10 Cara Cerdas Membangun Kepercayaan Pengguna Melalui Desain dengan Contoh

Katakanlah Anda sedang mengunjungi negara asing. Seseorang mendatangi Anda dan mengatakan bahwa toko tempat mereka bekerja memiliki diskon untuk parfum kelas atas untuk membeli wewangian favorit Anda dengan setengah harga.

Apakah Anda akan membelinya?

Mungkin tidak.

Karena Anda tidak tahu tokonya, Anda tidak tahu apakah produk tersebut asli atau tidak. Itu hanya sebotol cairan dari seseorang yang mendatangi Anda di jalan. Jadi mengapa Anda mempercayainya?

Hal yang sama berlaku untuk toko eCommerce atau bisnis SaaS Anda juga. Tidak masalah seberapa bagus produk Anda; jika pelanggan tidak percaya bahwa itu baik, itu buruk. Persepsi dan penilaian pelanggan menentukan keberhasilan bisnis Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk mengambil langkah yang tepat dan mendesain toko atau situs web Anda untuk mendapatkan kepercayaan.

Tapi apa artinya "desain untuk kepercayaan"?

Jika Anda pernah mengunjungi situs web tentang desain UX atau menonton beberapa video tentang topik terkait, Anda mungkin pernah mendengar ungkapan mendesain untuk kepercayaan. Tapi apa artinya?

Artinya kesan pertama itu penting. Itulah mengapa Anda harus mencoba yang terbaik untuk membuat produk dan merek Anda tampak menarik bagi pelanggan Anda.

Untuk melakukan itu, Anda harus mempertimbangkan tiga poin utama:

• Apakah itu terlihat profesional?
• Apakah itu menawarkan apa yang dibutuhkan pelanggan?
• Apakah terasa "aman"?

Jika Anda melamar pekerjaan, Anda harus berpakaian, berbicara, dan bertindak secara profesional karena kesan pertama itu penting, bukan? Hal yang sama berlaku untuk produk digital dan citra merek Anda juga. Halaman beranda yang menarik menarik perhatian pengunjung Anda dan membuat mereka mempertimbangkan untuk menelusuri tautan Anda.

Orang mencari sesuatu karena mereka membutuhkannya, entah itu informasi tentang tanaman eksotis atau resep vegan; ketika mereka melihat tautan yang sepertinya menawarkan apa yang mereka butuhkan, mereka mengkliknya. Jangan salah paham, awalnya sulit untuk mengetahui apa yang diinginkan orang, tetapi lebih sulit lagi untuk memastikan mereka bahwa Anda dapat memberikan apa yang mereka butuhkan dan memenuhi janji Anda untuk melakukannya.

Itu sebabnya membuat pelanggan Anda merasa aman sangat penting. Kebijakan pengembalian, uji coba gratis, testimonial, dan ulasan ada karena sangat penting untuk kepercayaan pengguna. Ini adalah bukti bahwa pengguna Anda memiliki interaksi yang berarti dengan produk Anda.

Mengapa Kepercayaan Pengguna begitu penting?

Saya telah menyebutkan bahwa kepercayaan adalah kunci untuk mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan, tetapi bukan hanya itu yang ada. Setelah Anda membangun kepercayaan antara pelanggan dan merek Anda, mereka akan terus berbisnis dengan Anda.

Dan jika mereka puas dengan layanan dan produk Anda, mereka akan menjadi pelanggan setia yang akan menjadi pendukung dan pengiklan nomor satu Anda.

Tidak ada strategi pemasaran yang lebih baik daripada pelanggan setia. Jaringan yang akan mereka bentuk akan membawa lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda dan bisnis Anda akan tumbuh, dan pendapatan Anda akan meningkat.

Basis pelanggan yang lebih besar akan memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan dan retensi pelanggan.

Karena Anda sekarang tahu mengapa kepercayaan pengguna sangat penting, saya dapat mulai membuat daftar langkah-langkah untuk membangun kepercayaan pengguna melalui desain UX.

10 Cara Membangun Kepercayaan Pengguna Melalui Desain UX

1- Buat kesan pertama yang bagus.

Ingat contoh yang saya berikan sebelumnya. Mari kita membuatnya sedikit berbeda.

Apakah Anda akan membeli makanan dari seseorang yang terlihat seperti berguling-guling di tanah? Tidak.

Akankah seseorang yang mengunyah permen karet dengan keras selama wawancara kerja mendapatkan pekerjaan itu? Tidak.

Orang-orang saling menilai dengan cepat, dan itu tidak berbeda untuk situs web. Menurut penelitian, hanya butuh 1/10 detik untuk membentuk kesan pertama. Jadi itu berarti situs web Anda memiliki waktu kurang dari satu detik untuk membujuk pengunjung Anda.

Dan bahkan jika mereka memutuskan untuk mendaftar, tidak ada jaminan bahwa mereka akan terus membeli layanan Anda. Itu semua tergantung pada nilai yang diharapkan pengguna dari produk Anda dan apa yang mereka pikir mereka terima dari situs web Anda.

Perhatikan bahwa saya tidak mengatakan nilai produk Anda.

Anda dapat menawarkan produk terbaik kepada pelanggan Anda, tetapi jika mereka tidak tahu bagaimana menggunakannya untuk mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka, mereka akan churn.

Untuk menghindari itu, orientasi pengguna sangat penting. Membantu pelanggan Anda saat mereka baru mengenal situs web Anda dan mendidik mereka tentang layanan atau produk Anda akan memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka harapkan dari layanan Anda. Proses orientasi pengguna yang baik akan menjawab pertanyaan pelanggan dan pertanyaan yang mungkin mereka miliki nanti. Dengan memotong ujung yang longgar, Anda akan menawarkan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda dan mengurangi beban tim dukungan pelanggan Anda.

Situasi menang-menang.

Izinkan saya menceritakan sebuah kisah tentang ini. Sebelum menggunakan perangkat lunak UserGuiding, GrooveHR menghadapi banyak masalah. Pertama, karena mereka tidak menawarkan orientasi pengguna yang efisien, pelanggan membutuhkan bantuan dari manajer dukungan pelanggan. Namun, bekerja 24/7 membebani karyawan dan menurunkan kinerja mereka secara keseluruhan.

Saya tidak menyebutkan biaya penyediaan layanan semacam itu tanpa henti.

Mereka perlu menggunakan kekuatan otomatisasi dan panduan dalam aplikasi yang interaktif.

Jadi mereka menemukan UserGuiding.

“ UserGuiding membantu kami menciptakan pengalaman dalam aplikasi tanpa pengkodean apa pun, jadi menurut saya kami menghemat banyak biaya.” – Qyuhn Tran dari GrooveHR .

Sekarang mereka memiliki panduan interaktif untuk mendidik pelanggan mereka, berbagai modal pengumuman agar mereka tetap diperbarui, dan banyak lagi.

2- Jadikan pengguna Anda sebagai prioritas Anda

Dukungan pelanggan sangat penting untuk merek SaaS. Bukan berarti itu membantu Anda memperkuat ikatan dengan pelanggan kami, tetapi itu mencerminkan citra merek Anda. Tim dukungan pelanggan yang baik akan menciptakan citra merek yang tulus dan dapat dipercaya.

Itulah mengapa timbal balik, interaksi berbasis bantuan sangat penting untuk bisnis SaaS. Kinerja staf Anda dengan pelanggan Anda akan menentukan reputasi bisnis Anda, dan reputasi yang baik adalah kunci untuk mempertahankan dan mendapatkan lebih banyak pelanggan.

Dengan langganan bulanan dan tingkat churn pelanggan yang tinggi, industri SaaS rumit, dan retensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan.

Tim dukungan Anda memainkan peran kunci dalam melakukan itu.

2A- Menawarkan Dukungan 24/7

Tidak masalah apa yang Anda jual; ada alternatif lain untuk bisnis Anda.

Dan pelanggan Anda tahu itu.

Jika Anda memiliki bisnis SaaS, audiens Anda pasti mengetahui persaingan Anda. Mereka mungkin terus-menerus mempertimbangkan pro dan kontra Anda dan mencari alternatif "lebih baik". Untuk menghindari churn, Anda harus menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan Anda.

Dan Anda harus cepat.

Tidak ada yang suka menunggu, terutama pelanggan. Jadi prioritas nomor satu staf Anda harus menjawab pertanyaan pelanggan Anda. Bisa melalui live chat, email, atau bahkan di telepon.

Itu sebabnya Zakeke lebih memilih UserGuiding.

“Kami perlu memudahkan pengguna untuk masuk; temukan fitur yang tepat yang mereka butuhkan dan berikan bantuan yang tepat pada saat yang tepat.”

Dengan daftar periksa orientasi pengguna, Anda dapat mengikuti kemajuan pelanggan Anda dan menawarkan bantuan kapan pun mereka membutuhkannya. Selain itu, dengan segmentasi pelanggan, Anda dapat membentuk grup untuk menawarkan kepada pelanggan Anda dukungan pelanggan yang lebih dipersonalisasi dan orientasi pengguna.

Ada jutaan ulasan negatif untuk merek dengan dukungan pelanggan yang buruk. Ulasan ini pada akhirnya merusak citra merek Anda juga. Dengan menyempurnakan proses orientasi pengguna, Anda dapat menawarkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan karyawan Anda.

2B- Mengaktifkan Pengguna Melalui Orientasi dan Dukungan Layanan Mandiri

[gunakan beberapa statistik seputar dukungan layanan mandiri untuk menjelaskan bagaimana orang lebih suka melakukan sesuatu sendiri, dan jelaskan bagaimana bisnis dapat menggunakan strategi layanan mandiri pertama (gunakan ebook kami) untuk meningkatkan kepercayaan pengguna, gunakan contoh dari kisah sukses pelanggan kami (sebaiknya GroveHR)]

3- Gunakan desain yang ramah

Ketika orang mengklik situs web Anda, mereka mencari solusi atau opsi. Jangan mempersulit mereka untuk mencapai apa yang mereka inginkan. Baik itu produk, layanan, atau situs web Anda, buat saja agar mudah dipahami.

Gunakan huruf tebal, sorot bagian penting, gunakan banyak visual untuk menarik perhatian pengguna Anda. Sertakan lelucon di posting blog Anda, gunakan nada ringan dalam deskripsi produk Anda.

Saya akan menyebutkan saran terperinci di bagian desain UX, tetapi jangan lupa bahwa secara keseluruhan lebih ramah tidak akan membuat merek Anda tidak profesional; sebaliknya, ini membantu Anda membangun kepercayaan dengan lebih mudah.

4- Gunakan SEO untuk keuntungan Anda

Pena lebih kuat dari pada pedang.

Kata kunci yang tepat akan membawa Anda lalu lintas organik.

Jika Anda berkecimpung dalam bisnis SaaS, Anda mungkin tahu apa artinya SEO. Search Engine Optimization berarti mengoptimalkan situs web Anda dengan berbagai cara sehingga Anda dapat tampil lebih tinggi dalam daftar hasil pencarian. Ini akan membuat orang mengklik situs web Anda dan meningkatkan lalu lintas organik Anda.

Banyak merek menghabiskan banyak uang untuk kampanye iklan, dan semuanya, SEO memberi Anda hasil tanpa biaya ekstrem.

Anda dapat menggunakan Google Search Console untuk menemukan kata kunci yang digunakan orang untuk menemukan situs web Anda atau alat lain seperti Ahrefs dan SEMrush tentang cara orang membentuk kueri penelusuran ketika mereka memiliki masalah yang ditawarkan oleh produk atau layanan Anda.

5- Wawancara pengguna Anda

Baik itu tentang produk lama Anda atau yang akan datang, meminta pendapat pengguna Anda akan selalu membuahkan hasil.

Karena berusaha untuk memahami pelanggan potensial Anda dan mempelajari kebutuhan dan preferensi mereka adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan.

Dengan wawancara pengguna, Anda dapat mempelajari:

• Apakah mereka menyukai desain Anda atau tidak: Kesan pertama sangat penting, terutama dalam hal membangun kepercayaan. Dapatkan umpan balik tentang desain Anda; jika pengguna Anda menyukainya, analisis alasannya. Jika mereka tidak menyukainya, cobalah mencari cara untuk membuatnya lebih menarik.
• Apakah mereka menganggap produk Anda berguna atau tidak: Informasi ini penting karena jika pengguna tidak menganggap produk Anda berguna, produk Anda tidak akan menemukan tempatnya sendiri di pasar.
• Fitur atau pembaruan yang ingin mereka lihat di produk Anda yang akan datang: Informasi ini akan memandu Anda untuk cepat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan Anda.
• Apakah mereka merasa mudah untuk menggunakan produk Anda atau tidak: Dengan informasi ini, Anda dapat menilai kegunaan produk Anda dan mengambil langkah yang benar untuk menyelesaikan atau mengulang desain. Untuk pengujian kegunaan awal, prototipe akan ideal, seperti demo game.

Wawancara pengguna yang terencana dengan baik dan terperinci sangat penting dalam membuat keputusan bisnis yang cerdas. Wawancara pengguna memberi Anda wawasan berharga melalui umpan balik dari calon pengguna Anda.

6- Jadikan merek Anda "manusia".

Ya, robot itu keren. Namun, mereka tidak begitu dapat dipercaya.

Hal yang sama berlaku untuk produk dengan teknologi baru juga; apapun produk Anda, jika Anda ingin mendapatkan kepercayaan pengguna Anda, Anda harus menunjukkan kepada mereka bahwa ada orang yang bekerja di balik tirai.

Fakta dan angka teknologi mungkin menarik pada awalnya, tetapi pengguna akan lebih mempercayai produk Anda ketika mereka melihat wajah anggota tim Anda. Ini juga akan membantu Anda terhubung dengan pelanggan dan membentuk ikatan dengan mereka.

Tiga pedoman dari sepuluh Pedoman Stanford untuk Kredibilitas Web adalah tentang orang. Bahkan dengan era teknologi yang baru, media sosial terus berkembang, dan kita bahkan semakin terhubung hari ini. Jadi jangan malu untuk memasang beberapa wajah di situs web Anda. Tunjukkan bahwa ada orang yang menciptakan barang, memanusiakan merek Anda.

Berikut adalah beberapa cara untuk memamerkan tim Anda dan membina hubungan yang lebih kuat dan lebih manusiawi antara produk dan pengguna Anda.

Untuk melakukan itu, pada dasarnya Anda dapat menambahkan halaman "temui tim" atau "tentang kami" untuk menunjukkan kepada anggota Anda. Anda dapat memasukkan hobi mereka bersama dengan keahlian mereka untuk memiliki beberapa kepribadian. Jangan lupa untuk menambahkan gambar mereka. Senyum dapat melakukan banyak hal.

7- Konsisten dengan produk Anda

Orang dapat berinteraksi dengan produk Anda melalui lusinan platform. Ini bisa berupa web, desktop, atau aplikasi seluler, integrasi pihak ketiga, dukungan telepon dan email, media sosial, halaman arahan, dan produk atau promosi fisik, dan sebagainya. Anda harus memastikan konsistensi antara platform ini untuk pengalaman produk yang lancar bagi pengguna Anda sehingga Anda bisa mendapatkan kepercayaan mereka.

Pikirkan dari sudut pandang pengguna; jika mereka dapat menggunakan layanan Anda di desktop tanpa masalah tetapi menghadapi masalah yang sama di aplikasi seluler mereka berulang kali, mereka akan menilai kemampuan merek Anda dan manfaat produk Anda. Anda mungkin berpikir bahwa itu adalah kesalahan perencanaan kecil, tetapi kesalahan itu akan berakhir sebagai churn.

Pengguna menyukai konsistensi karena tidak menyisakan ruang untuk kejutan yang tidak diinginkan. Keakraban dan kemudahan menciptakan rasa aman bagi pengguna. Dengan itu, mereka terbiasa dengan produk Anda.

Kemudian mereka akan menjadi pelanggan setia karena produk atau jasa Anda menjadi pilihan yang aman bagi mereka. Ini menyampaikan keakraban dan kemudahan.

8- Pelajari pesaing Anda

Sejauh ini, kami hanya fokus pada merek dan produk Anda. Namun, selalu ada persaingan. Agar siap menghadapi masalah yang mungkin Anda hadapi di masa depan, Anda harus mempelajari pesaing Anda.

Bagaimana situs web mereka? Bagaimana cara mereka mengarahkan penggunanya? Apa yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka? Apa kampanye iklan utama mereka? Apa yang dilakukan pembaruan terbaru dari produk mereka?

Misalnya, Apple Music selalu memiliki opsi lirik di pemutar musiknya. Namun, meskipun Spotify memiliki kesepakatan dengan Genius, mereka tidak menampilkan lirik lagu lengkap hingga tahun lalu. Banyak yang benar-benar beralih dari Spotify ke Apple Music karena meskipun mereka mengeluh tentang kurangnya lirik, Spotify tidak menambahkan opsi selama bertahun-tahun.

Sekarang Spotify memiliki lirik bersama komentar Genius. Tetapi orang-orang yang beralih ke Apple Music sudah cukup senang dengan produk mereka.

Sangat penting untuk membandingkan diri Anda dengan pesaing Anda dan menemukan titik lemah Anda sebelum terlambat. Ini akan membantu Anda untuk menawarkan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda dan mempertahankan pelanggan.

9- Gunakan alat yang tepat

Jika Anda adalah pemilik bisnis SaaS, Anda harus berinvestasi dalam beberapa alat yang diperlukan. Alat sangat baik untuk menurunkan tekanan pada anggota tim Anda dan menyingkirkan beban kerja yang tidak perlu di latar belakang.

Dengan itu, saya telah menyebutkan betapa pentingnya menawarkan proses orientasi pengguna yang efisien kepada pengguna Anda. Namun, merencanakan orientasi pengguna adalah tugas lain untuk pengembang Anda yang super sibuk. Jadi, alih-alih menambahkan tugas lain ke pundak mereka, Anda dapat memilih untuk menggunakan alat orientasi pengguna.

Misalnya, Userguiding adalah perangkat lunak orientasi pengguna tanpa kode yang sangat mudah untuk diintegrasikan dan digunakan. Dengan Userguiding, Anda mengarahkan pengguna Anda dengan panduan interaktif dan mendidik mereka tentang produk Anda tanpa kerumitan.

Untuk menganalisis pengguna dan perilaku pengguna Anda, Anda dapat menggunakan berbagai alat analisis. Alat ini dapat menunjukkan cara pengguna berinteraksi dengan produk Anda, membantu Anda memahami perjalanan pengguna dengan lebih baik, dan membantu Anda mengambil langkah yang sehat untuk membangun kepercayaan pengguna.

10- Tingkatkan UX dan UI Anda

Orang berkata, "Jangan menilai buku dari sampulnya," tapi tetap saja, penerbit menghabiskan uang dan waktu untuk menyempurnakan desain sampul buku.

Karena apa pun yang terjadi, orang-orang tertarik pada yang cantik. Ini naluriah untuk memilih desain yang menarik dan unik. Tentu saja, setiap orang memiliki selera masing-masing, tetapi desain UX yang baik dapat menarik begitu banyak pelanggan dan mengarahkan mereka untuk membeli produk atau layanan Anda.

Antarmuka pengguna sangat penting untuk kepercayaan pengguna. Gunakan visual yang menarik, konsisten dan inovatif dengan desain Anda, sehingga orang dapat membeli produk Anda tanpa ragu.

Inilah sebabnya mengapa perusahaan besar mengubah logo atau desain mereka. Waktu berlalu dengan cepat, dan tren desain datang dan pergi. Anda harus melacak perubahan ini dan menyesuaikan produk Anda secara konstan.

Hal yang sama berlaku untuk UX. Singkirkan alur pengguna yang membingungkan, desain situs web kompleks yang menyembunyikan fitur terbaik Anda, dan masalah kegunaan yang menakuti calon pelanggan Anda.

Antarmuka buruk yang penuh dengan tombol palsu, desain gelap, dan kata-kata yang membingungkan akan menakuti pengguna Anda.

Jadi apa yang harus Anda lakukan? Pertama, pastikan situs web Anda memiliki:

• Ejaan dan tata bahasa yang baik: Orang menjadi kesal ketika teman mereka salah ketik dalam pesan teks mereka. Jangan berpikir bahwa Anda bisa lolos dengan kesalahan kecil. Selalu periksa ejaan dan tata bahasa Anda pada posting tertulis Anda. Anda bahkan mungkin berinvestasi dalam korektor.
• Kesaksian dan ulasan: Orang-orang mempercayai orang lain. Pengguna mempercayai pelanggan. Ketika pengguna melihat testimonial atau ulasan di situs web Anda, itu akan meningkatkan kepercayaan mereka karena mereka melihat ulasan itu sebagai bukti. Tambahkan bukti bahwa merek Anda sepadan.
• Lencana: Khusus untuk opsi pembayaran, lencana adalah cara yang bagus untuk memberi tahu pengguna bahwa Anda dapat dipercaya dan produk Anda aman. Lencana sangat penting jika situs Anda memiliki halaman pembayaran.

Memberikan informasi kartu kredit Anda di situs web membutuhkan kepercayaan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mematuhi standar keamanan dan membuktikan fakta bahwa kami melakukannya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu Kepercayaan Pengguna?

Kepercayaan adalah elemen terpenting dalam pengambilan keputusan. User Trust mengacu pada kepercayaan pengguna untuk produk atau layanan. Memastikan kepercayaan pengguna sangat penting untuk pendapatan dan pertumbuhan.

Bagaimana Airbnb dirancang untuk kepercayaan?

Airbnb meneliti bagaimana orang mempercayai orang asing berdasarkan kesamaan mereka (usia, geografi, dan lokasi). Hasil penelitian menunjukkan bahwa orang cenderung mempercayai orang yang mirip dengan mereka. Jadi mereka menggunakan ini untuk keuntungan mereka dan mencocokkan orang yang serupa. Mereka juga memiliki opsi ulasan dan menawarkan dukungan pelanggan untuk kepercayaan.

Bagaimana Anda menciptakan kepercayaan dalam desain UX?

Buat kesan pertama yang baik, tawarkan dukungan pelanggan terbaik, prioritaskan pelanggan Anda, tingkatkan UX dan UI Anda, dan dapatkan umpan balik.