Ubah Prospek menjadi Pelanggan dengan Praktik Terbaik Orientasi Pengguna Ini

Dibutuhkan banyak pekerjaan pada konten, organik dan PPC serta mempromosikan media sosial untuk membuat pengguna mendaftar. Jadi ketika Anda mulai melihat pendaftaran tersebut, ini bisa terasa seperti kemenangan besar. Sebagai metrik, ini bagus untuk dimiliki, tetapi kecuali Anda memperhatikan tingkat konversi dengan cermat, pendaftaran adalah angka yang sia-sia.

Pendaftaran: hanya setengah dari pertempuran

Mengubah lalu lintas web menjadi pelanggan uji coba gratis hanyalah setengah dari perjuangan. Kapan pun perusahaan SaaS layanan mandiri dan low-touch mengalami penurunan jumlah pengguna secara besar-besaran setelah pendaftaran atau tingkat konversi yang rendah setelah uji coba, sering kali penyebabnya adalah produk yang tidak lengkap atau pengalaman orientasi yang buruk.

Masalah serupa terjadi di tingkat Perusahaan. Startup yang membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk mengubah prospek menjadi prospek, namun kehilangan prospek selama atau setelah uji coba sering kali mengalami masalah orientasi.

Di akhir proses ini, Anda perlu mengubah sebagian besar pengguna baru ini menjadi pelanggan yang membayar untuk mencapai target pendapatan. Jika Anda tidak mencapai hal ini, maka semua yang telah Anda lakukan hingga saat ini hanya membuang-buang energi, tenaga, dan uang.

Sekali seseorang mempunyai pengalaman buruk dengan produk teknologi baru, kecil kemungkinannya dia akan kembali lagi. Sedangkan jika mereka memiliki pengalaman yang baik, mereka akan memberi tahu orang lain mana yang akan mulai menghasilkan efek jaringan organik, mengurangi biaya akuisisi pengguna, dan pada waktunya, membangun basis untuk jaringan rujukan.

Pikirkan tentang terakhir kali Anda mencoba suatu aplikasi. Apa yang Anda sukai dari hal itu? Apakah itu pengalaman pengguna? Atau cara tim di balik aplikasi ini berinteraksi dengan Anda, layanan pelanggan, nada suara, gambar, dan konten sosial yang mereka gunakan? Ketika sebuah bisnis melakukan keduanya dan menjalankan pengalaman pengguna dan pemasaran dengan keterampilan, Anda memiliki peluang lebih baik dari rata-rata untuk mengonversi pengguna uji coba gratis.

5 Langkah Menuju Kesuksesan Orientasi Pengalaman Pengguna

Seperti yang dikatakan Alexander Aghassipour, Chief Product Officer Zendesk:

“Terus ulangi dan ukur semuanya. Sebagian besar pengguna tidak kembali lagi setelah sesi pertama, jadi penting untuk memastikan Anda terus berinvestasi di sini untuk membantu pengguna menemukan nilai dan membuat mereka kembali.”

#1: Tetapkan kepemilikan

Perusahaan besar biasanya membuat tim khusus untuk orientasi. Tahap pertama ini sangat penting sehingga tidak dapat diabaikan.

Bahkan dalam tim kecil, baik Anda menunjuk seorang desainer, pemasaran, penjualan, atau anggota tim sukses pelanggan yang bertanggung jawab, mereka perlu tahu bahwa mereka dapat menggunakan sumber daya yang diperlukan untuk terus mengulangi pengalaman pengguna dari pembelajaran yang relevan dan pengalaman pelanggan yang sebenarnya.

Tanpa kepemilikan, proses tersebut – mulai dari titik awal hingga konversi – akan tersandung dan gagal, terkubur dalam prioritas-prioritas yang bersaing dan proyek-proyek jangka pendek. Di Setapp, kami menemukan, dari peluncuran lusinan aplikasi selama bertahun-tahun, bahwa kepemilikan dan akuntabilitas adalah kunci keberhasilan pengalaman pengguna dan orientasi proyek terkait.

#2: Pahami psikologi pelanggan

Perilaku pelanggan adalah hasil dari tiga faktor, yang perlu berperan dalam desain produk dan pengalaman pengguna. Menurut BJ Fogg, ilmuwan perilaku di Stanford, pengguna memerlukan sarana untuk melakukan hal berikut:

• Motivasi untuk mencapai hasil yang diinginkan.
• Kemampuan untuk mencapainya dengan produk Anda.
• Pemicu dan dorongan untuk memastikan mereka mengambil tindakan.

#3: Apa jalur terpendek menuju wow?

Pengguna baru perlu beralih dari “Ini mungkin berguna” menjadi “Ini berguna!” melalui perjalanan singkat namun informatif. Kecuali jika produk Anda adalah produk yang langsung dipahami orang, sebagian besar pengguna baru perlu mengikuti jejak produk tersebut untuk memahami manfaatnya.

Tidak semua orang, terutama desainer produk, langsung memahami momen “aha”. Orang-orang yang dekat dengan suatu produk terkadang lupa akan nilai yang diciptakannya bagi pelanggan. Memahami hal ini, seiring berkembangnya suatu produk, membutuhkan waktu dan data.

Semakin banyak orang yang mencoba produk tersebut, semakin banyak data yang dapat Anda kumpulkan untuk memahami perilaku pengguna – alasan orang berhenti menggunakan, alasan mereka melakukan konversi, dan cara mengubah produk dan pengalaman pengguna.

#4: Libatkan dan didik pengguna

Berikan pengguna Anda sarana dan kemampuan untuk memahami produk itu sendiri. FAQ, tur produk, dan video adalah cara yang berguna untuk mengedukasi pelanggan Anda dan membantu mereka melalui perjalanan singkat dan masuk akal. Memberikan akses kepada calon pelanggan yang membayar tanpa alat atau petunjuk layanan mandiri adalah cara cepat untuk kehilangan mereka.

Selanjutnya, Anda perlu memastikan mereka dapat dengan cepat menghubungi dukungan pelanggan jika mereka memerlukan bantuan. Menerapkan opsi obrolan langsung telah terbukti meningkatkan retensi secara signifikan.

Dan terakhir, libatkan mereka menggunakan email dan pesan dalam aplikasi. Konten harus bermanfaat, mudah dicerna, dan informatif, tanpa mengirim spam atau membebani pengguna yang tidak aktif secara berlebihan.

#5: Lakukan iterasi secara konstan

Ukur semuanya. Orientasi bukanlah sesuatu yang disegarkan setiap enam atau dua belas bulan sekali. Ini harus menjadi bagian intensif data dari siklus berulang Anda.

Setiap rangkaian pembelajaran dan titik data dari pengalaman pengguna harus dialirkan ke pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan pembaruan produk. Dengan setiap pengalaman, Anda akan belajar lebih banyak, dan pelanggan Anda akan cenderung terus menggunakan aplikasi Anda.

Fase Orientasi Pemasaran

Reigan Combs, Pimpinan Pemasaran Siklus Hidup Asana menjelaskan:

[“Orientasi pengguna baru dimulai bahkan sebelum seseorang memasuki produk Anda. Ini merupakan gabungan dari semua titik kontak yang dialami pengguna— mulai dari kesan merek pertama hingga kunjungan web pertama, hingga pengalaman pendaftaran mereka, hingga penyiapan dan tur produk, hingga email orientasi.”

#1: Rencanakan ke depan. Jangan membebani pelanggan baru

Mengirim terlalu banyak email dan menarik pelanggan baru di media sosial setelah mereka menyatakan minatnya dapat dengan mudah membuat mereka takut.

Buffer, aplikasi berbagi media sosial yang populer, ingin pengguna baru mulai berbagi di media sosial segera setelah mereka mendaftar. Namun bukan itu yang ingin langsung dilakukan oleh pengguna baru. Seperti yang ditemukan Leo Widrich, Salah Satu Pendiri Buffer:

“Hal #1 yang saya pelajari adalah tidak membuat pelanggan baru kewalahan saat Anda menerima mereka. . . . Daripada melakukan hal itu, di Buffer, kami fokus untuk mengambil langkah mundur dan memikirkan apa yang dilakukan pelanggan paling sukses saat pertama kali bergabung dengan Buffer. . . . Itu untuk mengoptimalkan waktu posting, mengatur zona waktu, menghubungkan semua akun, memeriksa apakah semuanya baik-baik saja dan siap digunakan. Baru pada saat itulah mereka merasa nyaman untuk berbagi.”

#2: Kirim konten yang tepat pada waktu yang tepat

Tim pemasaran biasanya mengirim email tergantung pada jumlah hari orang menjalani uji coba. Sekarang pandangan umum adalah mengirimkannya berdasarkan perilaku pengguna. Mengirimkan konten yang tepat pada waktu yang tepat, (saat pengguna uji coba mengambil tindakan, atau saat mereka terdiam beberapa saat) lebih cenderung menghasilkan respons dibandingkan mengirimkannya pada jadwal yang ditentukan.

Ketahui siapa pelanggan Anda. Gunakan perangkat lunak analitik dan pelacakan untuk memahami kapan mereka membuka email, kapan mereka merespons, kapan mereka membuka jejaring sosial, dan ke mana mereka pergi. Meskipun mereka tidak membuka atau berhenti berlangganan setelah email selamat datang, Anda telah belajar sesuatu dari itu. Jika Anda menganalisis data ini dengan benar, Anda akan memiliki gagasan yang lebih baik tentang bagaimana Anda harus menarik pengguna baru dan dengan siapa Anda ingin berinteraksi.

#3: Memanfaatkan Pemasaran Ulang

Setelah Anda menetapkan strategi orientasi dan akuisisi pengguna, Anda sudah memahami biaya dan keuntungannya, mulailah memanfaatkan data dan pengetahuan ini dengan pemasaran ulang.

Setelah satu tahun atau lebih, Anda akan mengetahui di mana calon pengguna sedang online, apakah di Facebook, mencari solusi serupa di Google, Twitter, YouTube, atau platform lainnya. Dengan data analitik, Anda dapat menjangkau secara online menggunakan iklan dan postingan bersponsor untuk mendorong mereka memulai uji coba gratis. Jangan mengirimkan terlalu banyak iklan yang sama karena akan menundanya, namun mengulangi pesan Anda lebih dari sekali dapat memanfaatkan data yang telah dikumpulkan tim Anda dan menghasilkan lebih banyak konversi.

Lampaui uji coba gratis dengan praktik terbaik orientasi pengguna ini

Mendorong orang untuk mendaftar uji coba gratis – atau bahkan hanya ke milis beta – masih merupakan upaya yang besar dan hanya setengah dari perjuangan. Sekarang Anda perlu memenangkan hati mereka. Proses orientasi adalah sebuah perjalanan: Anda harus membawa mereka pada rute terpendek menuju “aha!” Begitu mereka melihat dan merasakan nilainya, mereka harus tetap tinggal dan beralih menjadi pelanggan yang membayar. Pastikan Anda menetapkan kepemilikan proses orientasi. Tanpa seseorang yang bertanggung jawab, pengalaman pengguna akan terkubur di bawah persaingan kebutuhan dan area operasional yang membutuhkan sumber daya. Pelanggan terpenting Anda akan tersesat dalam kebisingan.

Menciptakan proses orientasi yang luar biasa berarti memahami kebutuhan pelanggan dan merancangnya. Mendidik dan melibatkan pengguna. Pada saat yang sama, terus lakukan perbaikan berdasarkan data – terutama dari data yang menunjukkan alasan orang keluar dan mengapa beberapa orang menyukai produk tersebut dan ingin bertahan. Kurangi jumlah yang keluar dan tingkatkan persentase yang tinggal. Kirimkan email yang paling sesuai untuk audiens target Anda – yang berasal dari pemahaman mereka – pada waktu yang tepat untuk memaksimalkan nilai yang mereka peroleh dari pengalaman dan meningkatkan peluang mereka menjadi pelanggan yang membayar.