahwa ini adalah langkah yang sering terlewatkan. Orang-orang mulai mengukur, tapi mereka tidak berbuat apa-apa.

2. Menjaga metrik pada tingkat tinggi

Banyak pemimpin membuat kesalahan dengan berpikir bahwa metrik hanya dilihat pada tingkat tertinggi. Sebaliknya, Shakya mengatakan setiap orang bisa dan harus memiliki sesuatu yang sedang mereka upayakan. Ini membantu memotivasi orang untuk melakukan yang terbaik.

Sarannya: Tinjau metrik Anda setiap hari, mingguan, dan bulanan. Mintalah tim Anda terus-menerus berupaya mencapai angka-angka yang ingin Anda lihat. Hal ini akan membantu mendorong perubahan-perubahan tersebut, bukan sekadar mempertahankannya pada tingkat yang tinggi.

3. Mengandalkan metrik kesombongan

Menurut Shakya, beberapa pemimpin secara tidak sengaja mengukur ukuran kesombongan. Dia menjelaskan, “Sering kali, kita mulai mengukur metrik yang tertinggal seperti pendapatan dan margin, namun metrik masukan atau metrik utama sering kali terlewat. Metrik tersebut adalah metrik yang dapat Anda pengaruhi yang pada akhirnya akan memberi Anda hasil yang tepat seperti yang Anda harapkan.”

Metrik bisa jadi menakutkan. Mereka juga pergi ke Shakya pada awalnya. Namun, mengambil langkah untuk menjadi pemimpin yang berbasis metrik tidak hanya memungkinkan Anda mengelola tim besar dengan lebih baik seiring dengan peningkatan skala Anda, namun juga membantu Anda memenuhi pesanan dengan lebih efektif dan efisien serta mengembangkan bisnis layanan Anda.