Menggunakan ChatGPT untuk layanan pelanggan eCommerce

Apa pun industri Anda saat ini, tampaknya ChatGPT akan memiliki implikasi besar bagi cara Anda berbisnis—dan ruang eCommerce pun demikian. Bahkan Anda mungkin membaca blog ini dengan satu pertanyaan di benak Anda, "Akankah ChatGPT menggantikan manusia dalam layanan pelanggan?"

Jawaban singkatnya adalah, tidak. Menggunakan ChatGPT untuk layanan pelanggan eCommerce hari ini tidak akan memberikan respons yang luar biasa dan akurat yang dibutuhkan atau diharapkan pelanggan Anda. AI memiliki beberapa batasan serius (seperti yang digariskan oleh pembuatnya) yang memerlukan campur tangan manusia untuk memeriksa fakta jawaban.

• ChatGPT terkadang menulis jawaban yang terdengar masuk akal tetapi salah atau tidak masuk akal.
• ChatGPT peka terhadap tweak ke frase input atau mencoba prompt yang sama beberapa kali.

Dengan demikian, jelas bahwa ChatGPT atau AI lain seperti jawaban Google sendiri, akan memengaruhi cara layanan pelanggan ditangani di eCommerce.

Mari selami sedikit lebih dalam.

Apa itu ChatGPT?

ChatGPT adalah model pembuatan bahasa terlatih yang dikembangkan oleh OpenAI yang unggul dalam berinteraksi dengan cara percakapan. Anggap saja sebagai teman komputer yang sangat pintar yang dapat memahami dan menjawab pertanyaan dalam sekejap mata.

Tidak diragukan lagi bahwa ChatGPT sangat mengesankan. Anda dapat menanyakan sesuatu, menanggapi jawaban yang diberikan, dan melanjutkan percakapan dengan cara alami, seperti yang Anda lakukan dengan orang sungguhan. Karena memiliki sejumlah besar data yang dapat digunakan, ia dapat memberikan respons dan konten yang mencengangkan dengan kecepatan dan relevansi yang luar biasa. Ia bahkan dapat menulis kode!

Digunakan dengan benar, itu dapat menawarkan saran atau perspektif baru tentang pemikiran Anda sendiri, dengan cepat menawarkan jawaban atas pertanyaan dengan cara percakapan dan melakukan beberapa pekerjaan berat di awal banyak proyek yang berbeda, tetapi keakuratannya sering dianggap biasa dan saat itulah semuanya dimulai. untuk mengungkap.

Keterbatasan ChatGPT

ChatGPT mengakses data pelatihannya, yang terdiri dari teks dari berbagai sumber termasuk internet, buku, dan teks lainnya, untuk menghasilkan tanggapannya, tetapi data yang digunakan untuk melatih model adalah yang terbaru pada tahun 2021 , jadi apa pun di luar itu, itu tidak tahu apa-apa.

Saya bertanya kepada ChatGPT apa batasannya sendiri dan dia menjawab dengan baik:

1. Bias: Model telah dilatih pada data teks dari internet dan sumber lain, yang mungkin mengandung bias dan stereotip.
2. Pemahaman Kontekstual: Meskipun ChatGPT telah dilatih pada sejumlah besar teks, ia mungkin tidak selalu memahami konteks percakapan dan dapat menghasilkan respons yang tidak relevan.
3. Kurangnya Akal Sehat: ChatGPT tidak memiliki pengetahuan akal sehat dan dapat memberikan jawaban yang tidak masuk akal untuk pertanyaan yang membutuhkan pemahaman dunia nyata.
4. Pengetahuan Domain Terbatas: ChatGPT telah dilatih dalam berbagai topik tetapi mungkin tidak memiliki pengetahuan mendetail di domain tertentu dan mungkin memberikan informasi yang salah.
5. Informasi Tidak Akurat: ChatGPT hanya seakurat data pelatihannya, dan mungkin memberikan informasi yang kedaluwarsa atau salah.

Jadi dalam konteks memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, ChatGPT tidak dapat mengakses basis pengetahuan atau sistem internal Anda. Setiap jawaban yang diberikannya berasal dari informasi yang dapat diakses publik.

Layanan pelanggan bertenaga AI di eCommerce sudah ada di sini!

Jika kita memeriksa ChatGPT versus agen layanan pelanggan manusia hari ini, tidak ada perbandingan…

Sekarang ada perbedaan yang ingin saya buat di sini untuk perbandingan seperti itu. Dalam konteks layanan pelanggan eCommerce, saya berasumsi bahwa agen layanan pelanggan menggunakan helpdesk yang sebenarnya dibuat untuk eCommerce, seperti eDesk.

Dalam skenario itu, ChatGPT tidak dapat:

• Sarankan tanggapan yang mungkin untuk permintaan pelanggan yang memperhitungkan detail pesanan, pengiriman, produk, dan pelanggan
• Masukkan informasi pesanan, pengiriman, produk, dan pelanggan secara otomatis ke dalam respons yang sangat relevan bagi pelanggan
• Itu tidak dapat mengakses respons template yang ditulis secara profesional untuk kueri eCommerce yang paling umum
• Itu tidak dapat melihat riwayat pembelian dan dukungan pelanggan dengan merek Anda untuk dengan cepat menentukan respons yang paling tepat
• Itu tidak dapat secara otomatis mengelompokkan, memprioritaskan, menandai, dan menetapkan tiket yang masuk sehingga agen yang tepat selalu berurusan dengan tiket yang tepat
• Itu tidak dapat terhubung ke seluruh tumpukan eCommerce Anda untuk membawa semua informasi ke depan dan ke tengah untuk menentukan apa tindakan terbaik bagi pelanggan
• Mulailah percakapan proaktif berdasarkan aktivitas situs web calon pembeli Anda
• Tidak mungkin menjadi manusia ketika semua pelanggan di ujung percakapan menginginkan telinga yang mendengarkan dan memahami.

Ya, semua hal di atas dapat dicapai hari ini di eDesk. Itulah yang dapat dilakukan AI saat ini untuk tim dukungan eCommerce. Ini bukan mimpi pipa mewah. Itu tidak mencoba untuk menggantikan manusia—itu mengotomatiskan setiap bagian dari layanan pelanggan yang dapat dan harus diotomatisasi untuk membebaskan waktu agen untuk menjadi orang yang membantu dan memberikan dukungan luar biasa kepada pembeli online.

Masa depan AI dalam layanan pelanggan eCommerce

Menggunakan ChatGPT dalam layanan pelanggan eCommerce akan berkembang selama beberapa bulan dan tahun mendatang. Masuknya Google ke ruang angkasa akan mempercepat kemajuan, dan kami akan terus bertanya, "Bagaimana AI dapat meningkatkan layanan pelanggan?"

Tentu saja, tidak ada satu jawaban di sini—sebenarnya banyak profesional di ruang layanan pelanggan telah memberikan pemikiran mereka, tetapi saya memiliki beberapa pemikiran tentang bagaimana seharusnya bisnis eCommerce memikirkan ruang ini.

Layanan pelanggan yang didukung AI hanya akan menjadi lebih baik

Dan seperti yang terjadi, bisnis-bisnis yang berusaha memberikan jawaban yang paling membantu kepada pelanggan mereka akan berdiri tegak di atas persaingan. Sebagai kekuatan teknologi pengusaha 'normal baru' dan bisnis berwawasan ke depan akan selalu mencari diferensiasi. Dalam dunia otomatisasi, merek akan berusaha tampil menonjol dengan narasi dan cerita manusia. Efisiensi itu penting tetapi tidak boleh menghilangkan kemampuan kita untuk 'berbicara dengan seseorang'.

Sentuhan manusia yang membangun kepercayaan

Pada tingkat tertentu, AI akan dapat menyarankan produk yang tepat, memandu Anda dengan cepat ke jawaban yang tepat, dan membantu mengotomatiskan hal-hal di belakang layar yang membuat komputer lebih efisien daripada manusia.

Tetapi…

Sebuah komputer tidak akan pernah dapat memberi tahu Anda bahwa ia ingat membawa anak-anaknya pada liburan berkemah dan bagaimana 'tenda itu' adalah perbedaan antara liburan yang mengerikan dan liburan yang cemerlang. Komputer tidak dapat mengingat mengendarai Opel Kadett tua pada usia 17 tahun yang membuat Anda merasa seperti sedang mengendarai Mustang karena knalpotnya rusak dan berisik.

Ini adalah cerita dan percakapan yang dapat terjadi selama proses penjualan yang membantu membangun merek. Tentu, ChatGPT mungkin bisa mengarang cerita tapi kepercayaan dan kejujuran itu penting. Sebagai manusia, kita tertarik pada manusia. Kami menyukai efisiensi dan senang dengan AI untuk terlibat dalam memberikan efisiensi itu, tetapi ketika saya ingin berbicara dengan seseorang, jangan berpura-pura ada jika itu benar-benar bot yang canggih.

Keluar dari skrip untuk melakukan hal yang benar

Terkadang dalam hidup, Anda hanya perlu melakukan apa yang menurut Anda benar. Meskipun kami memiliki pedoman merek, nada suara, dan prosedur untuk diikuti, tidak apa-apa untuk menjadi manusia yang welas asih.

AI apa yang akan menulis hal berikut kepada pelanggan yang membeli balon untuk merayakan akhir dari kemoterapi ibunya?

Hai Shannon, Kami telah mengembalikan uang pesanan Anda karena kami setuju dengan balon Anda! Jangan khawatir, balon masih dalam perjalanan untuk Anda, gunakan uang yang dikembalikan untuk mendapatkan kue.

Ini bukan AI versus agen layanan pelanggan—keduanya!

Menggunakan ChatGPT untuk layanan pelanggan eCommerce tidak akan menggantikan orang-orang pendukung Anda yang luar biasa, tetapi ini dapat membantu mereka menjadi lebih efisien melalui otomatisasi dan pelaporan yang lebih baik serta membebaskan waktu sehingga mereka dapat berada di tempat yang dibutuhkan pelanggan.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat mengotomatiskan layanan pelanggan Anda?

Akselerasi peningkatan AI dan model bahasa pasti akan mengarah pada keunggulan teknologi di ruang layanan pelanggan eCommerce, tetapi kami harus menjaga kebutuhan pelanggan di garis depan setiap perubahan.

AI harus mendorong efisiensi yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen, seperti yang terjadi saat ini di eDesk, tetapi ketika pelanggan Anda 'hanya ingin berbicara dengan orang sungguhan', pastikan Anda memiliki tim dukungan yang luar biasa. saluran yang digunakan pelanggan Anda.