3 Cara Terbukti Melacak Perilaku Pelanggan SaaS Dapat Mendorong Pertumbuhan

Setiap hari, pelanggan SaaS Anda memberi Anda jumlah data yang luar biasa tentang perilaku mereka dengan produk, layanan, dan bisnis Anda. Data ini dapat menawarkan banyak wawasan tentang segala hal mulai dari pembelian dan pola penggunaan hingga tren pembayaran, tingkat churn, dan banyak lagi.

Dengan memantau dan melacak data ini secara efektif, bisnis Anda dapat mengembangkan cara yang berarti untuk mendorong pertumbuhan di berbagai tingkatan, termasuk:

• membangun hubungan pelanggan Anda saat ini untuk memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan Anda,
• mengembangkan proses dan produk Anda sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan terbaik Anda, dan
• menyempurnakan profil pelanggan ideal (ICP) Anda agar lebih efektif memperoleh jenis pelanggan yang paling diuntungkan dari produk dan layanan Anda. Ini adalah pengguna yang lebih cenderung bertahan dengan Anda dalam jangka panjang.

Berikut ini memberikan tampilan rinci pada area pertumbuhan ini; masing-masing dapat dibuka dengan melacak dan menganalisis perilaku pelanggan Anda.

1. Membangun hubungan pelanggan untuk memperpanjang nilai seumur hidup

Perangkat dan sistem modern mengumpulkan banyak sekali informasi yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan analisis data Anda. Misalnya, bisnis SaaS dapat menggunakan layanan penagihan langganan yang komprehensif untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan penagihan SaaS, tetapi juga untuk melakukan manajemen langganan, termasuk pengumpulan dan pelaporan data.

Berdasarkan penggunaan produk dan kebutuhan produk, bisnis SaaS dapat menyelidiki mengapa kelompok pelanggan tertentu memiliki tingkat churn yang lebih tinggi atau lifetime value (LTV) yang lebih tinggi daripada yang lain. Langkah pertama dalam proses ini—jika Anda belum melakukannya—adalah mengelompokkan basis pelanggan Anda menurut kelompok .

Kohort terdiri dari subset pelanggan yang memiliki karakteristik serupa. Ini dapat digunakan untuk menetapkan baseline aktivitas. Misalnya, kelompok yang sangat informatif untuk dipantau adalah kelompok aktivasi, atau kumpulan entitas penagihan yang menjadi pelanggan selama bulan kalender yang sama.

Untuk jenis aplikasi ini, memantau aktivitas penjualan yang terjadi dalam kelompok ini selama siklus hidupnya memungkinkan Anda mencapai hal berikut:

Bandingkan efek churn penjualan dan churn pelanggan

Dalam sebuah artikel tentang sepuluh metrik terbaik untuk memacu pertumbuhan SaaS pada tahun 2020, Josh Fechter mengutip terus menghasilkan penjualan sambil mempertahankan pelanggan saat ini sebagai kunci untuk menghasilkan arus kas yang diperlukan untuk memacu pertumbuhan. Untuk melakukan ini, ia menekankan pentingnya fokus pada rangkaian inti metrik SaaS dan KPI seperti MRR, CLV, tingkat retensi, dan pengguna aktif untuk menciptakan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Berkenaan dengan churn rate, Fechter menyarankan untuk memprioritaskan mempertahankan pelanggan saat ini mengingat mendapatkan pelanggan baru lebih mahal. Akibatnya, menjaga tingkat churn tetap rendah, jika mungkin di bawah tingkat rata-rata tahunan 5% hingga 7% untuk perusahaan SaaS, sangat penting.

Perusahaan dengan model B2C atau model B2B tempat mereka menjual ke usaha kecil biasanya memiliki churn yang lebih tinggi. Sementara itu, perusahaan SaaS dengan klien tingkat perusahaan harus selalu mengharapkan tingkat churn pelanggan yang sangat rendah.

Setiap proses penagihan berlangganan, tidak peduli seberapa berhasilnya, akan mengalami churn. Untuk mencoba mengurangi churn sebanyak mungkin, penting untuk memantau kualitas pelanggan yang menurunkan atau menghentikan penggunaan produk Anda . Anda dapat melacak ini melalui pemantauan kelompok aktivasi.

Misalnya, jika keseluruhan penjualan kuat atau tumbuh, bahkan dengan peningkatan churn dalam suatu kelompok, hal ini biasanya menunjukkan bahwa pelanggan terkuat Anda dalam kelompok tersebut tetap bersama Anda dan bahkan meningkatkan bisnis mereka saat pelanggan lain pergi. Ini menunjukkan pentingnya mengidentifikasi dan secara hati-hati memelihara pelanggan terbaik Anda dalam pengelompokan tersebut untuk meningkatkan retensi dan memperluas MRR.

Lacak tren yang terkait dengan tingkat retensi bulan kedua dan tahunan

Dengan melacak tingkat churn Anda untuk pelanggan baru dan lama, Anda dapat menempatkan perusahaan Anda pada posisi untuk meningkatkan volume penjualan. Untuk mencapai hal ini, mulailah melacak perputaran penjualan sedini mungkin .

Kemudian, temukan bulan langganan atau bulan di mana Anda mengalami rasio churn tertinggi. Targetkan kelompok ini sebagai titik yang memberi Anda peluang terbaik untuk mengurangi churn. Anda kemudian dapat mengatur program kepuasan pelanggan untuk bulan itu.

Ukur proporsi volume penjualan hari ini yang berasal dari pelanggan historis

Melacak aktivitas menurut kelompok aktivasi memungkinkan Anda untuk mengelompokkan volume penjualan dari kelompok tertentu menurut grup pelanggan historis dari bulan-bulan sebelumnya. Dari data ini, Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang seberapa banyak volume penjualan Anda dihasilkan oleh pelanggan baru versus pelanggan lama.

Selain memberi Anda lebih banyak wawasan tentang di mana harus memfokuskan upaya pemeliharaan hubungan Anda, pelacakan data ini memungkinkan Anda untuk membandingkan persentase volume penjualan yang diharapkan dari basis pelanggan Anda pada kuartal saat ini dan melacak bagaimana persentase ini bervariasi dari tahun ke tahun. .

Ambil langkah-langkah untuk mengurangi churn

Kenaikan tingkat churn Anda dapat menyebabkan penurunan volume penjualan yang signifikan. Di sisi lain, meningkatkan tingkat retensi penjualan Anda secara substansial dapat meningkatkan volume penjualan secara tahunan.

Untuk membantu mengurangi churn penjualan, tetap berhubungan dengan klien Anda yang lebih besar untuk memenuhi permintaan layanan apa pun yang mungkin mereka miliki. Selain itu, memberi insentif kepada pelanggan Anda untuk memperbarui langganan mereka adalah metode yang terbukti benar untuk meminimalkan churn penjualan.

Langkah lain yang dapat Anda ambil termasuk menetapkan biaya berbasis penggunaan untuk menghubungkan kesuksesan pelanggan dengan volume penjualan yang lebih tinggi dan memperkuat nilai yang ditawarkan produk Anda dalam komunikasi klien.

Terakhir, meskipun sebagian besar uji coba gratis mengharuskan pengguna menyediakan kartu kredit untuk mendaftar, menggunakan uji coba yang tidak memerlukan kartu kredit juga dapat membantu mengurangi churn (petunjuk: seperti Konversi). Peserta uji coba yang kemudian menjadi pelanggan cenderung tidak melakukan churn karena mereka menambahkan info pembayaran khusus untuk membayar produk, bukan hanya untuk mencobanya.

2. Proses dan produk yang berkembang untuk melayani preferensi pelanggan

Menggunakan data pelanggan, termasuk preferensi dan pola perilaku, untuk menyesuaikan produk dan proses Anda adalah cara organik untuk memposisikan perusahaan Anda untuk pertumbuhan. Pendekatan ini biasanya digambarkan sebagai product-led growth (PLG) .

Contoh inisiatif PLG adalah penggunaan uji coba gratis untuk memberi pengguna akhir kemampuan untuk mencoba produk sebelum membelinya, sehingga meningkatkan nilai yang dirasakan produk. Dan data penggunaan yang diperoleh dari uji coba ini dapat mendukung pengiriman nilai pengalaman perusahaan SaaS.

Dengan meninjau laporan data fitur yang paling sering digunakan oleh pelanggan uji coba dan berbayar, Anda dapat memperoleh data berharga tentang aspek mana dari produk Anda yang berfungsi dengan baik dan mana yang perlu ditingkatkan. Umpan balik dan survei pelanggan adalah cara lain untuk mendapatkan informasi yang berguna ini, dan untuk menentukan dengan tepat bagaimana mengembangkan bisnis Anda agar sesuai dengan permintaan pengguna Anda dan pasar secara keseluruhan.

Fenomena PLG telah membuat daftar SaaStock dari 10 tren SaaS teratas untuk tahun 2020. Ada beberapa alasan popularitasnya.

• PLG meminimalkan biaya akuisisi pelanggan karena pelanggan mempelajari produk itu sendiri dan memutuskan apakah akan membelinya.
• PLG memotong churn karena pelanggan SaaS yang membuat keputusan sendiri untuk membayar suatu produk cenderung tetap menggunakannya.
• Orientasi yang dipimpin pelanggan mengurangi waktu dan upaya yang biasanya diperlukan untuk mendidik pelanggan tentang penggunaan produk.
• PLG meningkatkan pendapatan berulang bulanan (MRR) melalui up-sell dan cross-sell karena pelanggan mandiri lebih mungkin termotivasi untuk memperluas penggunaan produk mereka.

Ini juga mendorong pertumbuhan yang lebih cepat karena bisnis yang menggunakan pendekatan PLG dapat berkembang lebih cepat daripada pesaing karena berkurangnya churn, pendapatan yang lebih besar, dan penggunaan sumber daya yang lebih sedikit .

Pelajaran yang dapat Anda pelajari dari melacak perilaku pelanggan SaaS dalam bentuk penggunaan produk, umpan balik survei, uji coba gratis, dll. Dapat memberikan bahan bakar yang kuat untuk pertumbuhan perusahaan Anda tanpa mengorbankan banyak hal. Dengan menggunakan perilaku pelanggan untuk mendorong pengembangan produk, Anda meningkatkan kecepatan dan kualitas evolusi produk Anda sambil mengurangi jumlah sumber daya yang diperlukan untuk membawa perusahaan Anda ke tingkat berikutnya.

3. Menyesuaikan profil pelanggan ideal untuk meningkatkan akuisisi

Menganalisis data tentang pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk membentuk gambaran yang berharga tentang karakteristik pelanggan terbaik Anda. Pelanggan "ideal" ini tidak hanya lebih siap untuk membeli produk Anda, tetapi mereka juga kemungkinan besar akan berhasil menggunakannya dan berfungsi sebagai sumber rujukan.

Anda dapat menggunakan profil pelanggan ideal yang Anda buat untuk tujuan berikut:

Targetkan prospek berkualitas tinggi

Dengan membuat profil pelanggan Anda sespesifik mungkin, Anda dapat lebih memfokuskan upaya pemasaran Anda, membantu Anda menarik prospek berkualitas yang lebih mungkin untuk membeli.

Mencapai tujuan penjualan dengan lebih efisien

Mengidentifikasi dan menargetkan prospek berkualitas tinggi memungkinkan perusahaan Anda untuk menutup transaksi lebih cepat dan dengan biaya lebih sedikit. Pendekatan ini menghindari pengeluaran waktu dan sumber daya untuk mencoba menjual produk Anda ke audiens yang lebih luas dengan prospek berkualitas lebih rendah.

Tingkatkan LTV pelanggan

Menggunakan ICP membantu memfasilitasi proses orientasi pelanggan karena Anda sudah tahu bahwa mereka cocok. Dan pelanggan yang cocok lebih cenderung bertahan, meningkatkan LTV pelanggan rata-rata.

Tingkatkan referensi

Pembuatan ICP membantu perusahaan Anda menargetkan dan mendaftar pelanggan yang benar-benar menghargai produk Anda. Karena itu, pelanggan ini dapat berfungsi sebagai sumber rujukan yang baik saat mereka berhubungan dengan pelanggan yang berpikiran sama, atau jika Anda mendekati mereka untuk bertindak dalam kapasitas ini.

Cara Membuat ICP

Langkah-langkah berikut dapat digunakan untuk membuat dan menyempurnakan profil pelanggan ideal Anda:

1. Analisis data dan detail pelanggan teratas Anda untuk membuat deskripsi pelanggan ideal Anda—mereka yang menerima manfaat luar biasa dari produk Anda dan berkontribusi positif terhadap pendapatan berulang tahunan (ARR). Cari kesamaan di antara pengguna teratas ini. Ini bisa berupa segmen industri, lokasi geografis, jumlah karyawan, ARR, atau fitur lain yang mereka miliki bersama.
   
   
2. Survei pelanggan teratas Anda: Langkah selanjutnya adalah menghubungi pelanggan terbaik Anda. Baik secara langsung melalui panggilan telepon atau email, atau secara tidak langsung melalui survei kepuasan pelanggan, dapatkan lebih banyak informasi tentang pengalaman mereka dengan produk Anda. Ajukan pertanyaan yang dirancang untuk menentukan:
   

• bagaimana mereka mendengar tentang perusahaan Anda
• bagaimana mereka membuat keputusan pembelian
• apa yang mereka sukai dari produk Anda
• poin rasa sakit apa yang dipecahkannya untuk mereka, dan
• mengapa mereka memutuskan untuk membeli.

3. Gunakan informasi yang Anda peroleh untuk mengidentifikasi karakteristik spesifik yang ada di antara pelanggan terbaik Anda. Ciri-ciri ini harus ditemukan di sejumlah pelanggan utama Anda. Gunakan mereka untuk membangun ICP Anda.

Mengubah data perilaku pelanggan SaaS menjadi sukses

Perusahaan SaaS dapat menerapkan upaya pendorong pertumbuhan dan meningkatkan peluang keberhasilan mereka dengan secara proaktif melacak data perilaku pelanggan.

Menganalisis data ini bersama dengan KPI—seperti CLV dan tingkat churn—dan menggunakannya untuk mengasah ICP memungkinkan perusahaan meningkatkan layanan mereka kepada pelanggan yang sudah ada, mengurangi tingkat churn, dan menargetkan upaya akuisisi pemasaran dan penjualan mereka secara lebih efektif. Kombinasi ini dapat membantu mendorong pertumbuhan dan skala dengan mengurangi biaya mendatangkan bisnis baru sekaligus meningkatkan kualitas pelanggan aktif.