Panduan utama untuk meningkatkan tingkat konversi eCommerce Anda dengan Obrolan Langsung

Meningkatkan tingkat konversi eCommerce dengan obrolan langsung menjadi semakin efektif berkat sistem seperti obrolan langsung eDesk .

Tahukah Anda bahwa dengan menambahkan obrolan langsung ke toko eCommerce Anda, Anda dapat melihat peningkatan yang signifikan dalam rasio konversi Anda?

Itu benar! Dukungan obrolan langsung memberikan sentuhan pribadi yang dapat membuat semua perbedaan bagi calon pelanggan yang ragu untuk melakukan pembelian. Dengan dapat menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka secara real-time, Anda dapat memberi mereka kepercayaan diri yang mereka butuhkan untuk melanjutkan dan menyelesaikan pembelian.

Tingkat konversi eCommerce adalah persentase pengunjung situs yang melakukan pembelian.

Meskipun sebagian besar merek duduk di sekitar 2-3% tingkat konversi, meninggalkan uang di atas meja di seluruh papan.

Namun, bisnis eCommerce dapat menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan tingkat konversi mereka dengan memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat kepada pelanggan, menggunakan visual, dan memastikan agen mereka memiliki semua info yang mereka butuhkan sehingga mereka dapat melayani percakapan dengan setiap pelanggan dengan baik.

Menangkap informasi kontak pelanggan dan menambahkannya ke CRM Anda dapat membantu Anda melacak percakapan dengan pelanggan dan menindaklanjutinya nanti. Undangan obrolan juga dapat digunakan untuk menangani pengabaian keranjang.

Berapa tingkat konversi eCommerce?

Tingkat konversi eCommerce adalah persentase pengunjung situs web ke situs web Anda yang mengambil tindakan dan menyelesaikan pembelian. Misalnya, jika Anda memiliki 100 pengunjung ke situs Anda dan tiga di antaranya melakukan pembelian, tingkat konversi eCommerce Anda akan menjadi 3%.

Ada banyak faktor yang dapat memengaruhi tingkat konversi eCommerce Anda, termasuk desain situs web Anda, kualitas produk atau layanan Anda, dan daya saing harga Anda. Namun, salah satu faktor terpenting adalah pengalaman pelanggan.

Jika calon pelanggan merasa tergesa-gesa atau tidak didukung saat mereka menjelajahi situs web Anda, kemungkinan kecil mereka akan melakukan pembelian. Di sinilah obrolan langsung dapat membantu. Dengan memberikan dukungan waktu nyata kepada calon pelanggan, Anda dapat membantu mereka merasa lebih nyaman dan percaya diri saat melakukan pembelian. Hal ini dapat menyebabkan tingkat konversi eCommerce yang lebih tinggi.

Manfaat meningkatkan rasio konversi eCommerce Anda

Ada banyak manfaat untuk meningkatkan rasio konversi bisnis eCommerce Anda, termasuk:

• Mengurangi Biaya PPC: Dengan meningkatkan rasio konversi, Anda kemungkinan akan melihat penurunan biaya PPC, karena Anda perlu mengeluarkan lebih sedikit uang untuk iklan untuk menjangkau jumlah pelanggan yang sama.
• Leveraged Traffic: Jika Anda dapat meningkatkan tingkat konversi Anda, Anda akan dapat memanfaatkan lalu lintas yang sudah Anda miliki dan meningkatkan penjualan.
• Mengalahkan Pesaing Anda: Tingkat konversi eCommerce yang tinggi dapat memberi Anda keunggulan atas pesaing Anda. Saat pelanggan membandingkan belanja, fakta bahwa bisnis Anda mampu mengubah lebih banyak pembeli menjadi pembeli kemungkinan besar menjadi faktor penentu dalam pengambilan keputusan mereka.
• Peningkatan Penjualan: Tentu saja, manfaat paling nyata untuk meningkatkan tingkat konversi eCommerce Anda adalah Anda akan melihat peningkatan penjualan. Ini dapat berdampak besar pada bisnis Anda, memungkinkan Anda untuk tumbuh dan berkembang lebih cepat.

Cara meningkatkan tingkat konversi eCommerce dengan Obrolan Langsung

Jawab pertanyaan sederhana

Pelanggan dapat merasa frustasi untuk menemukan produk yang mereka sukai secara online; mereka menyukai desain dan bahkan harganya, tetapi mereka memiliki pertanyaan sederhana yang PERLU mereka jawab sebelum mereka dapat melakukan pembelian. Masalahnya adalah, banyak dari mereka hanya akan kembali ke Google untuk menemukan jawabannya alih-alih menggali situs web Anda untuk menemukan solusinya. Ini berarti mereka dapat menemukan produk atau situs web yang lebih baik untuk berbisnis.

Sebaliknya, dengan obrolan langsung, pelanggan Anda dapat menjawab pertanyaan mereka langsung DI SITUS WEB ANDA.

Ini akan membantu tingkat konversi karena Anda dapat langsung menjawab pertanyaan tanpa risiko mereka terganggu oleh situs web pesaing dan meningkatkan kemungkinan mereka menindaklanjuti pembelian mereka.

Jangan mengalihkan perhatian pelanggan Anda dari pembelian

Obrolan langsung dapat terasa seperti munculan jika diterapkan dengan cara yang mengganggu pengalaman pelanggan. Misalnya, jika popup mengganggu penjelajahan mereka atau memaksa mereka untuk mengambil tindakan (seperti mengklik tombol untuk menutupnya), maka itu dapat mengganggu dan menyebabkan mereka meninggalkan situs web Anda.

Namun, jika obrolan langsung diterapkan dengan cara yang tidak mengganggu pengalaman pelanggan, tetapi memberikan mereka solusi cepat untuk pertanyaan mereka, maka itu bisa menjadi alat yang efektif untuk meningkatkan tingkat konversi.

Gunakan perintah obrolan

Salah satu cara untuk memastikan bahwa obrolan langsung tidak mengganggu pengalaman pelanggan adalah dengan menggunakan petunjuk obrolan. Perintah obrolan adalah pesan kecil dan tidak mengganggu yang muncul di sudut layar dan memberi tahu pelanggan bahwa mereka dapat mengobrol dengan perwakilan layanan pelanggan jika ada pertanyaan.

Dengan cara ini, mereka dapat terus menjelajahi situs web Anda tanpa merasa dipaksa untuk mengobrol, tetapi mereka tahu bahwa ada opsi jika mereka membutuhkannya.

Wawasan obrolan

Cara lain untuk meningkatkan tingkat konversi dengan obrolan langsung adalah dengan menggunakan wawasan obrolan. Wawasan obrolan adalah data yang dikumpulkan dari obrolan, seperti topik yang dibahas, berapa lama obrolan berlangsung, dan apakah pelanggan puas dengan hasilnya atau tidak.

Data ini dapat digunakan untuk meningkatkan strategi obrolan langsung Anda dan memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

Dengan menggunakan wawasan obrolan, Anda dapat mengidentifikasi area di mana strategi obrolan langsung Anda gagal dan membuat perubahan untuk memperbaikinya. Misalnya, jika Anda melihat bahwa pelanggan sering mengajukan pertanyaan yang sama, Anda dapat menambahkan bagian FAQ ke situs web Anda sehingga mereka dapat menemukan jawabannya sendiri.

Anda juga dapat menggunakan wawasan obrolan untuk melatih perwakilan layanan pelanggan Anda sehingga mereka lebih siap untuk menangani pertanyaan pelanggan.

Secara keseluruhan, wawasan obrolan adalah alat yang berharga untuk meningkatkan tingkat konversi dengan obrolan langsung.

Misalnya, jika Anda memiliki widget obrolan langsung di sudut bawah situs web Anda yang tersedia untuk menjawab pertanyaan, tetapi tidak mengharuskan pelanggan untuk mengambil tindakan apa pun untuk menutupnya, maka ini bisa menjadi cara yang efektif untuk menawarkan solusi cepat. tanpa mengganggu mereka dari pembelian mereka.

Tetapkan agen dengan benar

Beberapa agen obrolan akan lebih baik dalam menutup penjualan daripada yang lain. Untuk meningkatkan peluang Anda melakukan penjualan, Anda perlu memastikan bahwa Anda menugaskan agen yang tepat ke obrolan langsung Anda.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membuat profil untuk setiap agen yang mencakup keahlian, pengalaman, dan tipe kepribadian mereka. Kemudian, ketika pelanggan memulai obrolan, Anda dapat menugaskannya ke agen yang paling cocok untuk menangani kebutuhan spesifik mereka.

Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan yang mencari produk yang kehabisan stok, Anda ingin menugaskannya ke agen yang berpengalaman dalam menangani situasi seperti ini.

Di sisi lain, jika Anda memiliki pelanggan yang hanya menjelajah dan memiliki beberapa pertanyaan umum, Anda ingin menugaskannya ke agen yang ramah dan berpengetahuan tentang produk Anda.

Dengan menetapkan agen yang tepat untuk setiap pelanggan, Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk melakukan penjualan dan meningkatkan keseluruhan strategi obrolan langsung Anda.

Tawarkan insentif

Insentif adalah cara yang bagus untuk memandu orang melalui proses penjualan dengan lebih mudah. Mereka memberi pelanggan alasan untuk mengobrol dengan Anda, bahkan jika mereka tidak yakin apakah mereka membutuhkan bantuan.

Insentif umum termasuk diskon, pengiriman gratis, dan penawaran eksklusif. Anda juga dapat menawarkan insentif untuk tindakan tertentu, seperti menyelesaikan pembelian atau mendaftar ke buletin.

Insentif dapat digunakan bersama dengan permintaan obrolan dan wawasan obrolan untuk lebih meningkatkan tingkat konversi. Misalnya, Anda dapat menggunakan wawasan obrolan untuk mengidentifikasi pelanggan yang hampir melakukan pembelian tetapi belum mengambil langkah terakhir.

Kemudian, Anda dapat menawarkan insentif kepada mereka, seperti diskon atau pengiriman gratis, untuk mendorong mereka menyelesaikan pembelian.

Secara keseluruhan, insentif adalah alat yang berharga untuk meningkatkan tingkat konversi dengan obrolan langsung. Dengan menawarkan alasan kepada pelanggan untuk mengobrol, Anda dapat meningkatkan peluang melakukan penjualan dan meningkatkan keseluruhan strategi obrolan langsung Anda.

Membangun kepercayaan dan hubungan

Saat Anda menjual produk atau layanan secara online, mungkin sulit untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Mereka mungkin tidak dapat melihat atau menyentuh produk, dan mereka mungkin tidak mengetahui siapa Anda sebagai pribadi atau bisnis.

Menerapkan obrolan langsung dapat membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda karena memungkinkan mereka untuk melakukan percakapan dengan Anda (atau salah satu anggota tim Anda) secara real-time. Ini dapat membantu membangun hubungan dan kepercayaan, karena mereka dapat melihat bahwa ada orang yang nyata di balik situs web yang tersedia untuk menjawab pertanyaan mereka.

Jadikan itu terasa pribadi

Orang-orang lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan sehingga mereka merasakan hubungan pribadi. Inilah mengapa penting untuk membuat sesi obrolan langsung Anda terasa pribadi.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menggunakan nama pelanggan dalam percakapan. Misalnya, Anda dapat memulai percakapan dengan "Hai (nama pelanggan)", lalu menyapa mereka dengan nama di sepanjang percakapan.

Cara lain untuk membuatnya terasa pribadi adalah dengan menggunakan foto agen obrolan langsung. Ini dapat membantu pelanggan merasa seperti sedang berbicara dengan orang sungguhan, yang dapat membuat percakapan terasa lebih pribadi.

Menjadi informal adalah pilihan bagus lainnya untuk membuat percakapan terasa lebih pribadi. Ini dapat membantu untuk membuat koneksi dengan pelanggan daripada membuat mereka merasa seperti mereka hanya berbicara dengan tenaga penjualan lain yang benar-benar hanya mencoba untuk mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar.

Terakhir, Anda juga dapat menggunakan emoji dalam percakapan obrolan langsung untuk menambahkan sentuhan pribadi. Pastikan untuk tidak berlebihan, karena terlalu banyak emoji dapat membuat Anda tidak nyaman – orang mungkin berpikir Anda terlalu tidak profesional jika Anda mengirim spam dengan emoji kucing favorit Anda!

Upsell produk dan layanan

Dengan obrolan langsung, Anda memiliki kesempatan untuk menjual produk dan layanan kepada pelanggan Anda. Misalnya, jika pelanggan kesulitan menemukan produk tertentu di situs web Anda, Anda dapat menggunakan obrolan langsung untuk menyarankan produk serupa yang mungkin mereka minati.

Anda juga dapat menggunakan obrolan langsung untuk menawarkan diskon atau kupon kepada pelanggan yang akan meninggalkan situs web Anda tanpa melakukan pembelian. Ini bisa menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan tingkat konversi karena memberikan insentif bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Ramah seluler

Di dunia sekarang ini, penting untuk menjadi mobile-friendly. Semakin banyak orang menggunakan ponsel cerdas dan tablet mereka untuk menjelajah internet, dan jika situs web Anda tidak dioptimalkan untuk perangkat seluler, maka Anda bisa kehilangan calon pelanggan.

Pada tahun 2021, 56% pengguna internet menggunakan ponsel untuk menjelajahi situs web favorit mereka. Ini berarti jika Anda tidak menggunakan obrolan langsung yang ramah seluler (seperti eDesk), Anda akan meninggalkan banyak uang dan tingkat konversi Anda akan menurun secara signifikan.

Jadikan obrolan tersedia di semua halaman Anda

Sangat penting untuk membuat obrolan tersedia di semua halaman Anda, bukan hanya halaman produk atau checkout Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki calon pelanggan tentang produk atau layanan Anda, di mana pun mereka berada di situs web Anda.

Salah satu cara mudah untuk melakukannya adalah dengan menggunakan widget obrolan langsung yang tersedia di semua halaman situs web Anda. Dengan cara ini, Anda dapat yakin bahwa Anda tidak pernah lebih dari satu klik untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki calon pelanggan.

Jadikan obrolan Anda tersedia setiap saat

Penting untuk membuat obrolan Anda tersedia selama jam operasional, karena Anda tidak pernah tahu kapan calon pelanggan mungkin memiliki pertanyaan.

Jika Anda hanya tersedia selama jam kerja, maka Anda bisa kehilangan potensi penjualan dari pelanggan di zona waktu yang berbeda. Namun, jika Anda menggunakan layanan obrolan langsung yang tersedia 24/7, maka Anda dapat yakin bahwa Anda selalu tersedia untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki calon pelanggan.

Dan jika Anda tidak memiliki agen di sana yang siap menjawab, obrolan langsung harus tetap dapat menjawab pertanyaan pelanggan; pelanggan pada saat itu harus diyakinkan bahwa seseorang akan menghubungi mereka kembali sesegera mungkin setelah agen tersedia.

Balas segera

Sangat penting untuk segera menjawab pertanyaan apa pun yang dimiliki calon pelanggan. Jika Anda terlalu lama membalas, maka pelanggan mungkin akan frustrasi dan pergi ke situs web pesaing.

Idealnya, Anda harus membalas semua pesan obrolan dalam beberapa detik. Namun, jika responsnya akan memakan waktu sedikit lebih lama, sebaiknya beri tahu pelanggan tentang hal ini. Beri tahu mereka bahwa Anda memerlukan beberapa menit untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

Beri tahu mereka setiap saat atau pelanggan akan mengira Anda telah melupakannya.

Dengan cara ini, mereka akan tahu kapan harus mengharapkan tanggapan dan tidak akan frustrasi menunggu Anda menjawab.

Jangan Meremehkan Tanggapan yang Sudah Ditulis sebelumnya

Meskipun penting untuk memiliki percakapan obrolan langsung yang bersifat pribadi dan disesuaikan untuk setiap pelanggan, jangan meremehkan kekuatan tanggapan yang telah ditulis sebelumnya.

Respons pra-tertulis dapat menjadi cara yang bagus untuk menghemat waktu saat Anda mengobrol dengan pelanggan. Mereka juga bisa menjadi cara yang bagus untuk memastikan bahwa Anda memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan.

Jika Anda tidak yakin tanggapan tertulis apa yang akan digunakan, lihat pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan dalam percakapan obrolan langsung. Kemudian, buat tanggapan tertulis yang menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Dengan cara ini, Anda dapat yakin bahwa Anda selalu memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat kepada pelanggan Anda.

Gunakan visual untuk keuntungan Anda

Cara hebat lainnya untuk meningkatkan tingkat konversi Anda adalah dengan menggunakan visual untuk keuntungan Anda.

Manusia adalah makhluk visual, dan kemungkinan besar kita akan berubah jika kita dapat melihat apa yang kita beli. Inilah mengapa sangat penting untuk menggunakan visual dalam percakapan obrolan langsung Anda.

Misalnya, jika Anda menjual produk, pastikan untuk menyertakan gambar produk dalam percakapan obrolan langsung Anda. Dengan cara ini, calon pelanggan akan dapat melihat apa yang mereka minati untuk dibeli.

Anda juga dapat menggunakan visual untuk memberikan dukungan pelanggan. Jika pelanggan mengalami masalah dengan fitur tertentu di situs web Anda, Anda dapat menggunakan alat berbagi layar untuk menunjukkan kepada mereka apa yang harus mereka lakukan. Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk memberikan dukungan pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi Anda secara bersamaan.

Pastikan agen Anda memiliki semua info

Jika pelanggan diminta untuk mengisi formulir sebelum terlibat dalam percakapan, pastikan untuk membuatnya singkat. Ini akan membantu memastikan bahwa pelanggan tidak frustrasi dan meninggalkan situs web Anda sebelum mereka sempat mengobrol dengan agen.

Anda dapat menanyakan nama pelanggan, alamat email, dan nomor telepon, atau Anda dapat menanyakan nama dan alamat email mereka. Apa pun yang Anda pilih untuk diminta, pastikan formulirnya singkat dan mudah diisi.

Setelah pelanggan memulai obrolan, pastikan untuk memiliki semua informasi yang Anda butuhkan. Ini termasuk riwayat pesanan pelanggan, serta informasi produk yang relevan.

Dengan memiliki semua informasi ini, Anda akan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan tingkat konversi Anda.

Tangkap info untuk CRM Anda

Setelah Anda mendapatkan informasi kontak pelanggan, pastikan untuk menambahkannya ke CRM Anda. Dengan cara ini, Anda dapat melacak percakapan Anda dengan pelanggan dan menindaklanjutinya nanti.

Anda juga dapat menggunakan CRM untuk mengelompokkan pelanggan dan menargetkan mereka dengan pesan tertentu. Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa pelanggan tertarik pada produk tertentu, Anda dapat mengirimi mereka pesan/email yang ditargetkan tentang produk tersebut.

Dengan menggunakan CRM Anda untuk mengelompokkan pelanggan Anda yang puas dan setia dan mengirimi mereka pesan yang ditargetkan, Anda dapat meningkatkan tingkat konversi dan meningkatkan hubungan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Undangan Obrolan Dapat Mengatasi Pengabaian Keranjang

Jika Anda memiliki fitur keranjang belanja di situs web Anda, Anda tahu bahwa kereta yang ditinggalkan adalah masalah umum .

Salah satu cara untuk mengatasi masalah ini adalah dengan menggunakan undangan obrolan.

Undangan obrolan adalah pesan yang muncul di situs web Anda, mengundang pelanggan untuk memulai percakapan obrolan. Pesan-pesan ini dapat disesuaikan untuk menargetkan pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda meninggalkan gerobak mereka.

Misalnya, Anda dapat mengatur undangan obrolan untuk muncul ketika pelanggan telah berada di situs web Anda untuk jangka waktu tertentu atau ketika mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka tetapi belum check out.

Dengan menggunakan undangan obrolan, Anda dapat menjangkau pelanggan yang berisiko meninggalkan troli mereka dan menawarkan bantuan kepada mereka. Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan rasio konversi Anda dan mengurangi troli yang ditinggalkan.

Menyelesaikan semuanya – meningkatkan tingkat konversi eCommerce dengan obrolan langsung

Meningkatkan tingkat konversi toko eCommerce Anda tidak harus sulit. Dengan menggunakan perangkat lunak obrolan langsung, Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, menawarkan dukungan, dan menutup lebih banyak penjualan. Semua ini dapat mengarah pada peningkatan tingkat konversi dan lebih banyak kesuksesan untuk bisnis Anda.

Jika Anda tertarik menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan tingkat konversi eCommerce Anda, pastikan untuk memeriksa obrolan langsung eDesk . Perangkat lunak kami memudahkan untuk menambahkan obrolan langsung ke situs web Anda, dan agen kami tersedia 24/7 untuk membantu pelanggan dengan pembelian mereka.