UCaaS vs CCaaS: apa bedanya?

Saat membandingkan UCaaS vs CCaaS, penting untuk memahami persamaan dan perbedaannya. Jika Anda sedang mencari solusi baru untuk menggantikan PBX Anda, call center, atau keduanya, Anda mungkin akan menemukan diri Anda dalam dunia jargon baru.

Dalam posting ini, kami akan menjelaskan apa arti istilah-istilah baru ini. Dan, dengan melakukan itu, kami akan menyoroti perbedaannya sehingga Anda tahu persis teknologi apa yang Anda lihat.

Mari kita mulai dengan UCaaS — komunikasi terpadu sebagai layanan.

Apa itu UCaaS?

UCaaS adalah singkatan dari unified communications as-a-service. Yang bagus jika Anda sudah tahu apa arti istilah-istilah itu. Mari kita uraikan untuk Anda:

Komunikasi terpadu (sering disingkat menjadi komunikasi terpadu) adalah rangkaian layanan yang menggabungkan alat komunikasi umum. Pikirkan panggilan telepon, pesan instan, dll.

Elemen "sebagai-layanan" mengacu pada metode pengiriman. Anda mungkin memiliki sistem telepon fisik yang disimpan di kantor atau ruang server Anda. Ini disebut "on-premises" dan merupakan cara umum/warisan untuk memberikan layanan telepon untuk bisnis Anda.

Alih-alih membeli sistem telepon fisik, UCaaS adalah versi perangkat lunak yang dikirimkan melalui cloud. Dengan cara ini, Anda dapat berlangganan fitur dan layanan yang Anda butuhkan.

Alih-alih memasang peralatan yang mungkin Anda gunakan suatu hari nanti, Anda mendapatkan akses ke semua yang Anda butuhkan. Opsi untuk menambahkan atau meningkatkan selalu memungkinkan karena Anda dapat berlangganan tingkat harga yang berbeda.

Anggap saja seperti peralihan dari kaset video dan DVD ke Netflix dan Disney+. Itu sebagai layanan.

Saat digabungkan, Anda mendapatkan UCaaS. Komunikasi terpadu disampaikan seperti model berlangganan.

Misalnya, platform kolaborasi UCaaS Nextiva mencakup fitur-fitur seperti:

• Panggilan video
• Panggilan suara
• Berbagi layar
• Pesan grup
• Kehadiran/status
• Pesan langsung (DM)
• Pelacakan tugas tim
• File sharing
• Rekaman panggilan
• Konferensi audio
• Konferensi video
• Pelaporan panggilan

Tidak ada fitur tunggal yang membuat UCaaS menarik. Saat itulah mereka semua berkumpul. Itu bagian yang menyatu.

Contoh UCaaS

Anda mungkin sudah menggunakan solusi komunikasi terpadu dalam bentuk sistem telepon di tempat Anda. Contoh umum meliputi:

• Avaya
• Mitel
• Cisco
• panasonic
• LG
• Samsung
• Ericsson

Ini semua adalah contoh sistem telepon yang mungkin memiliki komponen komunikasi terpadu. Tetapi tidak semuanya menawarkan layanan UCaaS.

Beberapa vendor UCaaS menyertakan mereka yang memiliki masa lalu dalam komunikasi terpadu tetapi yang lain lebih mengutamakan cloud. Merekalah yang berspesialisasi dalam model as-a-service.

Vendor UCaaS Cloud-first meliputi:

• selanjutnya
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• Perbesar
• Google
• Papan tombol
• Vonage

Apa manfaat dari UCaaS

Manfaat UCaaS melibatkan peningkatan produktivitas dan cara berkomunikasi yang lebih baik. Ini termasuk komunikasi internal dan eksternal.

Dari sudut pandang internal, semua orang menggunakan aplikasi yang sama untuk mengobrol, menelepon, dan menyelenggarakan rapat. Dalam aplikasi ini, Anda mendapatkan fitur (seperti berbagi layar dan merekam panggilan) yang membawa sistem telepon Anda dari pembuat panggilan ke pengaktif produktivitas.

Dari sudut pandang eksternal, UCaaS meningkatkan fungsionalitas sistem telepon yang ada untuk menyertakan fitur cloud modern. Bisnis dapat melakukan lebih banyak panggilan dan memiliki visibilitas yang lebih baik dari wilayah komunikasi mereka.

Manfaat opsi cloud untuk komunikasi terpadu (UCaaS) meliputi:

• Biaya operasional lebih rendah daripada di tempat
• Fleksibilitas untuk jumlah pengguna
• Akses cepat ke fitur baru
• Fleksibilitas antar lisensi
• Tidak ada biaya pemeliharaan
• Skalabilitas tinggi

Apa itu CCaaS?

CCaaS, yang merupakan singkatan dari contact center as-a-service, adalah program perangkat lunak berbasis langganan yang menghubungkan semua saluran kontak pelanggan ke dalam satu antarmuka. CCaaS adalah langkah selanjutnya dari pusat panggilan, dan memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon, SMS, atau obrolan, semuanya dari satu platform.

Sama seperti perangkat lunak pusat panggilan, agen Anda mendapatkan antarmuka untuk melakukan, menerima, dan mengelola panggilan. Selain itu, mereka juga mendapatkan akses ke saluran kontak lain seperti email, obrolan web, SMS, dan media sosial. Ini disebut multisaluran.

Ini berarti Anda dapat melayani pelanggan di saluran yang mereka gunakan—daripada memaksa mereka menelepon Anda.

Mengapa ini penting? Orang-orang sibuk. Orang-orang memiliki preferensi. Pada akhirnya, orang ingin menghubungi Anda dengan cara yang paling nyaman dan paling tidak tahan.

Itu mungkin masih merupakan panggilan telepon tradisional. Faktanya, 51% orang masih lebih suka panggilan suara daripada bentuk komunikasi lainnya. Tapi itu tidak berarti generasi sekarang dan generasi berikutnya akan setuju.

68% milenial mengaku sering mengirim pesan teks setiap hari. Ini termasuk SMS, WhatsApp, Telegram, dan banyak lagi layanan SMS. Generasi Z lebih menyukai komunikasi “tatap muka” termasuk panggilan video.

Email tetap menjadi metode komunikasi non-real-time yang paling banyak digunakan, dengan lebih dari 2,5 miliar pengguna. Ada sekitar 44,84 juta orang yang aktif di Meta (sebelumnya Facebook).

Sangat mudah untuk sampai pada kesimpulan cepat di sini. Diversifikasi saluran kontak Anda adalah hal yang mudah.

Dan itulah tepatnya yang dilakukan oleh pusat kontak cloud multisaluran.

Misalnya, pusat kontak cloud Nextiva membantu agen layanan pelanggan melayani lebih banyak agen dengan kualitas lebih tinggi.

Tidak ada kompromi terlepas dari saluran tempat pelanggan berinteraksi. Tidak ada waktu tunggu tambahan untuk agen karena teknologi perutean cerdas digabungkan dengan penanganan kontak multi-saluran.

Fitur yang harus dicari dalam perangkat lunak CCaaS meliputi:

• Perutean berbasis keterampilan
• Pelaporan terpadu
• Layar muncul
• IVR yang mendukung ucapan
• Klik untuk menelepon
• Manajemen tenaga kerja
• Optimasi tenaga kerja
• Pemantauan kualitas
• Integrasi CRM
• Manajemen multi-saluran

Apa manfaat CCaaS?

Sama seperti manfaat UCaaS, CCaaS memperkenalkan cara yang lebih baik dan lebih produktif untuk berkomunikasi. Dengan CCaaS, ada fokus pada komunikasi agen-ke-pelanggan.

Berkat opsi kontak multi-saluran seperti email, obrolan web, SMS, dan media sosial, Anda dapat melayani pelanggan di mana pun mereka berada. Tidak ada lagi menunggu dalam antrian panjang atau harus mengulang sendiri ketika mereka melewati agen yang belum pernah berbicara dengan mereka sebelumnya.

Karena cloud memungkinkan integrasi, Anda dapat berbagi data antara desktop agen dan CRM Anda atau lini aplikasi bisnis lainnya. Ini memberdayakan agen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang belum pernah ada sebelumnya.

Agen memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menghilangkan kebutuhan untuk mengulang informasi.

Data ini juga memicu analitik untuk memprediksi tindakan dan menginformasikan perubahan. Tidak ada lagi firasat saat mencoba meningkatkan KPI dan metrik. Anda dapat membuat perubahan yang didukung data atau meminta teknologi menjaganya untuk Anda.

Misalnya, agen virtual cerdas dapat menangani panggilan volume tinggi yang rutin dan tidak memerlukan sentuhan manusia. Hal-hal seperti jam buka hanya memiliki satu kemungkinan hasil sehingga Anda dapat membebaskan agen untuk menambahkan sentuhan manusia di tempat yang diperlukan.

Plus, jangan lupa CCaaS adalah model berlangganan cloud. Jadi tidak ada peralatan di tempat (kecuali headset).

Apa perbedaan antara UCaaS dan CCaaS?

Penting untuk membedakan perbedaan antara UCaaS dan CCaaS untuk memastikan Anda membuat pilihan yang tepat.

Berikut adalah lima perbedaan utama untuk membantu memperjelas hal ini:

#1 UCaaS berfokus pada layanan komunikasi internal

Sementara juga termasuk konektivitas PSTN, UCaaS merampingkan proses komunikasi internal Anda.

Sudah lama berlalu hari-hari di mana Anda menelepon rekan kerja, meninggalkan pesan suara, dan tidak mendengar kabar dari mereka sampai Anda bertemu mereka di kantin. Daripada kehilangan waktu untuk menghubungi mereka, Anda dapat memeriksa status kehadiran mereka (tersedia, sibuk, DND, offline) sebelum menelepon mereka.

Atau jika Anda tidak membutuhkan suara mereka, kirimkan pesan instan kepada mereka. Ini mungkin hanya untuk memeriksa apakah mereka tersedia atau mungkin karena Anda bisa mendapatkan apa yang Anda butuhkan tanpa mengganggu alur kerja mereka.

Saat komunikasi real-time diperlukan, Anda dapat mengubah pesan instan tersebut menjadi panggilan audio atau video.

#2 CCaaS berfokus pada komunikasi dengan pelanggan & memungkinkan Anda melayani pelanggan di tempat mereka berkumpul

CCaaS membantu merampingkan alur kerja untuk memindahkan pelanggan Anda ke jalur yang paling tidak tahan.

Meskipun kecepatan saja bukanlah tujuan dari tim layanan pelanggan mana pun, ketika Anda dapat memecahkan masalah secara efisien, Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Dalam beberapa kasus, Anda dapat menggunakan solusi UCaaS untuk menjalankan pusat panggilan dasar jika yang Anda butuhkan hanyalah antrian panggilan. Penelepon dapat memilih opsi mana yang mereka butuhkan dan dialihkan ke pengguna yang dikonfigurasi dalam grup panggilan itu. Tetapi ketika Anda menawarkan beberapa saluran masuk untuk menghubungi Anda, CCaaS datang dengan sendirinya.

Alih-alih hanya menawarkan nomor telepon untuk tim dukungan teknis Anda, CCaaS memungkinkan Anda untuk menawarkan obrolan langsung di situs web Anda, mengirim email ke agen yang ahli, dan kontak langsung melalui saluran media sosial yang mereka gunakan.

Orang-orang sibuk. Tak seorang pun ingin menunggu dalam antrian ketika mereka memiliki pilihan yang lebih mudah.

#3 CCaaS bisa menjadi omnichannel

Kami telah menyebutkan multichannel beberapa kali. Jadi, apa itu pusat kontak omnichannel?

Di sini, kita berbicara tentang memastikan bahwa percakapan lintas saluran terhubung. Tidak peduli saluran mana yang digunakan pelanggan Anda, atau apakah mereka beralih di antara beberapa saluran, semua interaksi dan informasi dibagikan di antara agen.

Ini berarti tidak ada lagi skenario di mana seseorang mengobrol di situs web Anda, mengirim email untuk ditindaklanjuti, lalu menelepon keesokan harinya tetapi agen tidak melacak percakapan sebelumnya.

Beberapa penyedia layanan hanya mendukung multi-saluran. Dan sementara multi-saluran mungkin cocok untuk beberapa bisnis, penyedia CCaaS yang serius akan menawarkan opsi pusat kontak multisaluran dan omnichannel.

#4 UCaaS cenderung siap digunakan di luar kotak

Selain menyatukan nomor telepon dan nama, UCaaS adalah plug-and-play. Kecuali jarang ada yang bisa dipasang!

Kecuali Anda menginginkan handset, Anda mengunduh aplikasi desktop atau seluler dan perangkat lunak Anda telah dimuat sebelumnya dengan fungsionalitas panggilan dan fitur kolaborasi.

CCaaS, di sisi lain, terkadang membutuhkan konfigurasi khusus sehingga Anda dapat menyesuaikan saluran yang tersedia dan perutean panggilan untuk merampingkan perjalanan pelanggan Anda. Ketika Anda menghabiskan waktu untuk menemukan jalur yang optimal, pelanggan memiliki pengalaman yang lebih baik.

#5 CCaaS menawarkan kustomisasi tanpa batas

Saat Anda pertama kali menerapkan solusi CCaaS, itu tidak harus menjadi jawaban akhir Anda.

Apa yang Anda konfigurasikan hari ini mungkin tidak persis seperti yang diinginkan pelanggan Anda untuk mengakses tim Anda.

Dan tidak apa-apa. Setiap interaksi pelanggan menyediakan data yang membantu Anda memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya dan apa yang harus diubah.

Termasuk dengan perangkat lunak CCaaS terbaik adalah otomatisasi dan integrasi yang dapat membantu agen melayani pelanggan dengan lebih baik.

Saat Anda menetapkan KPI tertentu, laporan menunjukkan apa yang perlu Anda ubah dan di mana alur kerja menjadi padat.

Pengalaman pelanggan terbaik adalah yang terus ditingkatkan.

“Akan selalu ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan apa yang Anda lakukan dalam hal pengalaman pelanggan dan memberikan pengalaman yang terus ditingkatkan kepada pelanggan Anda.”

• Philipp Ringgenberg, Direktur Konsultasi Bisnis di Orange Business Systems.

Bagaimana UCaaS dan CCaaS serupa?

Karena keduanya adalah teknologi komunikasi dan keduanya disebarkan melalui cloud, ada banyak kesamaan antara UCaaS dan CCaaS.

Baik UCaaS dan CCaaS termasuk yang berikut:

• Berbasis awan
• Model penerapan sebagai layanan
• Keduanya meningkatkan komunikasi eksternal
• Kemampuan untuk mengintegrasikan platform dan aplikasi
• Kemampuan untuk meningkatkan dan menurunkan pengguna saat dibutuhkan
• Aplikasi desktop/seluler untuk mengontrol panggilan dan kolaborasi

Dengan kesamaan tersebut, pertanyaan besarnya adalah apakah Anda memerlukan UCaaS atau CCaaS.

Haruskah Anda memilih UCaaS atau CCaaS?

Memilih UCaaS atau CCaaS tidak seperti memilih merah atau biru. Ada beberapa faktor yang ikut bermain.

Saat membaca posting blog ini, Anda akan mengidentifikasi komponen mana yang paling dibutuhkan dalam bisnis Anda.

Pilih UCaaS ketika:

• Fokus Anda adalah merampingkan komunikasi internal
• Anda ingin berkolaborasi dengan rekan lebih baik
• Anda tidak memasukkan kueri dari pelanggan

Pilih CCaaS ketika:

• Fokus Anda adalah meningkatkan pengalaman pelanggan Anda
• Anda perlu meningkatkan pusat panggilan Anda ke multi-saluran
• Anda tidak perlu meningkatkan komunikasi internal Anda

Kemungkinan besar, itu bisa menjadi keduanya yang Anda butuhkan.

Jadi, apakah itu berarti Anda memerlukan solusi UCaaS dan CCaaS yang terpisah?

Itu mungkin. Namun, jika Anda memilih ras terbaik di setiap kategori, Anda mungkin akan mendapatkan solusi berbeda yang tidak saling berbicara.

Nextiva unik karena menawarkan satu sumber untuk UCaaS dan CCaaS.

Saat Anda mengintegrasikan UCaaS dan CCaaS, semua orang diuntungkan. Dengan menggabungkan aplikasi, agen garis depan Anda memiliki akses ke pakar materi pelajaran dan semua data diteruskan antar aplikasi.

Tidak ada pemutusan dan komunikasi internal dan eksternal meningkat bersama.

Pesan demo pusat kontak untuk melihat apa yang diributkan.