Klien Anda Akan Langsung Mengirim Jika Anda Tidak Mulai Menggunakan Ulasan untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Meningkatkan retensi pelanggan harus menjadi salah satu prioritas terbesar Anda. Ulasan dapat membantu.

Bisnis sangat mirip dengan mentega.

1. Keduanya melibatkan churn.
2. Metafora rusak setelah ini.

Tapi apa itu churn? Di dunia bisnis, churn adalah saat pelanggan Anda meninggalkan Anda, dan tingkat churn yang tinggi dapat menyebabkan bencana. Salah satu senjata terbaik Anda untuk melawannya?

Ulasan Anda.

Ulasan pelanggan adalah aset yang sangat berharga untuk bergerak maju sebagai perusahaan. Tetapi membuat perubahan pada produk atau layanan Anda berdasarkan ulasan dapat memakan waktu, jadi bagaimana Anda meminimalkan churn saat Anda membuat perubahan?

Pertama, saya akan menjelaskan mengapa churn sangat buruk bagi perusahaan Anda, lalu saya akan menunjukkan kepada Anda bagaimana ulasan dapat membantu Anda melawannya.

Churn berarti kehilangan pelanggan dan menggandakan pekerjaan untuk pulih

Kehilangan pelanggan secara langsung bukanlah satu-satunya dampak churn terhadap bisnis Anda. Ini juga menciptakan dua kali lipat jumlah pekerjaan untuk mengatasi kerugian itu.

Katakanlah Anda kehilangan lima pelanggan untuk churn, yang masing-masing menghabiskan $500/bulan. Anda pikir, pada awalnya, Anda hanya perlu mendapatkan lima pelanggan baru untuk menggantikan mereka.

Tapi katakanlah biaya akuisisi untuk pelanggan baru adalah sekitar $100 per pelanggan. Itu berarti Anda perlu merekrut tujuh pelanggan baru untuk melakukan sedikit lebih baik dari sebelumnya. Lebih sedikit lagi, dan Anda mengalami kerugian.

Cari tahu seperti apa angka-angka dalam contoh ini ketika diterapkan pada bisnis Anda untuk mengetahui seberapa besar masalah ini bagi perusahaan Anda.

Tantangan mengidentifikasi churn sehingga Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan

Churn bisa sulit untuk ditentukan.

Katakanlah produk Anda beroperasi berdasarkan langganan. Bahkan selama periode di mana tampaknya perusahaan Anda sedang berkembang, mungkin ada banyak hal yang terjadi di bawah permukaan yang—tanpa pemantauan yang tepat—Anda bahkan tidak menyadarinya.

Lihat grafik di bawah ini, yang merinci pertumbuhan dan perputaran di perusahaan fiksi. Jika Anda hanya melihat jumlah total klien, Anda akan berpikir bahwa perusahaan ini sedang berkembang:

Sampai batas tertentu itu benar. Tetapi tingkat pertumbuhan sangat terhambat oleh fakta bahwa bisnis terus-menerus membatalkan langganan mereka. Antara Januari dan Februari, jumlah pelanggan Januari hampir setengahnya.

Seperti itulah churn bagi perusahaan dengan langganan bulanan: pertumbuhan yang terhambat.

Namun, semakin lama durasi kontrak klien Anda, semakin sulit untuk mengukur (dan karenanya mengatasi) churn. Jika langganan Anda bertahan setahun, bukan sebulan, Anda akan memiliki lebih sedikit titik data untuk dianalisis saat bisnis beralih dari produk Anda.

3 cara menggunakan ulasan pelanggan untuk menyempurnakan data Anda seputar churn

Ketika titik data langka, menjadi penting untuk mengukur keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan dan untuk mendapatkan gambaran keseluruhan tentang seberapa baik produk Anda memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagaimana Anda melakukan semua itu? Menggunakan ulasan yang ditinggalkan pelanggan Anda, baik positif maupun negatif, untuk membuat perubahan.

1. Gunakan ulasan positif untuk meningkatkan keterlibatan dan dukungan pelanggan

Pengulas positif Anda telah meninggalkan ulasan positif setidaknya sekali. Beri mereka alasan dan platform untuk melakukannya lagi, hanya lebih keras, dengan mengubah mereka menjadi duta merek. Dengan cara ini, mereka akan merasa lebih terlibat dan dihargai oleh perusahaan Anda sambil membantu menghasilkan prospek baru.

Anda dapat (dan harus) memberi tahu klien Anda tentang perubahan apa pun yang Anda rencanakan untuk dilakukan pada produk Anda, dan mengukur reaksi mereka sesuai dengan itu.

Penggunaan lain untuk ulasan positif? Seperti konten di media sosial, direktori perangkat lunak (seperti Capterra), dan materi promosi lainnya.

2. Gunakan ulasan negatif untuk menemukan dan mengatasi masalah

Tidak ada yang suka mendapatkan ulasan negatif, tetapi tidak menyukainya bukan berarti tanpa nilai. Ulasan negatif adalah pelanggan Anda yang menunjukkan alasan mereka meninggalkan Anda.

Untuk memerangi churn, mulailah menyisir ulasan Anda (baik secara manual atau dengan alat wawasan ulasan) untuk menemukan tren yang lebih luas.

Kemudian, urutkan tren tersebut ke dalam kategori berikut:

• Kegunaan
• Kemudahan penggunaan
• Dukungan pelanggan
• Nilai untuk uang

Kategori ini, meskipun luas, mencakup beragam topik yang penting bagi pelanggan Anda. Mereka membahas apa yang dapat dilakukan produk Anda, tantangan yang dihadapi pengguna, bagaimana Anda menanggapi tantangan tersebut, dan jika pembeli Anda berpikir bahwa produk Anda layak untuk investasi mereka.

Ada kategori lain yang dapat Anda gunakan, tetapi ember ini adalah tempat yang bagus untuk mulai mendapatkan pemahaman yang kuat tentang di mana letak masalah Anda.

3. Fokus pada keterlibatan untuk mempertahankan pelanggan saat Anda melakukan perubahan

Semua perubahan membutuhkan waktu. Agar pelanggan tetap terlibat dan berinvestasi saat Anda menerapkan perubahan yang didorong oleh ulasan mereka, Anda harus membuat mereka tetap terlibat.

Tanggapi setiap ulasan secara pribadi, dengan pertanyaan tindak lanjut langsung untuk membantu mengontekstualisasikan ulasan.

Cobalah untuk menunjukkan sebanyak mungkin hal spesifik:

• Apa peran pengulas di perusahaan mereka?
• Di industri apa mereka bekerja?
• Untuk apa mereka menggunakan produk Anda?
• Sudah berapa lama mereka menjadi pelanggan?
• Seberapa sering mereka menggunakan produk Anda?

Semakin spesifik Anda, semakin pelanggan Anda akan merasa seperti Anda memperhatikan mereka, dan semakin besar kemungkinan mereka untuk tetap bersama Anda saat Anda membuat perubahan.

Pilihan lain? Sertakan pelanggan saat Anda menjalani proses implementasi perubahan.

Bagikan pembaruan tentang di mana Anda berada dengan perubahan, tawarkan jadwal konkret dan mungkin insentif fiskal untuk tetap ada sampai Anda menerapkan perubahan tersebut. Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dan membawa pelanggan untuk bekerja melalui solusi potensial sebagai bagian dari tim advokasi pelanggan Anda (jika Anda memilikinya).

Yang paling penting adalah Anda menentukan seperti apa keterlibatan Anda dan pelanggan Anda, dan menerapkan rencana untuk mewujudkannya.

Apa lagi yang bisa membantu ulasan bisnis Anda?