5 Jenis Call Center: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Memulai pengoperasian pusat panggilan bukanlah tugas yang mudah. Anda harus menemukan staf yang tepat, teknologi yang tepat, dan, pada akhirnya, jenis pusat panggilan yang tepat.

Di atas kertas, ini sangat mudah. Anda memerlukan sekelompok orang dengan alat yang tepat untuk melayani pelanggan Anda. Jadi, Anda membeli beberapa ponsel dan perangkat lunak dan pergilah.

Namun, ada beberapa jenis perangkat lunak pusat panggilan di pasaran, masing-masing dirancang untuk melayani jenis pelanggan tertentu dengan berbagai cara.

Artikel ini akan membahas lima jenis pusat panggilan utama yang dapat Anda pilih untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat untuk bisnis Anda.

Apa Itu Call Center dan Mengapa Diperlukan?

Call center adalah fungsi bisnis yang menyediakan layanan kepada pelanggan melalui telepon. Lebih khusus lagi, kami menggunakan istilah “call center” untuk menggambarkan teknologi yang memungkinkan fungsi ini.

Aplikasi call center merupakan antarmuka panggilan yang siap menjawab panggilan telepon masuk atau melakukan panggilan keluar ke pelanggan (atau calon pelanggan). Anda dapat mengintegrasikan aplikasi ini dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk memberikan agen akses mudah ke informasi pelanggan.

Pengaturan pusat panggilan pada umumnya terlihat seperti ini:

Di sini, Anda memiliki tangan atau headset untuk membuat dan menerima panggilan dan antarmuka komputer dengan kontrol panggilan seperti "jawab", "tutup telepon", dan "tahan" serta detail penelepon.

Meskipun Anda dapat menjalankan pusat panggilan tanpa perangkat lunak dan perangkat keras jenis ini dengan menggunakan sistem telepon VoIP dan membuat antrian panggilan , operasi yang lebih matang atau yang memiliki banyak karyawan (agen pusat panggilan) menggunakan aplikasi khusus untuk memproses dan mengelola pelanggan pertanyaan.

Aplikasi pusat panggilan spesialis dapat diinstal di lokasi atau — yang lebih umum di zaman modern — dapat diakses melalui internet. Aplikasi ini memiliki semua yang dibutuhkan agen call center untuk menangani semua transaksi pelanggan.

Jenis transaksi pelanggan yang umum meliputi:

• Memproses pesanan
• Mengelola keluhan
• Memproses pembayaran
• Memberikan pembaruan pengiriman
• Memperbarui informasi kontak
• Memecahkan masalah tiket dukungan teknis
• Menerapkan pengembalian uang dan nota kredit
• Upselling dan cross-selling produk baru

Segala jenis pertanyaan pelanggan harus masuk ke bisnis Anda melalui pusat panggilan sehingga agen yang memiliki keterampilan yang tepat dapat menanganinya dan mencatat informasi tentang panggilan tersebut.

Di setiap jenis pusat panggilan, panggilan yang dilakukan dan diterima akan menghasilkan data dalam jumlah besar, yang dapat diterjemahkan ke dalam metrik pusat panggilan untuk membantu Anda mempelajari perilaku pelanggan dan membuat keputusan mengenai tingkat staf, jam buka, dan opsi layanan mandiri.

Pusat panggilan vs. pusat kontak

Perbedaan utama antara call center dan contact center adalah saluran komunikasi yang tersedia.

Call center hanya menangani panggilan telepon: panggilan masuk saja, panggilan keluar saja, atau gabungan keduanya.

Pusat kontak menambahkan saluran komunikasi tambahan, seperti email, obrolan web, SMS, dan pesan media sosial. Saat Anda menambahkan saluran ini, pelanggan dapat memilih metode kontak pilihan mereka untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.

Seperti di pusat panggilan, data dan metrik tersedia setelah transaksi sehingga Anda dapat melaporkan setiap transaksi pelanggan.

Jenis Pusat Panggilan

1) Pusat panggilan masuk

Pusat panggilan masuk hanya menangani transaksi masuk. Pusat panggilan masuk memiliki fitur perutean panggilan seperti penjawab otomatis , respons suara interaktif ( IVR ), dan antrian panggilan.

Dengan fokus utama untuk mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat dalam waktu singkat, perutean panggilan adalah kunci yang memungkinkan kepuasan pelanggan dan produktivitas tim.

Dengan menggunakan fitur seperti distribusi panggilan otomatis dan alur panggilan yang telah dikonfigurasi sebelumnya, fungsi pusat panggilan masuk dapat menjadi operasi yang lancar. Panggilan masuk, dijawab segera, dan ditangani pertama kali oleh orang yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Kemudian, agen dapat menambahkan catatan tentang panggilan tersebut — sering disebut waktu penyelesaian.

Metrik utama

Pusat panggilan masuk berfokus pada kecepatan jawaban panggilan dan apakah agen menangani panggilan tersebut secara efisien:

• Tarif panggilan terbengkalai : Ini adalah jumlah panggilan yang tidak berhasil sampai ke agen karena penelepon memilih untuk menutup telepon.
• Waktu penanganan rata-rata : Ini adalah rata-rata lama panggilan.
• Resolusi panggilan pertama : Ini adalah frekuensi penyelesaian pertanyaan penelepon tanpa perlu menelepon kembali.
• Waktu rata-rata dalam antrian : Ini adalah waktu rata-rata pelanggan menunggu sebelum panggilannya dijawab.
• Persentase panggilan yang diblokir : Ini adalah jumlah panggilan yang tidak sampai ke agen karena sistem telepon sudah mencapai kapasitasnya.
• Kecepatan menjawab rata-rata : Ini adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menjawab panggilan, termasuk waktu antrian.

Kasus penggunaan

Meskipun pusat panggilan masuk dapat menjawab semua jenis kueri masuk, kasus penggunaan umum mencakup:

• Dukungan produk dan teknis: Perwakilan layanan pelanggan membantu pelanggan mengambil informasi akun, mengonfigurasi produk, dan memecahkan masalah lainnya.
• Layanan pelanggan: Agen dapat memberikan dukungan untuk masalah non-teknis, seperti membuat janji temu baru atau melacak pengiriman.
• Umpan balik pelanggan: Pusat panggilan dapat menjadi tempat yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik, ulasan, dan metrik kepuasan secara keseluruhan.

2) Pusat panggilan keluar

Pusat panggilan keluar berspesialisasi dalam menjangkau pelanggan. Agen pusat panggilan ini melakukan panggilan keluar ke pelanggan dan calon pelanggan dibandingkan menerima panggilan masuk.

Pusat panggilan keluar memungkinkan Anda menjangkau, melayani, dan menjual kepada pelanggan melalui telepon. Karena perbedaan keahlian yang dibutuhkan, agen keluar berbeda dengan agen yang menangani panggilan masuk. Menggunakan dialer untuk mempercepat proses melakukan panggilan adalah hal yang lumrah. Agen mungkin memerlukan pelatihan khusus untuk menggunakan perangkat lunak tersebut.

Perusahaan menggunakan pusat panggilan keluar untuk pemasaran jarak jauh, perolehan prospek, survei, dan riset pasar, serta untuk memberikan layanan pelanggan secara proaktif.

Metrik utama

Metrik keluar berfokus pada kontak yang dijangkau, keberhasilan panggilan, dan pengeluaran.

• Volume panggilan : Ini adalah jumlah panggilan yang dilakukan di pusat panggilan Anda pada waktu tertentu.
• Tingkat keberhasilan jawaban : Ini adalah frekuensi panggilan yang dijawab oleh pelanggan atau calon pelanggan.
• Panggilan per agen : Ini adalah jumlah panggilan yang dilakukan agen per hari, minggu, atau bulan dan berguna untuk membandingkan dan membuat tolok ukur.
• Tingkat konversi : Ini mengacu pada seberapa sering panggilan mencapai tujuannya (penjualan, janji temu, perpanjangan, dll.)
• Penutupan panggilan pertama : Ini adalah keteraturan konversi pada percobaan pertama.
• Kualitas panggilan : Ini mengukur kepatuhan terhadap skrip dan penanganan panggilan yang tepat.
• Tingkat panggilan yang dibatalkan : Ini adalah persentase pelanggan yang berhenti sebelum mencapai kesimpulan yang diinginkan.
• Tingkat okupansi : Ini adalah jumlah waktu yang dihabiskan agen untuk berbicara dengan pelanggan, dibandingkan dengan tugas lainnya.
• Biaya per panggilan : Ini adalah total biaya panggilan, termasuk gaji, biaya perangkat lunak pusat panggilan, dan biaya lain yang dikaitkan dengan panggilan.
• Biaya per akuisisi : Ini adalah biaya rata-rata dari panggilan yang berhasil yang menghasilkan pendapatan.

Kasus penggunaan

Kasus penggunaan utama untuk pusat panggilan keluar adalah penjangkauan penjualan, namun kasus penggunaan umum lainnya meliputi:

• Meningkatkan penjualan : Agen call center dapat menelepon calon pelanggan dan menjadwalkan pertemuan dengan tim penjualan untuk mendiskusikan produk dan layanan secara mendalam.
• Melakukan survei telepon : Agen dapat meminta pelanggan menjawab pertanyaan yang telah ditentukan untuk mengumpulkan umpan balik dan menindaklanjuti masalah sebelumnya.
• Orientasi : Tim layanan pelanggan dapat menghubungi pelanggan baru untuk memastikan mereka puas dengan produk mereka.
• Upselling : Agen dapat menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk mengidentifikasi masalah baru yang dapat dibantu dipecahkan oleh perusahaan Anda.
• Retensi proaktif: Jangkau pelanggan yang berisiko melakukan churn dengan layanan pelanggan proaktif dan sumber daya untuk mendorong perpanjangan.

Artikel Terkait

Cara Memulai Pusat Panggilan (Panduan 7 Langkah)

3) Pusat panggilan virtual

Di masa lalu, keterbatasan teknis berarti bahwa pusat panggilan dipusatkan di satu lokasi. Bisnis perlu memasang perangkat keras di ruang komunikasi atau di kantor agen mereka. Masih ada penyedia spesialis layanan pusat panggilan lokal jika bisnis Anda memerlukannya.

Namun, berkat keberhasilan teknologi cloud, kini Anda dapat mengoperasikan pusat panggilan virtual dengan profesional yang tersebar di berbagai lokasi, bahasa, dan zona waktu. Pada call center jenis ini, agen hanya membutuhkan akses internet. Tidak diperlukan instalasi fisik di tempat.

Pusat panggilan virtual bisa masuk, keluar, atau campuran keduanya — sering disebut sebagai pusat panggilan campuran .

Metrik utama

Ada beberapa metrik yang dapat Anda lacak saat bekerja dengan tim jarak jauh dan terdistribusi:

• Skor Promotor Bersih : Skor ini menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan Anda.
• Tingkat layanan : Metrik ini mengukur kemampuan agen untuk menjawab panggilan masuk dalam ambang batas yang diterima untuk waktu tunggu dan tingkat kedatangan.
• Waktu kerja rata-rata setelah panggilan telepon : Ini mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan untuk membuat catatan dan menyelesaikan aktivitas pasca panggilan.
• Pemanfaatan tenaga kerja : Ini adalah ukuran produktivitas tenaga kerja Anda yang didedikasikan untuk menangani panggilan dan ketersediaan.
• Kepatuhan terhadap jadwal : Ini adalah jumlah waktu kerja setiap karyawan per shift dibandingkan dengan berapa lama mereka dijadwalkan untuk bekerja.
• Tingkat pemanfaatan agen: Ini mengukur waktu yang dihabiskan agen untuk panggilan ditambah tugas terkait pusat panggilan lainnya.

Kasus penggunaan

Semua kasus penggunaan yang berlaku untuk pusat panggilan masuk dan keluar juga berlaku untuk pusat panggilan virtual.

Kasus penggunaan yang paling populer adalah untuk tim layanan pelanggan jarak jauh, yang dapat menyediakan jangkauan berjam-jam di beberapa zona waktu. Elemen virtual pusat panggilan berarti Anda tidak memerlukan agen di lokasi fisik atau mengeluarkan uang untuk outsourcing sehingga Anda dapat mempekerjakan staf di seluruh dunia untuk memberikan layanan 24/7.

Lingkungan virtual juga membuka pintu bagi pekerjaan jarak jauh dan hybrid di pusat kontak . Agen dan pemberi kerja mendapatkan keuntungan dengan mengubah lokasi atau menawarkan kemungkinan bekerja dari rumah.

Manfaat bisnis dari sistem kerja hybrid sering kali mencakup:

• Jejak karbon yang lebih rendah
• Keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik
• Tingkat retensi staf yang lebih tinggi
• Peningkatan tingkat produktivitas
• Kumpulan talenta yang lebih luas untuk perekrutan
• Penghematan pemberi kerja untuk furnitur, ruang kantor, dll.
• Penghematan pengeluaran karyawan (bahan bakar, makanan, transportasi, dll.)

4) Pusat kontak multisaluran

Pusat kontak multisaluran bekerja di beberapa saluran tetapi terisolasi untuk setiap saluran dan agen.

Pusat kontak multisaluran bekerja di berbagai saluran, sehingga agen akan menerima panggilan dan menangani transaksi melalui email, obrolan web, SMS, dan media sosial. Namun, mereka hanya akan bekerja pada satu saluran dalam satu waktu.

Menawarkan saluran selain panggilan telepon sering kali meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan Anda dapat memilih untuk menghindari antrean panggilan dan menghubungi Anda pada waktu dan persyaratan mereka sendiri. Misalnya, menggunakan obrolan web berarti pelanggan dapat masuk dan keluar dari obrolan saat melakukan panggilan lain atau menulis dokumentasi penting.

Demikian pula, penggunaan email, media sosial, atau SMS menimbulkan komunikasi asinkron , yang berarti tidak diperlukan tanggapan segera. Pesan disimpan dan dapat dirujuk kembali kapan saja.

Metrik utama

Metrik berbasis telepon masih penting dalam pusat kontak multisaluran.

Anda dapat menyesuaikan beberapa metrik agar menjadi spesifik saluran atau mencakup semua:

• Resolusi kontak pertama : Ini mirip dengan resolusi panggilan pertama tetapi mencakup semua saluran.
• Waktu respons pertama : Ini mengukur waktu respons awal agen.
• Waktu pemrosesan rata-rata: Ini berlaku di semua saluran, tidak hanya panggilan.

Kasus penggunaan

Pusat kontak multisaluran digunakan dalam berbagai skenario dukungan dan penjualan, seperti pusat panggilan campuran. Ketika agen memiliki banyak keterampilan, komunikasi multisaluran memungkinkan Anda menawarkan dukungan pelanggan di seluruh saluran, termasuk telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan basis pengetahuan layanan mandiri.

5) Pusat kontak multisaluran

Pusat kontak multisaluran bekerja di berbagai saluran dan menyatukan semua komunikasi di satu tempat.

Hal terbaik tentang pusat kontak omnichannel adalah agen dapat beralih antar saluran, dapat menangani semua permintaan pelanggan, dan memiliki pandangan menyeluruh tentang aktivitas pelanggan Anda secara real-time.

Tidak seperti pusat kontak multisaluran, interaksi tidak berdasarkan transaksi per transaksi.

Saat pelanggan menelepon dan merujuk ke obrolan web atau email mereka sebelumnya, agen tidak perlu lagi berkata, “Maaf, saya tidak punya akses ke sana.” Sebaliknya, mereka dapat melihat keseluruhan akun, lengkap dengan riwayat interaksi di saluran mana pun yang Anda tawarkan.

Metrik utama

Semua metrik khusus telepon masih berlaku, karena Anda masih akan menerima (dan mungkin melakukan) panggilan telepon.

Saat beralih ke dukungan omnichannel, Anda dapat menambahkan beberapa metrik utama:

• Kepuasan pelanggan : Ini adalah skor keseluruhan berdasarkan survei kepuasan pelanggan .
• Skor upaya pelanggan: Jumlah upaya yang dirasakan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka.
• Pemetaan perjalanan pelanggan : Ini adalah visualisasi dari serangkaian interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, termasuk semua saluran komunikasi yang digunakan.

Kasus penggunaan

Pusat kontak multisaluran, seperti pusat panggilan campuran, digunakan dalam berbagai skenario dukungan dan penjualan. Ketika agen memiliki banyak keterampilan, komunikasi omnichannel memungkinkan Anda menawarkan dukungan pelanggan di seluruh saluran, termasuk telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan basis pengetahuan layanan mandiri. Selain itu, agen dapat menggunakan data pelanggan sebelumnya dalam setiap interaksi.

Perbedaan utama antara multisaluran dan omnichannel adalah keterhubungan pertanyaan pelanggan. Dengan akses ke riwayat pelanggan, kasus penggunaan omnichannel berkaitan dengan penyediaan pengalaman pelanggan yang unggul.

Karena alasan ini, banyak bisnis sering kali mengabaikan pusat kontak multisaluran dan langsung memilih omnichannel.

Dapatkan Platform Call Center Fleksibel Dengan Nextiva

Saat merencanakan pusat panggilan baru, Anda perlu mempertimbangkan semua jenis panggilan dan skenario. Menemukan solusi call center yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda adalah hal yang terpenting.

Kegagalan dalam menawarkan saluran yang tepat dan melacak metrik yang tepat dapat menyebabkan pelanggan tidak puas dan tingginya churn. Namun apa yang Anda butuhkan saat memulai mungkin berbeda dari kebutuhan Anda saat Anda melakukan penskalaan dalam waktu satu tahun.

Menemukan keseimbangan yang tepat memerlukan solusi pusat panggilan yang dapat beradaptasi dengan bisnis Anda.

Pusat panggilan virtual Nextiva menawarkan semua fitur berikut:

• IVR
• Otomatisasi
• Rekaman panggilan
• nomor VoIP
• Perutean panggilan
• Pelaporan lanjutan
• Integrasi CRM
• Banyak saluran
• Multisaluran
• Manajemen tenaga kerja

Dengan Nextiva, Anda dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan omnichannel, menyediakan opsi layanan mandiri, menyiapkan pusat panggilan masuk dasar, atau mengaktifkan tim penjualan keluar Anda.

Apa pun yang Anda perlukan, kapan pun Anda memerlukannya, solusi pusat kontak kami dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Tahu jenis call center apa yang Anda butuhkan? Siapkan pusat panggilan virtual dengan Nextiva .