Ke AI atau tidak ke AI? Dilema pemimpin pendukung

Seberapa besar revolusi AI di ruang layanan pelanggan? Nah, sebagai seseorang yang telah beroperasi di sektor teknologi selama lebih dari 35 tahun, dan sebagian besar dalam beberapa bentuk peran dukungan pelanggan, saya benar-benar tidak pernah lebih bersemangat daripada saat ini tentang potensi untuk mengubah pengalaman layanan pelanggan melalui teknologi.

Sepanjang karier saya, dukungan secara tradisional bersifat sangat transaksional – pelanggan akan menghubungi masalah atau pertanyaan, dan perwakilan dukungan akan menyelesaikan dan menutupnya. Dalam beberapa tahun terakhir, dengan munculnya dukungan online dalam skala besar, ekspektasi pelanggan telah berubah secara dramatis. Mereka menginginkan pengalaman dengan nilai berkelanjutan yang nyata, dan juga pengalaman yang lebih pribadi.

“Saran saya kepada para pemimpin lain di bidang ini adalah jika Anda tidak memikirkan cara menerapkan AI dalam bisnis Anda, ini adalah peluang besar yang terlewatkan”

Itu adalah transisi yang sulit dilakukan oleh para pemimpin layanan pelanggan, tetapi AI tiba-tiba mewujudkannya. Saran saya kepada para pemimpin lain di bidang ini adalah jika Anda tidak memikirkan cara menerapkan AI dalam bisnis Anda, ini adalah peluang besar yang terlewatkan. Mereka yang menganut AI akan berada di posisi utama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan di dunia di mana retensi pelanggan sangat penting, perubahan ini dapat menjadi fundamental bagi keberhasilan bisnis. Waktu untuk AI dalam layanan pelanggan adalah sekarang.

Berikut adalah beberapa pertimbangan terbesar bagi pemimpin layanan pelanggan saat kami memulai perubahan sekali dalam satu generasi dalam cara kami memberikan dukungan.

Merangkul era baru

Hype seputar ChatGPT mungkin sangat baru, tetapi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) sebenarnya sudah ada sejak lama. Khususnya di ruang layanan pelanggan, ada sejumlah aplikasi inovatif AI dan ML hingga saat ini, seperti penggunaan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk percakapan dan analisis sentimen pelanggan, serta chatbots generasi sebelumnya. Namun, industri layanan pelanggan lambat dalam mengadopsi alat ini untuk mendorong transformasi nyata dalam cara pemberian dukungan. Ada banyak alasan untuk hal ini, termasuk kekhawatiran atas skalabilitas teknologi, bersama dengan biaya tambahan yang diperlukan untuk menggunakannya. Hingga saat ini, perusahaan membutuhkan pasukan ilmuwan data untuk membuat AI dan ML berfungsi dengan baik, tetapi itu semua telah berubah.

“Kami dengan cepat beralih ke tempat yang sangat realistis untuk mempertimbangkan penggunaan AI dan ML dalam skala besar dan di seluruh perjalanan layanan pelanggan”

Dalam beberapa bulan terakhir, kami telah melihat lompatan kuantum ke depan dalam AI, dengan pengumuman ChatGPT dan GPT-4 secara tak terduga – tetapi dengan senang hati – melambungkan kami ke era baru. Untuk layanan pelanggan, perkembangan ini akan secara dramatis mengurangi biaya penerapan dan pengelolaan AI untuk dukungan. Kami dengan cepat beralih ke tempat yang sangat realistis untuk mempertimbangkan penggunaan AI dan ML dalam skala besar dan di seluruh perjalanan layanan pelanggan. Jadi pertanyaannya bukan lagi, “Ke AI atau bukan ke AI?”; sebaliknya, "Kapan dan bagaimana saya akan menggunakannya?"

Peran manusia dalam mendukung berkembang

Pengambilan kunci

Wajar jika tim Anda mungkin merasa sedikit cemas tentang AI, jadi penting untuk meyakinkan mereka tentang pentingnya peran mereka.

Saya sudah bisa mendengar pertanyaan tentang apa artinya ini bagi manusia pendukung, jadi saya ingin menangani gajah di ruangan: AI tidak akan menggantikan manusia di dunia pendukung dalam waktu dekat. Teknologi ini masih sangat baru, tetapi meskipun demikian, ini dapat berdampak besar pada cara tim CS memberikan dukungan.

“AI melengkapi pengalaman dukungan manusia”

Dukungan manusia akan terus menjadi yang terbaik untuk menangani masalah paling kompleks dan menantang yang dialami pelanggan, dan juga di mana empati, pengetahuan, dan konteks pelanggan yang mendalam diperlukan. Teknologi masih belum bisa mengakali manusia. Plus, ada kalanya kita semua hanya ingin memiliki hubungan manusia dan merasa dihargai sebagai pelanggan.

AI melengkapi pengalaman dukungan manusia dengan secara otomatis menyelesaikan pertanyaan rutin dan sederhana yang menghabiskan banyak waktu, membebaskan tim dukungan untuk secara proaktif memberikan pengalaman bernilai tambah bagi pelanggan dengan masalah yang lebih kompleks. Pada akhirnya, AI hanya sebaik informasi yang dapat diaksesnya, jadi manusia akan memainkan peran penting dalam merancang arsitektur konten yang diperlukan untuk berhasil. Anda juga membutuhkan manusia untuk merancang, menerapkan, meninjau, dan menyempurnakan cara teknologi digunakan, yang akan menghasilkan peran baru yang dibuat, seperti "perancang percakapan" dan "prompt engineer".

Persiapkan tim Anda untuk CS di era AI

Pengambilan kunci

Saat peran dukungan berkembang, Anda perlu membina dan mempekerjakan keterampilan yang akan sangat penting di era baru layanan pelanggan ini.

Tiga bidang utama yang saya bayangkan akan menjadi yang terdepan dalam peran-peran ini dan yang harus menjadi fokus para pemimpin pendukung adalah:

• Membangun keterampilan pemecahan masalah: Masalah yang akan sampai ke agen pendukung akan menjadi lebih kompleks, karena AI akan menyelesaikan pertanyaan yang lebih sederhana. Jadi keterampilan pemecahan masalah akan menjadi sangat penting, dan akan menjadi prioritas bagi tim pendukung untuk diasah dan ditingkatkan di era dukungan baru ini.
• Menjadi ahli materi pelajaran: Daripada menjadi generalis, saya pikir orang akan mengembangkan keahlian materi pelajaran di bidang tertentu dari produk atau layanan perusahaan.
• Memiliki pola pikir keingintahuan: Akan ada kebutuhan besar bagi tim pendukung untuk secara konsisten mengajukan pertanyaan tentang mengapa pelanggan perlu menghubungi manusia terlebih dahulu, apa masalahnya, dan bagaimana tim dapat memastikan bahwa masalah tersebut tidak terjadi. tidak terjadi lagi. Ini akan sangat penting dalam membangun dan mengembangkan pengetahuan yang pada akhirnya memberi makan mesin AI di latar belakang.

Dorong wawasan 'suara pelanggan' baru

Pengambilan kunci

Cara Anda menganalisis dukungan Anda perlu ditata ulang. AI menawarkan peluang yang lebih baik untuk memunculkan wawasan pelanggan dan menentukan di mana Anda perlu mendorong peningkatan.

Sebagai pemimpin dukungan, AI dapat membantu mengubah cara Anda menjalankan bisnis dukungan. Bayangkan jika Anda dapat menerapkan AI untuk menganalisis secara mendalam interaksi pelanggan dan memunculkan wawasan pada skala yang menunjukkan peluang paling relevan untuk inisiatif peningkatan berkelanjutan. Hal ini dapat memberdayakan tim operasi dukungan Anda untuk mendorong peningkatan proses dukungan yang lebih terfokus.

Wawasan yang sama ini juga dapat secara dramatis meningkatkan peran Anda sebagai "suara pelanggan" internal, memberi Anda kemampuan yang ditingkatkan untuk memunculkan wawasan pelanggan yang membantu fungsi lain, seperti produk, penjualan, dan pengenalan.

Tingkatkan kualitas dukungan secara real time

Pengambilan kunci

Dengan AI yang menguraikan setiap interaksi pelanggan, kini Anda dapat memperkenalkan proses QA yang benar-benar baru.

AI juga dapat memberdayakan Anda untuk membuat proses jaminan kualitas (QA) yang kuat yang tidak hanya mengambil contoh percakapan dan kasus untuk mengaudit kinerja agen pendukung, tetapi benar-benar menilai semua interaksi pelanggan dan mengaudit seluruh pengalaman pelanggan.

Analisis ini bahkan dapat dilakukan saat percakapan atau kasus sedang berlangsung, memungkinkan Anda menggunakan skor kualitas internal untuk mengidentifikasi situasi pelanggan yang perlu ditingkatkan secara real time.

Ubah pengalaman pelanggan dan tim dukungan

Pengambilan kunci

Dengan AI yang mengaktifkan dukungan multibahasa 24/7, pelanggan Anda dapat memperoleh akses ke jawaban yang cepat dan akurat kapan saja sepanjang hari. Ini juga membebaskan tim Anda untuk fokus secara proaktif memberikan nilai kepada pelanggan dan menangani pertanyaan yang menantang atau rumit.

Saya percaya bahwa AI akan memiliki dampak mendasar dan bertahan lama pada pengalaman pelanggan karena AI memberikan kemampuan kepada pemimpin dukungan untuk mengaktifkan 24/7, dukungan multibahasa dalam hitungan menit. Bagi pelanggan, ini berarti jawaban yang lebih cepat dan dukungan sepanjang waktu, yang pada akhirnya akan menjadi pengalaman yang lebih baik bagi mereka.

“Dukungan dapat menjadi lebih proaktif dan personal, membantu mempercepat realisasi nilai bagi pelanggan Anda”

Pemimpin perlu memikirkan dan mempertimbangkan dengan hati-hati ke dalam desain percakapan dan memilih bot AI yang dapat dipercaya untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan lancar, dan peralihan antara AI dan dukungan manusia terasa alami dan mudah bagi pelanggan. Penting juga untuk memikirkan tentang bagaimana bot terintegrasi dengan alat lain di tumpukan teknologi dukungan Anda. Dengan memastikan semuanya terhubung dengan baik, Anda dapat memberi bot akses ke konteks dan informasi pelanggan yang relevan untuk memastikan setiap percakapan terasa personal.

Bagi tim Anda, manfaat yang paling nyata adalah AI dapat menghapus sebagian besar pertanyaan rutin dan sederhana yang saat ini memakan banyak waktu dan memungkinkan mereka untuk fokus pada pekerjaan yang lebih menantang dan menarik yang lebih bermanfaat bagi pelanggan, serta untuk pemenuhan peran mereka sendiri. Misalnya, AI dapat membantu meringkas percakapan dan kasus yang berlangsung lama, yang ideal untuk menyerahkan percakapan kepada rekan satu tim dalam model dukungan tindak lanjut, dan juga memungkinkan agen dukungan menyesuaikan nada pesan mereka dengan cepat dan menggunakan rekomendasi jawaban dari basis pengetahuan internal untuk menghemat waktu yang berharga.

“AI memberikan kesempatan kepada para pemimpin layanan pelanggan untuk benar-benar mengubah cara dukungan diberikan; itu pasti mengubah ekonomi dalam memberikan dukungan ”

Dengan waktu ekstra yang tersedia ini, tim dukungan Anda dapat mulai bertindak dalam peran konsultatif untuk pelanggan Anda, memberikan saran dan panduan di luar masalah atau pertanyaan terkini yang mereka miliki. Di sinilah dukungan dapat menjadi lebih proaktif dan personal, membantu mempercepat realisasi nilai bagi pelanggan Anda.

Masa depan ada di sini – apakah Anda siap?

Pengambilan kunci

AI mengubah ekonomi dukungan, dan menggeser dinamika "pusat biaya" tradisional.

AI memberikan kesempatan kepada para pemimpin layanan pelanggan untuk benar-benar mengubah cara dukungan diberikan; itu pasti mengubah ekonomi dalam memberikan dukungan. Di masa lalu, saya – seperti banyak pemimpin lainnya di bidang ini – telah mencoba meningkatkan tim pendukung dan tidak dapat mempekerjakan orang dengan cukup cepat untuk memenuhi permintaan. AI telah mengubahnya.

Sekarang, Anda dapat terus menskalakan bisnis Anda tanpa harus menskalakan tim dukungan dengan kecepatan yang sama. Itu perubahan yang sangat mendasar. Ini memungkinkan dukungan dalam skala besar dan membebaskan banyak waktu dan bandwidth bagi tim untuk menambah nilai lebih dari perspektif pelanggan – dan juga dari sudut pandang bisnis.

Saya harap saya telah meyakinkan Anda bahwa sekarang waktunya untuk AI dalam layanan pelanggan. Mengepalai tim Dukungan Pelanggan di Intercom, saya mendapat hak istimewa untuk mendapatkan akses awal ke beberapa inovasi yang kami dorong di ruang ini. Saya terkejut dan senang dengan hasilnya hingga saat ini, dan saya menantikan lebih banyak lagi terobosan dalam beberapa bulan dan tahun mendatang. Tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk menjadi pemimpin dalam layanan pelanggan.

Nikmati perjalanan AI di depan.