Apa Tonggak Teratas untuk Komunikasi Lintas Saluran di 2022?

Peran pemasaran berubah, mengharuskan pemasar untuk mengetahui cara efektif menjangkau pelanggan di berbagai saluran berdasarkan preferensi dan perilaku konsumen.

Secara khusus, keterlibatan pelanggan di seluruh saluran digital (seperti media sosial) berkembang pesat. Seberapa banyak konsumen terlibat dengan merek di media digital yang berbeda? Dan bagaimana hal ini memengaruhi proses keputusan konsumen?

Keterlibatan pelanggan lintas saluran sudah mengubah permainan dalam layanan pelanggan. Organisasi yang telah menggabungkan strategi keterlibatan pelanggan online dan offline memiliki pelanggan yang lebih bahagia, lebih loyal, dan lebih menguntungkan.

Pemasaran- Realitas Lintas Saluran

Pemasaran tidak lagi menjadi satu kesatuan. Ini telah menjadi kegiatan pemasaran multi-channel.

Memperlakukan setiap saluran sebagai entitas yang terisolasi bukan lagi pilihan yang layak. Sebaliknya, bisnis harus menyesuaikan strategi pemasaran mereka untuk memastikan bahwa pelanggan terlibat di berbagai saluran—dan bahwa mereka juga menerima pengalaman yang optimal di mana saja.

Otomatisasi pemasaran menjadi semakin diperlukan untuk mencapai tujuan ini. Dengan mengotomatiskan kampanye, komunikasi, dan proses lainnya di berbagai saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih konsisten dan efisien bagi pelanggan mereka. Pada gilirannya, ini dapat membantu mendorong lebih banyak konversi, prospek, dan peluang penjualan.

Hal pertama yang harus diingat tentang pemasaran adalah bahwa segala sesuatunya berubah. Dan hal kedua adalah segalanya berubah lebih cepat dari sebelumnya. Salah satu perubahan paling signifikan yang terjadi saat ini dalam pemasaran adalah perpindahan dari pendekatan satu saluran ke lintas saluran ke pemasaran digital.

Mencoba mengelola pemasaran bisnis Anda hanya melalui satu saluran digital (seperti situs web Anda atau hanya media sosial) akan menjadi semakin tidak efisien dari waktu ke waktu. Saluran pemasaran akan lebih terintegrasi dengan erat; akan ada lebih banyak permintaan untuk data dan analitik, dan pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih terintegrasi di semua saluran.

Apa itu keterlibatan pelanggan lintas saluran?

Ketika datang ke pelanggan Anda, garis antara saluran menjadi kabur. Itu karena semakin Anda terlibat dengan mereka di setiap saluran, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli dari Anda.

Keterlibatan pelanggan lintas saluran adalah strategi yang mengandalkan penggunaan berbagai saluran untuk terlibat dengan pelanggan dalam berbagai cara, sehingga mereka cenderung membeli dari Anda.

Tujuan utama dari keterlibatan pelanggan lintas saluran adalah untuk menumbuhkan penjualan dengan terlibat lebih baik dengan pelanggan di berbagai saluran. Penting untuk dicatat bahwa ini bukan hanya percakapan satu arah di mana merek berbicara dengan pelanggan mereka. Sebaliknya, ini adalah diskusi yang sedang berlangsung antara kedua pihak.

Apa yang dimaksud dengan tolok ukur keterlibatan pelanggan lintas saluran?

Ketika kita berbicara tentang tolok ukur, kita biasanya mengacu pada standar industri. Tolok ukur adalah standar yang memisahkan yang terbaik dari yang lain dan memberikan arahan yang jelas bagi perusahaan untuk diikuti.

Pertama, mari kita pahami apa itu benchmark. Tolok ukur adalah standar yang dengannya sesuatu dapat diukur atau dinilai. Ini adalah titik referensi dari mana pengukuran dapat dilakukan dan dibandingkan dengan hasil lainnya.

Benchmarking adalah alat manajemen yang memungkinkan organisasi mengidentifikasi praktik terbaik dan mereplikasinya di seluruh proses bisnis, produk, layanan, dan strategi mereka. Ini bertujuan untuk mengukur kinerja organisasi terhadap pesaing, rekan kerja, atau yang terbaik di kelasnya.

Ada banyak cara agar satu saluran dapat memberikan nilai bagi saluran lainnya; namun, keterlibatan lintas saluran adalah cawan suci saluran pemasaran karena dapat menghasilkan penjualan yang lebih tinggi daripada metode pemasaran lainnya.

Apa saja cara berbeda untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan lintas saluran?

Dengan mengirimkan promosi dan kupon melalui email, surat langsung, dan platform media sosial.

Dengan mengirim email kepada pelanggan yang telah membeli produk tertentu atau telah mengunjungi bagian tertentu dari situs web Anda dan menawarkan produk atau layanan tambahan kepada mereka.

• Menelepon pelanggan yang telah membeli produk tertentu atau mengunjungi bagian tertentu dari situs web Anda dan menanyakan apakah mereka memerlukan bantuan untuk pembelian mereka.
• Menggunakan iklan bertarget di mesin telusur, platform media sosial, dan email untuk menemukan calon pelanggan berdasarkan penelusuran sebelumnya, aktivitas media sosial, dan riwayat pembelian.
• Menindaklanjuti setelah penjualan awal dengan penawaran untuk konsultasi gratis tentang cara terbaik menggunakan produk yang baru saja Anda jual.
• Miliki perwakilan penjualan yang dapat menjawab pertanyaan tentang produk Anda melalui telepon sehingga orang tidak merasa perlu kembali ke situs web atau lokasi toko Anda untuk mendapatkan informasi berulang kali.
  

Apa saja program keterlibatan pelanggan yang berbeda yang dapat membantu bisnis Anda?

Dengan teknologi dan pengetahuan yang tepat, memungkinkan untuk terlibat dengan pelanggan di perangkat seluler mereka saat mereka menjelajahi situs web Anda dan kemudian melibatkan kembali mereka saat mereka menjelajah di dalam toko dan akhirnya merekomendasikan produk kepada mereka melalui email.

Program keterlibatan pelanggan mencakup program pemasaran seperti:

Strategi keterlibatan pelanggan termasuk memberi penghargaan kepada pelanggan untuk pembelian, mendorong pembelian berulang, dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan menggunakan jejaring sosial.

Mereka membantu bisnis mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka dengan layanan mereka dan seberapa loyal konsumen terhadap merek atau lini produk tertentu. Perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk membuat keputusan strategis tentang di mana mengalokasikan sumber daya dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan tolok ukur keterlibatan pelanggan lintas saluran?

Meskipun tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua untuk keterlibatan pelanggan, ada tolok ukur khusus yang dapat diikuti merek untuk meningkatkan kesuksesan mereka dengan setiap saluran.

Pengalaman Pelanggan (CX) adalah salah satu topik terpanas dalam Pemasaran B2B. Tidak mengherankan karena rentang perhatian rata-rata manusia semakin pendek dan pendek, dan orang-orang semakin tidak sabar tentang banyak hal, termasuk hubungan pelanggan mereka.

Untuk mengukur bagaimana pelanggan terlibat dengan suatu merek, perusahaan melihat metrik seperti Average Order Value (AOV), Customer Acquisition Cost (CAC), dan Customer Lifetime Value (CLV).

Nilai Pesanan Rata-rata

Ukuran jumlah rata-rata yang dibelanjakan pelanggan untuk setiap pesanan. Ini dapat dihitung untuk seluruh bisnis atau produk atau kategori tertentu. Ini juga dikenal sebagai kuantitas pesanan rata-rata (AOQ). AOV adalah salah satu ukuran utama yang digunakan untuk mengukur volume penjualan dan profitabilitas.

Biaya akuisisi pelanggan (CAC)

Ini mewakili total biaya yang diperlukan untuk menarik dan memperoleh pelanggan baru, termasuk investasi, gaji, dan overhead. Ini dihitung sebagai jumlah dari semua biaya pemasaran dan penjualan dibagi dengan jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode tertentu.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Ini adalah nilai total pelanggan sepanjang hubungan masa depan mereka dengan perusahaan Anda. Ini dihitung dengan mempertimbangkan nilai pesanan rata-rata dan lamanya hubungan mereka dengan bisnis Anda. Istilah "seumur hidup" digunakan karena pelanggan dapat tetap berharga bagi organisasi Anda selama bertahun-tahun, bahkan puluhan tahun jika mereka terus kembali dan membeli dari Anda.

Tolok ukur keterlibatan pelanggan lintas saluran memungkinkan kami untuk membandingkan diri kami dengan perusahaan serupa yang beroperasi di industri yang sama. Dengan membandingkan diri kita sendiri dengan pesaing, kita dapat melihat bagaimana kinerja kita dibandingkan dengan rekan-rekan kita di industri ini.

Apa itu KPI keterlibatan pelanggan atau KPI keterlibatan pengguna?

KPI cenderung menuju pengukuran lintas saluran. Kami telah mengidentifikasi enam KPI utama yang muncul sebagai yang paling penting bagi pemasar untuk diukur dan dijadikan tolok ukur dalam beberapa tahun ke depan.

Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah metrik yang penting bagi bisnis Anda, dan sangat penting untuk mengukur kesehatan upaya CX Anda.

KPI yang sesuai akan bervariasi berdasarkan perusahaan per perusahaan, tetapi banyak perusahaan telah mengadopsi tiga kategori besar ini: kepuasan pelanggan, retensi, dan tingkat konversi.

Mengingat lanskap digital yang terus berubah, penting untuk memantau kinerja Anda sepanjang waktu dan metrik lainnya seperti KPI, keterlibatan, atau pendapatan. Membandingkan upaya CX Anda membantu Anda melacak kemajuan dan mengidentifikasi area peningkatan.

Apa jenis KPI keterlibatan pelanggan yang terlibat dalam pemasaran lintas saluran?

Saat mengukur efisiensi upaya CX lintas saluran Anda, ada tiga KPI utama yang harus Anda fokuskan:

Kepuasan pelanggan

Setelah berurusan dengan Anda, pelanggan memiliki pendapat atau perasaan keseluruhan tentang merek Anda. Anda harus memantau menggunakan survei NPS atau alat serupa untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan bila diperlukan.

Retensi pelanggan

Ini adalah salah satu pengukuran paling mudah untuk upaya pemasaran Anda. Dengan hanya melihat rata-rata umur pelanggan, Anda dapat menentukan seberapa setia pelanggan Anda.

Retensi diperlukan karena ini menunjukkan bahwa pelanggan Anda senang dengan keseluruhan pengalaman dengan bisnis Anda. Bagaimanapun, ini adalah keputusan bisnis yang bijaksana untuk memastikan pelanggan Anda puas dan membuat mereka datang kembali.

Tingkat konversi

Tingkat konversi penjualan menunjukkan berapa banyak prospek pembelian yang menjangkau melalui saluran tertentu. Rasio konversi adalah metrik yang membandingkan jumlah prospek atau permintaan ke situs web bisnis dengan jumlah penjualan atau prospek yang dikonversi. Ukuran ini menunjukkan kemampuan perusahaan Anda untuk menangkap prospek dan mengubahnya menjadi penjualan.

Apa yang akan dipertimbangkan oleh tolok ukur keterlibatan pelanggan lintas saluran pada tahun 2022?

Retensi pelanggan sangat penting untuk mengembangkan bisnis Anda—dan itu dimulai dengan kemampuan mengidentifikasi audiens yang tepat. Perusahaan harus memahami pelanggan mereka di berbagai saluran sebelum terlibat dengan mereka.

Dengan mengetahui mengapa pelanggan mengambil tindakan tertentu dan menanggapi pesan tertentu, bisnis dapat menciptakan interaksi yang lebih bertarget yang mendorong loyalitas dan mendatangkan pelanggan baru sekaligus meningkatkan pendapatan secara keseluruhan.

Perjalanan konsumen telah berkembang. Ini bukan lagi jalur linier dari kesadaran ke pembelian melainkan proses multi-langkah yang dapat mencakup penelitian produk, ulasan dan penilaian, perbandingan harga, dan banyak lagi sebelum pembelian dilakukan.

Mengikat titik kontak ini di berbagai saluran dan perangkat menjadi penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terinformasi saat ini. Tolok ukur keterlibatan lintas saluran memberikan pandangan industri secara luas tentang bagaimana bisnis melakukan tugas-tugas tersebut.

Bagaimana mengukur keterlibatan pelanggan lintas saluran?

  Langkah pertama adalah mengidentifikasi saluran mana yang Anda miliki dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk CX.

Retensi juga merupakan indikator keberhasilan yang berharga karena menunjukkan kepada Anda berapa banyak pelanggan yang kembali ke bisnis Anda dan seberapa sering mereka kembali. Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui kupon dan diskon, tetapi ada cara lain untuk mempertahankan pelanggan, seperti program loyalitas atau diskon reguler.

Pengukuran paling penting untuk keterlibatan pelanggan lintas saluran adalah kepuasan pelanggan. Ini dapat diukur melalui survei, obrolan langsung, email, atau panggilan telepon.

Terakhir, mengukur efisiensi upaya lintas saluran Anda berarti melihat biaya per akuisisi (BPA) dan biaya per tindakan (BPA) untuk setiap saluran. Anda harus menentukan saluran mana yang paling efisien untuk bisnis Anda dan di mana Anda dapat memotong biaya jika diperlukan.

Misalnya, Anda dapat melihat tolok ukur CX lintas saluran untuk aplikasi tertentu (seperti media sosial), tetapi ini tidak memberikan gambaran yang akurat tentang kinerja Anda secara keseluruhan. Anda perlu memahami bagaimana taktik ini berhubungan satu sama lain dan bagaimana mereka mendukung tujuan strategis perusahaan Anda di semua saluran.

Bagaimana merek Anda dapat mengikuti laju perubahan yang cepat dalam pemasaran digital?

Keterlibatan pelanggan lintas saluran adalah cara berpikir baru tentang semua cara pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan suatu merek. Karena saluran terus berlipat ganda, bagaimana Anda bisa memastikan pesan Anda tetap konsisten dan kohesif?

Program loyalitas adalah salah satu cara paling langsung untuk terlibat dengan pelanggan dan menjangkau mereka di berbagai saluran.

Pusat kontak beralih dari model linier ke model lintas saluran di mana mereka memberikan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di semua saluran yang tersedia. Pergeseran ini memberi pelanggan kemampuan untuk menjangkau perusahaan kapan pun dan di mana pun mereka inginkan sambil memberikan layanan yang lebih baik.

Menghadapi persaingan yang ketat, pusat kontak mencari cara baru untuk terlibat dengan pelanggan sesuai persyaratan mereka untuk memberikan layanan yang disesuaikan. Mereka melampaui suara dan email untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar di semua saluran yang tersedia.

Membangun program keterlibatan pelanggan lintas saluran untuk pemasar dan perusahaan produk konsumen adalah hal yang paling penting. Daya pikat untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran, dari online ke offline, dari desktop ke seluler, dari toko ke rumah, sangat kuat.

Kampanye pemasaran yang benar-benar terintegrasi yang menjangkau saluran online dan offline dapat menyampaikan penyampaian pesan yang lebih relevan dan praktis daripada metode pemasaran tradisional yang berfokus pada satu saluran pada satu waktu. Namun, pemasar harus menyelaraskan upaya penjualan dan pemasaran mereka di seluruh saluran dan departemen untuk mencapai tujuan ini.

Membungkus

Tolok ukur keterlibatan pelanggan digunakan untuk menentukan seberapa baik kinerja penjualan dan upaya pemasaran perusahaan. Dengan membandingkan kinerja keterlibatan saat ini mengenai tolok ukur berbasis pasar, perusahaan dapat membuat keputusan strategis mengenai program manajemen hubungan pelanggan (CRM) mereka.