Memahami Perilaku Pembeli: Berikan Apa yang Mereka Inginkan di 2020

Anda mendapatkan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda. Tapi tahukah Anda apa yang mereka inginkan?

Tanpa pemahaman yang jelas tentang perilaku pembeli—apa yang mereka inginkan, di mana mereka berada di saluran penjualan, dan apa yang menjadi dasar keputusan pembelian mereka—perusahaan Anda bisa gagal mencapai kesepakatan. Dengan lebih memahami perilaku pembeli secara keseluruhan, serta perilaku dan harapan yang berbeda di setiap titik di saluran penjualan, perusahaan Anda dapat menentukan cara terbaik untuk menghasilkan prospek dari usaha kecil hingga menengah (UKM) dan mengubahnya menjadi pelanggan.

Mari luangkan waktu sejenak untuk meninjau setiap tahap saluran penjualan dengan memandu salah satu pelanggan Anda melaluinya:

6 tahap saluran penjualan

1. Pra-corong

Ini adalah perusahaan seperti biasanya beroperasi. Pada titik ini, kepemimpinan belum mengidentifikasi tantangan khusus yang harus mereka selesaikan.

2. Kesadaran

Di sini, perusahaan melihat tantangan yang perlu ditangani, tetapi mungkin tidak memiliki atau memahami alat atau teknik yang diperlukan untuk menyelesaikannya.

3. Minat

UKM sekarang harus mencari cara untuk mengatasi masalah tersebut, dan para pemimpin bisnis secara aktif meneliti untuk solusi terbaik.

4. Seleksi

Perusahaan mulai menghilangkan opsi yang tidak memenuhi kriteria untuk dipertimbangkan. Ini adalah saat pembeli membutuhkan informasi spesifik tentang bagaimana suatu produk atau layanan memenuhi kebutuhan mereka.

5. Beli

Inilah saatnya prospek Anda menjadi konsumen. Mereka telah membuat pilihan dan mulai fokus pada detail pembelian dan implementasi.

6. Pasca corong

SMB mengimplementasikan perangkat lunak Anda, dan Anda membentuk hubungan untuk mempertahankannya sebagai pelanggan. Ini adalah saat Anda dapat membantu pembeli mendapatkan nilai maksimal dari investasi mereka.

Apa yang diinginkan pembeli di setiap tahap corong?

Diperlukan waktu sekitar 20 bulan untuk bergerak melalui saluran penjualan. Jadi apa yang terjadi pada pembeli Anda di sepanjang jalan?

Mari menelusuri bagian atas, tengah, dan bawah corong, dan membahas apa yang dipelajari Capterra dari survei 2019 terhadap 488 UKM di AS, Prancis, Jerman, Spanyol, dan Kanada untuk memahami perilaku pembelian perangkat lunak mereka. Kami juga akan mendiskusikan apa yang dapat Anda lakukan dengan informasi ini.

Bagian atas corong: Mempengaruhi ekspektasi pembeli

Di bagian atas corong, memahami anggaran pelanggan dan memperkuat ulasan Anda adalah kunci untuk menarik calon pelanggan. Bagian atas corong mengacu pada tahap kesadaran dan minat.

Bagaimana uang ikut bermain di bagian atas corong

Anggaran fleksibel terbukti sangat berharga, tetapi hanya 18% UKM yang menggunakannya saat membeli perangkat lunak.

Hampir setengah dari 82% UKM yang tersisa mendekati kebutuhan teknologi dan perangkat lunak mereka dengan anggaran yang ditetapkan. Setengah lainnya menentukan anggaran mereka kadang-kadang selama tahap minat dan seleksi.

Apa yang harus Anda lakukan:

Saat prospek bergerak ke bawah, bicarakan dengan mereka tentang praktik anggaran mereka. Anda akan bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apakah mereka sudah memutuskan anggaran mereka atau belum atau kapan mereka akan menetapkan angka itu.

Setelah Anda selesai melakukannya, Anda harus tahu apakah Anda dapat menjualnya pada fitur tambahan atau tidak.

Sesuatu yang perlu diingat adalah bahwa Anda tidak perlu khawatir jika produk Anda lebih mahal dari anggaran mereka. 27% bisnis bersedia melebihi anggaran mereka jika itu demi fitur penting bisnis yang mungkin ditawarkan produk Anda.

Bagaimana ulasan masuk ke dalam drama di bagian atas corong

Baik itu di situs agregat atau disediakan di dalam direktori (seperti direktori perangkat lunak sumber daya manusia Capterra), perusahaan menganggap ulasan sebagai sumber daya yang tak ternilai ketika mencari perangkat lunak.

Faktanya, 37% responden mengatakan bahwa mereka beralih ke ulasan, baik di sumber agregat tersebut atau media sosial, sebagai sumber informasi pertama mereka saat memulai perjalanan pembeli mereka.

Apa yang harus Anda lakukan:

Ini berarti Anda harus lebih dari sekadar mengumpulkan ulasan untuk produk Anda. Anda perlu mengumpulkan ulasan yang muncul di situs dan direktori tertentu yang sering dikunjungi prospek Anda.

Penting untuk diingat bahwa banyak UKM tidak memulai pencarian mereka di direktori atau kumpulan ulasan, tetapi memulai dengan riset web atau media sosial umum. Pastikan semua konten Anda di seluruh saluran memiliki SEO yang kuat dan kehadiran media sosial Anda luas sehingga Anda dapat menonjol saat prospek Anda mulai mencari.

Bagian tengah corong: Gunakan referensi dan demo gratis bersama dengan pemasaran influencer

Memasarkan uji coba atau demonstrasi gratis Anda, serta menggunakan duta merek dan pemberi pengaruh akan membantu Anda menonjol saat persaingan mulai menurun di sekitar Anda. (Bagian tengah corong berfokus pada pemilihan secara khusus.)

Bagaimana uang ikut bermain di tengah corong

Menurut responden survei, sekitar 41% perusahaan menetapkan anggaran perangkat lunak mereka di tengah corong saat mereka memahami berapa biaya rata-rata dari berbagai solusi perangkat lunak.

Ini masuk akal. Dua hambatan internal terbesar bagi bisnis saat memutuskan perangkat lunak adalah masalah terkait anggaran. Yang pertama adalah bahwa biaya perangkat lunak akan melebihi anggaran yang diantisipasi dan kekhawatiran kedua adalah bahwa proyek tidak akan memberi mereka pengembalian investasi (ROI) yang cukup kuat.

Apa yang harus Anda lakukan:

Tawarkan kepada Anda demonstrasi gratis atau uji coba gratis perangkat lunak Anda. Ini akan membangun kepercayaan dengan mereka sambil juga menunjukkan apa yang dapat dicapai oleh fitur inti produk Anda untuk bisnis mereka. Materi pemasaran Anda harus fokus pada penguraian biaya dan apa yang masing-masing prospek Anda dapatkan dari fitur tertentu.

Bagaimana ulasan berperan di tengah corong

Meskipun tidak semua pembeli menggunakan ulasan sebagai sumber informasi pertama mereka, rata-rata, pembeli perangkat lunak akan menghabiskan sepertiga perjalanan pembeli untuk melihat ulasan.

Ketika diminta untuk membuat daftar sumber ulasan dan rekomendasi yang paling berpengaruh saat mengevaluasi vendor, 45% mengutip rekomendasi rekan, 51% mengutip ulasan influencer, dan 43% mengutip ulasan pengguna.

Apa yang harus Anda lakukan:

Media sosial mungkin terlihat sebagai permainan corong teratas, tetapi dapat berdampak serius pada prospek saluran tengah Anda. Rekomendasi rekan hanyalah kode untuk "menyebarkan program duta merek", karena pada dasarnya mereka adalah rekan dari prospek Anda yang bersemangat dengan produk Anda. Cara yang baik untuk membuatnya lebih berdampak adalah dengan menawarkan fasilitas rujukan kepada duta besar Anda dan prospek yang mereka pandu lebih jauh ke saluran Anda.

Sementara itu, strategi influencer lebih mudah diterapkan dan dapat berdampak kuat pada kesuksesan pemasaran Anda.

Bangun ikatan yang kuat dengan prospek/pelanggan Anda yang berakar pada kepercayaan di bagian bawah corong

Jangan membuat perubahan mendadak saat prospek Anda mendekati konversi, dan terus libatkan mereka lama setelah mereka berkonversi untuk memastikan kesuksesan di bagian bawah corong. Bagian bawah corong mengacu pada tahap pembelian dan pasca corong.

Bagaimana uang ikut bermain di bagian bawah corong

Ketika sampai pada itu, uang penting. Tapi betapa pentingnya hal itu bisa mengejutkan.

Responden diminta untuk menilai tiga faktor terpenting dalam memilih vendor mereka. Di antara beragam faktor, yang terkait dengan anggaran termasuk yang paling sering dikutip (termasuk 33% mengutip proposisi nilai dan 16% lainnya merujuk metrik ROI).

Empat puluh enam persen responden mengatakan mereka akan mendiskualifikasi vendor hanya karena tidak memiliki harga yang sesuai dengan harapan mereka.

Apa yang harus Anda lakukan:

Ini di akhir permainan, jangan mencoba untuk menjual. Alih-alih, fokuslah pada bagaimana apa yang telah Anda diskusikan dengan prospek Anda akan secara langsung menguntungkan bisnis mereka. Datang dengan data yang menunjukkan keberhasilan pelanggan Anda yang cocok dengan persona yang sama dengan prospek spesifik ini.

Nanti, Anda dapat mendiskusikan opsi peningkatan, tetapi saat ini, 16,8% bisnis melihat produk Anda dan fitur-fiturnya sebagai faktor terpenting, dan 11,9% melihat proposisi nilai, jadi soroti bagaimana fitur Anda membuat pembelian bernilai itu akan menjadi permainan terbaikmu.

Bagaimana ulasan berperan di bagian bawah corong

Tiga puluh empat persen responden mengatakan bahwa ulasan pengguna yang negatif adalah salah satu alasan utama mereka mendiskualifikasi produk di akhir corong.

Di sisi lain, ketika diminta untuk menentukan peringkat tiga faktor terpenting yang masuk ke dalam pemilihan vendor pilihan terakhir mereka, 19% mengutip rekomendasi rekan dan 26% merujuk ulasan pengguna dalam daftar mereka.

Apa yang harus Anda lakukan:

Jangan biarkan ulasan negatif tidak terjawab. Menanggapi ulasan negatif tidak hanya akan meningkatkan keterlibatan Anda, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda dapat dipercaya dan penuh perhatian. Anda dapat menggunakan kesempatan ini untuk membantu Anda merencanakan langkah Anda selanjutnya dalam hal strategi bisnis.

Setelah Anda terlibat dengan pelanggan yang tidak puas, mencoba mengatasi masalah mereka, dan memperdalam hubungan itu, Anda kemudian dapat meminta mereka memperbarui ulasan mereka.

Terakhir, gunakan keterlibatan ini sebagai kesempatan untuk memeriksa seberapa baik produk Anda memperlakukan pelanggan Anda. Jika Anda tidak ingin mengambil risiko kehilangan pelanggan yang Anda perjuangkan dengan susah payah untuk dikonversi, ini adalah faktor terpenting yang telah disebutkan saat mempertahankan hubungan berkelanjutan dengan vendor.

Takeaway utama untuk tahun 2020

• Klien Anda berubah pada setiap titik tertentu dalam corong. Tujuan mereka untuk memperbaiki masalah apa pun yang mereka hadapi adalah statis. Tetapi bagaimana mereka mendekati proses ini, dan apa yang penting bagi mereka di sepanjang jalan, tidak.
• Ada tren—mulai dari situs ulasan dan direktori hingga tren anggaran—tetapi pada akhirnya, memastikan bahwa kekhawatiran apa pun yang dimiliki prospek Anda ditangani—terlihat dan hati-hati—adalah hal terpenting yang dapat Anda lakukan.

Metodologi Survei Tren Pembelian Perangkat Lunak Bisnis Kecil 2019

Hasil yang disajikan didasarkan pada studi Gartner untuk memahami perilaku pembelian perangkat lunak pemilik usaha kecil dan menengah dalam dua belas bulan terakhir.

Penelitian utama dilakukan secara online selama September hingga Oktober 2019 di antara 488 responden di AS, Kanada, Jerman, Prancis, dan Spanyol.

Perusahaan disaring untuk jumlah karyawan dan pendapatan pada tahun fiskal 2018 untuk tiba di Usaha Kecil dan Menengah. Mereka juga diharuskan membeli setidaknya satu perangkat lunak seharga USD 5.000 atau lebih dalam dua belas bulan terakhir.

Responden diminta setidaknya menjadi manajer kantor, yang memengaruhi keputusan pembelian perangkat lunak di organisasi mereka.

Studi ini dikembangkan secara kolaboratif oleh Analis Gartner dan Tim Riset Utama yang mengikuti Pasar Digital.

Penafian: Hasil tidak mewakili temuan "global" atau pasar secara keseluruhan, tetapi mencerminkan sentimen responden dan perusahaan yang disurvei.