Memahami Nilai Pelanggan: Kunci kepuasan dan loyalitas Pelanggan

Di dunia ini, pelanggan selalu membandingkan nilai yang mereka rasakan dari produk serupa ketika mereka akan membuat keputusan pembelian. Anda dapat menemukan kasus ini di mana-mana. Mulai dari menentukan restoran yang akan dikunjungi, mobil selanjutnya, hingga memilih digital marketing agency yang sesuai yang ingin Anda gunakan. Selalu ada banyak pilihan yang tersedia serta begitu banyak faktor yang memainkan peran penting yang mempengaruhi keputusan itu. Jadi, merek harus berusaha lebih keras untuk menghasilkan dan mengomunikasikan nilai dalam segala hal yang mereka lakukan.

Mengetahui bahwa pelanggan akan diberikan begitu banyak pilihan lain, dan memiliki harapan yang tinggi dan sedikit loyalitas yang tersisa jika merek gagal memenuhinya. Kemudian, mengomunikasikan nilai kepada pelanggan kami, atau memahami apa nilai sebenarnya dan apa yang tidak, adalah hal yang penting untuk dilakukan. Ada ungkapan singkat untuk hal ini, yaitu Nilai Pelanggan, yang sekarang tentang persepsi subjektif, yang tidak akan dapat dikendalikan, tetapi dapat memiliki pengaruh entah bagaimana.

Pada artikel hari ini, saya akan membantu Anda melalui semua hal yang perlu Anda pahami tentang Nilai Pelanggan ini: Kunci kepuasan dan loyalitas Pelanggan termasuk definisinya, metode untuk mengukurnya dan mengembangkannya dalam bisnis Anda.

Apa itu nilai pelanggan?

Nilai pelanggan didefinisikan sebagai kepuasan dari pengalaman pelanggan atau harapan mereka untuk pengalaman. Ini dapat dilakukan dengan mengambil tindakan tertentu relatif terhadap biaya tindakan itu. Dalam hal ini, tindakan yang diberikan dapat dipahami secara tradisional sebagai pembelian, yang dapat berupa pendaftaran, pemungutan suara, atau kunjungan. Sementara itu, biaya yang mengacu pada apa pun yang harus ditinggalkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan untuk uang, data, waktu, dan pengetahuan juga.

Menurut Wikipedia, dalam pemasaran, ada proposisi nilai pelanggan, yang memiliki jumlah total manfaat yang dijanjikan vendor kepada pelanggan untuk diterima sebagai imbalan atas pembayaran terkait pelanggan. Dari sini, proposisi nilai pelanggan berperan sebagai janji nilai potensial, yang disampaikan oleh bisnis kepada pelanggannya serta alasan pelanggan akan memilih untuk terlibat dengan bisnis pada dasarnya.

Nilai pelanggan juga merupakan pernyataan kuat yang menonjolkan relevansi penawaran produk dengan memberi tahu cara untuk memecahkan masalah atau meningkatkan kualitas situasi pelanggan, juga perbedaannya dengan pesaing.

Bagaimana mengukur nilai pelanggan?

Untuk mengukur nilai dalam praktik, maka Anda harus memiliki pemahaman bersama tentang apa sebenarnya nilai dalam pasar bisnis. Di pasar bisnis, nilai berarti nilai dalam istilah moneter dari manfaat teknis, ekonomi, layanan, serta sosial yang diperoleh perusahaan pelanggan sebagai imbalan atas harga yang dibebankan untuk penawaran pasar.

Mengukur nilai pelanggan tidaklah mudah. Pada saat yang sama, ada banyak persamaan dan model untuk mengukurnya. Pertama, ada tiga area yang harus Anda selidiki nilai pelanggan Anda untuk mengukurnya, yaitu:

• Nilai keuangan.
• Nilai yang dapat diprediksi.
• Nilai lunak.

1. Cari tahu nilai keuangan pelanggan

Nilai pelanggan finansial sangat penting dalam proses pengukuran Anda, yang dapat ditentukan berdasarkan omset dan biaya:

• Omset : Anda perlu melihat omset rata-rata pelanggan Anda per tahun. Misalnya, saat Anda menyediakan langganan tahunan untuk produk Anda, atau saat produk Anda menghasilkan omset setahun sekali. Kemudian, Anda harus menyebarkan omset.

• Biaya pemasaran : Pikirkan tentang biaya pemasaran apa yang perlu Anda keluarkan agar pelanggan tetap puas. Kemudian, Anda dapat langsung mengaitkannya dengan pelanggan, misalnya, hadiah bisnis. Ada beberapa biaya yang harus ditanggung pelanggan, misalnya biaya yang dikeluarkan untuk event, konten atau email campaign.

• Biaya layanan dan akun : Selain itu, ada beberapa departemen yang harus disertakan untuk membuat pelanggan puas. Anda perlu menentukan layanan dan biaya akun ini seperti layanan pelanggan, logistik, dan manajemen akun. Kemudian, ajukan pertanyaan pada diri Anda sendiri tentang seberapa besar perhatian yang dibutuhkan pelanggan saat ini. Misalnya, Anda dapat melihat persentase dari gaji karyawan akun dan layanan untuk jawabannya.

• Biaya perekrutan : Menjaga biaya pelanggan Anda, kemudian merekrut mereka juga. Tanyakan pada diri Anda beberapa pertanyaan seperti: Apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat pelanggan datang? Melalui iklan? Bagaimana biayanya? Atau berapa banyak email dan panggilan yang Anda butuhkan sebelum pelanggan berkomitmen? Akan lebih mudah bagi Anda untuk mengetahui biaya tersebut dengan cara yang wajar jika Anda memiliki sistem otomasi pemasaran.

2. Tentukan nilai pelanggan yang dapat diprediksi

Memetakan nilai pelanggan masa depan ketika Anda harus mengubah loyalitas pelanggan menjadi angka yang sulit adalah hal yang harus Anda tentukan. Ada segmentasi RFM yang tersedia sebagai semacam segmentasi untuk membantu Anda dalam hal ini untuk membagi pelanggan Anda ke dalam kelompok berdasarkan perilaku pembelian mereka seperti:

• Seberapa baru pelanggan melakukan pembelian?
• Seberapa sering pelanggan melakukan pembelian?
• Dan berapa nilai moneter rata-rata dari pembelian tersebut?

Anda harus bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan di atas untuk mengidentifikasi segmen pelanggan. Setelah itu, Anda akan dapat menganalisis kelompok pelanggan tersebut seperti jenis perjanjian yang dimiliki oleh pelanggan setia Anda, pelanggan setia rata-rata, dan pelanggan kurang setia. Kemudian, gunakan saja informasi itu untuk menghitung nilai umur, nilai masa depan, dan churn mereka juga.

3. Tentukan nilai pelanggan yang lunak

Terlepas dari kenyataan bahwa beberapa nilai pelanggan lunak seperti kepuasan dapat berjalan dengan baik dengan angka yang sulit , namun, ini masih merupakan cara cerdas untuk memetakannya secara terpisah dari nilai keuangan dengan menghubungi pelanggan. Anda akan bisa mendapatkan:

• Kepuasan pelanggan (NPS) : Ketika semakin banyak perusahaan yang memetakan Skor Promotor Bersih (NPS) dan menanyakan pelanggan apakah mereka akan merekomendasikannya. Namun, ada pertanyaan yang lebih menarik, yang merupakan alasan mengapa mereka merekomendasikan Anda. Tentukan faktor ini dengan mengajukan beberapa pertanyaan seperti: Apakah persepsi merek? Apakah karena pengalaman yang mereka miliki dengan perusahaan juga?

• Pengalaman pelanggan : Anda perlu menyelesaikan beberapa penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan pelanggan. Jawab saja beberapa pertanyaan seperti: Seberapa puaskah mereka dengan layanan ini? Atau apa pendapat mereka tentang citra merek Anda? Apakah ada nilai tambah dari merek Anda? Atau apakah mereka merasa mendapat perhatian yang cukup?

4. Model pengukuran nilai pelanggan

Ketika Anda dapat menentukan semua elemen di atas. Inilah model pengukuran nilai pelanggan. Persamaan paling sederhana untuk masalah ini adalah:

Perceived Value = Perceived Benefit / Cost .

Ini berarti bahwa ketika serangkaian manfaat atau biaya yang diberikan meningkat, nilai yang dirasakan akan turun.

Secara rinci, dua produk identik dengan eksposur identik hanya mampu bersaing dalam biaya. Dua produk yang berbeda tidak mungkin bersaing dalam hal biaya. Fitur bukan satu-satunya faktor yang membedakan produk karena dapat dibedakan berdasarkan mereknya.

Misalnya, ketika Toyota keluar dari mobil, Anda sebagai pelanggan akan menganggapnya dapat diandalkan karena Toyota adalah salah satu merek yang dapat diandalkan. Ketika pembuat mobil lain merilis mobil yang hampir identik, Anda tidak akan memiliki persepsi pelanggan yang sama untuk mobil itu seperti yang Anda miliki dengan Toyota, yang mungkin membuat mereka berjuang untuk bersaing.

Bagaimana membangun model nilai pelanggan?

Anda perlu menggunakan Penilaian Nilai Bidang untuk membangun model nilai. Secara khusus, akan ada lima langkah utama:

1. Memulai

Pertama tentang proses awal, yaitu mengumpulkan jenis nilai yang tepat dari tim peneliti. Dalam tim itu, harus ada orang-orang yang memiliki produk, teknik lapangan, dan pengalaman pemasaran, serta dua atau tiga tenaga penjualan yang berpikiran maju. Ketika Anda memiliki tenaga penjual, merekalah yang akan mengenal pelanggan dan bagaimana penawaran digunakan.

Selanjutnya, Anda harus bergerak untuk memilih segmen pasar yang tepat untuk dibidik. Sebagai pemasok harus melakukan penilaian nilai dengan setidaknya dua pelanggan sehingga mereka dapat menghasilkan model nilai awal. Jadi, ketika Anda memilih untuk memulai dengan sebuah segmen, maka pemasok akan memiliki hubungan kolaboratif yang sangat dekat dengan pelanggan serta pengetahuan yang luar biasa tentang bagaimana pelanggan memanfaatkan penawaran yang dimaksud atau penawaran yang relatif sederhana.

Kemudian, sebelum Anda mendekati pelanggan, Anda dan tim Anda harus mempertimbangkan hal-hal apa saja yang dapat diberikan dan diperoleh pelanggan dari Anda sehingga Anda dapat bersiap untuk memberikan insentif kepada mereka.

2. Membuat daftar lengkap elemen nilai

Elemen nilai adalah elemen yang dapat berdampak pada biaya dan manfaat dari penawaran dalam bisnis pelanggan. Dari langkah ini, Anda harus menemukan elemen-elemen ini secara teknis, ekonomi, layanan, dan juga sosial, kemudian memastikan bahwa mereka nyata dalam variasi.

Jadi, jika Anda mengidentifikasi berbagai elemen yang Anda bisa, Anda dan tim Anda akan mampu memperkirakan dengan cara yang lebih tepat dalam perbedaan fungsionalitas dan kinerja juga. Akibatnya, Anda akan dapat melayani dengan memberikan lebih banyak pilihan bagi pelanggan, yang relatif terhadap alternatif terbaik berikutnya.

Biasanya, tim peneliti nilai harus menyelesaikan pertukaran antara persepsi pelanggan tentang elemen yang relevan dan pengamatan langsung yang sebenarnya di mana dampak penawaran pemasok terhadap pelanggan. Karena Anda mungkin tidak memiliki pemahaman yang tepat tentang semua elemen nilai dalam manajemen pelanggan Anda. Ada program yang dikembangkan oleh Alcoa Aerospace bagi perusahaan untuk melatih tenaga penjualannya dalam metode penilaian nilai lapangan.

Terlebih lagi, hal yang menarik terletak pada program yang dapat membantu tenaga penjual dengan alasan mereka untuk mendekati pembeli dengan meminta mereka untuk berkolaborasi dalam menyelesaikan tugas mereka. Dengan program ini, Anda akan dapat meningkatkan pengetahuan Anda yang berlaku untuk bisnis Anda sendiri dengan memberikan insentif bagi pelanggan.

3. Mengumpulkan data

Ketika Anda telah memiliki daftar elemen nilai yang lengkap, maka Anda harus melanjutkan untuk mendapatkan perkiraan awal untuk setiap elemen, kemudian menemukan apa yang bernilai dalam istilah moneter.

Ini dianggap berguna saat Anda mengumpulkan data dengan menempatkan anggota tim di area fungsional utama organisasi pelanggan selama satu atau dua minggu. Akibatnya, Anda mungkin bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang sebenarnya sedang dilakukan dan di mana hal-hal yang salah pada hari itu.

Biasanya, pembeli tidak akan bisa mendapatkan informasi tentang data atau informasi yang dicari pemasok, dan mereka mungkin mengira informasi ini tidak ada. Sebenarnya, jenis data yang perlu dikumpulkan dalam analisis di sini harus berada di enam atau tujuh database atau sistem di area fungsional yang berbeda.

Ada kasus lain yang hanya memungkinkan Anda untuk mencari data melalui anggota tim untuk bertanya-tanya sampai mereka menemukan individu yang tahu di mana informasi itu berada. Secara khusus, ada kelompok fokus yang terdiri dari perwakilan dari setiap area fungsional dalam sebuah perusahaan, mereka akan menjadi mekanisme yang efektif untuk mengungkap data.

Selain itu, tim peneliti nilai juga perlu kreativitas dalam mendapatkan sumber informasi lain. Konsultan industri independen atau personel yang berpengetahuan luas dalam perusahaan pemasok dapat menjadi sumber yang baik ketika Anda baru saja bekerja dengan mereka. Misalnya, nilai elemen sosial seperti ketenangan pikiran yang lebih besar biasanya sangat menantang untuk diungkapkan dalam istilah moneter.

Faktanya, sebagian besar pemasok memilih untuk tidak mencoba menetapkan jumlah uang untuk elemen sosial. Mereka hanya memilih untuk mengesampingkan elemen-elemen itu dan mendiskusikannya dengan pelanggan secara kualitatif ketika mereka telah selesai menyajikan hasil kuantitatif.

4. Memvalidasi model dan mengetahui varians dalam estimasi

Setelah pemasok selesai membuat model nilai awal, pemasok harus memvalidasinya dengan melakukan penilaian tambahan dengan pelanggan lain atau pelanggan potensial di segmen pasar. Dengan melakukan penilaian lebih lanjut, pemasok akan dapat menentukan perkiraan nilainya serta pemahaman tentang nilai untuk penawaran pasarnya yang bervariasi di seluruh aplikasi, kemampuan, dan penggunaan pelanggan.

Selain itu, ketika pemasok melakukan penilaian nilai tambahan, pemasok akan dapat mempromosikan pemahaman yang lebih dalam tentang tempat-tempat yang diperlukan untuk menggunakan data langsung dan juga untuk mengandalkan persepsi pelanggan. Ketika pemasok melakukan penilaian tambahan, orang tersebut akan memiliki kesempatan untuk mempelajari bagaimana nilai yang diberikan oleh penawarannya bervariasi di berbagai jenis pelanggan.

Berkat itu, pemasok akan dapat membuat database yang memiliki perkiraan nilai serta karakteristik pelanggan individu, yang mungkin memengaruhi perkiraan tersebut dari semua perusahaan yang berpartisipasi. Ketika semua data dikumpulkan bersama, pemasok dapat melihatnya dan kemudian menentukan deskriptor, yang memiliki pengaruh lebih besar daripada yang lain.

Akibatnya, pemasok akan memiliki kesempatan untuk mengejar pelanggan tersebut serta calon pelanggan dalam memilih penawaran yang akan ditetapkan untuk nilai unggul.

5. Menghasilkan alat penjualan berbasis nilai

Pemasok memiliki hak untuk menggunakan model nilai untuk menginformasikan dan menginstruksikan pengambilan keputusan mereka sendiri. Terlebih lagi, mereka juga memiliki kemampuan untuk menghasilkan alat penjualan yang persuasif. Misalnya, ada riwayat kasus nilai yang merupakan alat penjualan umum. Untuk lebih detail, mereka menulis akun yang mendokumentasikan penghematan biaya atau nilai tambah yang diperoleh pelanggan dari penggunaan penawaran pasar pemasok.

Juga, ada alat penilaian nilai yang dapat berperan sebagai layanan yang disediakan pemasok dalam pendekatan penjualan konsultatif. Misalnya, pemasok dapat memanfaatkan ini untuk menghasilkan aplikasi perangkat lunak spreadsheet untuk tenaga penjualan sehingga mereka dapat menggunakan ini di tempat dengan komputer laptop untuk menilai potensi nilai penawaran kepada pelanggan tertentu.

Bagaimana cara mengembangkan nilai pelanggan yang semakin banyak?

Meningkatkan proposisi nilai

Nilai yang diterima pelanggan sama dengan keuntungan yang dapat mereka peroleh dari suatu produk atau jasa dikurangi biayanya. Jadi, pertama-tama Anda harus mempertimbangkan semua bisnis yang Anda kenal di pasar yang menyediakan persis apa yang Anda tawarkan. Proposisi nilai Anda adalah di mana Anda memenangkan mereka. Kemudian, Anda dapat meningkatkan proposisi nilai Anda hanya dengan mencoba mengomunikasikan apa yang membuat Anda berbeda, dan terus bekerja. Secara khusus, ada beberapa tindakan yang dapat Anda lakukan:

• Menentukan aspek yang sekarang Anda miliki dan kuasai.
• Tentukan proposisi nilai Anda dengan jelas dalam semua komunikasi Anda.
• Berikan pertanyaan kepada pelanggan Anda tentang alasan mereka memilih untuk membeli dari Anda, lalu dapatkan umpan balik sebagai sarana untuk meningkatkan proposisi nilai Anda.
• Cobalah untuk mengukur nilai Anda dengan data nyata.
• Cobalah untuk memberikan manfaat layanan Anda sehingga pelanggan dapat melihat nilainya.

Segmentasikan audiens Anda

Setiap pelanggan memiliki pendapat yang berbeda dalam nilai serta faktor-faktor yang mereka anggap penting. Lebih baik bagi Anda untuk sama mengidentifikasi apa yang mempengaruhi segmen yang berbeda untuk melakukannya.

Berdasarkan musim, geografi, demografi serta atribut produk tertentu, maka nilainya dapat berubah. Cobalah untuk mengelompokkan audiens Anda tergantung pada apa yang mereka hargai, dan edit pesan Anda untuk masing-masing audiens. Seperti Anda dapat membuat orang dewasa menganggapnya sebagai nilai dengan cara yang sama sekali berbeda dengan yang dilakukan remaja.

Jangan hanya fokus pada harga

Harga merupakan faktor penting, tetapi tidak bijaksana bagi Anda untuk hanya bersaing pada harga dengan pesaing Anda. Faktanya, ada banyak orang yang dapat langsung membayar lebih ketika mereka merasa bahwa mereka layak mengeluarkan uang. Ketika pelanggan puas, mereka akan dapat merasakan banyak nilai dalam penawaran Anda serta tertarik untuk membicarakan Anda. Ketika datang ke pelanggan yang tidak puas yang menganggap nilainya tidak ada gunanya bagi mereka, maka bahkan ketika mereka membuat Anda menawarkan harga terendah, mereka masih tidak senang dan tidak mau korporat.

Oleh karena itu, menetapkan harga berdasarkan memastikan bahwa pelanggan menerima nilai adalah cara yang baik untuk memaksimalkan pengambilan Anda. Yang terbaik adalah berada di tengah, tetapi bukan yang terendah, cobalah untuk mengkomunikasikan nilai dengan harga yang saling menguntungkan kepada pelanggan.

Fokus pada pelanggan memberikan nilai terbesar

Sumber daya, tim layanan, serta tenaga penjualan Anda tidak dapat tersebar merata di seluruh basis pelanggan Anda, apalagi, mengharapkan pengembalian yang baik. Jadi, yang terbaik adalah berfokus pada pelanggan dan memberi mereka nilai terbaik sebagai imbalannya dengan segmentasi audiens yang baru saja Anda identifikasi di atas.

Pada saat yang sama, cobalah untuk mendorong sumber daya sebanyak mungkin untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang sudah ada daripada akuisisi. Karena pelanggan Anda adalah sumber keuntungan saat ini, juga fondasi Anda untuk pertumbuhan di masa depan. Terlebih lagi, biaya mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Dengan layanan yang luar biasa, Anda akan dapat meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup dalam jangka panjang.

Kesimpulan

Pada akhirnya, melakukan riset dan memahami pasar Anda dengan cukup baik dengan memecahnya menjadi segmen-segmen, mendalami setiap segmen audiens dan memahami kebutuhan mereka yang paling mendesak serta apa yang mereka anggap berharga adalah metode yang efektif dalam membangun proposisi nilai yang kuat. Saya sangat berharap kata-kata ini akan memberi Anda sesuatu untuk dipikirkan, takeaway sederhana yang akan berdampak pada bisnis Anda dengan cara yang berarti.

Semoga artikel saya hari ini tentang Memahami Nilai Pelanggan: Kunci Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan telah memberi Anda informasi yang cukup untuk memulai proses mendefinisikan nilai pelanggan Anda. Jika ada masalah yang Anda alami, jangan malu untuk menghubungi kami. Kami akan membantu Anda dengan itu.

Anda Mungkin Juga Menyukai:

• 9 Taktik Retensi Pelanggan yang Efektif: Inilah yang Harus Anda Lakukan
• Keterlibatan pelanggan untuk eCommerce: 8 Strategi Terbukti dan 6 contoh untuk Anda pelajari