5 Alasan Utama Pembeli Menulis Ulasan

Terlepas dari apa yang mereka belanjakan, konsumen modern bergantung pada ulasan untuk membuat keputusan yang tepat. Survei terbaru kami menemukan bahwa 99,9% pembeli online membaca ulasan, dan 57% pembeli di toko melakukannya.

Merek dan pengecer yang menghasilkan dan menampilkan banyak konten ini mengalami peningkatan yang sehat ke laba. Di PowerReviews, kami menemukan bahwa ketika halaman produk berubah dari tidak memiliki ulasan menjadi satu ulasan, ada peningkatan 108% dalam lalu lintas organik — yang berarti lebih banyak perhatian pada halaman produk Anda. Dan analisis terbaru kami tentang aktivitas di 1,5 MM halaman produk online dari lebih dari 1.200 situs merek dan pengecer menemukan bahwa ada peningkatan 120,3% dalam konversi ketika pengunjung berinteraksi dengan peringkat dan ulasan di halaman produk!

Dengan hasil seperti ini, tak heran mengapa banyak brand dan retailer memprioritaskan untuk mengumpulkan lebih banyak ulasan. Faktanya, salah satu pertanyaan paling umum yang kami dapatkan dari pelanggan kami adalah, “Bagaimana kami dapat menghasilkan lebih banyak ulasan?”

Tentu saja, ada sejumlah taktik yang biasa digunakan untuk menghasilkan ulasan, antara lain email pasca pembelian dan pesan SMS. Tetapi untuk meningkatkan jumlah ulasan Anda, penting untuk memahami mengapa konsumen memilih untuk menulis ulasan.

Kami baru-baru ini menyurvei lebih dari 10.000 pembeli AS secara khusus untuk memahami faktor-faktor yang memotivasi pembeli untuk menulis ulasan. Berikut cuplikan hasilnya:

Dalam posting ini, kami akan membahas lebih jauh untuk mengeksplorasi lima alasan utama pembeli menulis ulasan — dan bagaimana merek Anda dapat memanfaatkan motivasi ini untuk mulai menghasilkan volume yang lebih tinggi dari konten yang meningkatkan konversi ini.

Motivasi #1: Pengalaman Positif

Bisnis yang paling sukses adalah bisnis yang berfokus pada laser untuk secara konsisten menghadirkan produk dan pengalaman hebat. Faktanya, sebuah studi dari Forrester Consulting atas nama Adobe menemukan bahwa 80% bisnis mengatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan adalah prioritas utama.

Upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, jika dilakukan dengan benar, membuahkan hasil. Produk dan pengalaman hebat menghasilkan pelanggan yang senang yang cenderung membelanjakan lebih banyak dengan merek Anda — dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman positif mereka. Penelitian dari American Express menemukan bahwa orang Amerika memberi tahu rata-rata 11 orang tentang pengalaman hebat dengan sebuah merek.

Terlebih lagi, pengalaman hebat memotivasi pembeli untuk meninggalkan ulasan. 91% dari mereka yang kami survei menunjukkan bahwa pengalaman positif adalah faktor yang memotivasi mereka untuk mengirimkan ulasan.

Ulasan positif ini memberi pembeli masa depan kepercayaan diri yang mereka butuhkan untuk berkonversi. Jadi, jadikan prioritas untuk memberikan pengalaman hebat kepada pembeli di semua tahap perjalanan pelanggan. Tentu saja, menawarkan produk hebat itu penting. Namun, memastikan setiap pengalaman yang dimiliki pembelanja dengan Anda — apakah itu menjelajahi situs web atau aplikasi seluler Anda, berbelanja di salah satu toko Anda, atau berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah — adalah hal yang positif.

Motivasi #2: Menerima Sampel Produk Gratis

Pengambilan sampel produk adalah taktik yang telah digunakan oleh perusahaan barang kemasan konsumen (CPG) selama bertahun-tahun. Dan untuk alasan yang bagus. Orang lebih bersedia mengambil risiko mencoba produk baru (atau baru bagi mereka) jika mereka tidak harus membayarnya. Dan harapannya adalah konsumen tersebut akan sangat menyukai produk tersebut, mereka akan mulai membelinya.

Dalam survei terbaru kami, kami juga menemukan bahwa 86% konsumen mengatakan bahwa sampel gratis memotivasi mereka untuk menulis ulasan. Ini sejalan dengan fakta bahwa di PowerReviews, kami menemukan bahwa rata-rata 86% konsumen yang menerima sampel sebagai bagian dari kampanye pengambilan sampel terus menulis ulasan.

Sampling campaign tidak hanya menghasilkan volume konten yang tinggi dengan cepat, tetapi juga menghasilkan konten berkualitas tinggi. Di PowerReviews, kami menemukan bahwa ulasan dari kampanye pengambilan sampel rata-rata 83% lebih lama daripada ulasan yang diambil melalui taktik non-pengambilan sampel. Ini adalah kabar baik, karena ulasan terperinci biasanya lebih bermanfaat daripada ulasan singkat dan tidak jelas.

Jadi, jika Anda merilis produk baru (atau hanya memiliki produk yang membutuhkan ulasan tambahan), pertimbangkan kampanye pengambilan sampel produk. Ini melibatkan pengiriman sampel gratis ke pelanggan saat ini (atau komunitas konsumen yang terlibat), dan kemudian meminta ulasan sebagai balasannya.

Ketika tiba saatnya untuk menampilkan ulasan ini, ingatlah bahwa transparansi adalah kuncinya. Tambahkan lencana ke ulasan ini untuk memperjelas bahwa ulasan tersebut dikirimkan sebagai bagian dari kampanye pengambilan sampel.

Motivasi #3: Pengalaman Negatif

Penelitian American Express yang sama yang kami kutip sebelumnya menemukan bahwa rata-rata, orang Amerika memberi tahu 15 orang tentang pengalaman buruk yang mereka alami dengan suatu merek. Pelanggan yang tidak bahagia ini tidak hanya memberi tahu teman dan keluarga mereka. Mereka juga membagikan umpan balik mereka dengan orang asing dengan menulis ulasan. Faktanya, pengalaman negatif memotivasi 76% pembeli untuk memberikan ulasan.

Tentu saja, kami tidak pernah menganjurkan Anda untuk dengan sengaja memberikan pengalaman negatif dan produk di bawah standar untuk menghasilkan lebih banyak ulasan. Lagi pula, pelanggan yang memiliki pengalaman buruk mungkin tidak akan memberikan ulasan yang sangat bagus. Dan ulasan negatif tidak boleh menjadi tujuan!

Tetapi kenyataannya adalah, ulasan negatif sesekali bukanlah akhir dari dunia. Bahkan, itu sebenarnya bisa menjadi hal yang baik.

Sebagai permulaan, survei terbaru kami menemukan bahwa 96% konsumen secara khusus mencari ulasan negatif, naik dari 85% pada tahun 2018. Membaca ulasan negatif membantu pembeli memahami skenario terburuk — dan memutuskan apakah itu sesuatu yang dapat mereka terima. Misalnya, konsumen yang berbelanja sofa mungkin melihat ulasan bintang satu ini untuk satu produk, dengan menyebutkan bahwa produk tersebut “sangat, sangat kaku”. Tapi dia lebih suka sofa yang kokoh, jadi ini bukan urusannya.

Peringkat bintang rata-rata yang sempurna juga bisa menjadi tanda bahaya bagi pembeli karena mereka tahu suatu produk tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang. Hampir setengah dari pembeli menunjukkan bahwa mereka curiga terhadap produk dengan peringkat bintang rata-rata lima dari lima. Jadi dengan menampilkan ulasan negatif di samping ulasan positif, Anda menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda tidak menyembunyikan apa pun — dan bahwa Anda adalah merek yang dapat mereka percayai.

Terakhir, ulasan negatif dapat menjadi cara yang bagus untuk mengidentifikasi cara meningkatkan produk dan pengalaman Anda. Misalnya, jika merek pakaian atletik mengetahui bahwa kemeja tertentu memiliki banyak ulasan negatif yang menyebutkan bahwa produk tersebut segera rusak setelah dibeli, mungkin ada peluang untuk bekerja sama dengan produsen untuk meningkatkan kualitas item tersebut.

Garis bawah? Jangan bertujuan untuk ulasan negatif. Tetapi ketika Anda mendapatkan ulasan negatif, tahan godaan untuk menghapusnya. Dan pastikan untuk menanggapinya. Menurut Status Pelanggan Terhubung Salesforce, 78% pembeli akan memaafkan kesalahan perusahaan setelah menerima layanan terbaik. Tanggapan Anda juga akan menunjukkan kepada pembeli di masa depan bahwa Anda menghargai umpan balik dan mendukung produk Anda.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana menggunakan ulasan negatif untuk keuntungan Anda, lihat blog kami tentang topik ini.

Motivasi #4: Insentif

Ada banyak pelanggan yang mengirimkan ulasan tanpa menerima imbalan apa pun. Namun, hampir tiga perempat (73%) konsumen yang kami survei mengatakan bahwa insentif akan mendorong mereka untuk menulis ulasan.

Insentif kecil bisa sangat membantu. Jadi pertimbangkan untuk menawarkan satu kepada pembeli sebagai imbalan atas ulasan. Tentu saja, penting untuk memilih insentif yang akan bekerja dengan baik untuk merek Anda. Namun, beberapa opsi yang sangat menarik bagi konsumen meliputi:

• diskon
• Poin loyalitas
• Menerima produk sebelum dijual ke masyarakat umum
• Menerima produk secara gratis

Pastikan untuk memperjelas penawaran di email pasca pembelian Anda. Misalnya, email pasca pembelian ini menawarkan entri undian untuk kartu hadiah $200 sebagai imbalan atas ulasan.

Sekali lagi, transparansi adalah kuncinya. Pastikan untuk memperjelas saat ulasan dikirimkan sebagai hasil dari insentif. Misalnya, ulasan ini menyertakan lencana "entri undian", yang menunjukkan bahwa pelanggan menerima entri undian sebagai imbalan untuk mengirimkan ulasannya.

Motivasi #5: Membantu dan Membimbing Orang Lain

Tentu, sampel dan insentif gratis dapat meningkatkan tingkat pengiriman ulasan. Tetapi ada banyak konsumen — sebenarnya 67% — yang mengatakan bahwa kesempatan untuk membantu dan membimbing pembeli lain adalah motivator yang hebat untuk menulis ulasan.

Pertimbangkan untuk mengubah bahasa dalam email pasca pembelian dan formulir tulis ulasan untuk memposisikan ulasan sebagai cara yang bagus untuk membantu sesama pembeli. Misalnya, email pasca pembelian ini menyoroti bahwa umpan balik pelanggan adalah "bantuan besar bagi tamu lain".

Manfaatkan Motivasi Pembeli Teratas untuk Mulai Menghasilkan Lebih Banyak Ulasan

Pembeli saat ini bergantung pada ulasan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat. Dan menghasilkan aliran konten yang stabil dapat memungkinkan Anda mendapatkan lebih banyak pengunjung ke halaman produk Anda — dan mengonversinya begitu mereka ada di sana.

Sekaranglah waktunya untuk mengasah strategi pembuatan ulasan Anda. Setelah Anda memahami mengapa pembeli menulis ulasan, Anda kemudian dapat memfokuskan upaya Anda untuk memanfaatkan motivator ini untuk mulai menghasilkan volume ulasan yang lebih tinggi.