3 Jenis Alat yang Dapat Membantu Anda Meningkatkan Konversi Multisaluran

Pelanggan saat ini biasanya berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran sebelum mereka memutuskan untuk membeli – dan mereka mengharapkan merek untuk menampilkan pesan terpadu, pengalaman yang konsisten, dan navigasi yang mulus di semua saluran tersebut.

Meskipun ini meningkatkan jumlah peluang yang dimiliki merek untuk membujuk pembeli, ini juga menetapkan standar yang sangat tinggi bagi perusahaan yang mencoba untuk mengesankan, mempesona, dan menyenangkan prospek pada perangkat dan lingkungan digital yang berbeda.

Bisnis yang menciptakan pengalaman omni-channel yang kuat melaporkan tingkat retensi 56% lebih tinggi dan memiliki nilai umur pelanggan 30% lebih tinggi .

Namun, kurang dari setengah dari semua bisnis menempatkan prioritas untuk menciptakan pengalaman saluran omni yang lebih baik.

Salah satu alasan mengapa perusahaan mungkin menempatkan jenis optimasi ini di belakang burner adalah karena kompleksitas yang dirasakan.

Di pasar saat ini, saluran interaksi sangat mudah dibuat. Tetapi menjaganya agar tetap optimal dan terus meningkat dengan tingkat konsistensi apa pun adalah pekerjaan yang sangat besar!

Tetapi karena pentingnya pendekatan Omni-channel meningkat, alat pintar muncul untuk menyelamatkan hari dan setidaknya memberi perusahaan yang ingin memulai dengan batu loncatan.

Mari jelajahi tiga kategori alat yang dapat Anda gunakan dalam bisnis Anda segera untuk mewujudkan pengalaman saluran omni yang bermanfaat.

1. Sistem Pemetaan Pelanggan untuk Memahami Perjalanan Pembeli

Pertama-tama, untuk mengoptimalkan pengalaman omni-channel Anda, Anda perlu mengetahui perangkat dan platform mana yang digunakan audiens target Anda selama setiap fase perjalanan pembeli.

Sebagian besar pemasar cenderung mengaitkan penjualan berdasarkan "klik terakhir" – tetapi ini tidak benar-benar memberi Anda gambaran lengkap tentang jalur menuju konversi.

Jalur modern dari pengenalan merek hingga konversi tidak lagi linier; dalam kebanyakan kasus, pelanggan akan berinteraksi dengan bisnis hingga delapan kali terpisah sebelum mereka siap untuk membeli. Jadi, untuk membuat perjalanan pembeli yang akurat untuk audiens target spesifik Anda, Anda perlu menggunakan beberapa alat analisis mendalam.

Finteza adalah alat bermanfaat yang akan membantu Anda memahami saluran mana yang mendorong lalu lintas terbaik. Ini juga menampilkan analisis audiens mendalam yang memungkinkan Anda mengevaluasi spektrum penuh pelanggan Anda dengan data penting – seperti lokasi geografis mereka dan perangkat yang mereka gunakan di situs web Anda.

Sistem ini dapat mempermudah tim Anda untuk mengetahui dari mana harus memulai dalam hal pengoptimalan. Setelah mengetahui saluran paling populer, Anda dapat mulai mencari cara untuk meningkatkan pengalaman ini. Misalnya, katakanlah bahwa jumlah lalu lintas seluler Anda sangat tinggi dan berasal dari platform sosial seperti Facebook dan Instagram.

Dengan pengetahuan ini, Anda harus lebih fokus pada peningkatan UX seluler Anda dan mengoptimalkan kampanye pemasaran Anda di sekitar saluran sosial ini.

Memahami siapa audiens Anda adalah langkah pertama untuk menciptakan pengalaman yang sesuai dengan harapan mereka. Data perilaku konsumen yang didasarkan pada interaksi audiens spesifik Anda menjelaskan area pengalaman omni-channel Anda yang memerlukan pengoptimalan.

TAKE-AWAY : Prospek Anda sedang dalam perjalanan. Data yang dikumpulkan secara bertanggung jawab tentang sumber yang mereka gunakan untuk mengunjungi/mengunjungi kembali situs Anda adalah titik awal yang bagus untuk upaya pengoptimalan Multisaluran Anda. Pergi untuk buah-buahan menggantung rendah, buktikan ROI untuk meningkatkan drive Multisaluran dan kemudian berinvestasi sepenuhnya untuk menjadikannya praktik yang konsisten.

2. Alat Personalisasi untuk Memberikan Konteks yang Tepat dengan Cara yang Benar

Ada sedikit keraguan bahwa personalisasi sangat penting bagi konsumen modern dan harus berjalan seiring dengan optimasi omni-channel.

Tetapi personalisasi untuk satu saluran seringkali terbukti cukup menantang. Ada pertanyaan tentang apa yang terlalu banyak dan berpotensi menyerang privasi!

Di dunia Multisaluran, taruhannya semakin tinggi. Bagaimana Anda dapat mengambil informasi tentang preferensi mereka di satu perangkat/media dan menggunakannya untuk benar-benar memfasilitasi interaksi mereka dengan merek Anda di perangkat lain?

Misalnya, cookie dari situs web Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali dan mengirim rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan tampilan produk mereka sebelumnya. Tetapi bagaimana jika mereka mencari di ponsel saja? Atau bagaimana ketika mereka memasuki lokasi fisik?

Jelas, Big Data akan memainkan peran penting dalam situasi ini untuk tidak hanya mengidentifikasi pelanggan, tetapi juga secara instan mempersonalisasi interaksi mereka di semua saluran.

Misalnya, katakanlah bahwa pelanggan tertentu sebelumnya telah membeli sepasang sepatu lari dari toko online Anda. Jelas, pelanggan ini tertarik untuk berolahraga, sehingga informasi dapat diterapkan untuk mempersonalisasi interaksi mereka di masa depan.

Data ini dapat digunakan untuk membuat rekomendasi bertarget yang menampilkan produk terkait yang sedang berjalan.

Terlebih lagi, beberapa solusi personalisasi 1-on-1 di luar sana juga memastikan bahwa iklan/rekomendasi disesuaikan dengan perangkat yang digunakan pengguna untuk peluang keterlibatan maksimum.

Area lebih besar yang dapat diklik untuk jari yang tidak terlalu gesit di ponsel, log in dan log out yang lebih mudah, satu keranjang belanja di seluruh perangkat … semuanya baru permulaan.

Amazon adalah ahli taktik ini. Dan telah melakukannya diam-diam untuk sementara waktu dengan mesin personalisasi dan rekomendasinya sendiri.

Dan akhirnya, jika pelanggan memilih untuk berinteraksi di lokasi fisik, data akun pelanggan mereka dapat digunakan untuk membantu eksekutif penjualan memahami informasi apa yang paling relevan dalam situasi mereka.

TAKE-AWAY : Multisaluran tanpa personalisasi hanya setengah dari pertempuran yang dimenangkan. Mereka yang dapat menyampaikan informasi yang tepat, pada waktu yang tepat ke saluran yang tepat sambil menjaga branding tetap konsisten, akan segera meninggalkan pesaing.

3. Alat Layanan Pelanggan yang Memulai Percakapan Manusia di Seluruh Saluran

Jika Anda pernah menelepon ke saluran layanan pelanggan untuk perusahaan besar, Anda tahu bahwa pengalaman Anda dapat sangat bervariasi tergantung pada siapa yang mengangkat telepon. Satu perwakilan mungkin sangat ramah dan akomodatif, sementara yang lain mungkin tidak membantu.

Dukungan pelanggan adalah komponen kunci lain untuk CX yang hebat dan harus dioptimalkan untuk konsumerisme omni-channel juga. Pelanggan ingin tahu bahwa bantuan hanya dengan sekali klik, terlepas dari media tempat mereka berinteraksi.

Menurut sebuah penelitian, pelanggan mengklaim bahwa kemampuan untuk menghubungi bisnis melalui saluran apa pun memiliki pengaruh terbesar pada sentimen konsumen terhadap merek.

Talkdesk adalah layanan komunikasi berbasis cloud yang dirancang untuk menciptakan sistem dukungan omni-channel modern yang memungkinkan pelanggan untuk memilih bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan suatu merek. Talkdesk menawarkan banyak solusi untuk menangani interaksi di hampir semua saluran – dan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem seperti Salesforce dan Zendesk untuk menjaga data pelanggan tetap teratur.

Anda bahkan dapat memprogram chatbot Anda sendiri secara langsung melalui Talkdesk untuk mempersonalisasi interaksi seluler dan desktop berdasarkan data konsumen yang dikumpulkan.

Jika pelanggan mengajukan pertanyaan kepada chatbot dan kemudian memutuskan untuk berbicara dengan anggota dukungan secara langsung, informasi tersebut diteruskan ke perwakilan untuk transisi yang mulus dari AI ke manusia.

Misalnya, chatbot Sephora dirancang untuk melakukan tugas ganda sebagai perwakilan penjualan dan layanan pelanggan. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan atau mempelajari lebih lanjut tentang berbagai produk melalui interaksi mereka, tetapi mereka juga dapat meminta untuk terhubung dengan departemen layanan pelanggan jika diperlukan. Chatbot kemudian akan menyampaikan interaksi tersebut ke departemen yang sesuai.

TAKE-AWAY : Dukungan adalah kata kerja. Dan itu harus mulus dan aktif di setiap saluran gamut Multisaluran untuk memastikan bahwa resistensi ditangani dan ditiadakan dengan tepat dan cepat.

Bungkus

83% konsumen bersedia berbagi data dengan perusahaan jika mereka tahu itu akan meningkatkan pengalaman mereka.

Jadi, Anda memiliki titik data yang cukup untuk memulai upaya peningkatan Multisaluran. Kata kuncinya adalah "bertanggung jawab" tentang pengumpulan, penyimpanan, dan pemrosesan informasi ini.

GDPR bukan hanya untuk Eropa… dan Anda dapat mengikuti beberapa praktik terbaik dasar untuk memastikan bahwa saluran Anda didorong untuk konversi, tetapi bukan penyalahgunaan data.

Pergi Omni sangat penting ... di mana Anda?