Pengalaman pengguna: apa itu, bagaimana melakukannya dan bagaimana mengoptimalkan

Pengalaman pengguna adalah segala sesuatu yang mengacu pada pengalaman seseorang dengan suatu sistem, produk, atau layanan. Ini melibatkan semua persepsi pengguna sebelum, selama dan setelah interaksi dan harus dipertimbangkan pada tingkat interaktivitas yang berbeda.

Saat ini, di dunia yang semakin digital, banyak yang dikatakan tentang pengalaman pengguna . Tetapi ada banyak kebingungan pada topik dan nama ini sering dikacaukan dengan yang lain, seperti: pengalaman berbelanja , pengalaman konsumen , pengalaman halaman , pengalaman pelanggan , pengalaman konsumen , dan sebagainya.

Pada akhirnya, semua istilah ini mengacu pada tujuan yang sama: untuk memuaskan pengguna, untuk memenuhi kebutuhan nyata mereka, apa pun itu. Lagi pula, dengan pertumbuhan internet dan transformasi digital , orang memiliki lebih banyak akses ke informasi dan, dengan itu, lebih banyak kekuatan dalam menghadapi perusahaan dan pengambilan keputusan . Bukan tanpa alasan mereka mengatakan bahwa kita hidup di era pelanggan .

Pengalaman pengguna menyangkut penggunaan sesuatu, interaksi dengan semua jenis elemen, baik itu fisik maupun digital. Namun di sini, kita akan mengeksplorasi istilah tersebut dengan fokus pada digital, terutama memikirkan realitas toko virtual .

Untuk ini, kami akan membahas topik-topik berikut:

• Apa itu pengalaman pengguna?
• 3 Pilar Pengalaman Pengguna
• Bagaimana cara menjamin pengalaman pengguna yang luar biasa?
• Bagaimana saya dapat lebih mengoptimalkan pengalaman e-niaga saya?
• Kesimpulan

Ada apa, ayo pergi?

Apa itu pengalaman pengguna?

Pengalaman pengguna mengacu pada persepsi pengguna tentang semua interaksi yang dia miliki dengan sistem, produk atau layanan dan, pada tingkat yang lebih luas, dari semua titik kontak dengan merek.

Tapi, seperti yang telah kami katakan, ada banyak kebingungan tentang apa arti pengalaman pengguna sebenarnya, yang berasal dari pengalaman pengguna bahasa Inggris (UX) .

Beberapa orang berpikir itu sama dengan pengalaman pelanggan, atau pengalaman pelanggan (CX) . Sementara yang lain memperlakukannya sebagai merujuk hanya ke antarmuka pengguna - antarmuka pengguna (UI) - dan hanya terkait dengan situs web, aplikasi, atau sistem operasi.

Untuk memperjelas sekali dan untuk semua, bagaimana dengan mencari definisi istilah dalam asal-usulnya?

Kapan dan bagaimana istilah itu muncul?

Istilah pengalaman pengguna muncul pada 1990-an, ketika Donald Norman, seorang psikolog kognitif dan sarjana teknik kegunaan, bergabung dengan Apple untuk meningkatkan pengalaman pengguna dengan komputer mereka.

Ketika keluar, istilah itu sangat komprehensif dan, dalam kata-kata Norman sendiri: "ini semua tentang pengalaman Anda dengan suatu produk, bahkan jika Anda bahkan tidak dekat dengannya".

Lihat di video di bawah ini secara lebih rinci apa yang dia katakan:

Awalnya, definisi pengalaman pengguna cukup luas dan, seperti yang telah kita lihat, ini masih definisi yang paling tepat untuk penemunya. Namun, seiring berjalannya waktu, konsep tersebut telah berkembang dan hari ini didekati dari perspektif tingkat pengalaman yang berbeda, menurut NN Group - perusahaan yang didirikan oleh Donald Norman dan Jakob Nielsen.

Tingkat pengalaman pengguna

Menurut NN Group, ada 3 tingkat pengalaman pengguna, seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

Mari kita pahami masing-masing di bawah ini:

• Tingkat interaksi tunggal

Level pertama ini adalah lingkup terkecil dari UX, berkaitan dengan melakukan satu tugas dan spesifik oleh pengguna. Misalnya, ketika pelanggan memasuki toko online Anda dan mendaftar untuk buletin. Dia hanya mengisi kolom email, mengklik tombol berlangganan dan hanya itu, tindakan selesai.

Dalam hal ini, pengalaman terungkap dalam penggunaan antarmuka pengguna. Pada saat inilah pengguna dipengaruhi oleh pengalaman di halaman dan oleh pekerjaan yang dilakukan di bidang-bidang seperti desain UX, desain antarmuka, dan arsitektur informasi.

• Tingkat perjalanan

Di tingkat kedua ini, kami memiliki pengalaman dalam cara yang lebih luas. Ini mencakup seluruh perjalanan seseorang saat mereka mencari untuk mencapai suatu tujuan . Perjalanan ini dapat terjadi dari waktu ke waktu dan melibatkan berbagai interaksi, saluran, dan perangkat. Contoh yang baik dari hal ini dalam e-niaga adalah apa yang kami sebut juga pengalaman berbelanja di hari pembelian .

Dalam hal ini, perjalanan dapat dimulai dari iklan atau pencarian organik di Google, kemudian melalui akses ke situs web toko virtual, tampilan produk di jendela toko, klik, pencarian, keranjang belanja, dan penutupan pesanan. Dan itu juga dapat melibatkan email konfirmasi dan, akhirnya, pengiriman produk ke lokasi yang diminta.

Perhatikan bahwa ketika kita memikirkan media digital, seperti e-niaga, pengalaman di halaman, di antarmuka, dan di perjalanan pembelian sangat dominan di level ini.

• Tingkat hubungan

Ini adalah tingkat pengalaman pengguna yang paling luas, melibatkan semua interaksi antara orang dan perusahaan atas hubungan pelanggan , sehingga sering disebut pengalaman pelanggan . Ini dapat mencakup beberapa perjalanan dan, akibatnya, semua jenis saluran dan perangkat yang ada dalam hubungan itu.

Pengalaman pada tingkat ini biasanya melibatkan penelitian dan pembelian produk, semua tindakan yang dijelaskan pada tingkat perjalanan, ditambah dukungan untuk penggunaan produk tersebut selama beberapa tahun dan/atau hubungan melalui pemasaran konten, pemasaran email, pemasaran pengalaman, dll.

Dalam kasus e-niaga yang paling spesifik, mungkin penandatanganan rencana di mana pelanggan membayar jumlah bulanan tetap dan menerima produk kejutan setiap bulan. Contohnya adalah Hello Melissa, klub tanda tangan Melissa.

Satu tingkat terhubung ke yang lain

Seperti yang mungkin Anda perhatikan, UX tingkat interaksi memengaruhi UX tingkat perjalanan dan keduanya memengaruhi tingkat hubungan. Setiap tingkat pengalaman itu penting dan memiliki batasan dan tujuannya sendiri. Satu tingkat tidak lebih penting dari yang lain, jadi perusahaan harus berusaha menawarkan pengalaman pengguna yang baik di setiap tingkat, dengan menghormati kekhasan mereka.

Apa perbedaan antara pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan?

Sangat umum untuk mengacaukan pengalaman pengguna dengan pengalaman pelanggan, tetapi, seperti yang kita lihat dalam definisi tingkat pengalaman Grup NN, CX adalah bagian dari UX, itu ada di dalamnya, bertentangan dengan apa yang dipikirkan banyak orang. Meskipun ini adalah level terluas dan terlengkap dalam pengalaman pengguna.

Tetapi untuk NN Group, tidak masalah apakah Anda akan menggunakan istilah pengalaman pengguna atau pengalaman pelanggan, karena pada dasarnya artinya sama . Yang paling penting adalah Anda memahami berbagai bidang pengalaman , berusaha untuk mengoptimalkannya di semua tingkatan dan bahwa Anda dan tim Anda menggunakan istilah ini secara konsisten untuk meminimalkan gesekan dan kesalahpahaman.

Untuk masuk lebih dalam ke subjek, baca artikel ini .

3 Pilar Pengalaman Pengguna

Ada banyak daftar, aturan, dan panduan tentang cara mencapai pengalaman pengguna yang baik, terutama yang berkaitan dengan antarmuka pengguna (UI). Namun menurut Jakob Nielsen, salah satu bapak konsep ini bersama Donald Norman, ada 3 pilar dasar dan abadi yang seringkali tidak diikuti oleh para desainer UX dan UI serta profesional lainnya di bidangnya. Lihat apa itu.

1) Fokus awal pada pengguna

Pilar pertama adalah fokus awal pada pengguna. Penting untuk menemukan dan mendefinisikan karakteristik pengguna, apa yang kami sebut mengembangkan persona , dan kemudian mengamatinya saat melakukan tugas Anda - prosedur yang juga disebut studi lapangan .

2) Evaluasi empiris

Pilar kedua adalah evaluasi empiris produk atau antarmuka. Artinya, realisasi tes dengan pengguna nyata , menggunakan skenario tercetak, prototyping kertas atau bahkan prototipe yang lebih rumit dari produk, sistem atau layanan yang bersangkutan.

3) Desain berulang  

Pilar abadi ketiga adalah desain berulang, yang diulang. Jakob Nielsen percaya bahwa Anda tidak akan pernah bisa membuat antarmuka pengguna yang sempurna pada percobaan pertama, terlepas dari seberapa bagus perancangnya.

Anda harus selalu melalui siklus: desain, uji (prototipe), evaluasi, desain ulang. Semakin sering hal ini dilakukan, semakin besar peluang peningkatan kualitas desain dan/atau produk akhir .

Sangat penting untuk mempertimbangkan 3 pilar dasar ini saat membuat produk, situs web, atau toko online Anda. Ingat: membuat kacang dengan nasi matang jauh lebih efektif daripada menciptakan hal-hal menakjubkan yang tidak memenuhi tujuan utama.  

Bagaimana cara menjamin pengalaman pengguna yang luar biasa?

Nah, setelah semua ini, Anda pasti berpikir: “keren, penting untuk mengikuti 3 pilar memikirkan 3 tingkat interaktivitas, tetapi, bagaimanapun juga, bagaimana menjamin pengalaman pengguna yang luar biasa di toko online saya?”, “ Bagaimana saya harus memulai? ”.

Terlepas dari tingkat pengalaman, hubungan dengan produk atau sistem adalah pusat dari segalanya, itu adalah alasan untuk semua ini ada. Menurut pakar ergonomi Patrick Jordan, ada hierarki kebutuhan konsumen terhadap produk dan/atau sistem yang harus diperhatikan: 1) fungsionalitas, 2) kegunaan, dan 3) kesenangan.

Memikirkan realitas toko virtual, kita dapat mengatakan bahwa semua produk yang dijual di dalamnya harus memenuhi kebutuhan ini, serta antarmuka situs web itu sendiri.

Namun, mari kita tetap berpegang pada situs, yaitu, pengalaman dalam toko virtual , juga disebut pengalaman laman , yang bahkan merupakan salah satu faktor peringkat baru Google.

Kegunaan

Toko online Anda harus dapat menjalankan fungsi yang dirancang, yaitu, pelanggan harus dapat menemukan dan melihat produk yang diinginkannya dan menyelesaikan pembelian, jika ia tertarik.

Selain memiliki situs web yang fungsional, memiliki pencarian yang cerdas membantu mengoptimalkan pencarian dan mencegah pelanggan menemukan produk yang diinginkan.

Kegunaan

Selain itu, Anda harus memastikan kegunaan dalam toko Anda, dengan mempertimbangkan karakteristik berikut: kemudahan penggunaan , aksesibilitas , intuisi e efisiensi .

Metode yang banyak digunakan untuk mengidentifikasi kemungkinan masalah kegunaan dalam antarmuka adalah 10 heuristik Nielsen :

1) Visibilitas Sistem : sistem perlu memberi informasi kepada pengguna tentang apa yang terjadi.

2) Pemetaan antara sistem dan dunia nyata : penting untuk menggunakan bahasa yang akrab bagi pengguna, menggunakan kata, frasa, dan konsep yang dapat dipahami dan sudah dikenalnya.

3) Kebebasan dan kontrol pengguna: sistem harus menawarkan opsi untuk meninggalkan keadaan yang tidak diinginkan, tanpa kehilangan informasi.

4) Konsistensi dan standar: sistem harus mengikuti standar dan konvensi platform yang serupa.

5) Pencegahan kesalahan: penting bahwa sistem memberi tahu pengguna tentang kemungkinan kesalahan sebelum terjadi. Misalnya, saat memasukkan alamat email yang salah.

6) Mengenali daripada mengingat: sistem harus mengambil informasi yang ditawarkan sebelumnya, seperti nomor CPF, daripada memintanya lagi setiap saat.

7) Fleksibilitas dan efisiensi penggunaan: jika memungkinkan, tawarkan jalan pintas untuk menyederhanakan tindakan pengguna.

8) Desain estetis dan minimalis: seseorang harus menghindari informasi yang tidak relevan atau jarang dibutuhkan dalam jendela dan dialog.

9) Dukungan bagi pengguna untuk mengenali, mendiagnosis, dan memulihkan kesalahan: pesan kesalahan harus jelas, menunjukkan masalah secara akurat dan menyarankan solusi.

10) Bantuan dan dokumentasi: penting bahwa sistem memiliki bagian bantuan dan dokumentasi pendukung.

Selain itu, ini menghargai daya tanggap - situs web yang dapat disesuaikan untuk semua ukuran layar - dan pengoptimalan kinerja situs (WPO) : host situs dengan cara yang aman dan stabil, mencegahnya offline; dan menghargai kecepatan , mengoptimalkan gambar, menonaktifkan plugin yang tidak perlu dan memilih tema yang tidak terlalu berat.

Kesenangan/keinginan

Meskipun tampaknya kurang relevan, menurut Jordan, kesenangan atau keinginan adalah hal lain yang sangat penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu, toko online Anda harus menarik secara visual : berinvestasi dalam identitas visual dan bertaruh pada perbedaan, seperti gamifikasi, interaktivitas, penulisan UX, dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi com jendela toko pintar . Pokoknya, apa saja yang bisa membuat browsing lebih menyenangkan.

Kualitas di semua tingkat pengalaman

Meskipun kami telah berfokus pada masalah yang terkait dengan antarmuka, pastikan bahwa pengalaman pelanggan memiliki kualitas dan memenuhi kriteria fungsionalitas, kegunaan, dan kesenangan di semua titik kontak dengan pengguna, seperti:

• alat yang Anda gunakan;
• email yang Anda kirim;
• pemasaran konten;
• rekomendasi produk;
• pengiriman;
• kehadiran;
• hubungan;
• saluran penjualan;
• Mendukung;
• setelah terjual.

Bagaimana saya dapat lebih mengoptimalkan pengalaman e-niaga saya?

Saya melakukan semua ini dan saya ingin lebih mengoptimalkan pengalaman pengguna dalam toko online saya, apa yang harus dilakukan? Berinvestasi dalam solusi dengan kecerdasan buatan (AI) .

AI mampu menyimpan dan memproses sejumlah besar data dan informasi serta belajar dari sistem dan pengguna. Ini semakin banyak digunakan demi pengalaman pengguna, melalui otomatisasi proses dan penyesuaian pengalaman .

Otomatisasi mengoptimalkan waktu pelanggan akhir dan profesional, yang dapat lebih mendedikasikan diri untuk pelanggan dan tugas-tugas strategis. Personalisasi membuat klien merasa unik dan istimewa.

Kecerdasan buatan untuk e-commerce

Lihat beberapa teknologi untuk e-niaga yang sudah memungkinkan untuk mengandalkan kecerdasan buatan:

• layanan chatbot;
• CRM;
• otomatisasi pemasaran;
• sistem rekomendasi;
• pameran berdiri bebas ;
• pencarian cerdas.

Kesimpulan

Jika Anda telah sampai sejauh ini, Anda telah menyadari betapa pentingnya dan luasnya pengalaman pengguna. Anda sudah tahu bahwa ia memiliki 3 tingkat interaktivitas yang berbeda, yang harus dihormati dengan cara yang sama; mengetahui 3 pilar dasar dan abadi dari pengalaman pengguna; mengetahui hierarki kebutuhan konsumen dan heuristik Nielsen; dan tahu cara mengoptimalkan pengalaman melalui penggunaan AI.

Faktanya, ini bukan tugas yang mudah dan sederhana, tetapi Anda pasti telah mengambil langkah besar dalam upaya untuk memastikan pengalaman pengguna yang luar biasa.

Semoga konten ini bermanfaat dan membantu Anda dalam langkah selanjutnya.

Tahukah Anda bahwa fokus utama SmartHint adalah meningkatkan pengalaman e-commerce melalui penggunaan kecerdasan buatan? Dengan ini, kami mengoptimalkan dan mempersonalisasi pengalaman pengguna dalam toko virtual, melalui pencarian cerdas, sistem rekomendasi dengan etalase otonom dan pop-up retensi. Temukan teknologi kami!  

Ditulis oleh: Tania d'Arc