Melatih pemimpin dukungan generasi berikutnya dengan Hannah Steiman dari Peak Support

Mulai dari revolusi teknologi dan meningkatnya ekspektasi pelanggan hingga seluk-beluk manajemen perubahan – di dunia yang serba cepat saat ini, tim pendukung menghadapi banyak tantangan. Dan ketika pertaruhannya begitu besar, pemberdayaan kepemimpinan bukan hanya sebuah keuntungan – namun merupakan sebuah kebutuhan.

Ah, gagasan kuno tentang pemimpin yang terlahir secara alami – makhluk mitos yang kekuatannya dianugerahkan kepada mereka sejak lahir, diberkahi dengan karisma yang tak tergoyahkan, kecerdasan, ketegasan, dan kehadiran berwibawa yang langsung dirasakan oleh seluruh ibu. bangsal. Kami bercanda, tentu saja. Dan kita tahu dari pengalaman bahwa ya, beberapa orang tampaknya memiliki kemampuan bawaan untuk memimpin dibandingkan yang lain. Namun keterampilan kepemimpinan bukan semata-mata merupakan anugerah genetik – keterampilan ini pasti dapat diajarkan, dikembangkan, dan dikuasai seiring berjalannya waktu.

Tamu hari ini, Hannah Steiman, sangat meyakini hal itu. Hannah adalah Presiden dan Chief Strategy Officer di Peak Support, grup outsourcing proses bisnis (BPO) yang membantu perusahaan yang berkembang pesat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan memanfaatkan layanan pelanggan, dukungan teknis, dan administrasi back office. Dan itu berarti bahwa sebagian besar dari apa yang mereka lakukan adalah merekrut dan melatih tim dukungan pelanggan yang terdiri dari empat atau lima agen dan sebanyak 500 agen.

“Dengan proses yang tepat, Anda dapat menciptakan landasan yang kuat bagi generasi pemimpin berikutnya untuk secara efektif memandu tim mereka melalui perubahan di pasar”

Banyak orang di industri layanan pelanggan telah belajar banyak hal dari awal, seringkali dengan sedikit atau tanpa pelatihan formal, gelar lanjutan, atau latar belakang kepemimpinan yang luas. Jadi, semuanya kembali ke pelatihan. Dengan proses yang tepat, Anda dapat menciptakan landasan yang kuat bagi generasi pemimpin berikutnya untuk secara efektif memandu tim mereka melalui perubahan di pasar, menyeimbangkan kebutuhan akan inovasi dengan persyaratan konsistensi dan keandalan, dan pada akhirnya, memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. .

Dalam episode hari ini, kami duduk bersama Hannah untuk berbincang tentang pemberdayaan kepemimpinan dan mengapa hal ini penting bagi tim pendukung di perusahaan dengan pertumbuhan tinggi.

Berikut adalah beberapa poin penting:

• Untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang luar biasa, pemimpin tim pendukung perlu mendorong proaktif, melatih dan melatih agen secara efektif, dan mendorong keterlibatan tim.
• Pemimpin dukungan yang baik harus memiliki pemikiran proaktif, menetapkan visi yang jelas bagi tim mereka untuk memotivasi mereka, membuka jalur komunikasi yang jelas, dan mendorong pengambilan keputusan yang etis.
• Partisipasi aktif para pemimpin puncak perusahaan dalam sesi pelatihan membantu terlibat dan membangun hubungan dengan pemimpin generasi berikutnya.
• Cara terbaik untuk mendekati perubahan dalam tim pendukung adalah dengan mendapatkan dukungan dari para pemberi pengaruh utama, mendorong komunikasi dan umpan balik yang transparan, dan menjelaskan alasan di baliknya.
• Berinovasi sambil menjaga konsistensi dalam operasi dukungan memerlukan penyelarasan tujuan ini dengan misi dan nilai-nilai inti perusahaan serta melibatkan karyawan dalam proses perubahan.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Memimpin jalan

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Pada acara hari ini, Hannah Steiman, Presiden dan Chief Strategy Officer di Peak Support bergabung dengan kami. Peak Support adalah perusahaan outsourcing yang mengkhususkan diri dalam menyediakan tim layanan pelanggan untuk perusahaan dengan pertumbuhan tinggi. Hannah, terima kasih banyak di acara ini.

Hannah Steiman: Terima kasih banyak, Liam. Senang rasanya berada di sini.

Liam: Mari selami topik hari ini. Mengapa pemberdayaan kepemimpinan yang efektif penting bagi tim pendukung di perusahaan dengan pertumbuhan tinggi?

“Inilah salah satu hal yang saya sukai dari industri ini – orang-orang bekerja dari bawah ke atas. Artinya, jika Anda ingin pemimpin Anda mendapatkan pelatihan, mereka harus mendapatkannya dari Anda”

Hannah: Tim dukungan pelanggan seringkali berukuran besar. Ini bisa menjadi tim terbesar di perusahaan, baik perusahaan itu besar atau kecil. Jadi, sebagai BPO, kami menyediakan tim yang terdiri dari 500 agen atau lebih, namun kami juga melayani perusahaan yang memiliki empat atau lima agen layanan pelanggan di timnya. Di perusahaan-perusahaan besar tersebut, jika mereka ingin berkembang, kami mungkin harus mempekerjakan 10 pemimpin dalam sebulan. Namun kebutuhan kepemimpinan dalam tim yang lebih kecil terkadang sama pentingnya, atau bahkan lebih penting, karena jika Anda adalah tim yang terdiri dari lima orang, Anda adalah sebuah startup, Anda sedang bertumbuh, Anda sedang melakukan pivot. Setiap hari, Anda mungkin mendapatkan pertanyaan yang belum pernah Anda lihat sebelumnya; setiap minggu atau bulan, Anda bisa melakukan pivot; segalanya terus berubah. Anda memerlukan kepemimpinan yang tepat untuk memastikan tim layanan pelanggan Anda dapat beradaptasi seiring dengan peningkatan skala Anda.

Alasan lain mengapa pelatihan kepemimpinan sangat penting bagi pengalaman pelanggan dan industri dukungan adalah karena banyak orang yang masuk ke industri ini bahkan tanpa gelar sarjana. Jadi, kebanyakan orang masuk tanpa pelatihan kepemimpinan formal atau pengalaman di perusahaan lain. Ini adalah salah satu hal yang saya sukai dari industri ini – orang-orang bekerja dari awal. Artinya, jika Anda ingin pemimpin Anda mendapat pelatihan, mereka harus mendapatkannya dari Anda.

“Agen telah diajarkan untuk mengikuti aturan. Mereka mendapat buku peraturan sebesar ini, mereka diajarkan untuk mengikutinya dan dihukum jika menyimpang darinya”

Liam: Aku menyukainya. Apa saja tantangan umum yang dihadapi para pemimpin tim pendukung dalam mempertahankan pengalaman pelanggan yang luar biasa? Bagaimana pemberdayaan kepemimpinan dapat mengatasi tantangan-tantangan ini?

Hana: Ya, tentu saja. Saya pikir salah satu tantangan besarnya adalah proaktif. Agen telah diajarkan untuk mengikuti aturan. Mereka mendapat buku peraturan sebesar ini, mereka diajarkan untuk mengikutinya dan dihukum jika menyimpang darinya. Bagi kami dan klien kami, kami membutuhkan orang-orang yang mau angkat tangan, berpikir kritis tentang proses yang diminta untuk mereka ikuti, dan berkata, “Hei, tahukah Anda? Menurutku ini tidak masuk akal. Saya pikir kami bisa melakukan sesuatu yang sedikit lebih baik.” Hal ini merupakan hal yang besar – melatih atau, dalam beberapa kasus, melatih kembali orang-orang untuk menjadi pemecah masalah yang proaktif. Itulah yang membuat peran ini sangat berharga.

Bagian lainnya adalah pembinaan agen yang berkelanjutan. Hal hebat lainnya tentang dukungan adalah Anda memiliki begitu banyak data dan masukan pelanggan. Anda dapat berkata, “Hei, agen tersebut memasukkan KPI ini minggu ini; agen ini memiliki lebih banyak DSAT.” Namun semua data tersebut tidak ada gunanya jika Anda tidak menggunakannya secara aktif untuk melakukan perbaikan. Jadi, ini tentang melatih pemimpin tim tentang cara mengidentifikasi tantangan kinerja dan melatih agen secara efektif. Apa cara efektif untuk memberikan umpan balik?

Hal terakhir yang ingin saya katakan adalah pertunangan. Tim yang menarik. Menurut kami, agen yang bahagia akan memberikan hasil terbaik, namun melibatkan dan memotivasi tim belum tentu merupakan keterampilan yang dimiliki setiap orang secara alami. Dan sering kali, orang-orang mempunyai panutan yang sangat buruk di masa lalu. Anda dapat melatih pemimpin baru mengenai hal ini: Bagaimana Anda memotivasi tim? Bagaimana Anda melibatkan tim? Apa praktik terbaiknya?

Keterampilan dan strategi

Liam: Anda berbicara tentang keterampilan. Apa saja keterampilan dan kualitas utama yang harus dimiliki oleh pemimpin tim pendukung untuk memimpin tim mereka secara efektif?

“Bintang utara apa yang sedang Anda upayakan sebagai pemimpin sehingga Anda benar-benar bisa menjadi panutan bagi tim Anda?”

Hannah: Ya, itu pertanyaan yang bagus. Saya harus mengatakan bahwa, pada dasarnya, kami percaya kepemimpinan dapat diajarkan. Pemimpin itu diciptakan dan bukan dilahirkan. Dan penelitian sebenarnya mendukung hal ini. Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar keterampilan kepemimpinan dapat dipelajari dan diajarkan. Nomor satu, dan tempat kita memulai pelatihan kepemimpinan, adalah dengan pemikiran proaktif. Seperti yang saya katakan sebelumnya, para pemimpin tidak berkata, “Memang memang begitu adanya.” Para pemimpin berkata, “Saya memiliki hak pilihan, dan saya dapat mengubahnya.” Itulah yang kami ingin para pemimpin kami lakukan. Kami menetapkan ekspektasi itu sejak awal.

Bagian kedua adalah menetapkan visi – menetapkan bintang utara yang dapat dicapai oleh tim. Banyak hal dimulai dengan menetapkan visi untuk diri Anda sendiri. Bintang utara apa yang sedang Anda upayakan sebagai seorang pemimpin sehingga Anda benar-benar bisa menjadi panutan bagi tim Anda? Bagian selanjutnya adalah memotivasi tim untuk bekerja menuju visi tersebut. Bagaimana Anda membuat dan melaksanakan rencana untuk mewujudkannya? Bagaimana Anda berkomunikasi dengan jelas dengan tim Anda? Dan yang terakhir adalah etika. Ada banyak keputusan etis berbeda yang dihadapi anggota tim dan manajer sehari-hari. Bagaimana kita menangani keputusan tersebut?

Liam: Di Peak Support, bagaimana pendekatan Anda terhadap pengembangan dan pemberdayaan kepemimpinan untuk memastikan pemimpin tim dukungan Anda siap menjalankan peran mereka?

Hannah: Ada banyak program pihak ketiga yang bagus di luar sana. Untuk saat ini, kami memilih untuk membangun pelatihan kepemimpinan secara internal karena kepemimpinan adalah inti dari apa yang kami lakukan. Kami menjual tim yang terdiri dari orang-orang, jadi kami hanya sekuat pemimpin di tingkat lini kami. Bagi kami, sangat penting untuk terlibat langsung dalam cara mereka dilatih. Jadi, kami mengadakan pelatihan dua hari yang diikuti oleh para pemimpin baru yang mencakup semua topik tersebut.

Kami juga melakukannya secara berbeda. Kami telah bereksperimen dengannya selama bertahun-tahun. Kami biasa melakukannya sebagai sesi setiap dua minggu, dengan membaca terlebih dahulu. Jadi, ada delapan sesi selama empat sampai enam bulan. Saya pikir itu berhasil untuk banyak perusahaan. Dan kami sebenarnya memiliki kurikulum yang tersedia sepenuhnya secara online jika orang ingin mengunduhnya.

“Banyak pemimpin tingkat C akan berkata, 'Oh, itu bukan tugas saya. Saya tidak punya waktu untuk itu.' Namun bagi kami, berinteraksi dengan pemimpin generasi berikutnya adalah salah satu hal paling berharga yang dapat Anda lakukan dengan waktu Anda”

Masalahnya bagi kami adalah kami perlu melatih begitu banyak orang sehingga program pelatihan empat hingga enam bulan tidak berhasil. Jadi, pada dasarnya kami mengambilnya dan memadatkannya menjadi dua hari. Ketika ada pra-kerja, orang-orang hanya melakukannya sebagai bagian dari program. Itu bukan satu-satunya pelatihan kami. Kami juga mengadakan pelatihan analisis data, dan ada latihan komunikasi tambahan, namun itulah inti dari program pelatihan kepemimpinan kami.

Liam: Itu bagus. Apakah ada contoh strategi atau program pengembangan kepemimpinan spesifik yang menurut Anda berhasil?

Hannah: Ya, satu hal yang kami lakukan yang benar-benar sukses namun tidak dilakukan banyak perusahaan adalah kami memiliki banyak pemimpin puncak perusahaan yang terlibat dalam pelatihan. Kami biasanya dihadiri oleh saya sendiri atau CEO kami di setiap sesi tersebut. Kini setelah diringkas, kami sedang mengerjakan pendekatan baru yang diharapkan dapat melibatkan pemimpin senior lainnya dalam tim. Tapi menurut saya itu sangat penting. Banyak pemimpin tingkat C akan berkata, “Oh, itu bukan tugas saya. Saya tidak punya waktu untuk itu.” Namun bagi kami, berinteraksi dengan pemimpin generasi berikutnya adalah salah satu hal paling berharga yang dapat Anda lakukan dengan waktu Anda. Anda melatih mereka, Anda mengajari mereka, dan Anda mendapatkan masukan dari mereka. Anda sedang membangun hubungan dengan mereka, sehingga mereka mengenal Anda dan dapat mendatangi Anda jika mereka membutuhkannya. Pendekatan yang melibatkan pemimpin tingkat senior sangat efektif bagi kami.

Ch-ch-perubahan

Liam: Kami menyebutkan bahwa kami juga akan berbincang sedikit tentang manajemen perubahan karena ini adalah topik yang menurut saya belum dieksplorasi sebagaimana mestinya, dan sering kali merupakan aspek penting dalam operasi dukungan. Strategi apa yang Anda rekomendasikan untuk mengelola perubahan secara efektif dalam tim dukungan guna mempertahankan kualitas layanan?

Hannah: Kami selalu menangani hal ini. Kami mempunyai 50 klien, dan selalu ada beberapa yang mengalami perubahan. Kami juga melakukan hal ini secara internal – kami mentransisikan seribu kontraktor menjadi karyawan. Ini merupakan tantangan manajemen perubahan internal yang sangat besar bagi kami, dan kami mendapatkan banyak pelajaran yang kini kami coba terapkan setiap kali kami menerapkan perubahan. Seseorang akan mendapat dukungan. Libatkan para pemimpin dan pemberi pengaruh utama terlebih dahulu dan dapatkan dukungan mereka karena mereka akan membantu semua orang ikut serta.

“Setiap ada kesempatan, kami berbincang tentang apa yang kami lakukan, menunjukkan kepada mereka cara pembuatan sosis sehingga mereka diajak dalam perjalanan, selalu berbagi alasannya”

Menurut saya, hal lainnya adalah umpan balik. Kami cenderung sangat transparan. Misalnya, ketika CFO kami, Danny, memimpin proyek ini, kami mengubah struktur gaji setiap orang. Cara orang menerima gaji akan berubah, dan mereka mendapat tunjangan, namun pajak diambil dari gaji mereka, jadi ini adalah perubahan besar, dan Anda harus melakukannya dengan benar, atau Anda berisiko kehilangan sebagian besar penghasilan Anda. tim. Jadi, kami mendatangi orang-orang dan berkata, “Hei, inilah yang kami pikirkan tentang struktur gaji. Anda dapat memperoleh lebih banyak manfaat, tetapi akan ada trade-off. Gaji pokok Anda mungkin sedikit lebih rendah. Atau, kami dapat meminta gaji pokok Anda di sini, namun kami mungkin memberikan beberapa manfaat di sini. Seberapa besar Anda menghargai asuransi jiwa? Seberapa besar Anda menghargai X, Y, Z?” Kami sangat transparan. Pada awalnya, CFO kami, Danny, berkata, “Kami tidak bisa mengadakan kelompok fokus dan menanyakan seberapa besar mereka ingin dibayar.” Namun pada dasarnya itulah yang kami lakukan, dan kami mendapat banyak masukan yang sangat berharga dari hal tersebut. Dan kami mendapat dukungan. Jadi sekarang, ketika kami mengatakan, “Inilah yang telah kami putuskan untuk dilakukan,” orang-orang merasa suara mereka didengar sebagai bagian dari proses tersebut.

Bagian lainnya adalah Anda tidak bisa berkomunikasi secara berlebihan. Setiap ada kesempatan, kami berbincang tentang apa yang kami lakukan, menunjukkan kepada mereka cara pembuatan sosis sehingga mereka diajak dalam perjalanan, selalu berbagi alasannya. Ini adalah sesuatu yang dilupakan orang. Mengatakan, “Mengapa kita melakukan ini?” Kami melakukan ini untuk klien kami, kami melakukan ini untuk anggota tim kami yang ingin mendapatkan manfaat, dan kami melakukan ini untuk stabilitas jangka panjang kami sebagai sebuah perusahaan. Dan memperkuatnya setiap saat. Sekalipun Anda merasa sudah mengatakannya jutaan kali, Anda harus mengatakannya lagi.

Liam: Aku menyukainya. Bagaimana Anda menyeimbangkan kebutuhan akan inovasi dan adaptasi dalam mendukung operasi dengan persyaratan konsistensi dan keandalan dalam dukungan pelanggan?

“Anda harus memastikan mereka terlibat dalam perubahan itu. Anda tidak hanya mengatakan, 'Pekerjaan Anda berbeda sekarang, pergilah '”

Hannah: Ya, saya pikir kami benar-benar merasa ini bukan salah satu/atau – melainkan keduanya/dan. Anda harus berinovasi, dan Anda harus dapat diandalkan. Salah satu nilai inti kami adalah berinvestasi untuk tumbuh. Kami selalu mengaitkannya kembali dengan pernyataan misi dan nilai-nilai inti kami. Jadi, misi kami adalah memberdayakan tim kami untuk berinovasi dan memberikan hasil melebihi harapan klien. Misi kami adalah berinovasi. Misi kami adalah memberikan hasil melebihi ekspektasi. Dan nilai inti kami – berinvestasi untuk tumbuh adalah salah satunya. Bertujuan untuk wow adalah satu lagi. Selalu ikat semuanya kembali ke sana. Dan Anda tidak hanya membiarkan misi dan nilai-nilai inti Anda diam saja – Anda benar-benar membicarakannya. Itu semua adalah bagian dari berbagi alasan kami melakukan ini.

Anda tidak hanya memberikan inovasi baru pada tim Anda dan mengharapkan mereka untuk segera beradaptasi. Anda juga harus melakukan semua hal yang telah kita bicarakan sebelumnya – bersikap transparan, mendapatkan dukungan, menyampaikan alasannya, dan mendapatkan masukan. Anda harus memastikan mereka terlibat dalam perubahan itu. Anda tidak hanya mengatakan, “Pekerjaan Anda berbeda sekarang, pergilah.” Anda harus memperlakukan karyawan Anda seperti orang dewasa. Orang dewasa ingin tahu mengapa mereka melakukan sesuatu dan ingin memiliki hak pilihan. Sebenarnya anak-anak juga demikian. Manusia ingin memilih. Mereka ingin memiliki hak pilihan. Mereka ingin merasa bahwa mereka melakukan sesuatu yang masuk akal.

Liam: Mungkinkah menjaga anggota tim dukungan dan pemimpin tetap beradaptasi terhadap perubahan sambil mempertahankan dukungan pelanggan berkualitas tinggi? Apakah hal-hal tersebut mungkin terjadi pada saat yang bersamaan?

Hana: Ya, menurutku begitu. Sangat. Dan menurut saya hal ini hanya memperkuat kebutuhan tersebut. “Hei, kita sedang melalui perubahan ini, tapi sementara itu, kita harus mewujudkannya karena tujuan kita adalah beradaptasi dengan masa depan.” Masa depan tidak akan ada jika kami tidak memberikan hasil untuk klien kami. Atau, jika Anda adalah sebuah perusahaan, masa depan tidak akan ada jika kita tidak memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jadi, menurut saya, itu semua adalah elemen-elemennya. Kami harus memotivasi tim kami untuk melakukan apa pun yang kami perlukan saat ini, dan pada saat yang sama kami mempersiapkan mereka untuk perubahan.

Bertemu pelanggan di tempat mereka berada

Liam: Sebelum kita mengakhirinya, saya ingin mengetahui pendapat Anda tentang AI dan dukungan pelanggan.

Hana: Ya, tentu saja. Beberapa tahun yang lalu, kami mencoba membuat beberapa klien kami mengadopsi AI, dan mereka tidak tertarik, dan sekarang, banyak dari mereka yang tertarik, dan itu luar biasa. Pendekatan kami adalah bekerja dengan klien kami. Banyak dari mereka yang masih ragu, namun bagi mereka yang menginginkannya, kami ingin membantu mereka menerapkan AI. Kami ingin ini bekerja secara lancar dengan tim kami. Kami ingin menjadi bagian dari perubahan ini untuk memastikan perubahan ini berfungsi seoptimal mungkin bagi klien kami.

“Anda perlu melakukan banyak hal untuk mempersiapkannya. Anda tidak bisa begitu saja mematikan bot dan mengharapkannya bekerja dengan baik”

Apakah mereka ingin meningkatkan chatbot yang ada atau menerapkan chatbot baru dengan AI generatif? Apakah mereka lebih tertarik pada kekurangan backend? Beberapa klien sangat khawatir tentang adanya antarmuka bot dengan pelanggan mereka. Jadi, kami bertemu klien kami di mana pun mereka berada dan bekerja sama dengan mereka untuk menerapkan solusi yang akan meningkatkan kualitas dan efisiensi.

Anda perlu melakukan banyak hal untuk mempersiapkannya. Anda tidak bisa begitu saja mengaktifkan bot dan mengharapkannya berfungsi dengan baik. Sampah masuk, sampah keluar. Jadi, pertama-tama, Anda harus memastikan seluruh platform Anda dioptimalkan – basis pengetahuan, makro, proses, dan tag Anda, semua hal itu harus mutakhir. Jika itu tidak benar-benar bersih, bot Anda tidak akan berfungsi. Anda akan mendapatkan bot kotor yang memberikan jawaban buruk. Jadi optimalkan dulu.

Hal lain yang kami sarankan adalah mengotomatiskan hal-hal yang Anda bisa pada platform yang ada sebelum Anda menambahkan AI. Karena biasanya, Anda mungkin dikenakan biaya per resolusi, dan banyak hal lainnya, Anda dapat mengotomatiskannya. Bahkan platform yang sudah ada tanpa AI pun memiliki banyak otomatisasi bawaan. Jadi kita dapat bekerja dengan mengoptimalkan platform seperti Intercom, mengotomatiskan apa yang bisa diotomatisasi sebelum AI, dan kemudian menerapkan AI di atasnya sehingga kita tidak membayar lebih untuk hal-hal yang kita inginkan. bisa saja dilakukan tanpa AI.

Liam: Tentu saja. Dan apa selanjutnya untuk Dukungan Puncak? Apakah Anda memiliki rencana atau proyek tertentu yang akan datang?

Hana: Ya, tentu saja. Bagi kami, teknologi ini sangat besar. Kami ingin menjadi penyedia solusi lengkap untuk CX. Kami ingin dapat menyediakan tidak hanya sumber daya manusianya tetapi juga teknologinya. Jadi, kami bermitra dengan platform seperti Intercom yang dapat membantu platform desk dan memiliki kemampuan AI, serta alat eksternal lainnya yang dapat memberikan wawasan suara pelanggan. Kami memiliki mitra bernama Island, browser aman yang kami gunakan untuk semua agen jarak jauh kami.

“Tujuan kami adalah menemukan semua platform teknologi terbaik di luar sana, seperti Intercom, dan bermitra dengan mereka”

Kami berupaya membangun kemitraan dengan teknologi terbaik di kelasnya sehingga kami dapat menjadi ahli dalam menghadirkan teknologi tersebut kepada klien kami. Kami bukan pembangun teknologi. Tujuan kami adalah menemukan semua platform teknologi terbaik di luar sana, seperti Intercom, dan bermitra dengan mereka sehingga kami dapat membantu menghadirkannya kepada klien kami guna meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dan membawanya ke tingkat berikutnya.

Liam: Aku menyukainya.

Hannah: Sementara itu, menurut pendapat Anda tentang berinovasi sambil mempertahankan keunggulan, kami fokus pada bisnis inti kami, yaitu menyediakan dan merekrut orang-orang terbaik. Kami mempekerjakan satu dari setiap 30 pelamar. Jadi, kami benar-benar mencari orang-orang terbaik di luar sana, melatih mereka, menempatkan mereka dalam tim dengan pemimpin yang hebat, dan kemudian mengelola mereka untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa. Jadi bukan salah satu/atau, melainkan keduanya. Kami melakukan keduanya.

Liam: Dan yang terakhir, ke mana orang-orang bisa mengikuti perkembangan Anda dan Peak Support?

Hana: Ya, tentu saja. Kunjungi situs web kami, peaksupport.io. Ikuti saya di LinkedIn. Saya memposting sesering mungkin di LinkedIn. Saya satu-satunya Hannah Steiman di luar sana, jadi Anda dapat menemukan saya dengan mudah. Terhubung dengan saya, ikuti saya, dan hubungi saya – Saya selalu senang mengobrol dengan para pemimpin dukungan.

Liam: Hannah, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami hari ini.

Hana: Terima kasih, Liam. Suatu kehormatan berada di sini. Terima kasih banyak.